售后服務(wù)品牌，工業(yè)品營銷的杠桿力
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華為把服務(wù)分為“整體服務(wù)解決方案”和“專項服務(wù)產(chǎn)品”。其中，“整體服務(wù)解決方案”還進(jìn)一步細(xì)分為白金、金、銀三種等級，從而滿足客戶的不同需求，體現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化與差異化。服務(wù)人員的素質(zhì)決定了服務(wù)質(zhì)量，華為把服務(wù)人員劃分成五個級別：近3400余名服務(wù)隊伍中，五級高級專家20余人，四級專家240余人，三級及三級以下專家數(shù)千名。服務(wù)產(chǎn)品分項、服務(wù)人員分級，軟性的、模糊的、隨意性大的服務(wù)，變成了價值、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)有據(jù)可依的產(chǎn)品。
售后服務(wù)，做到華為這個層次，就不單純是保障產(chǎn)品使用、免除客戶擔(dān)憂了。從窄意的售后服務(wù)，到售前、售中、售后一體化的大服務(wù)體系，再到創(chuàng)造獨立價值的服務(wù)營銷，工業(yè)品營銷的內(nèi)涵與外延都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了產(chǎn)品價值。產(chǎn)品和技術(shù)可以同質(zhì)化，企業(yè)品牌形象也都大差不差，那么服務(wù)這個點做強(qiáng)了，工業(yè)企業(yè)的品牌就有了真正的杠桿力。以服務(wù)撬動大客戶營銷，以服務(wù)拉開品牌競爭的距離，工業(yè)品營銷真的要熱情擁抱服務(wù)營銷了。
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