一次，招聘官給一位應聘者出題：有三個名氣差不多的演員將同臺演出，但只有兩間獨立的化妝室。問：“如何解決這個難題？”很多應聘者想到的是如何做加法，即想辦法再增加一間化妝室，或試圖說服其中兩位，讓他們合用一間。如果是你，將如何處理呢？

危機管理是為了應對突發(fā)的危機事件，盡量使損害降至最低點而事先建立的防范、處理體系和相應的措施。這道試題考的就是這種危機管理能力。企業(yè)或個人時刻都面臨著顯性或隱性的危機，千萬別小看那些不起眼的微事件，處理稍有不慎，隨時會引發(fā)成一場災難性的大危機。不久前的“活熊取膽”事件就是一例。

品牌影響力越大，用戶群越廣，在微時代面對的風險也越大，而且，微時代危機還會呈現(xiàn)出多種與傳統(tǒng)危機不同的特點。因此，奧美公關提醒企業(yè)在應對時要作出及時、恰當?shù)恼{整，否則，會對企業(yè)形象造成極大的影響。從郭美美炫富門到723甬溫線事故，從故宮失竊門到雙匯瘦肉精事件，無不證明了這一點。

“微博已成為引起危機爆發(fā)及加劇危機傳播的重要平臺，微時代危機中，網(wǎng)民的情緒化表達和個人情感的流露成為推動傳播的重要驅動因素。”對此，奧美公關攜手CIC（Internet Word of Mouth）聯(lián)合發(fā)布了《微時代危機管理白皮書》，探討微時代危機的特點及其對企業(yè)組織的意義，以指導企業(yè)、組織應對并化解微時代的危機。

《微時代危機管理白皮書》對2011年度重大危機按公信危機、個人危機和品牌危機三大類別進行了排名及總結：

2011年十大公信危機中，郭美美炫富門、小悅悅事件、723甬溫線事故位列三甲，其中，微博熱議之首為郭美美炫富引發(fā)的紅十字危機，而媒體報道最多的則是甬溫線事故。十大公信危機有七起源于微博，微博爆料成為媒體新聞報道的重要來源。不同于傳統(tǒng)危機公關，微博用戶“快速化”和“碎片化”的信息獲取偏好，使相關機構每時每刻都面臨著來自公眾的質問。這一全新的環(huán)境要求企業(yè)準備充分，熟悉微時代的傳播特點。上海地鐵追尾事件的成功處理，很大程度上歸功于他們很早就開設了官方微博，積累了許多與網(wǎng)民溝通的經(jīng)驗。

2011年十大個人危機中，六起由微博引發(fā)，王功權微博私奔、李陽家暴門以及李雙江之子打人事件成為在微博上最為熱議的話題。微博的社交屬性，使之成為弱勢群體表達話語權的重要場所，同時也成為名人與公眾直接對話的重要途徑。以往只出現(xiàn)在新聞報道中的名人，現(xiàn)在可以在微博上直接向公眾展示其生活化、個性化、立體化的形象。而他們的發(fā)言，有時會因為網(wǎng)民不同角度的解讀和扭曲，引起軒然大波。如果是企業(yè)高管，就極可能演變?yōu)槠渌温毠镜奈C事件。

2011年十大品牌危機中，與公眾生活密切相關的快速消費品行業(yè)占據(jù)十大危機榜單的半壁江山。其中，知名度較高、消費群體較大的品牌發(fā)生的危機事件，在微博上更容易引發(fā)用戶的討論和傳播。臺灣品牌塑化劑事件、蒙牛牛奶黃曲霉素超標、雙匯瘦肉精事件在微博熱議程度上排名前三，但從傳統(tǒng)媒體的報道熱度方面，雙匯瘦肉精事件、達芬奇產(chǎn)地門、本田召回國內(nèi)標準不一則獲得了最多的媒體關注度。在微時代，意見領袖的影響力，使他們成為推動危機變化的關鍵角色。

因為負面觀點一旦開始在微博上傳播，極易引起其他遭遇類似不愉快經(jīng)歷的用戶的共鳴，它能迅速集中起一群自愿、持續(xù)播報負面消息的人群，這種基于“臨時共性”的集體認同，將事件中的“個體協(xié)同”演變成了“多邊協(xié)同”，從而使負面觀點迅速擴散。因此，《微時代危機管理白皮書》建議——

在危機到來之前，企業(yè)或組織應該防患于未然，建立及整合其自媒體資產(chǎn)，在網(wǎng)上建立如官網(wǎng)、官微、官博等話語渠道，保持與公眾或主要利益相關者溝通，并與相關意見領袖、重要媒體建立良好互動關系。同時，企業(yè)有必要制定針對員工的微時代網(wǎng)絡行為規(guī)范，因為在危機發(fā)生的時候，企業(yè)內(nèi)部基層員工、管理者往往與CEO同等重要。

CIC首席執(zhí)行官張偉（Daisy Zhang）也積極亮招：“企業(yè)應該建立長期的網(wǎng)絡口碑監(jiān)測機制，聆聽社會化媒體上消費者反饋的心聲，了解網(wǎng)絡社交文化和語言習慣，學習如何管理和積累品牌的自媒體資產(chǎn)，這是每個企業(yè)在社會化商業(yè)變革時代的必修課，也是企業(yè)‘防患未然’，‘轉危為安’的關鍵。”
 

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