銷售靠溝通，溝通靠話題，與客戶對話是一門學(xué)問。從前我們只強調(diào)多問開放式問題，少問封閉式問題，即多問一些能啟發(fā)客戶多多思考和陳述需求的問題，而沒有太關(guān)注如何提出有價值的問題。只有了解了客戶的真實需求，才能對癥下藥提出滿足客戶需求的解決方案。如何與客戶對話是決定銷售產(chǎn)品維系客戶關(guān)系的關(guān)鍵。

種瓜得瓜種豆得豆。普通問題只能獲得普通答案，好問題才能帶來好答案。對此，美國知名作家、演講家和大客戶銷售專家湯姆·瑟西（Tom Searcy）頗有見解。他認為，與客戶對話是獲得關(guān)于業(yè)務(wù)發(fā)展的最好方式，它能幫助你改善業(yè)務(wù)，更好地了解市場和競爭情況，甚至能給你帶來更多客戶。如果改變一下問問題的方式，將會獲得意想不到的效果。

當(dāng)然，有些問題是人們的一種理想和追求，不一定有解。比如希望能有永葆競爭力的企業(yè)組織，希望那樣的組織符合人性的渴望，希望滿意的對話。于是，湯姆現(xiàn)身說法，列舉了三個具體問話方式，指導(dǎo)我們與客戶對話：

問題一、“為了更好地給您提供服務(wù)，我們公司能做什么？”

這是大多數(shù)人提出的問題，可惜不太具體，尤其是詢問如何改善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)問題，這樣的問題只會讓客戶隨意禮貌地應(yīng)付了，比如“不錯”、“一切都好”等，無法給你帶來更多的商業(yè)啟發(fā)，甚至可能還會誤導(dǎo)你。

比如，詢問“請告訴我你曾經(jīng)擁有過的最喜歡的服務(wù)體驗，無論是在業(yè)務(wù)方面還是作為一個客戶來講都可以”，或者“什么是你的供應(yīng)商都沒有做但又是你希望他們做的事情？”等，只有通過挖掘?qū)嶋H的快樂和挫折的例子，才能確定你用來衡量的真正標(biāo)準(zhǔn)，然后制定出滿足那些標(biāo)準(zhǔn)的策略。

問題二、“在你的這個項目上，我們的團隊做得如何？”

這也是大多數(shù)人提出的問題。如果轉(zhuǎn)變一下問話方式，效果可能更好。比如，詢問“我們沒有滿足你的預(yù)期方面，有什么最新的例子嗎”，或者“在這個項目上，我們超出你的預(yù)期的最新例子是什么”等，這會讓問題更加具體地集中于服務(wù)的極端問題和更近的時間范圍，你將獲得可付諸實踐的信息。

問題三、“有什么其它方法允許我們兩家公司一起合作嗎？”

這是大多數(shù)人經(jīng)常問到的問題。比如，在我們已經(jīng)幫助客戶之后，幫助客戶解決的最大挑戰(zhàn)（你目前提供解決方案的挑戰(zhàn)）包括……（提供一個含有兩到三項附加服務(wù)的列表）。然后詢問：“你在這些領(lǐng)域面臨什么挑戰(zhàn)？”

有一個現(xiàn)象讓我們很郁悶。哪怕是最好關(guān)系的朋友，如果讓他們推薦客戶，他們經(jīng)常也是表現(xiàn)得愛莫能助。不是他們不愿意，而是他們根本找不著北。但是，一旦你提出了一個具體的潛在客戶的名字時，他們立刻恍然大悟，他們會以任何所能做到的方式提供幫助。他們不能想起推薦人，但是又在確定推薦人名字后渴望提供幫助，說明你的問話啟發(fā)了他。

好的問題，不一定有好的答案，甚至根本就沒有答案，但是值得人們一問再問，而問出好問題的秘訣就是越具體越好。湯姆認為，通過從一般的問題到具體的問題，就可以與傾聽者產(chǎn)生更高層次的互動。具體的問題往往可以獲得更加周到細致的反饋，而這就是我們希望從客戶身上獲得見解必須要做的事情。

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