客戶需求對(duì)一個(gè)企業(yè)而言是企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的驅(qū)動(dòng)力，也是基礎(chǔ)。但管理者面臨的問(wèn)題是真的了解客戶需求嗎？花費(fèi)了巨資所得出的客戶需求分析數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確呢？評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)又是什么呢？這些問(wèn)題都不同程度地困擾著管理者。
　　其實(shí)，客戶的需求有虛實(shí)之分。我們?cè)诔谢蛘呓诌?，?jīng)常會(huì)看到有人在做市場(chǎng)調(diào)查？其實(shí)這樣的調(diào)查是很難獲得真實(shí)的客戶需求的，尤其是一些調(diào)查問(wèn)卷的問(wèn)題都是大而空的問(wèn)題，例如，對(duì)于新產(chǎn)品的建議是怎樣的？在這種情況下，客戶很少會(huì)把真正的想法說(shuō)出來(lái)，而更多的是表達(dá)對(duì)未來(lái)的愿望。但這并不代表這種調(diào)查所得到的客戶數(shù)據(jù)就毫無(wú)價(jià)值，其實(shí)我們可以將由此產(chǎn)生的客戶需求數(shù)據(jù)稱(chēng)為客戶未來(lái)需求，也就是 “虛”的客戶需求。
　　然而對(duì)于大部分企業(yè)而言，“虛”的客戶需求只是未來(lái)努力的方向，如何滿足目標(biāo)客戶“實(shí)”的需求才是企業(yè)現(xiàn)階段要考慮的重點(diǎn)。那何為“實(shí)”的客戶需求呢？這里用一個(gè)實(shí)例來(lái)說(shuō)明：在平板電腦市場(chǎng)，iPad擁有著絕對(duì)的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，以至于惠普、RIM等廠商的平板電腦銷(xiāo)售多了幾分“凄慘”，但亞馬遜2011年11推出的Kindle Fire卻在這個(gè)市場(chǎng)上贏得了大量粉絲。據(jù)美國(guó)研究公司IDC估算，在2011年第四季度中，亞馬遜只用了一個(gè)半月，Kindle Fire的銷(xiāo)量就達(dá)到了470萬(wàn)臺(tái)（亞馬遜不對(duì)外公開(kāi)銷(xiāo)量）。與其他廠商相比，亞馬遜可謂是風(fēng)生水起。
　　在這個(gè)案例中，我們細(xì)究其緣由會(huì)發(fā)現(xiàn)，蘋(píng)果的iPad之所以成功，其關(guān)鍵在于更多地滿足了客戶“虛”的需求：追求卓越、與眾不同的心理（當(dāng)然硬件和軟件也是非常重要的）；而亞馬遜的成功則在于滿足了客戶“實(shí)”的需求：電子書(shū)、音樂(lè)、游戲、上網(wǎng)，還有低價(jià)?？梢哉f(shuō)，蘋(píng)果和亞馬遜分別滿足了不同人群的需求，但反觀其他的一些廠商，其對(duì)目標(biāo)客戶的定位就顯得較為模糊，或者也可以說(shuō)錯(cuò)把他人的目標(biāo)客戶當(dāng)成了自己的潛在客戶，銷(xiāo)量不盡如人意也就不難理解。
　　那企業(yè)又該如何準(zhǔn)確挖掘用戶需求呢？筆者覺(jué)得，首先企業(yè)需要準(zhǔn)確定位目標(biāo)客戶。目標(biāo)客戶的定位絕不是靠“拍腦袋”，而是要基于對(duì)行業(yè)環(huán)境、客戶消費(fèi)心理特點(diǎn)、現(xiàn)有客戶分布、企業(yè)核心價(jià)值、產(chǎn)品規(guī)劃等相關(guān)信息的系統(tǒng)分析；其次企業(yè)收集客戶需求數(shù)據(jù)時(shí)，其分析所需數(shù)據(jù)的來(lái)源要內(nèi)外結(jié)合。外部方面要進(jìn)行系統(tǒng)的客戶調(diào)研，一個(gè)重要的原則是調(diào)研內(nèi)容要量化指標(biāo)項(xiàng)而非大而空的概念調(diào)查，而內(nèi)部方面要對(duì)每一個(gè)與客戶進(jìn)行接觸的節(jié)點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)地?cái)?shù)據(jù)收集，例如銷(xiāo)售人員、客服人員、項(xiàng)目實(shí)施人員、市場(chǎng)人員等；再次企業(yè)在進(jìn)行客戶需求數(shù)據(jù)分析時(shí)，要遵循內(nèi)部數(shù)據(jù)為主，外部數(shù)據(jù)為輔的原則。較之外部數(shù)據(jù)，內(nèi)部數(shù)據(jù)更可靠，更接近客戶真實(shí)需求，尤其是與客戶密切接觸人員提供的數(shù)據(jù)以及企業(yè)現(xiàn)有客戶應(yīng)用情況的數(shù)據(jù)，在挖掘客戶需求方面起著至關(guān)重要的作用。
　　最后總結(jié)一句話：是“虛”是“實(shí)”,還要看你的客戶是怎樣的一群人？有怎樣的愛(ài)好？

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