中層經(jīng)理總是站在市場的第一線，要么帶領(lǐng)團(tuán)隊搞掂復(fù)雜業(yè)務(wù)，要么發(fā)起營銷攻勢讓顧客埋單。無論是搞掂還是埋單，都是中層經(jīng)理執(zhí)行力的集中體現(xiàn)。打蛇打七寸，擒賊先擒王。雖然整個過程紛繁復(fù)雜，環(huán)節(jié)很多，但有一點非常關(guān)鍵，那就是埋單或搞掂前的“臨門一腳”，即關(guān)鍵時刻（Moment of Truth，MOT）。

“關(guān)鍵時刻”是由美國斯堪的納維亞航空公司（SAS）總裁簡·卡爾森創(chuàng)造的。他認(rèn)為：在任何時候，當(dāng)一名顧客和一項商業(yè)的任何一個層面發(fā)生聯(lián)系時，無論多么微小，都是一個形成印象的機(jī)會，公司員工在這一特定時刻將公司的形象活生生地展現(xiàn)在顧客面前。

卡爾森指出：平均每位顧客在接受服務(wù)的過程中，會與公司的5位服務(wù)人員接觸；在平均每次短短15秒的接觸內(nèi)，就決定了整個公司在乘客心中的印象。故定義：與顧客接觸的每一個時間點為關(guān)鍵時刻，它包括服務(wù)人員的A（Appearance，外表）、B（Behavior，行為）、C（Communication，溝通）三方面。

而且，他們的統(tǒng)計還發(fā)現(xiàn)，這“ABC”是影響顧客忠誠度及滿意度的重要因素，在給客戶的第一印象中，三者所占比例分別為：外表52%、行為33%、溝通15%。并由此推算出，1000萬名乘客×5名員工×15秒鐘 = 5000萬次的“關(guān)鍵時刻”。正是這一年5000萬次的“關(guān)鍵時刻”決定了公司成敗。于是，他們充分利用這5000萬次的關(guān)鍵時刻來向顧客證明，他們才是顧客最明智的選擇。

在智力投資方面，IBM總是捷足先登，他們不惜投資800萬美元開發(fā)了一門課程，專門教授員工如何抓住關(guān)鍵時刻（MOT），即通過改變員工的行為模式，將企業(yè)自身的價值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶。

埋單靠的是營銷“臨門一腳”，不同的服務(wù)有不同的關(guān)鍵時刻。酒店管理專家黨渭民為一家經(jīng)濟(jì)型酒店找到了25個“關(guān)鍵時刻”，具體如下：

1、到達(dá)體驗

（1）前臺接到客人預(yù)訂及咨詢電話；

（2）客人到達(dá)門店前；

（3）客人走進(jìn)大堂；

（4）客人走到前臺；

（5）客人辦理入住手續(xù)；

2、住宿體驗

（1）客人進(jìn)入電梯；

（2）客人進(jìn)入房間；

（3）客人進(jìn)入衛(wèi)生間；

（4）客人打開電視（或上網(wǎng)）；

（5）客人要求叫早服務(wù)；

（6）客人閱讀服務(wù)手冊；

（7）客人租借物品；

（8）客人向前臺咨詢信息；

（9）客人打電話；

（10）客人飲水；

（11）客人洗澡；

（12）客人就寢。

3、餐飲體驗

（1）客人進(jìn)入餐廳；

（2）客人點餐；

（3）給客人上餐；

（4）客人用餐；

4、離店體驗

（1）客人結(jié)帳退房；

（2）索要帳單收據(jù)；

（3）員工送客禮儀。

該酒店根據(jù)這25個關(guān)鍵時刻制定了具體的服務(wù)細(xì)則，他們把這25個“關(guān)鍵時刻”的每個時刻都看作是一次服務(wù)機(jī)會，并抓住這些機(jī)會提高他們的服務(wù)質(zhì)量，以增強(qiáng)顧客的滿意度和忠誠度。作為中層經(jīng)理，請找到你工作中的關(guān)鍵時刻，踢好這“臨門一腳”，促成客戶埋單。

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