常言道，抱怨是金。最挑剔的顧客往往就是最忠實(shí)的顧客，就像顧客的異議處理一樣，當(dāng)顧客向我們投訴時(shí)，千萬(wàn)不要把它看成是問(wèn)題，而應(yīng)把它當(dāng)作是機(jī)會(huì)。誰(shuí)愿意沒(méi)事找事？顧客能抽出寶貴的時(shí)間向我們投訴，說(shuō)明他很在乎我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)，這也是幫我們改進(jìn)業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。

在處理客戶投訴的過(guò)程中，絕不能推卸責(zé)任地說(shuō)：“這不關(guān)我的事”，“這不歸我負(fù)責(zé)”，更不可以與客戶針?shù)h相對(duì)，爭(zhēng)得臉紅脖子粗。不打不成交，如果在客戶抱怨發(fā)生的初期，我們就能巧妙地運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，化干戈為玉帛，把問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)，不僅可平息一場(chǎng)風(fēng)波，也許還有意外的斬獲。

4名來(lái)自歐洲的MBA學(xué)員到位于美國(guó)亞利桑那州菲尼克斯的Ritz Carlton參加服務(wù)營(yíng)銷理論研討會(huì)。在即將離開(kāi)酒店前往機(jī)場(chǎng)的那天下午，他們想到酒店的游泳池里輕松度過(guò)幾個(gè)小時(shí)。但是，當(dāng)他們來(lái)到游泳池時(shí)，被禮貌地告知游泳池已經(jīng)關(guān)閉了，原因是為了準(zhǔn)備晚上的一個(gè)招待會(huì)。這些學(xué)員向招待員解釋說(shuō)，晚上他們就將回家，這是他們唯一可以利用的一點(diǎn)時(shí)間了。

聽(tīng)完他們的解釋后，招待員讓他們稍微等一下。過(guò)了一會(huì)兒，一個(gè)管理人員來(lái)到他們身旁，他說(shuō)，為了準(zhǔn)備晚上的酒會(huì)，游泳池不得不關(guān)閉。但他接著又說(shuō)，一輛豪華轎車正在大門外等著接待他們，他們的行李將被運(yùn)到Biltmore酒店，那里的游泳池正在開(kāi)放，他們可以到那兒游泳。至于轎車費(fèi)用，全部由本店承擔(dān)。這4名學(xué)生感到非常高興，這家酒店給他們留下了深刻的印象，也使他們樂(lè)于到處傳頌著一段服務(wù)佳話。

山姆·沃爾頓曾多次說(shuō)過(guò)，卓越的顧客服務(wù)是我們區(qū)別于所有其它公司的特色所在。他說(shuō)：“向顧客提供他們需要的東西──并且再多一點(diǎn)服務(wù)，讓他們知道你重視他們。在錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，不要找任何借口──而應(yīng)向顧客道歉。無(wú)論做什么，都應(yīng)禮讓三分。我曾經(jīng)在第一塊沃爾瑪招牌上寫下了最重要的四個(gè)字──保證滿意。”

一般人不喜歡承認(rèn)自己誤會(huì)了別人，如果業(yè)務(wù)員真的要辯解，一定會(huì)受到客戶的強(qiáng)烈抵抗。他們很可能會(huì)用“我不可能冤枉你”或“我決不會(huì)那么糊涂，連這么簡(jiǎn)單的事情都搞不懂”等話語(yǔ)來(lái)維護(hù)自己，掩飾自己的過(guò)錯(cuò)。因此，沃爾瑪特別規(guī)定了顧客服務(wù)原則：“第一條，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二條，如果對(duì)此有疑義，請(qǐng)參照第一條執(zhí)行。”

研究表明：一個(gè)最好的客戶，往往是受過(guò)最大挫折的客戶。得到滿意解決的投訴者，與從沒(méi)有不滿意記錄的顧客相比，往往更容易成為企業(yè)最忠誠(chéng)的顧客。在進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)時(shí)，總是多數(shù)人對(duì)現(xiàn)有服務(wù)沒(méi)有太多的意見(jiàn)或建議，如果產(chǎn)品或服務(wù)已基本滿足了這部分客戶的需求，只要常規(guī)細(xì)心呵護(hù)，就可以獲得這部分客戶價(jià)值。同時(shí)，任何品牌也總會(huì)出現(xiàn)一些低滿意度甚至是抱怨的客戶，如果不及時(shí)分析這些客戶抱怨的原因，采取有效手段修復(fù)或改善客戶關(guān)系，那么這些客戶就很可能成為易流失客戶，甚至是品牌負(fù)面口碑的傳播者。

早在本世紀(jì)初，針對(duì)顧客抱怨處理，美國(guó)學(xué)者Richard Keller建議采取以下流程將更為有效：(1)讓顧客發(fā)泄；(2)重述顧客的抱怨；(3)主動(dòng)詢問(wèn)顧客的想法；(4)解釋原因；(5)認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的辯駁；(6)陳述雙方關(guān)系的目標(biāo)，即向顧客解釋企業(yè)的目的是讓顧客滿意等。也就是說(shuō)，有效的顧客抱怨管理流程應(yīng)該包括行動(dòng)、權(quán)威、勸告、懇請(qǐng)、提供補(bǔ)償和培養(yǎng)感情等六個(gè)步驟。

沒(méi)有異議和不滿就沒(méi)有滿足和贊美。只有有了“客戶永遠(yuǎn)都正確”的觀念，才會(huì)有平和的心態(tài)處理客戶的抱怨，這包括三個(gè)方面的含義：第一，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，有抱怨和不滿的客戶是對(duì)企業(yè)仍有期望的客戶；第二，對(duì)于客戶抱怨行為應(yīng)該給予肯定，鼓勵(lì)和感謝；第三，盡可能滿足客戶的要求。

研究表明，一個(gè)顧客的抱怨代表著另有25個(gè)沒(méi)說(shuō)出口的顧客的心聲，對(duì)于許多顧客來(lái)講，他們認(rèn)為與其抱怨，不如取消或減少交易量。顧客是企業(yè)的最大財(cái)富，顧客抱怨是企業(yè)不得不面對(duì)的問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)當(dāng)將顧客抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩椭艺\(chéng)。

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