（轉(zhuǎn)載）只要跟深圳市雅特美印刷廠接觸過的客戶，總能從業(yè)務(wù)員的口中得到一些建議。比如我們常常問客戶，貴公司的產(chǎn)品說明書內(nèi)容是否做得更詳盡些？某方面的內(nèi)容是否要花更多的篇幅來重點(diǎn)說明？產(chǎn)品說明書的描述語言能否更簡單易懂一點(diǎn)？

那么我們聽一聽客戶是如何來回答這些問題的？說明書不太重要，要不是出口，我們干脆都不需要印刷。這種機(jī)器操作很簡單，看一下就會(huì)了，根本不值得印太好的說明書。從客戶的話中我們不難看到，無論大公司還是小公司對產(chǎn)品說明書普遍抱有一種可有可無的態(tài)度。這一點(diǎn)我們也可以從市場上看到，許多產(chǎn)品說明書只有簡單的一張紙片，還有一些產(chǎn)品當(dāng)你要索取說明書時(shí)，竟然無法向你提供。除非要把產(chǎn)品出口到國外，才想起要做一本好的說明書。因?yàn)闅W美國家在這方面要求比較嚴(yán)格。明文規(guī)定，所有產(chǎn)品必須要配置詳盡的產(chǎn)品說明書。另外一方面，歐美企業(yè)已經(jīng)將產(chǎn)品說明書融入了產(chǎn)品售后服務(wù)體系當(dāng)中。要求產(chǎn)品說明書的內(nèi)容至少能解決客戶80%的問題。另外他們鼓勵(lì)消費(fèi)者閱讀產(chǎn)品說明書，并對產(chǎn)品說明書提出自已的合理化建議。這樣在消費(fèi)者的實(shí)際使用產(chǎn)品的過程中，遇到問題首先會(huì)想到隨機(jī)贈(zèng)送的產(chǎn)品說明書，而不是企業(yè)的免費(fèi)客服熱線。當(dāng)然這是在中國，我們的國民素質(zhì)還遠(yuǎn)沒有達(dá)到發(fā)達(dá)國家的水平。但是我們始終認(rèn)為做一本好的產(chǎn)品說明書至少可以降低企業(yè)的售后服務(wù)成本。

第一，可以節(jié)省我們的售后服務(wù)電話費(fèi)用。現(xiàn)在許多企業(yè)都開通了自已的400或者800客服服務(wù)熱線?？蛻舸蛲娫挷挥酶顿M(fèi)，全部由企業(yè)買單。如果您的產(chǎn)品說明書內(nèi)容比較詳盡，能解決消費(fèi)者大部分的使用問題，這樣也直接降低了話費(fèi)；

第二，可以縮減售后客服人員的數(shù)量。像比較大的公司，一般都有一個(gè)綜合性的售后服務(wù)中心，客服人員每人一部電話，全天24小時(shí)接受客戶的資詢。我去深圳一家企業(yè)參觀時(shí)，他們的客服人員竟然高達(dá)200人。按深圳的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，一個(gè)人月薪1500元，200人的團(tuán)隊(duì)企業(yè)光支付工資就高達(dá)30萬。而售后服務(wù)人員并不能給企業(yè)帶來直接的利潤。試想如果我們把產(chǎn)品說明書做得比較詳細(xì)，內(nèi)容比較完整?？蛻粢簿筒粫?huì)遇到一點(diǎn)小事就會(huì)轉(zhuǎn)易撥通客服人員的熱線了。這樣也就沒有必要招那么多的客服，這無形中又為企業(yè)節(jié)省了工資；

第三，可以節(jié)省客服人員的時(shí)間，把工作重心轉(zhuǎn)移到挖掘客戶需求的層面上來。歐美有一家權(quán)威機(jī)構(gòu)針對客服人員電話作了一項(xiàng)調(diào)查。他們的調(diào)查結(jié)果讓人大吃一驚?？头藛T每100個(gè)來電中，只有40%的來電用戶遇到了自身能力不能解決的問題。其余的來電用戶所遇到的問題都是自已可以解決的。但是大部分企業(yè)卻沒有將這些經(jīng)常遇到的問題寫進(jìn)產(chǎn)品說明書。用戶并不能從你的產(chǎn)品說明書中找到他想解決的問題。這樣也使售后服務(wù)人員常常忙得不可開交。如果在你的說明書中做到了這一點(diǎn)，下次遇到這樣的來電時(shí)，你只需要花幾秒鐘告訴他在說明書的第幾頁有相關(guān)問題的解決方案即可。這無形中為客服人員節(jié)省了很多時(shí)間，把工作重心轉(zhuǎn)移到挖掘客戶需求的層面上來。

當(dāng)然，還可以降低其它的成本，在這里不做一一講解，大家可以根據(jù)企業(yè)的具體情況進(jìn)行分析。令我們高興的是，現(xiàn)在已經(jīng)有不少的企業(yè)開始慢慢接受了我們的觀點(diǎn)，并去做了。就在昨天我還接到了聯(lián)想售后服務(wù)中心一名經(jīng)理的電話，他說按照我們公司的建議，把一款產(chǎn)品說明書進(jìn)行了改版，在里面加入了一些客戶常見問題解答，目前用戶體驗(yàn)效果不錯(cuò)。我們始終相信，將來會(huì)有越來越多的企業(yè)接受我們的觀點(diǎn)，并加入到這個(gè)行列中來的。

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