銷(xiāo)售靠溝通，溝通靠話(huà)題，與客戶(hù)對(duì)話(huà)是一門(mén)學(xué)問(wèn)。從前我們只強(qiáng)調(diào)多問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題，少問(wèn)封閉式問(wèn)題，即多問(wèn)一些能啟發(fā)客戶(hù)多多思考和陳述需求的問(wèn)題，而沒(méi)有太關(guān)注如何提出有價(jià)值的問(wèn)題。只有了解了客戶(hù)的真實(shí)需求，才能對(duì)癥下藥提出滿(mǎn)足客戶(hù)需求的解決方案。如何與客戶(hù)對(duì)話(huà)是決定銷(xiāo)售產(chǎn)品維系客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵。

種瓜得瓜種豆得豆。普通問(wèn)題只能獲得普通答案，好問(wèn)題才能帶來(lái)好答案。對(duì)此，美國(guó)知名作家、演講家和大客戶(hù)銷(xiāo)售專(zhuān)家湯姆·瑟西（Tom Searcy）頗有見(jiàn)解。他認(rèn)為，與客戶(hù)對(duì)話(huà)是獲得關(guān)于業(yè)務(wù)發(fā)展的最好方式，它能幫助你改善業(yè)務(wù)，更好地了解市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)情況，甚至能給你帶來(lái)更多客戶(hù)。如果改變一下問(wèn)問(wèn)題的方式，將會(huì)獲得意想不到的效果。

當(dāng)然，有些問(wèn)題是人們的一種理想和追求，不一定有解。比如希望能有永葆競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)組織，希望那樣的組織符合人性的渴望，希望滿(mǎn)意的對(duì)話(huà)。于是，湯姆現(xiàn)身說(shuō)法，列舉了三個(gè)具體問(wèn)話(huà)方式，指導(dǎo)我們與客戶(hù)對(duì)話(huà)：

問(wèn)題一、“為了更好地給您提供服務(wù)，我們公司能做什么？”

這是大多數(shù)人提出的問(wèn)題，可惜不太具體，尤其是詢(xún)問(wèn)如何改善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題，這樣的問(wèn)題只會(huì)讓客戶(hù)隨意禮貌地應(yīng)付了，比如“不錯(cuò)”、“一切都好”等，無(wú)法給你帶來(lái)更多的商業(yè)啟發(fā)，甚至可能還會(huì)誤導(dǎo)你。

比如，詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)告訴我你曾經(jīng)擁有過(guò)的最喜歡的服務(wù)體驗(yàn)，無(wú)論是在業(yè)務(wù)方面還是作為一個(gè)客戶(hù)來(lái)講都可以”，或者“什么是你的供應(yīng)商都沒(méi)有做但又是你希望他們做的事情？”等，只有通過(guò)挖掘?qū)嶋H的快樂(lè)和挫折的例子，才能確定你用來(lái)衡量的真正標(biāo)準(zhǔn)，然后制定出滿(mǎn)足那些標(biāo)準(zhǔn)的策略。

問(wèn)題二、“在你的這個(gè)項(xiàng)目上，我們的團(tuán)隊(duì)做得如何？”

這也是大多數(shù)人提出的問(wèn)題。如果轉(zhuǎn)變一下問(wèn)話(huà)方式，效果可能更好。比如，詢(xún)問(wèn)“我們沒(méi)有滿(mǎn)足你的預(yù)期方面，有什么最新的例子嗎”，或者“在這個(gè)項(xiàng)目上，我們超出你的預(yù)期的最新例子是什么”等，這會(huì)讓問(wèn)題更加具體地集中于服務(wù)的極端問(wèn)題和更近的時(shí)間范圍，你將獲得可付諸實(shí)踐的信息。

問(wèn)題三、“有什么其它方法允許我們兩家公司一起合作嗎？”

這是大多數(shù)人經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題。比如，在我們已經(jīng)幫助客戶(hù)之后，幫助客戶(hù)解決的最大挑戰(zhàn)（你目前提供解決方案的挑戰(zhàn)）包括……（提供一個(gè)含有兩到三項(xiàng)附加服務(wù)的列表）。然后詢(xún)問(wèn)：“你在這些領(lǐng)域面臨什么挑戰(zhàn)？”

有一個(gè)現(xiàn)象讓我們很郁悶。哪怕是最好關(guān)系的朋友，如果讓他們推薦客戶(hù)，他們經(jīng)常也是表現(xiàn)得愛(ài)莫能助。不是他們不愿意，而是他們根本找不著北。但是，一旦你提出了一個(gè)具體的潛在客戶(hù)的名字時(shí)，他們立刻恍然大悟，他們會(huì)以任何所能做到的方式提供幫助。他們不能想起推薦人，但是又在確定推薦人名字后渴望提供幫助，說(shuō)明你的問(wèn)話(huà)啟發(fā)了他。

好的問(wèn)題，不一定有好的答案，甚至根本就沒(méi)有答案，但是值得人們一問(wèn)再問(wèn)，而問(wèn)出好問(wèn)題的秘訣就是越具體越好。湯姆認(rèn)為，通過(guò)從一般的問(wèn)題到具體的問(wèn)題，就可以與傾聽(tīng)者產(chǎn)生更高層次的互動(dòng)。具體的問(wèn)題往往可以獲得更加周到細(xì)致的反饋，而這就是我們希望從客戶(hù)身上獲得見(jiàn)解必須要做的事情。

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