口碑營(yíng)銷的魔與道

 作者：李丙羊    389

第四個(gè)原則：根據(jù)生命周期階段進(jìn)行口碑營(yíng)銷節(jié)奏設(shè)計(jì)，并與其他營(yíng)銷工具相結(jié)合使用。

　　口碑營(yíng)銷可以用在一個(gè)產(chǎn)品生命周期的各個(gè)階段。對(duì)于配合新產(chǎn)品的推出而言，它是一種節(jié)省成本的方法，特別是在預(yù)算有限的情況下。商家可以收集在產(chǎn)品試推出期間的口碑宣傳反饋，然后在正式推出產(chǎn)品或服務(wù)之前進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。此外，我們也可以用口碑營(yíng)銷來重振品牌形象。

     錦囊妙計(jì)之二：建立口碑營(yíng)銷的反饋機(jī)制

建立口碑營(yíng)銷的反饋機(jī)制，做到快速反饋、因勢(shì)利導(dǎo)。一是針對(duì)負(fù)面?zhèn)鞑サ姆从乘俣纫欤?fù)面?zhèn)鞑ヒ怀霈F(xiàn)就要迅速作出反映，分析原因，作出對(duì)策，以求在最短的時(shí)間內(nèi)消除負(fù)面?zhèn)鞑?；二是態(tài)度坦誠(chéng)，正確面對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)存在的問題，給顧客造成勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，勇于承擔(dān)責(zé)任并能正確改進(jìn)不足的形象；三是在處理負(fù)面?zhèn)鞑サ倪^程中，實(shí)施口碑營(yíng)銷策劃，借事件對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行正面口碑傳播引導(dǎo)，將對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的負(fù)面?zhèn)鞑マD(zhuǎn)為正面?zhèn)鞑?，提升品牌形象?/p>

建立完整的顧客檔案系統(tǒng)和有效反饋機(jī)制,是有效控制負(fù)面口碑傳播的關(guān)鍵。

首先，建立完整的顧客檔案系統(tǒng)和有效反饋機(jī)制可以使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品或服務(wù)的失誤,并獲取創(chuàng)新的信息，從另一個(gè)角度來講，相當(dāng)于是企業(yè)從顧客身上得到了“免費(fèi)的咨詢”。

其次,顧客投訴是企業(yè)建立和鞏固良好企業(yè)形象的素材。因?yàn)闈M意顧客的正面?zhèn)鞑ゲ攀钦嬲膹V告。有效控制負(fù)面口碑效應(yīng)的傳播,就是要消除顧客投訴的阻礙因素。這些因素包括：缺少合適的投訴渠道；顧客對(duì)投訴結(jié)果沒有信心，或是擔(dān)心廠家對(duì)投訴結(jié)果處理不公等等。
 

 口碑 營(yíng)銷

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