一次，招聘官給一位應(yīng)聘者出題：有三個(gè)名氣差不多的演員將同臺(tái)演出，但只有兩間獨(dú)立的化妝室。問(wèn)：“如何解決這個(gè)難題？”很多應(yīng)聘者想到的是如何做加法，即想辦法再增加一間化妝室，或試圖說(shuō)服其中兩位，讓他們合用一間。如果是你，將如何處理呢？

危機(jī)管理是為了應(yīng)對(duì)突發(fā)的危機(jī)事件，盡量使損害降至最低點(diǎn)而事先建立的防范、處理體系和相應(yīng)的措施。這道試題考的就是這種危機(jī)管理能力。企業(yè)或個(gè)人時(shí)刻都面臨著顯性或隱性的危機(jī)，千萬(wàn)別小看那些不起眼的微事件，處理稍有不慎，隨時(shí)會(huì)引發(fā)成一場(chǎng)災(zāi)難性的大危機(jī)。不久前的“活熊取膽”事件就是一例。

品牌影響力越大，用戶群越廣，在微時(shí)代面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)也越大，而且，微時(shí)代危機(jī)還會(huì)呈現(xiàn)出多種與傳統(tǒng)危機(jī)不同的特點(diǎn)。因此，奧美公關(guān)提醒企業(yè)在應(yīng)對(duì)時(shí)要作出及時(shí)、恰當(dāng)?shù)恼{(diào)整，否則，會(huì)對(duì)企業(yè)形象造成極大的影響。從郭美美炫富門(mén)到723甬溫線事故，從故宮失竊門(mén)到雙匯瘦肉精事件，無(wú)不證明了這一點(diǎn)。

“微博已成為引起危機(jī)爆發(fā)及加劇危機(jī)傳播的重要平臺(tái)，微時(shí)代危機(jī)中，網(wǎng)民的情緒化表達(dá)和個(gè)人情感的流露成為推動(dòng)傳播的重要驅(qū)動(dòng)因素。”對(duì)此，奧美公關(guān)攜手CIC（Internet Word of Mouth）聯(lián)合發(fā)布了《微時(shí)代危機(jī)管理白皮書(shū)》，探討微時(shí)代危機(jī)的特點(diǎn)及其對(duì)企業(yè)組織的意義，以指導(dǎo)企業(yè)、組織應(yīng)對(duì)并化解微時(shí)代的危機(jī)。

《微時(shí)代危機(jī)管理白皮書(shū)》對(duì)2011年度重大危機(jī)按公信危機(jī)、個(gè)人危機(jī)和品牌危機(jī)三大類別進(jìn)行了排名及總結(jié)：

2011年十大公信危機(jī)中，郭美美炫富門(mén)、小悅悅事件、723甬溫線事故位列三甲，其中，微博熱議之首為郭美美炫富引發(fā)的紅十字危機(jī)，而媒體報(bào)道最多的則是甬溫線事故。十大公信危機(jī)有七起源于微博，微博爆料成為媒體新聞報(bào)道的重要來(lái)源。不同于傳統(tǒng)危機(jī)公關(guān)，微博用戶“快速化”和“碎片化”的信息獲取偏好，使相關(guān)機(jī)構(gòu)每時(shí)每刻都面臨著來(lái)自公眾的質(zhì)問(wèn)。這一全新的環(huán)境要求企業(yè)準(zhǔn)備充分，熟悉微時(shí)代的傳播特點(diǎn)。上海地鐵追尾事件的成功處理，很大程度上歸功于他們很早就開(kāi)設(shè)了官方微博，積累了許多與網(wǎng)民溝通的經(jīng)驗(yàn)。

2011年十大個(gè)人危機(jī)中，六起由微博引發(fā)，王功權(quán)微博私奔、李陽(yáng)家暴門(mén)以及李雙江之子打人事件成為在微博上最為熱議的話題。微博的社交屬性，使之成為弱勢(shì)群體表達(dá)話語(yǔ)權(quán)的重要場(chǎng)所，同時(shí)也成為名人與公眾直接對(duì)話的重要途徑。以往只出現(xiàn)在新聞報(bào)道中的名人，現(xiàn)在可以在微博上直接向公眾展示其生活化、個(gè)性化、立體化的形象。而他們的發(fā)言，有時(shí)會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)民不同角度的解讀和扭曲，引起軒然大波。如果是企業(yè)高管，就極可能演變?yōu)槠渌温毠镜奈C(jī)事件。

2011年十大品牌危機(jī)中，與公眾生活密切相關(guān)的快速消費(fèi)品行業(yè)占據(jù)十大危機(jī)榜單的半壁江山。其中，知名度較高、消費(fèi)群體較大的品牌發(fā)生的危機(jī)事件，在微博上更容易引發(fā)用戶的討論和傳播。臺(tái)灣品牌塑化劑事件、蒙牛牛奶黃曲霉素超標(biāo)、雙匯瘦肉精事件在微博熱議程度上排名前三，但從傳統(tǒng)媒體的報(bào)道熱度方面，雙匯瘦肉精事件、達(dá)芬奇產(chǎn)地門(mén)、本田召回國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)不一則獲得了最多的媒體關(guān)注度。在微時(shí)代，意見(jiàn)領(lǐng)袖的影響力，使他們成為推動(dòng)危機(jī)變化的關(guān)鍵角色。

因?yàn)樨?fù)面觀點(diǎn)一旦開(kāi)始在微博上傳播，極易引起其他遭遇類似不愉快經(jīng)歷的用戶的共鳴，它能迅速集中起一群自愿、持續(xù)播報(bào)負(fù)面消息的人群，這種基于“臨時(shí)共性”的集體認(rèn)同，將事件中的“個(gè)體協(xié)同”演變成了“多邊協(xié)同”，從而使負(fù)面觀點(diǎn)迅速擴(kuò)散。因此，《微時(shí)代危機(jī)管理白皮書(shū)》建議——

在危機(jī)到來(lái)之前，企業(yè)或組織應(yīng)該防患于未然，建立及整合其自媒體資產(chǎn)，在網(wǎng)上建立如官網(wǎng)、官微、官博等話語(yǔ)渠道，保持與公眾或主要利益相關(guān)者溝通，并與相關(guān)意見(jiàn)領(lǐng)袖、重要媒體建立良好互動(dòng)關(guān)系。同時(shí)，企業(yè)有必要制定針對(duì)員工的微時(shí)代網(wǎng)絡(luò)行為規(guī)范，因?yàn)樵谖C(jī)發(fā)生的時(shí)候，企業(yè)內(nèi)部基層員工、管理者往往與CEO同等重要。

CIC首席執(zhí)行官?gòu)垈ィ―aisy Zhang）也積極亮招：“企業(yè)應(yīng)該建立長(zhǎng)期的網(wǎng)絡(luò)口碑監(jiān)測(cè)機(jī)制，聆聽(tīng)社會(huì)化媒體上消費(fèi)者反饋的心聲，了解網(wǎng)絡(luò)社交文化和語(yǔ)言習(xí)慣，學(xué)習(xí)如何管理和積累品牌的自媒體資產(chǎn)，這是每個(gè)企業(yè)在社會(huì)化商業(yè)變革時(shí)代的必修課，也是企業(yè)‘防患未然’，‘轉(zhuǎn)危為安’的關(guān)鍵。”
 

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