加油站五星級顧客服務(wù)的六要素

 作者：梁京存    1869

五星級顧客服務(wù)的六要素分別指：禮貌和微笑、品質(zhì)、快速、價(jià)格、清潔、安全

禮貌和微笑
禮貌是人與人之間相互尊重的基礎(chǔ)，而發(fā)自內(nèi)心的微笑則會讓顧客感到友善和溫暖。禮貌的表現(xiàn)方式可以多種多樣，但應(yīng)遵從以下一些基本原則：
向每一個(gè)進(jìn)入站內(nèi)的顧客禮貌和友善地打招呼、要友善、熱情和微笑。 

 熱情主動地向在購物時(shí)遇到問題或猶豫不決的顧客提供幫助，妥善地回答顧客關(guān)于商品的所有問題。 
應(yīng)時(shí)時(shí)刻刻禮貌地對待每一位顧客，正如我們購物時(shí)想別人怎樣對待自己一樣。
當(dāng)有顧客在場時(shí)，員工必須將注意力集中在顧客的需要上，員工不應(yīng)打電話或繼續(xù)電話談話。 、 應(yīng)該努力了解該顧客的姓名，并應(yīng)用以稱呼(盡可能用顧客所在地的方言),這不僅可以使顧客感到受尊重，而且也令他感到舒服和親切。
交易完成時(shí)應(yīng)真誠地向顧客說“謝謝您”或“多謝惠顧”并最好以客人的姓名稱呼。同時(shí)這也是一個(gè)介紹我們油站所能提供的其他個(gè)性化服務(wù)如：天氣及交通咨詢、免費(fèi)住宿等等，以及正在促銷或即將推出的新產(chǎn)品的極佳時(shí)機(jī)。
品質(zhì) 
客人光臨油站的動機(jī)不是簡單地為了我們的微笑和禮貌，而是我們的產(chǎn)品能滿足他們的某種需要。向顧客提供品質(zhì)符合或超過標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品是我們最基本的承諾。
我們對品質(zhì)的保證不僅體現(xiàn)在質(zhì)量達(dá)到或超越標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)亦表現(xiàn)為數(shù)量準(zhǔn)確無誤。 
所有員工都必須清楚了解我們的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn); 

如遇顧客有關(guān)品質(zhì)方面的投訴，應(yīng)立即向上司匯報(bào)。

快速 
快速在油站工作中意味著： 
以小跑的速度去招呼和為顧客提供服務(wù)。 

熟悉和熟練掌握每一步工作程序。 
每一步驟都以最快的速度去準(zhǔn)確完成。 
利用一切空閑時(shí)間與正在等待的顧客聊天或向其介紹我們的促銷活動,讓顧客在不知不覺中度過等待的時(shí)間。
價(jià)格 
我們產(chǎn)品的價(jià)格里面已經(jīng)包含了我們向顧客提供的服務(wù)承諾，所以，我們沒有任何理由降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 
時(shí)刻確保招牌上的價(jià)碼與加油機(jī)上顯示的一致。
隨時(shí)和定期檢查便利店商品上都貼有正確清楚的價(jià)格標(biāo)簽。
清潔

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