會 議 內 容 :
一、體驗經濟--電信運營的未來
二、精益運營的模型
三、用戶體驗模型與用戶需求的深度發(fā)掘
四、精益運營的知識體系--產品與營銷
五、精益運營的操作體系--流程與框架
六、精益運營的支持與評價監(jiān)督體系
七、精益運營的理論與實踐
八、Frost & Sullivan 的服務
一、體驗經濟--電信運營的未來
　　非常感謝大家能參加我們這個會，因為我想這里面有很多老朋友都一起參加我們這個會，很高興。實際上大家如果熟悉我們的公司，對我們的風格也比較清楚，我們一般做事比較純粹，討論運營就是考慮運營，今天下午就是我一個人在講，就是講運營的東西。大家如果熟悉我們，知道我們做事情不愿意做到保留，愿意把我們研究最有最有價值提供給整個產業(yè)界，希望通過整個方式使整個產業(yè)界達到共識，希望有機會聽到在座各位更多的批評指導，能夠使我們把運營這個完整體系完成更深、更透，這是我們一個出發(fā)點。 (2004-03-16 14:03:05)

　　今天的話題大家可以看到我們叫做精益運營，對于在座大多數(shù)人來講還比較陌生，包括我們自己在宣傳這個的時候，也其實是很近期的事情。但是我要說的是，精益這個詞在國內被運用的越來越高。我從一個故事說起，剛剛經歷過一個故事，在某個村子里，這個村子很小，村子里面各個人都有自己的工作，有些比如說是木匠，有些是瓦匠，有做衣的，有做鞋的。這中間有一天一個理發(fā)師犯了罪，犯了罪以后可能要被逐出這個村子。后來大家突然發(fā)現(xiàn)，不能把他轟出這個村子，為什么？因為我們這個村子就一個理發(fā)師，如果離開這個村子沒有人為我理發(fā)，后來說這個村子有兩個木匠，把差的木匠抵理發(fā)師的罪，因為我們還有一個木匠，村子還可以運轉。 (2004-03-16 14:04:49)

　　這是笑談，不可能把一個人的罪頂?shù)搅硗庖粋€人上，其實這個現(xiàn)象就是在我們運營當中發(fā)生的，運營商必須考慮我有哪些冗余可以去掉，包括十年之我們不用講運營，為什么？運營得很好，有點冗余是很好的，我們運營專業(yè)過來的人都很清楚，運營背景過來很清楚，以前運營商其實是一個大社會，里面什么都有。但是后來看到這些運營商上市，這些運營商競爭越來越激烈，比如像實業(yè)公司，像負責維護，負責很多后勤的這些慢慢慢慢地都從運營里剝離開了。剩下的就越來越核心，就是運營這部分 (2004-03-16 14:06:03)

　　到了今天競爭到很白熱化的地步，我們需要再去反思，即使我們專注運營的四大運營商，我們是不是還有些冗余可以剝離掉，這樣更能用一些東西。大家都是學科學、技術背景的人居多，科學有一個背景叫奧哈姆提高，意思是很多學術理論都是可以現(xiàn)時自然的某些現(xiàn)象，都可以用來做顯端，物理定律、化學定理都可以顯示發(fā)生的現(xiàn)象，但是我們傾向于可以選擇最簡單對事實做解釋現(xiàn)象，把其它需要很多復雜的其它理論的現(xiàn)象，我們都把它剝除掉，把這些理論去掉，最后留下最簡潔的往往是最真實的，所以我們真理是偏重于簡單的。 (2004-03-16 14:07:30)

回到這兒，運營商在今天就需要通過精益運營的手段，來做到真正的高效率，這是我們研究的一個話題。當然這個話說回來，我們會看見今天討論的話題絕不僅僅是簡簡單單說說看看運營商的流程應該怎么簡化，因為如果大家做運營就發(fā)現(xiàn)，其實你去做簡化的時候容易犯一個錯誤，發(fā)現(xiàn)今天做到的簡化的東西，明天做一個東西這個東西有價值了，把一個剪掉的東西要恢復它，我們沒有注意到有些流程不可縮減和刪減，明天不知道有沒有用，這就帶來我還要研究運營里面研究應該需要什么，這是特性。比如說還必須同時具備靈活性，一旦剪掉能不能適應，因為用戶的需求在靈活變化。 (2004-03-16 14:08:23)

　　比如具有前瞻性，我們要知道我們電信的特點是什么，新技術不斷涉及。這個時候如果沒有前瞻性的話，你做的一個系統(tǒng)，大家出來以后，新業(yè)務出來以后原有的資源不要進行整合，這樣問題就大了。手機出來以后這個系統(tǒng)是沒有問題的，但是更多的增值業(yè)務融合不出去。包括現(xiàn)在電信網(wǎng)通遇到的問題，怎么把小靈通的系統(tǒng)和原有的固話對接起來？就是因為我們在設計的時候根本沒有想到未來會有什么變化，沒有想到未來得業(yè)務怎么會融合到這樣的技術當中去，我們的思考里面面臨著這樣的難題 (2004-03-16 14:09:14)

　　今天我們希望把這個體系給我們大家。 (2004-03-16 14:09:26)

　　我需要強調的是，我們是依靠自己。今天給大家提供的絕對是完整體系，里面有很多細節(jié)可能談不到，尤其是這個體系怎么去實際使用，我可以舉一些例子，更奪得時候要下來跟大家溝通才行。要不然，這可能不是一個半天能夠解決的問題，可能是3、4天要解決的問題。 (2004-03-16 14:12:53)

　　 我今天實際上是希望把整個完整的理論框架，能夠系統(tǒng)地呈現(xiàn)給大家。這中間有一個框架，如何去使用，我希望我們一起有更多機會交流，真正把這個系統(tǒng)實用化。我們可以看一下我們的解決框架是什么，當然前提是電信運營未來得發(fā)展，我們要知道未來是什么樣，我們才能去做判斷，我的運營理論必須要符合未來發(fā)展的框架。然后完成我們這個系統(tǒng)模型。模型后面我們實際上把它分成，主要分成四大塊。第一大塊是，用戶到底是什么，我怎么根據(jù)用戶的現(xiàn)在或者是現(xiàn)有的已知的需求和潛在的需求，針對未來得需求來決定我的產品應該怎么設計和搭建。另一塊，實際上產品設計應該最上面的一塊是用戶需求，我今天跟大家講的更多用戶需求，你把這個用戶需求弄透了，實際上產品就自然而然出來了，是一個副產品，我們強調用戶需求的把握，用戶需求下面是運營商必須要做的系統(tǒng)，運營商怎么保證實踐，我們把系統(tǒng)應該分為三個層次，一個是叫知識體系，應該怎么做，應該怎么去分析用戶，應該怎么去設計產品，應該怎么做運銷，應該怎么做銷售。 (2004-03-16 14:14:42)

　　比如現(xiàn)在一個很簡單的例子，大家現(xiàn)在打廣告，都已經發(fā)現(xiàn)運營商應該打廣告，但是你會發(fā)現(xiàn)，打廣告，尤其是大規(guī)模地打電視廣告這個事，被很多行業(yè)試過了，效果并不理想。從一開始我們能想起來的大規(guī)模轟炸的很多廣告是酒的廣告，包括最早的沒有限制之前的煙的廣告，到現(xiàn)在汽車、家電廣告。發(fā)現(xiàn)很多行業(yè)一打廣告就離這個行業(yè)衰敗不遠了，好幾個都是這樣，幾個大面積上廣告就行了，比如愛多這樣的VCD廠家大規(guī)模地打廣告，立刻就消滅了，包括孔府家酒打廣告，不久就被別的替代了?，F(xiàn)在電打廣告，請的明星比別的貴，是不是預示著我們比別人做得好。該不該做營銷，怎么做營銷，這是我們要做思考的。 (2004-03-16 14:14:50)

　　 這是支持體系，這件事怎么做。支持體系在一個企業(yè)里邊并不能直接導致某件事的后果，我知道怎么做不行，我要在企業(yè)里設置相應的流程和架構，我用流程和架構支持這個知識，這個流程和架構是能夠使知識被實施的。所以第二層我們提供的流程架構是操作體系，在企業(yè)里怎么得到實施。第三，評價體系。我實施的結果好壞。 (2004-03-16 14:15:34)

　　大家應該說評價好說，市場競爭，評價的結果是什么？是你市場的效率的好壞。這個沒有錯，但是大家要記住一點，經濟效益的好壞，它是一個滯后的變量。等到你發(fā)現(xiàn)，你的用戶已經流失了，而你的利潤下降了，這個事情他的問題絕不出在今天，是出在昨天的。我們一個企業(yè)經營如果以昨天的數(shù)據(jù)來做判斷的話，實際上是非常非常危險的。所以，我們必須要有超前的量。什么是超前的量？用戶的滿意程度。但是這一塊大家會說你講的是老生常談，用戶滿意度，用戶運營商這么多年一直在提，但是我今天說，運營商那么多年講用戶滿意度，不能講是錯了，但只是用戶滿意度很小的一部分。因為用戶滿意度現(xiàn)在用戶衡量的主要是兩個點，一個點是所謂衡量的運營廳。 (2004-03-16 14:20:30)

另一個，客戶中心。但是，包括我們現(xiàn)在跟運營商交流，私下聊天的時候，運營商也會笑一笑，說這個觀點有一定的道理。真正手機變化的那些人，未必是你最忠誠的客戶，未必是你的ARPU值非常低的人，他就習慣地不停地換。我們說這是垃圾客戶，是不是考慮送給你的競爭對手，不要在你自己的客戶層面。因為負面迎新的作用對一個產業(yè)來講非常大，我們是做過一些分析和調研的。在一個電信用戶選擇產品的時候，口碑作用是最明顯的，超過廣告的作用。別人來推薦或者是比我們打廣告強得多。而負面的口口相傳的效果要超過口碑。很多時候你買不買一個運營商的產品，不是因為他打的廣告好，而是由于別人推薦。 (2004-03-16 14:20:42)

　　這是開玩笑，講了一個小話題。我這里面核心講的不是這個，為什么叫被動客服。我們的電信商很尷尬，我們說的用戶量，現(xiàn)在是固網(wǎng)加移動5個億的用戶數(shù)量，實際上一般地用戶沒事的時候根本不接觸我們運營商。這時候怎么辦？ (2004-03-16 14:21:13)

原來有一個比較有哲理的話，山不能到我們面前來，我就走到山的面前去，很簡單你不能讓用戶到你的環(huán)境里來，怎么辦，你的客戶要到人家的環(huán)境里?，F(xiàn)在我們在運營環(huán)境做客戶服務，唯一做的是中國移動VIP的大客戶。 (2004-03-16 14:31:10)

　　為什么這么說大家都有印象，VIP大客戶做了一個什么事？在機場后記室做了一個VIP室，只有中國移動的VIP才能夠進去。這是什么呢？中國移動的VIP往往生活環(huán)境里，機場是必不可少，這是我們四大運營商，我觀察到的第一例我們主動走到人家的環(huán)境里面去，為人家塑造一個VIP環(huán)境。這是了不起的。我這里稍微做個聲明，我今天可能會說到某些運營商好，某些運營商不好，我本身對中國運營業(yè)非常虔誠，沒有任何意見，全當是評價而已，不代表任何人觀點。 (2004-03-16 14:31:31)

　　我們在這一塊講到評價體系是一個主動的去評價，我們的目標客戶群是不是對他整個環(huán)境、企業(yè)環(huán)境形成了一個完整的滿意，形成一個真正的客戶的完整體驗這個層次。一個運營商只有滿足了這幾點，對用戶需求的把握非常深刻，對用戶需求的理解非常透徹。 (2004-03-16 14:32:32)

　　不是我假設對方想要去什么，而是我真真實實知道用戶想要什么。在這個基礎上，我的運營、日常運作達到了這三個層次，支持水平、體系的完善化，知道怎么去做理解我的用戶，留住我的用戶，形成忠誠。同時流程和架構支持我的體系，我的評價體系不斷地形成反饋，去改進它。只有這三個層次的健全，一個電信運營才是真正高層次、高水平。 (2004-03-16 14:32:42)

　　當然這三個層次的健全是很難的。首先，我們就要知道未來到底是怎么樣。電信運營商是不是該像我說的這樣發(fā)展，因為現(xiàn)在也是有兩方爭論。一開始如果了解電信運營的發(fā)展，一開始電信運營商就是認為給公共事業(yè)的提供商，現(xiàn)在這個論斷越來越少了?，F(xiàn)在又有一個新的論斷，我就是一個新的增值平臺或者是業(yè)務平臺提供商，其它人在這上面做業(yè)務，我不能介入業(yè)務，因為我介入業(yè)務以后就會和其它電信運營商形成競爭，這種競爭是不公平，損害我的信譽，所以我不能介入我的業(yè)務。我們認為應該是介入業(yè)務，不是盲目介入，看什么好的介入。關鍵是我們要找到我們的方向是什么。 (2004-03-16 14:32:56)

　　我們的方向是什么？整個世界市場正在恢復，這一點大家應該看得很清楚了，而且2001年、2002年世界電信市場的低迷，不是由于電信市場本身不好造成的，而是說電信市場增長一直沒有變，一直在往上增長。電信運營市場的低迷造成電信運營商經營不善，互聯(lián)網(wǎng)給大家造成一個太大的泡沫，大家認為運營也會瘋狂的膨脹，有一個公司的理論是，大家對市場對帶寬的需求是無限制增長，是等比增長，每隔一些年就要找出一些帶寬的需求。這種情況下我按一定的速度勻速地鋪寬帶就可以盈利。 (2004-03-16 14:34:39)

　　結果大家發(fā)現(xiàn)這件事不可能，我們業(yè)務不可能每年勻速增長。大家盲目、過熱投資大家可以看得見。過熱投資是面臨一個重大的根本原因。過熱投資的根本原因是大家的貪婪，沒有看到市場泡沫而過度幻想。 (2004-03-16 14:34:48)

　　現(xiàn)在電信運營商業(yè)是健康的，中國是，世界也是，沒有任何質疑。未來是怎么樣？能不能維持這個健康？我認為未來至少我們可以預計的將來，這個增長必然是持續(xù)增長。在總體市場的增長當中我們看到一些趨勢值得我們關注。第一是移動將會全部取代固話。 (2004-03-16 14:36:00)

　　人本身愿意在移動當中溝通和交流，這個時候固話是受限制的。移動取代固話，我們買其它公司的預測報告，到2010年，移動話音在整個話音市場占90％，言外之意，固話市場萎縮10％，不可避免。固話市場萎縮并不意味著電信和網(wǎng)通沒有機會，因為電信和網(wǎng)通必須得把自己萎縮的固話這部分找一個東西替代。誰能替代電信和網(wǎng)通的固話？我們認為小靈通是最理想。小靈通替代固話比移動替代固話是最理想。 (2004-03-16 14:36:09)

因為移動在老百姓心目中不是固話，而小靈通認為是固話的延伸，我們說是固話的替代。盡快用你的小靈通把你的固話吃掉是一個最安全的策略，因為移動想吃小靈通是很困難，而移動吃掉固話相對容易，于是讓別人吃不如讓自己吃。這時候我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有網(wǎng)通和移動的策略是有問題，網(wǎng)通去用小靈通吃自己的固話吃得比誰都快。你是不是考慮小靈通重新的定位，定位錯了，整個策略都變了。 (2004-03-16 14:36:19)

　　現(xiàn)在整個互聯(lián)網(wǎng)市場當中仍然是撥號上網(wǎng)為主，而在撥號上網(wǎng)當中AOL仍然占主流地位，對一個客觀評價是非常不容易。AOL經歷了當初對他過熱的評價，和互聯(lián)網(wǎng)泡沫之后過低的評價，現(xiàn)在能不能還它一個正確的評價，AOL有一個正確的價值，因為它在撥號上網(wǎng)里占了一半的市場份額，為什么占了一半市場份額，有很多AOL的用戶是中老年人，是以前不碰電腦的人，我們可能覺得不屑一顧沒有附加價值。但是你認真想一想，不管是這些中老年人，都是包月收費，這些人由于不懂技術，忠誠度比年輕人高得多。我使用你的東西，如果我使別人的東西還要適應操作系統(tǒng)，這些國外的老年人都不知道別的操作系統(tǒng)，還要適用別人的功能、信息，怎么查找，實際上忠誠度是很高的，所以，AOL的忠誠度是很高的。 (2004-03-16 14:40:18)

　　大家如果有印象，對互聯(lián)網(wǎng)時代很熟，美國最早起來的互聯(lián)網(wǎng)接入公司不是AOL，當它不行的時候，被別人買到了，沒有取得市場第一的應得成績，超過了市場第二。傻瓜式服務，沒有用過電腦的人都會使用互聯(lián)網(wǎng)，在中國這一點上，我們推寬帶這么多年，推到互聯(lián)網(wǎng)員工拿著小桌子、小凳子上面寫著ADSL一個月多少錢，這么弱小。 (2004-03-16 14:40:27)

　　已經和流動小販差不多的地步，你能不能和AOL比，核心問題在哪兒，我們夠不夠客觀，是不是覺得自己的技術特別好，不放棄技術的結果是用戶根本不知道你在說什么。我們前一段時間在開玩笑，大家開玩笑的時候說四大運營商是中國最大的科普工作者，交會我們叫什么叫CDMA、GSM，這些東西老百姓知道了以后有意義嗎？你跟他說我這個產品叫小靈通不更好嗎？實際上這是一個寬帶業(yè)務，我們認為需要提高。它們現(xiàn)在能夠賺接入費已經不錯了，接下來要在接入上深挖很難。 (2004-03-16 14:41:12)

　　相對而言，廣電對移動構成威脅比較小，因為畢竟業(yè)務差別很大，但是跟寬帶業(yè)務的威脅是相當大。我們說這個威脅在中國還不太一樣，中國由于廣電整個體系傳統(tǒng)歷史上造成，廣電經營者比我們運營商實際上好得多。我們運營商這幾年開放了以后，競爭力加強了很多，競爭力如果沒到這個地步，我們也不會叫精益運營，因為大家接受不了。中國是個特例，在世界上對電信威脅最大的是廣電系統(tǒng)。在中國我們基本上還沒有看到廣電對電信形成威脅，因為中國的廣電保守得多。 (2004-03-16 14:43:47)

　　但不能夠小視，因為廣電如果真正制播分離，形成一個市場化運作，我們還是要擔心。為什么擔心？因為廣電里面：第一，有內容。第二，有非常清晰的收費模式。廣告、購物，收費模式非常清晰，這兩點實際上是寬帶上面最缺乏的?；ヂ?lián)網(wǎng)上有內容，但是寬帶上有哪些內容是互聯(lián)網(wǎng)上沒有的。而廣電一些東西只能在寬帶上能跑，而在互聯(lián)網(wǎng)上不能跑。寬帶上的內容，廣電優(yōu)勢比我們大得多，還有清晰的收費模式。包括我們在解釋這一點，寬帶實際上是互聯(lián)網(wǎng)的延續(xù)，而移動業(yè)務實際上是傳統(tǒng)電信話音業(yè)務的延續(xù)，這兩點區(qū)別非常明顯。因為互聯(lián)網(wǎng)的延續(xù)繼承了互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)點和弱點，優(yōu)點是內容相對豐富。 (2004-03-16 14:45:46)

　　弱點是計費模式沒有。大家認為即使是寬帶，你只能收我接入費，提供的所有內容應該是免費的。相對而言，移動業(yè)務今天為什么蓬勃發(fā)展，也和它的歷史淵源有關系，移動業(yè)務從話音業(yè)務、傳統(tǒng)的固話業(yè)務發(fā)展起來，固話業(yè)務是計費模式非常清晰，只要上網(wǎng)使用，一分鐘是一分鐘的錢，但是內容非常單調、簡單。移動除了打個電話、話音以外沒有加入別的東西。這個時候就會發(fā)現(xiàn)這樣的發(fā)展，它們的解決思路是截然不同的。你要發(fā)展移動，你的策略應該是什么，既然它有計費模式，你就想盡辦法，想方設法地把在互聯(lián)網(wǎng)上，把在寬帶上很多人使用，但是不交錢的業(yè)務放到移動上來，這時候你發(fā)現(xiàn)QQ成功，QQ在互聯(lián)網(wǎng)上一分錢都沒有賺，到移動時代賺了大筆的錢。為什么？ (2004-03-16 14:46:09)

　　因為移動時代使用意次QQ就要交一次錢，移動運營商自己交錢，搭了很好的平臺，不要創(chuàng)造應用和計費模式，甚至不要改變別人的行為習慣，只要把別人使慣的東西移到移動上面來就能賺錢，這是移動的思維。 (2004-03-16 14:46:23)

　　但是到了寬帶這個思路行不通。因為寬帶最大的問題是計費模式沒有了，寬帶不要琢磨業(yè)務多豐富，不要琢磨業(yè)務有多好玩，要琢磨我怎么讓別人掏錢。怎么讓別人掏錢？很簡單，他在什么時候會掏錢。包括我們很多運營商都在說這一點，寬帶業(yè)務不好做，我這個產品這么好，他就是不掏錢。還是想到我是在賣產品，沒有想到人家什么時候掏錢。 (2004-03-16 14:47:52)

　　前兩天我還聽到一個說法，運營商認為在移動上面實現(xiàn)了所謂的彼特價值，每一個彼特都有價值，在移動上實現(xiàn)。而在固網(wǎng)和寬帶沒有實現(xiàn)移動價值。其實對用戶來講，對用戶沒有任何價值，用戶只關注信息、娛樂、體驗帶來的價值。在寬帶來說應該營造用戶喜歡的體驗，用他愿意付費的方式來結合。 (2004-03-16 14:48:02)

　　我們舉過一個例子，現(xiàn)在來講的寬帶業(yè)務里最火的一塊是寬帶游戲，但是有沒有增長空間，尤其是怎么能和運營商綁在一起，而不是和游戲代理商綁在一起，這個模式要突破。大家一定記得你小的時候玩游戲機，或者是你現(xiàn)在，歲數(shù)比較大的，帶著小孩去游戲室、游戲廳玩游戲機，游戲機是怎么玩的。游戲機是你買一堆幣，然后你去玩大的游戲設備，塞一個幣、兩個硬允許玩一次，如果你手藝不精玩著玩著就死掉了，死掉了沒有抱怨，怎么這么塊就死了。因為我的水平問題，不關別人的事。所以，我們就這么去玩了。 (2004-03-16 14:49:36)

　　這種時候你會發(fā)現(xiàn)，其實游戲廳老板賺的錢比我們的接入費賺得多得多。如果我們運營商經營游戲廳怎么經營？一個小時坐在那兒5塊錢，不管你死多少次。壞了，一天下來算來算去就是那么點錢。但是運營商為什么不敢說你死了還要付錢？這個玩意不保險，萬一整天不死，我一天才賺一塊錢。這說明什么心理？大家如果有印象，原來有人評價，愛因斯坦評價了一句話，上帝不擲色子。最后大家發(fā)現(xiàn)，上帝就擲色子?，F(xiàn)在我們運營商堅決不擲色子，但是大家會發(fā)現(xiàn)，整個商業(yè)，整個產業(yè)都是靠擲色子生存的，因為運營商的理念是保險公司不能生存。 (2004-03-16 14:49:49)

　　你給一萬人做了保險，突然之間有一百個人同時生病了，保險公司肯定死掉了，就是這個概念。像所謂銀行，就是概率，銀行的準備金，中國是金融風險比較高的一個國家，銀行準備金從年初的7％，要求現(xiàn)在轉到8％。8％是什么意思？ (2004-03-16 14:53:22)

　　你存100塊錢，呆在銀行里只有8塊錢，其他92塊錢花了。100人存在銀行里的錢，如果大家都去取錢，銀行就垮了。大家都在玩擲色子的游戲，知道這個事不發(fā)生，就去做。只有運營商說不擲色子，但是你不擲色子你就不掙錢。游戲時代，如果按照死一次是多少錢，你放心你掙的錢絕對只比今天多不會少，而且小孩不抱怨，如果你按接入費算，小孩抱怨大了，一小時收這么多錢，而且質量不好老掉線，你上網(wǎng)吧去看，一掉線，所有人不管玩多少錢就說退錢，轉身就走，老板顆粒無收。如果你按照死一次多少錢的機制來，以前的錢都被你賺了，因為他已經承認了，已經交過了，體驗結束了。 (2004-03-16 14:53:36)

　　小孩實際上關注的是自己形成的完整客戶體驗，關注的是體驗，我要挑戰(zhàn)一件東西，我做得好不好。我做得好就應該得到回報，回報是什么？整件事對我是免費的。如果我做得不好，我就應該交錢，誰叫我技不如人呢？這是法則。甚至如果這種模式成立，實際上你會看到游戲廳里面有很多高手在里邊玩，就是一坐一整天，會發(fā)現(xiàn)游戲廳的老板往往不轟這些高手，反而跟他們交朋友，讓他們來。 (2004-03-16 14:53:57)

　　因為你看到高手老在那兒玩腦子里就會有幻想，有一天我也能在這兒一個幣玩一整天，過程怎么辦？就要想辦法。當然你就賺錢。 (2004-03-16 14:54:09)

　　 游戲現(xiàn)在什么最賺錢？游戲幣最賺錢。前一段時間媒體報道，甚至有兩個不法商人找到一個電腦班，整天在電腦房里幫他掙游戲幣，把游戲幣拿回來再去掙錢。就是練出來的，一天到晚8小時呆在游戲房里練功。 (2004-03-16 14:56:19)

　　你會發(fā)現(xiàn)游戲是模擬社會，人在社會當中有很多東西是有規(guī)律的，你要把它的東西琢磨透。現(xiàn)在不是為什么我的產品賣不出去，而是人們?yōu)槭裁礌幭瓤趾蟮刈鯟EO。寬帶現(xiàn)在到了最大的威脅，寬帶的威脅不是應用的豐富化，不是如何再設計一個應用讓別人去用，而是讓用戶滿足的是哪些體驗，怎么能夠讓用戶有體驗給我交錢，而且滿足體驗的要求必須能夠計費，這是電信的一個特點。 (2004-03-16 14:56:28)

　　總結起來，講的大概是寬帶的趨勢格局和移動的趨勢。這兩個趨勢體現(xiàn)到一點，說明未來市場的主宰者是增值業(yè)務。有學者、專家的觀點說，3G時代是以話音為主。我理解是什么話音？話音如果增值有可能，但如果純粹是傳統(tǒng)的話音業(yè)務不可能。因為現(xiàn)在市場已經看出來增值業(yè)務越來越大，像日本可以賺到20％到30％。很多業(yè)務在選擇基礎業(yè)務的時候是依據(jù)增值業(yè)務的。 (2004-03-16 14:57:35)

　　我為什么用你的話音？是因為你的增值業(yè)務做得好。這就能解釋我為什么在移動運營商不斷上GPRS、CDMA，賺錢賺的最多是話音，但是如果你沒有增值業(yè)務，話音不在你這兒買的，到別的地方買的，因為話音是質量一樣的。 (2004-03-16 14:57:45)

　　增值業(yè)務有兩個特點，一個是市場的彈性變大。我們看右邊這個圖，基本上一個國家貧富造成的程度，富裕程度到一定程度，你的電話消耗量是一定的，但是這中間會發(fā)現(xiàn)有幾個例外，最大的例外是最上面的點，實際上是日本，日本達到了什么水平？ (2004-03-16 15:00:12)

　　日本達到了比同等的GDP國家，人均電信開支高出三分之一到四分之一，高出的量正好是增值業(yè)務的量。說明增值業(yè)務能夠使電信彈性增大。另一個特點，增值業(yè)務只能說具有潛在市場。 (2004-03-16 15:00:22)

　　前一段咱們的運營商找我來溝通，談對一些未來業(yè)務的預測，一些未來業(yè)務發(fā)展趨勢的分析，專門講到一點，我們現(xiàn)在做預測的時候，不能把它固定下來未來就是一個數(shù)。因為未來的市場到底多大，不光體現(xiàn)在一個技術多好，還要取決于營銷，是不是能夠把這個潛在市場充分實現(xiàn)。如果不能充分實現(xiàn)市場就會很小。而能實現(xiàn)把市場擴大，而不能實現(xiàn)市場很小的例子都有。我們這個時候發(fā)現(xiàn)實際市場和運營商的運作高度相關，這個對我們運營商才是一個真正的挑戰(zhàn)。 (2004-03-16 15:00:32)

　　今天我們運營商的水平好不好？比如我們說中國移動利潤率達到世界第一位。今天我們的運營商水平好不好，不能簡簡單單再看我們完成的收入是多少，運營是多少，而要看我是不是把一個潛在市場做得很大。 (2004-03-16 15:00:41)

　　基礎電信服務已經比較普及了，但是我們增值部分不能說做得好，沒有升上去，沒有比一般的同等技術的國家做得更好。這就說明我們當前還有很大的增長、改進的空間。只要我們市場化，就能超越同等技術國家的電信企業(yè)。 (2004-03-16 15:01:15)

　　當然還有一個問題，超越別人的電信開支，電信開支不可能是無限上升的。我之前也有一個例子，現(xiàn)在歐美人均電信開支是2％點幾，中國的電信開支占可支配收入的5％。這是不是已經過大了？其實不是。為什么呢？電信是為其它行業(yè)做支持的，電信是收其它行業(yè)的錢。 (2004-03-16 15:02:55)

　　別人支付給運營商的錢，這個帳單里如果只包含話音是過大，如果包含了很多增值業(yè)務，包括了娛樂費、學習費、交通費，在這時5％、10％都不會大。因為娛樂業(yè)務、娛樂支出在人均GDP里面的比例，大家知道規(guī)律，是隨著GDP的增長而增長。這個國家越富裕，它用在娛樂上的錢越多，我們電信才有光明的未來。 (2004-03-16 15:03:05)

　　如果電信是做基礎產業(yè)、公共服務業(yè)務就到頭了，2點幾就應該是合適。但是電信如果是娛樂業(yè)那是沒有止境，會到10％、20％。還會增長，電信正在經歷一場革命，因為電信需求有那么多變化，整個戰(zhàn)略重點發(fā)生轉移，更多強調是整體的把握。不像以前說哪個地方做得好就了，現(xiàn)在需要系統(tǒng)的把握。 (2004-03-16 15:03:14)

　　不光你自己做得好，還要很多合作伙伴跟你配合得好，有時候我們業(yè)務做得失敗了，不是我們做得不好，而是我們的合作伙伴做失敗了，我們要負連帶責任。 (2004-03-16 15:05:43)

　　你怎么選擇合作伙伴，包括前一陣子我參加了兩個SP的會，會上很多爭論很有意思，有很多人說你看現(xiàn)在很多運營商打壓我，運營商說我是制定更苛刻、嚴格的管理規(guī)章制度，同時很多運營商應該賺的錢不讓我們賺，很多增值業(yè)務，市場非常好，我們要分一杯羹。比如氣象預報這種業(yè)務，原來SP做得好好的，現(xiàn)在氣象局要接管，自己來做，他們看到市場很熱，想賺錢。但是你說這件事，電信運營商受委屈，這些人真做錯了嗎？ (2004-03-16 15:05:52)

　　我們現(xiàn)階段沒有找到自己的核心競爭力是什么，為什么SP一味受欺負擠壓，大家說我們是在商業(yè)環(huán)境、市場環(huán)境，大家都明白這個道理，不存在永恒的友誼。原來有這么一句話，不存在永遠的朋友，只有永遠的利益。什么是永遠的利益，就是你給我?guī)砹耸裁?，很多人看SP成了中國的首富，你給運營商帶來了什么，讓運營商給你帶來錢，你給運營商帶來了什么，我要是運營商也會堅決地對SP不客氣?；剡^頭來，運營商的貢獻也好，SP的貢獻也好，我們總結未來市場當中的貢獻，可能會出現(xiàn)在以下幾種情況上。 (2004-03-16 15:06:03)

　　支付平臺。你發(fā)現(xiàn)為什么叫小額支付，誰都想做大的，中間你收取交易費用非常低，千分之多少非常低，只要你的數(shù)額不夠大，你收的交易費非常小。越做大額越賺錢，這是銀行生存的根本，銀行是零點幾，可以收得非常大。 (2004-03-16 15:08:42)

　　你說運營商為什么不能夠做大，運營商缺一個重要的就是信用制度，信用制度運營商比銀行強得多得多。我們運營商有這么多卡、機停在那兒，所謂成立了律師函起訴人家，而且你即使起訴了這些人，你可能得罪更多的用戶，因為你在起訴你的用戶。怎么辦，只好不了了之。你欠銀行的不了了之，當然這個是作為個體，個人用戶欠銀行的錢絕對沒有辦法不了了之，你的信用跟它是掛鉤的。信用機制造成銀行提供支付平臺比我們運營商有先天的優(yōu)勢，你如果想把支付做大必須銀行介入，銀行就有價值。 (2004-03-16 15:08:52)

　　另外，現(xiàn)在是內容為王的時代，內容是有價值的。大家理解起來，如果傳統(tǒng)角度上理解，內容是最大的。因為傳統(tǒng)的理解叫做價值鏈競爭，到今天大家還在提，我們認為有點過時了，而且有點因為價格競爭的理念會引導我們的思路和發(fā)展方向。為什么？因為價值競爭里面，我們的競爭核心是某個環(huán)節(jié)的壟斷，我把某個環(huán)節(jié)壟斷，別人不能在這里立足。如果覺得這個環(huán)節(jié)應該斷這樣我在任何一個環(huán)節(jié)，我的利益是最大。你發(fā)現(xiàn)英特爾這樣的公司，雖然在價值鏈最前端，但是他的毛利達到了30％多，非常非常高。為什么？因為它是壟斷，在微處理器上他領先，相對壟斷。 (2004-03-16 15:12:16)

　　包括Windows，微軟的操作平臺，雖然操作平臺只是很小一塊，但是它是壟斷，沒有這個操作平臺整個產業(yè)鏈就斷掉了，微軟的價值鏈是最高的。但是今天發(fā)現(xiàn)不成立了，為什么？因為在任何一個環(huán)節(jié)靠的不是一個而是好幾個，互相可以替代。比如我們現(xiàn)在講中國要做一個TDM—CDMA，我是不太贊成，因為那已經兩個標準打得昏天黑地，那兩個為了競爭一定會把價錢殺得最低。那兩家打沒有任何一個環(huán)節(jié)能夠做到壟斷，這是生態(tài)環(huán)境競爭，相當于我們的互聯(lián)網(wǎng)的構圖，互聯(lián)網(wǎng)的任何一個結點被摘掉以后，整個網(wǎng)絡通信會受影響，這是生態(tài)環(huán)境的影響。但是生態(tài)環(huán)境的核心是什么？ (2004-03-16 15:12:50)

　　你還要維持你的獨特性，尤其是你對用戶價值的獨特性，你的用戶是最有價值的，這是我們要思考的問題。原來最不壟斷的內容，現(xiàn)在變成了最壟斷的。因為誰都可以生產內容，但是一旦我生產了某種用戶喜歡的、被用戶所接受的內容，這個內容是不被別人復制?，F(xiàn)在你看誰生意做得好？就是內容不可復制的企業(yè)生意做得好。好萊塢做得非常好，因為大片雖然做得心潮澎湃，你想拍一個照著賣不可能，你直接拷貝我的去賣叫盜版，會被政府抓住，犯法。 (2004-03-16 15:12:58)

　　前一陣迪斯尼和沃達豐，以后迪斯尼的業(yè)務如果在手機上來做，只能通過沃達豐來做。說明運營商在追求內容的壟斷性，運營商捆綁內容，把內容拉到這兒來可以增強我的競爭力，這是運營發(fā)展的必然趨勢。另外還有很多具有品牌影響力的企業(yè)做得好。你會發(fā)現(xiàn)國美、大中都介入到手機的分銷渠道當中來，下一步你怎么能夠保證它不繼續(xù)介入到增值業(yè)務里頭。 (2004-03-16 15:14:46)

　　增值業(yè)務最好的辦法并不完全是靠手機下載，因為太慢。最好的辦法是能夠解密，直接有密碼插進去就能下載東西。有很多手機充電的裝置，一個桌面進去就可以插上給手機充一下電，那個裝置很便宜，無外乎接一個接口。以后你發(fā)現(xiàn)銷售也可以這種模式，獨立的銷售機，里邊有很多增值業(yè)務，你想買哪個業(yè)務，把一根線插在手機上就可以下載下來，比你從手機上設置下載方便得多，而且真正是在用戶的活動范圍里。移動增值業(yè)務、固話增值業(yè)務有什么特點？ (2004-03-16 15:14:56)

　　很多業(yè)務不知道在哪兒。包括我自己有一個習慣，我會隨身帶著兩個手機，一個是CDMA，一個是GSM，沒事老在玩。但是別人告訴我這個游戲很好玩，我說怎么沒找到，另一個人又告訴我有一個應用很玩，我也不知道在那兒，大量的應用我都不知道在哪兒。 (2004-03-16 15:15:15)

　　其實很多應用我們根本找不到，因為不是我們的生活圈子，我不可能沒事老去手機店里去搜索那個視覺感覺怎么樣，我對它不熟悉。怎么辦？人家不到你這個山來，你就到人家的那個山里去。比如我們辦公室底下有個華普，旁邊有一個大排當，旁邊有一個點歌機，按一下就會有一個新的歌出來，點歌機很方便，無非換兩個CD、目錄就完了，賺錢是很容易的事。 (2004-03-16 15:16:21)

　　將來增值業(yè)務，下面有一個接口，不同的手機都能夠接上，按一個按紐以后某個啟動業(yè)務就可以下載到我的手機里，下載游戲真正變成時尚，下載一個游戲5、10塊錢就解決了。后面我們也專門做過一個研究，研究的結論我們大家共享一下，非常有意思。 (2004-03-16 15:16:29)

　　如果你去找很多被訪者、被試者去跟他談，我出示給你看很多增值業(yè)務，這些人興趣非常高。用戶開始的反應是，移動增值業(yè)務有什么好玩的，都是一些傻游戲、笨游戲，不好玩。你把手機拿出來說，這是我一個現(xiàn)在的手機，不貴，這個手機是兩款好玩的游戲，這些人很入迷，這些東西很好玩，多少錢。你告訴他這個游戲一個月5塊錢，或者一共交20塊錢這個游戲就可以給，占的空間很小，10、20K，你可以用一個新游戲把它刪掉，很多人所沒問題我可以買。 (2004-03-16 15:19:09)

　　你做很多調研就會發(fā)現(xiàn)有強烈購買欲望的人占到80％、90％。我告訴你去哪兒哪兒下載，你找游戲在哪兒，一下載交費就行了，我就可以走了，因為我去訪問你。我們做的工作是什么呢？我們一個月之后再去打電話追問，說上次我采訪過你，你說這個游戲很有意思，想買而且不貴，絕大多數(shù)人，90％多的人都是根本沒買，一兩個人會買。為什么？ (2004-03-16 15:19:20)

　　很簡單，他已經脫離我的生活圈子了，已經不再是干擾我的東西了，因為它和我的日常生活離得太遠了，我缺了它不會影響我的生活，當時能交費就買，不能交費就算了。你會發(fā)現(xiàn)市場彈性在這里體現(xiàn)得非常清晰，要么是一個巨大市場，100個人90多個人就買，這是一個巨大的市場，要么是非常小的市場，幾乎為零，一百個人一兩個人就去買，這就是你需要說服他去交錢。這一點差異會造成市場巨大的變動，這是我們要考慮的，我們要超越現(xiàn)在的模型，不要想到去賺錢，要想到用戶的心目當中去，而不是想到我賺一點錢。 (2004-03-16 15:19:29)

　　渠道優(yōu)勢進來，一個是移動應該說在中國是最領先，我經常幫他們宣傳，移動跟麥當勞做了一個合作，實際上如果你幫麥當勞作為你的業(yè)務推廣機構其實也是大有可為，因為麥當勞在企業(yè)中有巨大的購買力，小孩喜歡麥當勞，靠麥當勞能夠做很多其它的事情?？逻_在全國有大量的企業(yè)連鎖店，而且將來打印一定是很重要的，可以和彩信聯(lián)系的業(yè)務，你可以想到很多品牌優(yōu)勢和渠道優(yōu)勢，聯(lián)想做電信業(yè)務我一點也不驚訝。誰能影響到老百姓，接觸到老百姓，而且把你的影響真正施加進去，誰就在里面有發(fā)言權，最后的發(fā)言權是電信運營商，為什么是最后一個？ (2004-03-16 15:21:11)

　　因為運營商大家都可以看見，在這里相對的發(fā)言權便得最弱了，為什么？用戶只是使你的服務，這樣你的影響力在哪里？你發(fā)現(xiàn)運營商相對的影響力，未來我鑒定地認為運營商可以恢復影響力，一定能夠保持自己的優(yōu)勢。前提是你重新構筑自己最核心的競爭力，不要看今天我有幾張大網(wǎng)，這張大網(wǎng)會越鋪越多，中國有四大大網(wǎng)，四張通信網(wǎng)。靈通兩張網(wǎng)，小靈通5、6張網(wǎng)?？總鹘y(tǒng)優(yōu)勢運營商很難有優(yōu)勢。 (2004-03-16 15:21:19)

　　未來的競爭優(yōu)勢在哪里？我們認為競爭優(yōu)勢分三個階段。第一個階段是我們現(xiàn)在的事情。我們的競爭優(yōu)勢是個大渠道。我能夠把電信業(yè)務提供給所有的用戶，等于是自來水公司，只要把自來水管到鋪到全城各地就可以了這是傳統(tǒng)電信運營的優(yōu)勢。但是現(xiàn)在已經出現(xiàn)了一個趨勢，下一階段我們是不是還能遵循這個模式？不能。下一段實際上靠的是什么呢？靠的是我作為一個普遍化的一個泛化的產品渠道。什么叫泛化？就是凡是適合數(shù)字化的產品、數(shù)字化的服務，我全都可以通過這個渠道代替，我在渠道里面跑的不再是電信業(yè)務，而是數(shù)字業(yè)務。任何數(shù)字業(yè)務都可以在里面跑，那就是說我可以代理別人。因為代理費這個價值要比所謂的彼特價值要高得多得多。 (2004-03-16 15:23:20)

　　舉個例子，軟件，我們搞一個熱的軟件，游戲熱就做游戲，其實有很多沒熱的東西沒有做，其實沒熱的東西要做。比如軟件推銷，都是很小的企業(yè)在做，在逐漸的系統(tǒng)發(fā)展當中效果是不一樣的。但是軟件你會發(fā)現(xiàn)隨著知識產權監(jiān)管越來越嚴格，中國入關以后，軟件分銷是一個大產業(yè)。而傳統(tǒng)的分銷領域里大的弱點是，你只要介入任何的介質，光盤也好，或者是磁盤也好，你只要借助這些介入傳播，它就有被盜版復制的可能性。唯一安全的是什么？唯一安全的是那個CD其實在運營商那兒，你給運營商交了一份錢以后就能夠安裝一次，我只是使用安裝盤安裝了一次，而且安裝盤抽不處理，在運營商的機器上。 (2004-03-16 15:23:34)

　　這時你安裝了一個軟件是不可復制的，不可能再把你安裝的軟件再安到另外一個機器上。這種辦法如果運營商來做軟件分銷，能夠杜絕軟件盜版的問題。 另一方面，你可以算一筆帳。一個軟件假設幾兆，一兆現(xiàn)在收入4毛錢就了不起，這樣你收幾塊錢。如果你的軟件價值200塊錢，你如果是它的代理商、分銷商，現(xiàn)在甚至能拿到一半的錢，100塊甚至更多。這樣如果是分銷商的地位，當然你現(xiàn)在是一個純的數(shù)據(jù)提供商、數(shù)據(jù)傳遞高很多。而且這只是一個舉一個例子，最實的我們能看到的例子。但實際上我們適合在網(wǎng)上做分銷的東西多了，包括遠程教育、遠程醫(yī)療，很多東西我們可以集合成一個東西，提供用戶想要的一系列產品 (2004-03-16 15:24:24)

　　這個里面其實仍然不夠，因為大家都看到了，而且很多人正在向這個方面努力，但是努力的結果不明顯。為什么？很簡單，因為很多時候用戶的需求不是越多越好，而是越少越好。用戶希望你已經分析過我，很了解我，幫我提供的產品就是我想要的。用戶不希望你給我一萬件產品，讓我從里邊挑，因為你給我的產品越多，我挑選越困難，大家都有上網(wǎng)搜索的經驗。 (2004-03-16 15:26:44)

　　現(xiàn)在上網(wǎng)百度也好、搜狐也好，或者是別的搜索工具，最大的問題是什么呢？你設任何一個詞，出來的都是幾十萬條，這時候你會手足無措，到底我想要的數(shù)據(jù)在哪一條里。如果我想的數(shù)據(jù)是在哪一頁能夠出現(xiàn)20條，這個在100條以后，在第五頁以后我可能根本找不著，這時候上就是信息過量、選擇過量，這還不是一個巨大的痛苦。 (2004-03-16 15:26:51)

　　前兩天我去陪別人去買衣服，很多人和店主關系很好，店主你幫我推薦吧，我老來買衣服，你熟悉我的身材和喜好，你幫我推薦吧，這個時候反倒是最省事的，而且愿意付費。這時候就變成什么呢？變成其實運營商，我們認為出路在哪兒呢？對于用戶需求，我對我的用戶，我理解得如此之深，以至于很多需求他自己都不知道，而我?guī)退治觯谟脩舨恢挥X當中，為他賣出產品去是最高境界，不是你賺他的錢，而是他主動把錢送給你。99年的時候，我們翻譯過一本書叫《合作競爭》，哈佛和耶魯兩個教授的書，哈佛教授講了一個觀點，如何更細致分析用戶的需求，然后把需求分析完以后，把用戶的潛在需求挖掘出來，當你提出需求，他還沒有意識到。大家覺得不可思議，是不可能的事情。但實際上是可能的。 (2004-03-16 15:27:00)

　　對消費者來講，他不會認真地來想我的行為規(guī)矩是怎么樣的，我是怎么樣行動。他很多時候是慣性。但是我們能分析，我們只要知道某個用戶在某一天買一輛車，然后從那一天開始，三年期，每年分期付款。一個好的營銷者怎么會知道他什么時候有需求，他到三年過去的時候，一定有購物的強烈愿望。為什么？因為三年以后他突然發(fā)現(xiàn)每天多了一千塊錢不知道該怎么辦。 (2004-03-16 15:28:47)

　　任何高明的營銷者，你在兩年半的時候就開始不斷地向他寄這個東西，推薦某個產品，這個產品恰好讓他付每月一千塊。他開始沒意識到，這個產品挺好玩的，沒錢買扔在一邊。第二個月到了這個東西挺好玩的扔在一邊了，第三個月發(fā)現(xiàn)我有一千塊錢了，就買了。你沒想到你是被商家早就琢磨在里面，商家實際早就把這個問題分析透了。如果我們運營商發(fā)現(xiàn)這個，就會發(fā)現(xiàn)運營商是生態(tài)環(huán)境中的核心，因為運營商對用戶理解是所有其它的競爭對手和合作伙伴是超不過的，想向你提供產品只有交給運營商來做，因為知道什么時候把東西傳遞給什么人，這是銷售的核心，只有運營商能夠做到，而實際上我們現(xiàn)在運營商應該說也在向這方面靠攏，當然我們還有很多很多欠缺。 (2004-03-16 15:29:01)

　　我只是舉一個例子，我們現(xiàn)在是做BI，商業(yè)運作。我通過對運營的這些數(shù)據(jù)分析，加強對用戶、營銷的理解。因為本身我們運營商有一個巨大的富礦，和其它的產業(yè)還不太一樣。為什么呢？因為我們所有的通話記錄，如果拿出來認真分析，我們的理解程度會到非常深非常深的水平，甚至超越用戶本身。用戶本身自己都不知道自己的話單里面泄露了這么多機密，但是你查話單就出來了。大家前兩天看《手機》，你要查某個人的機密就到營業(yè)廳查話單，話單里有很多數(shù)據(jù)，你要提煉出來使用。我們后面會講到話單對營銷的支持，有些操作方法把它提煉出來，而且把這個方法運用到整個業(yè)務體系中去，它的實際效果操作就特別好，這是運營商必須要考慮的。 (2004-03-16 15:29:14)

　　而且BI是太機械，昨天聽到人家講BI的課，講得我想睡覺。因為他講的所有的內容，都是說我數(shù)據(jù)挖掘的工具非常好，我的切層切得非常漂亮，我的數(shù)據(jù)倉庫海量存儲，講的一堆東西我發(fā)現(xiàn)全是技術。但是，這些技術我怎么用，這我也不知道，反正我把技術研究出來你自己研究怎么用。你如果缺乏對用戶的深入了解，不可能知道某些行為對應著某些用戶行為，不知道電話行為對應著哪些行為。我們把用戶分型，對某個型的用戶做深入研究，把這個用戶還原成像一個人，他在什么范圍內活動，都什么時候打電話，一般打電話多長，研究逐漸深入，希望用研究結果和BI研究，我們看對應的行為BI能不能體現(xiàn)，這樣就能把BI應用過來?，F(xiàn)在的這個階段，應該說運營商開始研究用戶需求，但是離真正研究透用戶需求還遠遠不夠，因為運營商是從我們的技術角度研究用戶需求，而沒有從用戶端研究用戶需求 (2004-03-16 15:43:07)

　　但是我們堅定認為未來運營商的發(fā)展方向是大到無形，不知道我是在使用電信服務，只知道使用的遠程教育是貼了電信的商標，使了遠程醫(yī)療、很多東西都貼著電信商標，我以為中國電信或者是中國移動就是移動商標，我都不知道為什么這些商標背后所有的東西都是他們支持的，背后靠電信網(wǎng)支撐的，只有中國移動、中國電信的商標不像今天一樣就代表著一家企業(yè)，而像未來一樣是一個真的品牌，這個品牌不代表電信，這個品牌代表給用戶提供的服務，用戶滿意你才能獲利。沒有品牌，中國電信必須等同于其它品牌，比如耐克、可口可樂，你才能獲利?，F(xiàn)在不等同，我們只是告訴我叫中國用戶，這是大象無形，怎么能做到大象無形，我向用戶推薦了100種產品，每種產品都是用戶想要的，向用戶推薦了某種型號，比如說飲料，某中型號的衣服，某種型號的VCD，某種書，每一種，我推薦了很多很多產品，每一種都是用戶正好想要的，如果做到這一點就是成功的運營商。 (2004-03-16 15:43:22)

　　這是未來不發(fā)展的必然趨勢，說到這個必然趨勢，我稍微羅嗦一點，我最近做了一個預測，最近會寫出來，在媒體上公布，之前稍微跟大家交流一下，大家可以聽一聽，覺得我們的預測會不會到來。 (2004-03-16 15:43:30)

　　我們的預測相對而言有點消極。為什么？涉及到3G牌照的發(fā)放問題。我們現(xiàn)在基本上認為，在看起來應該是這樣一個格局，今年發(fā)放3G牌照的可能性非常小，明年發(fā)放3G牌照的可能性非常大。因為再不發(fā)放，面臨著世界的巨大壓力，因為今年3GW剛開按，叫今年叫“3G年”，今年是世界各地實施3G的一年，如果中國到時候再不發(fā)牌照會產生巨大的壓力，人家已經先行了，發(fā)現(xiàn)沒問題，我們當年有顧慮沒走，結果人家走了沒問題。今年上3G就有壓力，這個不成熟，那個不成熟，明天的壓力就會更大。 (2004-03-16 15:43:39)

　　現(xiàn)在應該說各大運營商由于沒有3G在前面指導，大家普遍對運營沒有興趣，只能深挖內功。因為你跟運營商講，運營創(chuàng)新。我們也跟省公司講，希望實施操作，不跟總部講。今年是加強精益運營，明年是改善運營，大規(guī)模的建網(wǎng)。大規(guī)模的建網(wǎng)一定是電信網(wǎng)通，我們說小靈通是固網(wǎng)的替代，但是電信網(wǎng)通未必能理解，希望在3G上和移動拼一下，技術上有跳躍性，我在某一輪技術中沒有領先，必須跳過去在下一輪技術上領先。移動網(wǎng)的建設，電信網(wǎng)通希望在3G上領先一步。電信網(wǎng)建設了以后，移動和聯(lián)通可能有一段等待期，但是等待期一定不會很長，因為太長以后，它就會擔心別人家跳躍式的超越。2.5代機確實比較領先，3G比我好，可能失敗。電信、網(wǎng)通建設3G以后，移動、聯(lián)通可能要跟，跟的時間一定是半年和一年，之后肯定是移動和聯(lián)通大規(guī)模建設。你發(fā)現(xiàn)四大運營商都在大規(guī)模建設，但是缺少應用，四大運營商對應用研究太少。這時候你發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在大家沒有任何動力在研究應用，因為研究完沒什么價值。因為我們的日子過得很好，只有當四大運營商大規(guī)模網(wǎng)絡建設費用都砸下去才能建設。3G牌照發(fā)放是2004年到2005年，初具規(guī)模，在某些省開3G業(yè)務是到2006年。 (2004-03-16 15:43:51)

但是2007、2008大家發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡建好沒有應用，才會大規(guī)?；ù箦X研究用戶需求，做用戶導向，做各種各樣的應用，所以我對應用比較悲觀，2008年、2007年能趕上奧運會不錯，之前希望運營商研究大規(guī)模應用，滿足用戶的需求是不可能的。 我比較悲觀，理論是那樣，方向是那樣，我們認為在理論和方向上的理解比國外領先，但是對不起，我們的實踐落后，因為我們的實踐比過去要落后。我們的問題其實蠻大的。 (2004-03-16 15:44:06)

二、精益運營的模型


實際上你認真想的話，電信和其它行業(yè)越來越模糊、越來越沒有太大區(qū)別。電信運營商生存的根本在什么地方？是不是還按照以前那樣的發(fā)展、生存？運營商要搞好必須回答好如下這些問題?；卮鸷眠@些問題就帶來運營商的核心競爭力模型。 (2004-03-16 15:57:32)

　　一個運營商做得好必須這幾塊都要做，就是經濟學上的短板理論，一個企業(yè)搞得好不好，不是你最強的一塊是什么，你產品設計得好，還是你物流做得好，而在于你哪塊做得最弱，最弱的那一塊會造成整個企業(yè)的水平如何。我們把它分成六塊，運營商現(xiàn)在是需要在這六塊上都做得非常好才可能在整個核心競爭力上面建立自己的核心競爭力，真正有自己的優(yōu)勢。這六塊一個是對市場環(huán)境的判斷，對未來的判斷，這是一個法律監(jiān)管的力度。 (2004-03-16 15:57:49)

　　這一點其實我們運營商做得相當弱，我們只知道被監(jiān)管，其實我們可以影響監(jiān)管者。在國外實際上這是一個業(yè)務，各大運營商都有專門的人、機構做這個工作，到了人家的議會之外做這個活動，中國的運營商這方面做的工作非常大，包括市場的人文環(huán)境、經營環(huán)境。我們不一定做得比其它行業(yè)做得好，但是我們的批評比人家都多。 (2004-03-16 15:58:05)

　　老百姓講你亂收費，運營商的服務不夠好。你現(xiàn)在用信用卡，三天兩頭信用卡劃不好，運營商如果手機三天兩頭不能打，沒有人能忍受，我們的服務比很多行業(yè)都好，但是我們是個敏感的行業(yè)，有時候如果沒有一個機制解決這些問題，重新誘導用戶都是很危險的。運營商的服務管理，一般都是5個九、6個九這樣的服務質量管理、服務質量保證，這是非常好的，這是很多其它行業(yè)不能望其項背的，不可能做得好。但是你會忘記一條，現(xiàn)在用戶衡量你的服務質量不是這么衡量，用戶不是像以前衡量你多長時間不掉線，多長時間沒有故障，用戶衡量我使用你的方便不方便，我的體驗是不是很舒服，是不是能達到我的客戶體驗，我們要有一個很重要的使命，教育運營商怎么使用是好的。 (2004-03-16 15:58:24)

　　中國聯(lián)通做了很多CDMA的教育工作，綠色環(huán)保，這是CDMA的特征。有一次做調查，司機你知不知道CDMA什么好處？環(huán)保。當然你做得更好，環(huán)保會讓你賣出去更多手機就更好了。實際上我們要對用戶有影響力，讓他們用我們希望的方式思維選擇產品。 (2004-03-16 15:58:37)

另外一塊，我們的市場和研發(fā)。我一直在強調，各個運營商都在強調。運營商的研發(fā)應該是在市場上，運營商如果搞技術、網(wǎng)絡建設肯定搞不過中興、華為，應該搞的是對用戶需求的發(fā)掘，應該提供什么樣的用戶滿度用戶需求，用什么樣的服務做成一個標準的模式，怎么樣和合作伙伴合作，怎么融入你現(xiàn)有的體系當中去，這是你研發(fā)的內容。這個研發(fā)必須有一個很強的營銷推廣能力，能夠讓市場接受。剛才我們講市場彈性越來越大，如果不考慮彈性市場起不來。你這個產品非常好，但是可能你的營銷、銷售出了問題，市場就不能打。 再往下，研發(fā)和營銷、運營怎么往下，運營能力是我們網(wǎng)絡這一部分，我們一個企業(yè)的流程，一個企業(yè)的架構，它是能力的表現(xiàn)。流程和架構能不能支持我們的研發(fā)和營銷。 (2004-03-16 15:58:59)

　　四大運營商根本沒有研發(fā)的流程、針對用戶研發(fā)的流程和架構根本就沒有，這一部分是缺失的，當然運營能力就有欠缺，你根本就沒有人在系統(tǒng)地研究用戶，怎么能保證自己的產品是符合用戶需求，根本不可能，這是我們要考慮的一部分，而且我后面會花精力在運營能力上，所謂操作體系當中么能怎么能夠在運營商理解如何分析用戶、了解用戶，他實實在在把分析、了解的結果在他日常運作當中體現(xiàn)出來，這是關鍵。三層展開，第一層是支持。第二，架構流程操作。第三層，評價體系。這三個體系才能保證一個運營商系統(tǒng)地理解所有的事情。 關鍵是競爭力各個因素必須得同步，如果不同步達不到最后提高競爭力的效果。同步的話，又出來一個問題。剛才說的所有的都是框架性。什么叫框架性？ (2004-03-16 15:59:22)

　　我只是說運營商應該了解這個內容，但是我不知道了解了以后，這個內容到底是什么，我只是說運營商應該注重客戶需求，根據(jù)客戶的需求發(fā)展產品，客戶的需求是什么？基本上現(xiàn)在是這樣一個情況，需要一點式接觸。我需要在運營商里要溝通，不要好幾家好幾個部門都來找我們，或者我找到運營商，想找一個產品需要好幾個部門，有的時候集成商跟我們談，我們比運營商還要熟，因為我要找好幾個部門才能辦事，我們必須要去接觸。另外一個，還有一個說法是我希望我跟運營商不接觸也能買到他所有的東西。怎么辦？我能夠在網(wǎng)絡上，能夠在營業(yè)廳為我提供的觸摸屏上，運營商給我提供的方便、場所，買到運營商所有的產品，更重要能夠忠實于運營商給我的服務，我需要跟運營商發(fā)生接觸才能買到這種服務。 (2004-03-16 15:59:37)

　　有時候運營商如果讓它太容易終止就賺不到錢，不容易終止，一旦終止就跑了。包括未來發(fā)展不光是市場需求的導向，競爭對手也越來越靈活，你在競爭力增加的時候，競爭對手的競爭力也在增加，你必須靈活調整。 現(xiàn)在面臨著對運營的需求，不光是一個說我們要涉及出用戶希望的好產品，還要想到競爭對手設計什么產品，我怎么去設計競爭對手的產品，我們希望面對面跟競爭對手競爭，實際上一個理性的競爭環(huán)境，我們希望攻擊薄弱環(huán)節(jié)，互相在對方沒有優(yōu)勢的地方去發(fā)展自己的優(yōu)勢，相對而言避免很多價格戰(zhàn)和弱勢，弱勢競爭就能發(fā)展。第三，未來導向。電信市場現(xiàn)在的特點是什么？技術更新?lián)Q代非常快，應用更新?lián)Q代非常快。你如果不考慮技術發(fā)展方向，如果你是一個正式的一個產業(yè)，你是一個鋼鐵產業(yè)，那沒問題，我在現(xiàn)有的流程上做修修補補，不管是叫全面質量管理還是什么概念，都是在做概念，我教育他們讓他們提高。 (2004-03-16 15:59:54)

　　但是像電信運營，經濟運營體系和其它的精密制造體系，這些區(qū)別，最核心的區(qū)別在哪兒呢？就在于運營必須要注意未來有什么新業(yè)務假進來，用戶有他些新需求，那有那哪些新的合作伙伴。現(xiàn)在我們已經開始發(fā)現(xiàn)了，合作渠道是一個重要的運營里面一個重要的組成部分，不管是我們固網(wǎng)運營商還是移動運營商，我們考慮跟我們的合作伙伴合作怎么更高效。這給我們帶來一個問題，我們現(xiàn)在的網(wǎng)絡建設全是以自己為主，自己能運營就行了。我們設想過沒有 我們的網(wǎng)絡建設下一步可能做一個很大的企業(yè)往外延伸的那一塊網(wǎng)絡，和我的合作伙伴形成對接，形成網(wǎng)絡環(huán)境的生態(tài)環(huán)境。你現(xiàn)在想哪里有網(wǎng)絡都不預流內部的保密措施、接口，不敢跟合作伙伴開放，一開放知道我所有的情況，不開放沒辦法對接，現(xiàn)在我們根本沒有考慮這些問題，說明我們的網(wǎng)絡太就事做事，一堆搞IT的人做網(wǎng)絡。這是要有前瞻性。 (2004-03-16 16:00:09)

　　 最后一個很簡單的效應，所謂端到端的業(yè)務流程，流程為主設計企業(yè)。有了這些需求，市場上有這些需求，競爭有這些需求，才會造成我們認真思考，說我們運營業(yè)怎么能夠變得更強，變得更好。我們的六大塊，核心競爭力怎么能夠同步提高，怎么能夠做得更好，每一塊都做得更強。我們就叫精益運營。這是一個非常老的詞，最早是從手工生產開始，從豐田汽車開始，然后是大批量生產。 (2004-03-16 16:00:27)

　　但是后來發(fā)現(xiàn)，用戶需求很難滿足這方面的需求，需要不同的產品出來，這時候豐田就提出了一個理念，我如何用大中國的流程生產出小批量靈活的產品，我的產品可以迅速改變我的產品，可以達到大批量的生產，叫手工作坊。勞斯萊斯是手工，個性化，但是效率非常低。今天我們也會看見，這個產業(yè)也需要同樣的系統(tǒng)來支持，比如說像流通提出來的隨身定制，怎么保證不是給3個人定制，而是給9000萬人定制，你要實現(xiàn)9000萬，就不可能給3個人定制我們說怎么能夠做到，需要有一個非常完善的體系架構，你的整個結構是非常系統(tǒng)的。我給大家提供這個架構，大家如果很熟悉電視管理論壇，有一套叫電信的運營導圖，大家如果熟悉可以看到，這實際上是一個典型，是有缺陷，不夠理解用戶，這個結構我認為對大家理解用戶，運營商應該怎么建立自己的流程，建立自己的體系是有幫助的 (2004-03-16 16:09:43)

　　這是ETOM一個簡單的圖，圖誘變這一部分一般叫做TOM，叫電信運營服務沒有擴展的產品TOM的部分，主要講的是一個運營，維護日常運作，能夠保持簡單的計費，保持簡單的用戶維護，它需要簡單的功能，F(xiàn)AB業(yè)務保障，然后是計費，這三方面做到，至少能保證我開始為用戶收錢，可以運作。但是這三方面不夠，它沒有說我如何計費，靈活地變化適應需求。我們就回到TOM的技術上。左邊這一塊，它所謂戰(zhàn)略和承諾，實際上更多我認為是一個產品設計開發(fā)和營銷的網(wǎng)絡。實際上一個完整的電信運營流程，我們后面會講到，流程的概念我們現(xiàn)在叫端到端以客戶為導向的端到端的應用流程，用戶需求分析，然后產品設計，然后是運銷、銷售、客服體系。這樣的體系產品設計、營銷、銷售，營銷都在左邊。但是在左邊有很多不完善的地方。 (2004-03-16 16:09:57)

　　我舉一個例子，它有一個提問，很重要的概念，產品生命周期管理概念。我們運營商討論的時候不顧運營周期管理，建到網(wǎng)絡升級為止，有時候網(wǎng)絡不會升級，應該被升級，但是升值管理的概念是有缺陷的。什么缺陷？叫產品生命周期，一個叫基礎設計周期。我們在產品設計的時候比這個要復雜，因為實際上這樣產品設計的時候，有一個服務生命周期。舉一個例子來講，我們提供的產品，比如動感弟弟這樣的品牌算是一個產品，動感地帶里面有很多服務，比如話音是一種服務，QQ是一種服務，短信是一種服務，而服務周期可能短語產品可能長于產品，QQ可能是永恒，或者是消失，或者動感地帶一直存在，但是里面的內容已經不再是QQ，或者是彩信業(yè)務，流媒體業(yè)務，但是這個形態(tài)會存在。運營商理想的架構應該是三層架構，現(xiàn)在運營商都是前后臺兩層。我們認為以后的前后臺應該是三層。從哪兒來？現(xiàn)有的電信業(yè)務增值，網(wǎng)絡、技術、后臺的支持應用，然后你的客戶服務這一端，市場這一端，其實從運營層面挑選不同的服務打包成產品，然后賣給你的服務，打包的過程在前臺。電信和其它行業(yè)不一樣，電信是產品制造、營銷，它不像其它的產業(yè)，你這個產品設計是在工廠里，營銷的只管營銷，不改動產品，我們的營銷是可以是這樣一個階段。我們的增值業(yè)務提供應該是只提供一個功能，提供一個可能但是那上面包裝整個產品，設計什么產品來，這個過程應該是在市場中做，而不應該是在增值服務或者是數(shù)據(jù)服務。 (2004-03-16 16:10:10)

　　這個體系我們就回來看，服務是一個提供的過程，這是一個產品的提供，涉及到產品開發(fā)，你怎么能夠設計出這個產品來，這樣你的翁用戶開發(fā)出來向你的用戶，關鍵你能不能設計一個產品，這個時候用戶需求的把握是很重要，我理解用戶需求，我能夠針對性地提供產品，這是第一個環(huán)節(jié)。第二個環(huán)節(jié)，原來只是一個保證，原來沒有服務，你買我的產品，我保證你不DOWN機，還享受什么服務。現(xiàn)在不一樣，沒有服務我不買?？蛻糍I付錢的原因就是服務。這個時候就變成你必須要知道客戶喜歡什么，客戶的喜好，你根據(jù)客戶的喜好、偏向去構造一個他會喜歡的一個服務體系，客戶比如喜歡高雅的東西，你給他的東西就是高雅的。給客戶營造一個服務環(huán)境。你你針對客戶喜歡什么，針對客戶提供產品。 (2004-03-16 16:10:22)

　　第三個是我們的銷售。銷售是和傳統(tǒng)是，但傳統(tǒng)是計費，現(xiàn)在除了計費還有消費，你還有很多合作渠道，以后增值業(yè)務的銷售，可能是做成像現(xiàn)在手機充電器一樣，放在大排擋的邊上，我增值業(yè)務能不能通過顯示屏標在上面，別人一按一個牛就可以直接插在手機上下載一個東西。這一類東西都比銷售的渠道要復雜化，不想今天簡簡單單只是提供一個計費的功能。人家用戶上門來，不是這樣，而是你主動挑選用戶。如果月戶不能得到及時制服，最大可能性是不買這個產品，而不是說他要求著你買這個產品，銷售和以前不一樣，不是一個簡單的買，而是銷售的過程。 營銷更是我們加的環(huán)節(jié)，必須成為一環(huán)，因為營銷是形成更好的服務、更好的銷售的一個門戶。包括你在設計產品的時候，要設計它的營銷，營銷怎么操作有一個完整的系統(tǒng)，必須在整個前臺要統(tǒng)一考慮，而不是像剛才我們看到的ETOM一樣是分開的，一部分是營銷和戰(zhàn)略，另一部分是日常操作，這兩者應該是不可分的，營銷是日常做的工作旨意，而不是一個戰(zhàn)略的東西。 (2004-03-16 16:10:41)

　　這幾者都要有外部支持，產品提供是要有內容伙伴一起來合作，有了技術以后，比如說我有了定位技術以后，加了一些內容就變成有內容的定位一種游戲、娛樂或者是應用，我需要內容合作伙伴跟我一起合作提供產品。營銷需要營銷合作伙伴，營銷的時候，現(xiàn)在很單一，我們做宣傳、電視廣告，但是以后營銷渠道是多種多樣，把很多的或合作伙伴拉進來，包括銷售合作伙伴、渠道合作伙伴，能夠讓更多的渠道為電信收錢，這是電信要做到的支持。現(xiàn)在很少有幫我們來收錢，我們自己來收，未來有很多渠道幫我們收錢。有服務伙伴，能夠做到在用戶的生存空間里面能夠達到他想要的體驗，關鍵是你的合作伙伴能不能跟你去配合，能夠把他的生存環(huán)境里他接觸的這些廠家也好，商家也好都變成他服務伙伴的一部分，那當然他就會覺得環(huán)境是無處不在，就會覺得你給了他一個好的環(huán)境，其實環(huán)境更多是你給的。 (2004-03-16 16:11:06)

　　這幾者中間怎么聯(lián)起來，我們說三個流程是最關鍵的。一個是業(yè)務，業(yè)務是要不斷在這四個步驟里流轉，形成一個業(yè)務，才能不斷收錢、計費、發(fā)展用戶。另一個是控制流，怎么保證業(yè)務和我們的變化保持暢通，有另外一個信號去切進去控制電信的系統(tǒng)一樣。第三個是控制信息流。我要能夠讓四大塊都能夠輕松地知道互相之間的關系。實際上我們也可以理解，我們把eTOM轉起來，把客戶防災中間，同時做的工作，我們把產品提供和服務和銷售給擴展化，不是簡簡單單的計費和實施和服務，不是開通和服務保障那么個關系，而是服務一個完整的提供，后面會講到主動客戶服務、體驗環(huán)境服務，這是我們深化了以后出現(xiàn)的模型。然后你會發(fā)現(xiàn)所謂網(wǎng)絡應用，網(wǎng)絡都是它的后端，前端是一個體系，后端是另外一個體系，這樣才是一個運營商我們認為的一個完整的體系。運營商缺很多部分，很多部分是什么？產品提供和營銷之間，這中間的線條是沒有的。產品提供和營銷的脫節(jié)。還有什么呢？產品提供本身和內容合作但是它針對用戶的箭頭是沒有的，產品不針對用戶。它的服務沒有到服務層，也沒有開發(fā)出服務的伙伴，沒有計劃層，而是保障層，自己能做到保證，自己有網(wǎng)絡服務人員，服務部一樣，沒有合作伙伴提供不了，現(xiàn)有運營商大的結構看很像，但很多東西都不具備。 (2004-03-16 16:11:18)

　　怎么具備？需要滿足這些點。首先要建立客戶導向的企業(yè)結構，客戶為核心，圍繞客戶，任何的運作都是從客戶發(fā)掘來的。比如改變產品結構，根據(jù)客戶需求來發(fā)掘。改變營銷，根據(jù)客戶的喜好做營銷，都是客戶導向。另外，統(tǒng)一的IT系統(tǒng)。運營，為什么我堅定地認為運營商將會是未來市場的主導。包括我們現(xiàn)在有一個不好聽的說法，專門和運營商去合作，原因其實非常簡單，因為只有運營商有這么一套復雜的IT系統(tǒng)，別管IT系統(tǒng)和別的比起來多么不好，不夠完善，有這么多問題和缺陷，但仍然它是最好的運營體系，在現(xiàn)有當中比別的行業(yè)好得多，比廣電、傳媒好得多，是可監(jiān)控的。但是體系本身需要進一步完善，包括整合的BSS．OSS投資策略運營商不知道是什么其它的原因，總之現(xiàn)在的對合作伙伴的篩選和合作策略是穩(wěn)定的。你選了太多的合作伙伴，而且你可能傾向利益平衡，把你的業(yè)務切得越細越好，每家分一點。每家分一點一定是不可整合的。尤其是現(xiàn)在講統(tǒng)一的IT系統(tǒng)，更是反映每家都分一點的做法。 (2004-03-16 16:11:32)

　　我們看到國外有一個清清楚楚的演進，一開始國外說系統(tǒng)還是自己的系統(tǒng)搭建比較好，自己做所有的內幕，所有的事情。比如SCI內部搭建了一個完整的體系，但是發(fā)現(xiàn)有問題，自己做的事情永遠不是最高效和最好，換了一個思路是請外人來做，又要很大的好處，在展品里邊最優(yōu)產品，你做這個計費，做克服有客服的產品，合起來要求這個產品，你發(fā)現(xiàn)其實沒有很大的問題，因為畢竟運營商還要，今天又變回來了?；A層、數(shù)據(jù)層要求是開放的。分析結構、理論架構、網(wǎng)絡體系架構又要求什么呢？是和你的整體的企業(yè)結構是對應的，企業(yè)大家的結構是不一樣的，我網(wǎng)絡應該是跟企業(yè)的管理是結合的。今天到了一個更高的層次，網(wǎng)絡不再是網(wǎng)絡了，統(tǒng)一的IT系統(tǒng)不再是IT系統(tǒng)了，而是管理系統(tǒng)，相當于IBM在IT結構，IBM把IT的管理系統(tǒng)提高了，管理水平提高了。在電信里邊需要把OSS也往上提升一步，我賣OSS是OSS，賣的是管理思想。我聽到一些話，有些人會說OSS系統(tǒng)只要都能運轉，計費只要能計費，客服只要能克服，平臺搭得怎么樣都可以。我們要考慮兼容性，考慮它對新技術、新業(yè)務的兼容性，和面向未來的可能性以后，往往這個系統(tǒng)是唯一的，而不是各種可能都合適。 (2004-03-16 16:11:46)

　　但是對可能性、唯一，它也有一個標準化。也不是說我什么都可以全部規(guī)定下來，只能是固定一些關鍵的點。這些關鍵的點是什么呢？就是eTOM里面定義的細節(jié)的東西。很有意思，中國運營商討論運營企業(yè)時喜歡討論什么？討論大的東西，eTOM說得好，體現(xiàn)了一個面向客戶的原則。其實不需要討論這些事情，沒有意義。其實我們需要討論什么？ETOM把每個模塊都做好了，是一個基礎流程的東西，在ETOM里面，所有我們需要的重要功能都在里邊，我們無外戶是把功能都在系統(tǒng)里實現(xiàn)了以后，我用流程把這些功能串起來，串起來以后就能完成一個大的功能，變成到中國以后，eTOM發(fā)現(xiàn)一個趨勢，只要講到后臺，第一個標準非常好，但是看整個網(wǎng)絡設計，其實和eTOM沒什么關系，等于是新瓶裝了一個舊的酒，其實還是一個孤立的不相關的酒，和運營根本不相關，和企業(yè)管理是脫離、脫節(jié)，前后臺是脫節(jié)的，但是包裝起來，我們要符合eTOM的原則，其實eTOM不是原則，是操作中的工具，甚至包括操作每個人的崗位、職責。eTOM關心的不是IT系統(tǒng)，而是你這個公司里面具不具備所有這些應該具備的職責、崗位，這個崗位可能不是IT做的，是人做的。如果崗位改了，可以把這些崗位串起來形成流程，這些流程就能夠解決問題，解決了問題運營商就能夠運轉，這是一個支持經營，我們今天仍然需要Etom做支持工具，因為清晰了，這樣能夠細化。我們發(fā)現(xiàn)在中國這個可能是最大的問題，前后臺怎么去對話?，F(xiàn)在做后臺的不知道前提，前后臺對話要加強，而且需要真正理解。 (2004-03-16 16:12:00)

三、用戶體驗模型與用戶需求的深度發(fā)掘


前面說整個構架是這樣，整個版本，第一個構架這樣一個體系。我剛才介紹了分三層，一層是支持層。用戶需求怎么挖掘，產品么設計，供應商怎么做銷售。另外，操作層。流程和架構應該怎么搭建。另外是所謂的監(jiān)督層，我們怎么樣去評判這個體系是不是足夠好，還有沒有改進質處。一層實際上是兩部分，一個用戶體驗、需求挖掘、產品設計。 用戶體驗，用戶應該是把它做細分的，現(xiàn)在實際上有很多運營商都接受，但是我們看到運營商細分的辦法，覺得很小笑。因為用戶細分必須科學，但是又不能完全一樣。運營商在兩極擺動，我們是最理解用戶、運營的人，因為我們在這里承受的壓力最大，我們天天跟用戶接觸。另外一極我們對自己的運銷沒有信心，看看別人怎么做，學學別人，可能不知道別人做得到底對不對。比如運營商發(fā)現(xiàn)做市場調研的頻率越來越多，做的市場調研的項目越來越多，實際上有一個重要的缺陷，市場調研的結果永遠不是一個固定的結果，永遠不可能分出型來，或者把人分成型以后，你發(fā)現(xiàn)是很花季的，不說明任何事實，不代表任何事實。所以，對用戶的分型是分兩個角度，一個是用戶之間的影響力，有很大的問題，這種按人群的差異性的分型，往往是根據(jù)年齡分的。 (2004-03-16 16:12:48)

　　你發(fā)現(xiàn)一個很簡單的例子，比如說同是30歲的人，互相可能很接近，興趣愛好、喜歡的東西很接近。但是有的很內向，有的很外向。而同是外向的人，20歲的外向和30歲的愛向差得很遠，什么意思？從用戶群大的分型來講，不同的價值取向，不同的人去做。 (2004-03-16 16:13:57)

　　任何一個月戶群，它都有不同的特點，用戶群里邊的人都會完全一模一樣，都有區(qū)別，有的是更喜歡嘗試新鮮事物，有的更保守，有的是什么也說不動，什么也不跟，有的說大家都用我就用，所以，我們可以把用戶群內分成這樣幾個類型，我們叫創(chuàng)新型、穩(wěn)健型、落伍型，這幾個類型特點是什么，創(chuàng)先型和演變群是有什么時髦就跟著，什么產品出來好就會做。就像比爾蓋茨去玩電腦，那時候電腦還連屏幕都沒有，作為一般老百姓來講，就會覺得一個紙帶機不斷地出來紙帶上有許多小孔有什么意思，比爾蓋茨覺得這就是他所有的樂趣，這是遠見型的特點。但是大家一般老百姓不是這樣認識，一般老百姓講究生活品位，講和別人是不是一樣，是趨同。生物上面有這樣的理論叫做進化穩(wěn)定策略。任何一個市場或者是任何一個社會、動物、種群當中的絕大多數(shù)的個體，會選擇和別人一樣的東西。你就會發(fā)現(xiàn)，在海里邊的魚都是一群一群的動物，甚至你會發(fā)現(xiàn)，有人做了一個實驗把一群里的某一條魚大腦摘掉，摘掉以后就不知道了，就會離群。出現(xiàn)什么現(xiàn)象呢？他就變成頭魚了，別人都跟著他游，因為他離群了。所以，永遠市場是大家跟隨大溜，你要做的市場，包括電信業(yè)務，你說你做創(chuàng)新型的業(yè)務可不可以？可以。比如美國就有這樣的企業(yè)。在中國我到現(xiàn)在還沒發(fā)現(xiàn)。什么企業(yè)呢？美國有很多企業(yè)小批量的生產快速膠卷，不斷地變換包裝，比如說可樂，美國生產10箱，總有嘗新，就看到這個牌子，從來不認識，我就愿意買，這樣的企業(yè)也能生存。問題是這類企業(yè)一定找不到可口可樂的感覺。如果四大運營商靠這個生存太慘了，你只有做成可口可樂被人人接受，你要考慮大家的走向是什么，大家的ESS。你或者做頭魚，把大家引到你這個方向來，或者你知道頭魚向你這兒游，事先做好準備，不然你得不到自己的主流市場。我們要研究流行，怎么制造流行，怎么變成頭魚，當然變成頭魚不是把自己的大腦摘掉。我們怎么變成頭魚？我們對用戶的需求有最深刻的把握，我這里有一些理論，這是我們正在研究的東西，并沒有研究完，但是我這兒先給大家解釋一下，是希望我們能夠碰撞出火花，幫助我們提高，摸索得更細。這也是我認為目前最現(xiàn)實的一塊，用戶最深刻的意義上的要求，這樣才能為他設計出來他想要的好產品。 (2004-03-16 16:14:55)

　　可能大家理解起來，大家如果都是電信背景，理解起來可能有點困難，里面涉及的問題比較雜，有一些生物、社會、生理的東西在里。動物的角度來講，人都是一樣的，有一個生存的叫做印記。什么叫印記？你小的時候見過一個什么事，或者受過什么刺激，一輩子你的行為都會受到它的影響，有時候是潛移默化的，你不知道，但你確實是受到影響。這個印記叫群體印記，某一件事發(fā)生了，對整個社會的人都會有影響。會給社會造成什么呢？造成這個社會的人價值取向都是這樣的，都是趨同。群體一研究，會對我們設計產品有巨大的幫助，因為我們要取悅于某一群人。群體還有一個特點，如果說一件事發(fā)生了，對從下到剛出生的嬰兒，上到80、90歲的老人都有影響，這件事是不需要研究的，對全社會都有影響。其實不是，因為我們對某種印記的敏感期有一個參考期。我們這兒分析的是什么呢？比如叫生存印記，敏感期只是在人的有年時期。什么意思？ (2004-03-16 16:16:52)

　　你對世界的判斷，你是理性的還是感性的，你是威武的還是威信的，不是20歲才形成，是你還沒上小學的時候形成的，你的童年形成的。你說那個時候我根本不知道什么該唯物論，唯心論，但卻是存在的。你將來說我長大了以后我是馬克思主義者，其實你5歲的時候已經是馬克思主義者。這和你的認知世界的看法。再往下是團體印記。為什么不叫社會印記呢？因為這叫小社會，什么意思？在一個小社會當中，你的是什么？比如大家看例子會理解，60年代末、70年代末和8年代初的人比較，60年代末70年代初出生的人，接受的是一個沒有等級觀念的社會，因為實際上“文革剛剛結束，那時候沒有建立等級體系，沒有長有尊卑，包括我們接受的所有教育都是人生來是平等的。 (2004-03-16 16:19:28)

但是到了80年代初，拜金的情況出現(xiàn)了。雖然我們說人是生來平等，但是你去問小孩，大家都知道人是生來不平等的，人是有等級是有社會地位的，是少年形成的，12、13的時候，你發(fā)現(xiàn)那個時候，有的人成了某些孩子頭的跟批蟲，有的人成了孤獨者，離群者。 再往下是對社會的印記，你吸收了什么東西。這樣你會發(fā)現(xiàn)，比如羅大佑對60年代末70年代初出生的人有更比吉他年代出生的人更有影響力，第一次聽羅大佑在70年代初期的人，他講的是國家社會，這個時候這些人在天天思考社會的時候，你給他講社會的事情，他受到這方面的影響是最深的。所以，羅大佑的演唱會，十幾歲的小孩會去，但是30多歲的人一般不趕時髦，不聽演唱會了，但是會去羅大佑的演唱會。如果我給30歲的人設計產品，要參照羅大佑，不能參照周杰倫。 (2004-03-16 16:19:48)

　　而且還要考慮周接觸對年輕也好或者是價值觀也好更換是非常頻繁的，所以周杰倫不能永久，用久就會失效，你要考慮所有的事情。 (2004-03-16 16:20:13)

　　從個體，幼年、童年、中年，在不同的時期接受了不同的印記?，F(xiàn)在回來了，我如何對某一群人，或者是對整體做細分，怎么知道該這么切這個人群呢？怎么知道把它切成60年代末、70年代初，不是70到80，80到90，或者是60到70了，因為我知道某一件事發(fā)生的時候，在這個窗口期內的人在什么年代。比如說文革結束了，文革結束了以后一段時間去影響，當年能夠受到這個團體影響，最前端和最后端可能是5年的人，年齡相差5年和其他人的行為習慣很不一樣，因為他受了某種當時在窗口期之內受到某種行為的沖擊最激烈，他的思想改變最激烈。 (2004-03-16 16:20:28)

　　就是說我們分年齡段。實際上在國外來講，大家都沒有特別細地提出來對人做劃分的理論依據(jù)。你的理論依據(jù)是什么？我怎么知道這個人喜歡什么，相對就簡單了，就按他原來的幼年、童年、少年、青年的歷史，把原來大家能夠感受到的群體的印記給它恢復過來，這個群體在生存的時候有沒有生存印記，這個群體在認知的窗口期有沒有受到某些強烈的認知印記，另外，這些印記還原回來以后，你再去想這個印記，可能比他自己還了解，你給他推薦的產品可能他都沒有意識到是他喜歡的想要的，這時候你再給他推薦東西可能是針對他來設計的。電信其實比較缺乏的是這些東西，這些東西是絕對的基礎，是和電信業(yè)務最直接相關，但是它能左右電信業(yè)務，因為電信業(yè)務一定要最后不是像我們做得意洋，我根據(jù)這個技術革新開發(fā)一個產品看看能不能賣，而是我知道用戶有這樣的特點、心理特征、行為取向、需求，我看能不能滿足他。這種時候對用戶需求的理解是對系統(tǒng)性更深入。而這件事，四大運營商現(xiàn)在基本上沒有做，這是最大的問題。 (2004-03-16 16:27:00)

　　之前我們也講到，講到我們對未來得預測，增值業(yè)務的繁榮只有等到3G大的網(wǎng)絡建設，因為運營商現(xiàn)在沒有積極性來做這一件事。 (2004-03-16 16:27:20)

　　 我們在什么一些標準，我把斷代斷出來，這個年齡段具有這樣的共性，這些共性運營商怎么理解？運營商怎么知道具有這些共性的人怎么營銷、推銷產品，我需要抽象。因為我去講這些共性可能運營商會理解，我們假如認識一個人，說這個人一般是什么工作，工作壓力大不大，工作強度大部大，是不是經常去出差，還是經常在辦公室呆著。這個生活圈子如何，如何購物，在哪兒休閑，他的家庭狀況如何，他是已經結婚還是沒有結婚，想不想買房，這個人的閱讀是怎么樣，他的信息從哪兒獲取，文化行為習慣怎么樣，音樂習慣怎么樣，影視習慣怎么樣，把這個人還原，然后就簡單了。運營商想你怎么辦，我就設想一下這個產品這個人會不會想買，如果這個人買我機會不大。如果這個人不買，可能我這個產品就沒有意義還要說運營商要買，他是不是能夠，他的制服方式是不是我提供的購買方式，支付方式是不是他能夠理解、支持。 (2004-03-16 16:27:50)

　　比如說現(xiàn)在小孩掏錢消費，我們給他們提供業(yè)務。我們?yōu)槭裁床荒芨『⒔⑿庞?，現(xiàn)有的電信用戶，如果你連續(xù)多少個月消費到多少程度以上就給你一個信用。這個信用我需要花錢，只不過是后花錢，我允許你突然超前消費到多少，或者我允許你有一個什么資格干什么事情，這是和現(xiàn)有的是相符合，現(xiàn)在就是這樣一個特點，我超前消費，將來慢慢還。但是，如果你把這套系統(tǒng)賣給中老年人，他以前的歷史印記是兵荒馬亂、攢錢生存，你跟他講超前生存，風險太大，不會這么做。你要理解他的行為習慣，其實你會發(fā)現(xiàn)電信的路非常寬。因為電信好多城市都沒做。包括今天上午說的，電信經常在這個城市擲色子，就會有大量的業(yè)務出來，不止是一個新業(yè)務。我們對用戶需求的理解不夠深入，會造成我們的產品設計非常單一。實際上完全沒必要。 (2004-03-16 16:28:11)

　　舉個例子，如果你寬帶，你發(fā)現(xiàn)你的用戶喜歡的其實是這些懷舊的內容，給30多歲的人弄一個寬帶一定要做開，可能是大量的音樂、文化的東西吸引這些人的核心，而不是我能夠讓你上網(wǎng)怎么怎么樣。如果是同樣一個寬帶你又想賣給40多歲的人，你說都給他們賣了，應該教育他們，不管是20、30、40歲，都要理解這是寬帶?；蛘邠Q一下，40多歲的人就不是30多歲人的懷舊，40多歲人想干的事，賣的是事情，而不是賣的技術。 (2004-03-16 16:28:29)

　　NTT DoCoMo用戶達到100萬用戶以上，從來沒有宣稱叫無線互聯(lián)網(wǎng)，但是它對外宣稱我能夠給你提供，因為它的目標就是小孩，我能夠幫你算命，能夠幫你看手相、運程，教你好多事，甭管我是什么事。但是咱們是我一定教育你這個叫GSM、CDMA，但是結論沒有，最終還不是打電話嗎，當然銷售的效果很難達到。 (2004-03-16 16:28:49)

　　我們怎么根據(jù)對方的需求，非常系統(tǒng)性地根據(jù)一個流程去討對方的歡心。你發(fā)現(xiàn)有些很便宜的產品，如果大家購買過手機飾物，你發(fā)現(xiàn)幾塊錢一個小玩意，你購買的時候不是理性地掂量這個東西質量多少、成本多少，根據(jù)成本，我認為應該適當定價，加20％的利潤，應該多少錢包完全反過來，我認為可以賣5塊錢，因為很好玩，可以賣10塊錢，因為很不錯?，F(xiàn)在運營商必須建立兩個投資主體，一個是需求的角度開發(fā)產品，需求的角度沒有科技，老百姓的需求沒有對科技的需求，我不需要科技，我需要一輛車，無外乎是兩種原因，一個是價格，一個是身份。我需要吃飽肚子，需要吃飯，也是兩個原因，一個是吃飽了，一個是美食、品位。所有的東西都是和高科技無關，你要買滿足老百姓。 (2004-03-16 16:29:08)

　　我這兒只是舉一個例子，我做的工作已經解釋過了，還在繼續(xù)，遠遠沒有完。 (2004-03-16 16:29:39)

　　我把我最先的產成果給大家無償共享，希望提高整個產業(yè)的認識。大家的認識都提高到同一個層次，我們的運營業(yè)才能蓬勃發(fā)展，才會有辦法。我會每隔一段時間把我的最新成果公布出來，這一段時間可能叫運營，下一次叫電信發(fā)展預測，我整個公布的時候都會把整個成果公布出來。 (2004-03-16 16:34:39)

　　我希望在3、4個月之后，我會給大家看，我們根據(jù)需求角度對產品做的更深層次的細分，大家能夠有更深的理解。 (2004-03-16 16:35:00)

　　你向用戶推銷網(wǎng)絡游戲的時候，網(wǎng)絡游戲其實是一個大賣點，不是消磨時間，是自我實現(xiàn)。你向對方推銷網(wǎng)絡虛擬社區(qū)的時候，現(xiàn)在我們虛擬社區(qū)不付費，但是如果能夠構建像國家的虛擬社區(qū)，很好的環(huán)境，是愿意付費，在一個虛擬社區(qū)里，我現(xiàn)在每個月，我挑選出來一些時髦的學生在一起來共同地交流，跟他們在了解他們的心理活動。 (2004-03-16 16:35:30)

　　我發(fā)現(xiàn)一個很有趣的特點，學生有兩個叫板主，某個論壇的某個板主，熱情很高，很有滿足感，很多人找他，有權利把某些人踢出去進來。說明什么？說明網(wǎng)絡一大價值是自我實現(xiàn)，在現(xiàn)實當中不能實現(xiàn)就是在虛擬當中自我實現(xiàn)。 (2004-03-16 16:35:49)

　　你要賣人家一個產品，賣一個網(wǎng)絡，不如賣一個自我實現(xiàn)，因為自我實現(xiàn)里會付很多錢。我要想到我怎么去賣，賣的錢對方是怎么判斷，這一塊我也舉了其它一些例子。 (2004-03-16 16:36:05)

　　有兩個維度，一個高相關度，一個低相關度，一個是理性，感性，買轎車要看速度、安全性、剎車距離、軸距、車盤、車寬、車重，其實很多時候還要看，首先還要看這個檔次的車，低檔、高檔、中檔，家用車、商務車，這些是設計的感性的東西，是他給你烘托的氛圍決定的，是造的勢決定的，但是不能把奧拓宣傳成奧迪一樣，要有一定的相關性，但是宣傳非常重要，把奧迪的外殼換一換可能不能賣奧迪的價錢。 (2004-03-16 16:36:26)

　　我們買一個產品雖然很復雜，但是我們依然是很感性。類似電信產品有沒有？有。我在這里舉一個例子就是這樣，很感興。 (2004-03-16 16:36:45)

　　我買手機不是因為手機比較性能，那一款手機里邊性能是最好的，所以我才買。這一款手機特別個性，這一塊手機特別理性化，適合女性買，這一塊手機很硬，適合小伙子買，都是很感性的東西。但是這一款手機他在買的時候，相對來說他需要的參數(shù)比較多，還要查一查，問一問，這時候你在設計整個營銷和產品的時候，就要把整個環(huán)節(jié)考慮進去。 (2004-03-16 16:37:06)

這個環(huán)節(jié)包括什么？包括你如何讓這個產品本身能夠在購買過程中，比如說高相關度產品，怎么能讓它，這個高相關性的必然特點是什么呢？必然會查出很多信息來。你這個產品必須要做到，我不光是有廣告，所有的信息來源都說我的好話，其中可能會包括廣告、報紙，還會包括口耳相傳的東西。這樣才能賣得出去。 (2004-03-16 16:37:58)

　　但相對而言低相關度的東西，尤其是一些簡單的電腦游戲，復雜的還是高相關性的東西，得小孩來說200塊錢買一個游戲已經是復雜的高相關度的產品。但是如果手機的游戲可能是低相關性的東西，我看著好就買，不需要別人推薦，我想買就買，不會征詢很多人的意見。 (2004-03-16 16:38:17)

　　手機是感性的低相關性，但是要大范圍的接觸，而且接觸的同時，我們認為銷售成了他的關鍵。銷售有三點：第一是多點接觸，讓在你生活的圈子里多點接觸銷售渠道廣，所有人都能幫我賣這個東西。 (2004-03-16 16:38:37)

　　第二，接觸完立即形成沖動。第三，立即支付。一接觸以后馬上就到手了，但是過兩天就后悔了，但是錢已經交出去了，運營商已經有收入了。而且對他來講這種感性的低相關度漳縣張顯，下一回上當就上當，不在乎，無所謂。這樣一種銷售模式跟推廣模式完全不一樣。如果把高相關度的產品，把不同的產品，比如低相關度的感性商品和高相關度的理性產品綁在一起賣會有什么結果？ (2004-03-16 16:38:58)

　　用戶覺得手足無措，不知怎么做，從這個程度我們要劃分產品，同一類產品按照同一個渠道、同一個方式推出去，他需要環(huán)境是一樣的。 (2004-03-16 16:39:16)

　　首先要建立一個用戶研究的框架，在這個框架底下我來設計產品，設計出這個產品按用戶需求來設計產品，用認知來劃分產品。這一點應該說現(xiàn)在已經很多的例子可以支持我的說法，比如說最簡單一個例子，曲線表現(xiàn)的是一個故事。日本手機發(fā)展到了彩信手機、可拍照手機出現(xiàn)的時候一個故事。 (2004-03-16 16:44:42)

　　最開始的時候，其實再往前是KDDI發(fā)現(xiàn)日本女中學生有一個特點，把三個產品隨身帶，手機、照相機、數(shù)碼相機和隨身聽。發(fā)現(xiàn)這個之后就有一個非常好的創(chuàng)意，如果我能夠讓人用數(shù)碼相機拍個照片，立刻用手機發(fā)送給朋友、別人，這不就是一個很好的市場嗎，不就能促進大家使用電信業(yè)務嗎？做了一個事情，用一條數(shù)據(jù)線，這邊插筆記本，另外是放在手機里。自己想一想，多數(shù)情況下是很多產品。一個產品出來功能很簡單，越越復雜。一個功能一個主件沒有，錄音機最簡單，最開始單卡就是一個錄音，然后是收音機，然后低重音，做成積木一樣插來插去，不是這個習慣。他的需求缺乏我們剛才說的深入細致的研究，他這個人的行為習慣缺乏把握，有了需求也捕捉不住，市場沒起來。 (2004-03-16 16:45:01)

　　這種時候根據(jù)人的使用習慣，在一個設備上使用多功能，你發(fā)現(xiàn)多功能的東西往往很有賣點，家用電子產品，大量的產品都是多功能的，因為多功能的東西有賣點，很多時候我們買這個東西，一輩子就用一個功能。當我在購買的時候，我偏偏選擇多功能。大家都有這個體驗，確實很有賣點。這樣我設計一個產品，我要求手機上帶著數(shù)碼相機，這其實是有難度的。我必須強迫手機運營商開發(fā)這個產品。 (2004-03-16 16:45:20)

　　另外，你要犧牲照相機的質量。因為數(shù)碼相機的質量比手機拍攝要高，但是你會發(fā)現(xiàn)，國內運營商討論，多數(shù)的結果是槍斃，怎么可能，老百姓怎么會看模糊不清的照片，真是愚蠢的想法，因為它有數(shù)碼相機，那么清晰，幾百萬的象素，但是你發(fā)現(xiàn)這個市場起來了。今天到了什么地步？第一，這個手機推出以后當月就由第三變成第二。 (2004-03-16 16:45:34)

　　你會發(fā)現(xiàn)最后大家重新又打得不可開交，因為每一家都推出了帶數(shù)碼相機。你在日本買相機如果不會拍照，用戶就不買。我們今天跟運營商在聊天的時候，開玩笑，即使小靈通手機上不帶短信，甭管能不能發(fā)，不代表什么功能我就不買。 (2004-03-16 16:46:02)

　　由于一個觀點，基礎業(yè)務和增值業(yè)務今天的劃分是很愚蠢的。話音，傳統(tǒng)的走話音是一個線路，那叫基礎業(yè)務。數(shù)字業(yè)務叫增值業(yè)務。但實際上你會問，老百姓不知道你走的是什么網(wǎng)絡，老百姓不知道你的后臺是什么管理系統(tǒng)，老百姓只知道，我如果買一個產品，我假設或者說我下意識的想當然地認為你必須要提供的都應該算基礎產品。 (2004-03-16 16:46:24)

　　老百姓知道，我買你的產品的時候不一定你提供給我，這叫增值產品。有一個笑話，一天一個人買一臺自行車，看到郵購目錄上有一輛非常漂亮的自行車，就按照目錄上的地址，按照錢數(shù)把錢寄過去，自行車買了以后，一看這個自行車比郵購目錄的自行車漂亮一半，但是為什么沒鈴，就打電話問，為什么你這個郵購目錄不一樣，你那個上面有鈴，這個上面沒有。 (2004-03-16 16:46:42)

　　他說你看到沒有，我那個照片上還有幾個騎車的美女，能不能賣給你。說明大家的理解是不一樣。我理解這個鈴鐺是標配，必須要有的。你的解釋是這個鈴鐺是增值業(yè)務，再花錢，再買。增值業(yè)務做時間長了以后就會認為是你必須提供的，就會認為是基礎業(yè)務。 (2004-03-16 16:47:07)

　　運營商是不是在適當?shù)臅r候考慮推出來一些措施把增值業(yè)務降為基礎，每個人都可以享受，實際上就是增加競爭力。你就把市場向前弄，給競爭對手增大壓力才能往前發(fā)展，開發(fā)新的業(yè)務，不然就圍繞著短信的利潤，一年幾百萬，挺高興，彩信肯定起不來。這是我們對分析有什么判斷。 用戶需求實際上和一個產品是不一樣的，是要深入地發(fā)掘用戶需求。而僅僅是滿足用戶單方面的需求也是不行，我們只有多方面滿足用戶的需求。 (2004-03-16 16:47:27)

　　合作模式。這之前我們經常跟SP在討論，SP到底價值在哪里？今天SP都抱怨運營商給我積壓，我的說法是 ,對不起運營商應該再擠壓一點。我們是個新興的IT，我們的資金也不足，技術也沒有太多的優(yōu)勢，跟運營商的關系一般，我應該怎么征求。我建議你應該退出，哪有一個產業(yè)扔錢進去就賺錢。 (2004-03-16 16:47:48)

　　但是。但是大家對電信業(yè)務的理解只要投錢就賺錢，中國8000個SP，很多都是小老板不知道干什么，扔點錢就賺錢，如果這樣就能賺錢就不叫產業(yè)，這是不可能的事，你的價值在哪里，你對整個生態(tài)環(huán)境的貢獻，你對用戶的貢獻，決定了你能夠掙多少錢，你是不是能夠生存、發(fā)展，如果你只是渾水摸魚，我們認為未來沒有機會了。 (2004-03-16 16:48:03)

　　為什么？很簡單。因為今天的運營商已經知道怎么把握生態(tài)環(huán)境，SP第一輪在掙錢的時候，原因很簡單，運營商還不知道怎么把握生態(tài)環(huán)境?，F(xiàn)在運營商也理解了，什么是整個市場的促進因素，市場環(huán)境怎么能夠啟動發(fā)展，這個時候渾水摸魚是沒有機會。所以，我們現(xiàn)在的理解是，SP和CP是必不可少，增值業(yè)務不可缺少，但是這一輪的SP\CP賺了錢不可能進入下一輪，下一輪增值業(yè)務出來以后，還會有下一輪的SPCP進入另一輪，因為模式進化，短信和彩信是兩回事，不能說一個叫短信，一個叫彩信，這個時候策略是不一樣，操作方法也不一樣。傳統(tǒng)上的短信賺錢的那些靠彩信不能賺錢。這是一輪輪的更替，整個市場蓬勃發(fā)展。但是每一輪市場是后一代人享受了前一輪業(yè)務，市場萎縮，是一代換一代，長江后浪推前浪的過程，不是永遠有人在享受。 (2004-03-16 16:48:23)

　　怎么運營商才能夠對平臺有更大的控制？SPCP不可靠。用戶只理解我找移動、聯(lián)通、電信、網(wǎng)通買服務，并不是找CP、SP買服務。另外，利潤計費分成模式已經明確，我發(fā)現(xiàn)有些運營商提供的計費收費模式更高明一點，前幾名的分成高，后幾名的分成低，越排名靠前分成越好，越靠后越分成少，只和大的、好的玩，這是非常好的模式。 (2004-03-16 16:48:47)

　　還有篩選規(guī)則，現(xiàn)在我們的篩選規(guī)則不健全，比如DoCoMo，我CPSP能夠直接進入子目錄，每一目錄的天氣預報或者是新聞，或者是體育新聞、社會新聞，每一個目錄層只有一到兩個運營商、CPSP的競爭服務，但是要求你水平高，你的設施很及時很好但是我對你也有一個達標，但是相對比較簡單，你不在我的目錄里自己促銷，現(xiàn)在CPSP自己去做，不在我的目錄里，這樣你被接觸的機會少得多，這樣是篩選規(guī)則。 (2004-03-16 16:49:24)

　　還有一個挺關鍵的，CPSP我們發(fā)現(xiàn)一個比較有趣的現(xiàn)象，理論上講，前兩天開會，電信為什么做互聯(lián)互通，因為我們的機制上有一定的問題，我們開發(fā)一個平臺，讓市場導向的人幫我們做整個增值業(yè)務的市場，我當時說了一句話，我們現(xiàn)在判斷的是CPSP更你更僵化，更不市場化。關鍵還是要我們市場化，只有我們市場化了，我們這個平臺上面的生存企業(yè)彩繪市場化。怎么市場化？我們要教會他們，要定期對用戶做分析和研究，建立用戶研究框架，像剛才做的那樣，把用戶研究框架的內容無償或者是悠長提供給我們的CP SP，讓他們對用戶加以理解。 (2004-03-16 16:49:39)

　　CPSP信任，不和運營商玩的原因是不信任你，不知道將來我做起來是不是你又把我的業(yè)務搶起來，不好的時候我投入，好的時候你收貨。 (2004-03-16 16:49:55)

　　怎么辦CPSP能夠監(jiān)管，對未來得運營有一個把握，能夠讓CPSP未來有一個發(fā)展。CPSP永遠是良莠不齊，有些可能是靠一些政府不允許的業(yè)務去賺錢，這種時候監(jiān)管委員會要把CPSP淘汰出去，因為這個要危害整個領域。包括宣傳，包括客戶服務，包括風險投資和戰(zhàn)略投資。這也是很重要的一點。 (2004-03-16 16:52:46)

　　我們看世界上所有的先進企業(yè)都有一個機制，如果你未來的戰(zhàn)略發(fā)展不清晰，或者是不能更準確地做出判斷，你一定要設立戰(zhàn)略投資基金，對未來的幾個方向做戰(zhàn)略投資，任何一個方向做實了都有把握。電信未來方向是很不明確、很不清晰，而我們的運營商不做任何戰(zhàn)略，造成的結果，一方面我們密實了未來得方向，另外那些變成了億萬巨富的人沒有給運營做任何貢獻。 (2004-03-16 16:53:05)

　　舉個例子，如果你當初在那些變成億萬巨富的CPSP，你說我可以提供接入，你可以做我的CPSP，但是有一個條款，兩年之內有權在任何一個以可以商量的價錢買我們的股份，你看好了機會立刻切入進去。現(xiàn)在不管是網(wǎng)易還是盛大也好，可能是運商很大的部分，而且是巨大的收入。但是這一點，運營商還沒有到這個高度，不用擴考慮這個事情。這是整個對產業(yè)鏈的控制，是一個很完善、很復雜的體系，需要產品提供以外必須考慮到的。我的產品提供不可能是獨資一家賣兩種產品。我要講的是，我們必須要理解，不管是對用戶需求的挖掘也好，還是對客戶的滿足也好，必須要理解發(fā)展的趨勢。 (2004-03-16 16:53:20)

　　未來其實用戶跟你都不是通過網(wǎng)上來溝通，用戶只要有信息，不斷地反饋被你收集到，你對用戶的理解就是不斷深入。你根據(jù)對用戶的深入理解設計產品的時候，根本不知道已經為他設計好了量身定做的產品，只有設計出來產品給他，他才覺得這個產品真好?？蛻魧ΜF(xiàn)有產品把握不慎的情況下，運營商還要往前走，這樣運營才有長期性。 (2004-03-16 16:53:41)

四、精益運營的知識體系--產品與營銷


　　基礎業(yè)務增值，除非你加了很多內容，不然不會往上走，會往下降。還有一個，我們現(xiàn)在一直在挑戰(zhàn)80\20法則，在一定意義上是不存在的。1％的暴利可能引爆100％的市場，而對整個收入和利潤的貢獻可能是0.1％，這個時候是你關鍵找沒找到1％，有可能1％的暴利導致20％的收入。關鍵問題不是看這1％也好，10％也好，它的收入利潤、貢獻。關鍵是看什么？關鍵是看它本身影響力如何，這是最核心的。所以，這一點是我們要強調的。 (2004-03-16 16:53:56)

　　另外一點，基礎業(yè)務和增值業(yè)務的營銷模式問題。我們傳統(tǒng)地講，我們是一個技術導向，我們是一群做技術的人，我的技術好，希望賣得出去?，F(xiàn)在不一樣，現(xiàn)在是用戶導向、用戶接受，用戶不接受，不同用戶采取不同的營銷手段。同樣是一個寬帶、增值業(yè)務，但是我在給不同的用戶做宣傳時，我要把它包裝成不同用戶喜好的東西，這個東西完全是不一樣的，這也是一個特點。 (2004-03-16 16:54:10)

另外，我們的客戶價值。它是系統(tǒng)關聯(lián)，營銷和銷售和產品的設計、制作是一體的，是系統(tǒng)的，而不是割裂的，不是孤立的。這一點是我們需要搞清楚。 (2004-03-16 16:59:16)

　　我們在營銷上面，現(xiàn)在在考慮事情和以前考慮是完全不一樣，要推倒以前很多觀點，重新構筑我們的核心。這里比較強調的是營銷的核心，構造一個為客戶體驗的一個完整的客戶體驗，形成一個完整體驗的生命周期，對于一個生命周期完整的跟蹤、完整的強調，這是非常關鍵的。而且對于整個生命周期當中，都能夠形成對客戶的完整體驗，這是我們需要做的。 (2004-03-16 16:59:36)

　　這個生命周期當中，我們前面已經講過。電信業(yè)務里面增值業(yè)務實際上過一段時間以后可能會變成基礎業(yè)務，隨著市場發(fā)展增值業(yè)務會變成基礎業(yè)務。 (2004-03-16 16:59:50)

　　包括我們售前、售中、售后三個過程，各自有問題，認知傾向、使用忠誠是一個，客戶從不知道一個產品，到接受產品形成忠誠是一個必然的環(huán)節(jié)、系統(tǒng)。在必然的環(huán)節(jié)當中，很簡單我們用我們的營銷銷售是我們售前階段，銷售達成購買是售中階段，售后是客戶服務體驗是售后階段。這三個階段，我們能夠覆蓋整個認知過程，使用戶通過我們的售前、售中、售后的服務，使用戶真正對我們產品形成忠誠，形成購買，這是我們運營要做的事情。 (2004-03-16 17:00:05)

　　具體怎么做？第一點，我們要判斷什么是時尚流行。我們要知道流行，我們看到一群魚在游，我們怎么變成頭魚，或者是讓魚朝著我想要的方向游，要設定游動的方向，如果魚都不跟我就離群了。很多時尚另類產品沒有流行起來是因為大家沒有跟隨，大家跟隨就叫流行，不跟隨就叫另類，這個判斷有時間性。它會隨著時間的發(fā)展，一開始叫另類，逐漸被大家接受叫時尚，逐漸接受快速發(fā)展以后，大家又接受反倒變成保守，過去的時尚變成今天的保守，我們包裝我們的產品也很關鍵。 (2004-03-16 17:00:21)

　　我們要制造流行，不光判斷時尚，包括產品包裝能夠時尚，我們制造流行兩個重要特點，一個叫做黏著性，這個產品本身吸引人，一個時尚類的產品特點是具有黏著性，一上來就喜歡。另外，這個時尚產品還需要有一個特點是傳染性，容易流行，誰看了第一個就能學得會，能夠買得到、照著穿戴，這種東西可能流行起來。 (2004-03-16 17:00:40)

　　制造流行起來，就要有制造流行的環(huán)境。我們認為未來的電信增值要滿足橫向產品的計費，現(xiàn)在我們很多增值業(yè)務的橫向產品計費的模式是不被支持。比如我做一個新的，比如做手機游戲甚至是一個彩信，一個新的業(yè)務，這個新的業(yè)務做了以后，一般來講CPSP要保護自己的知識產權，你能下載到自己的手機上，但是從你的手機不能橫向傳遞到別人的手機上。 (2004-03-16 17:00:55)

　　為什么？因為橫向傳遞以后我的知識產權就受侵害，下載一次兩塊錢，同樣的彩信，比如給我5塊錢就損失1.5元，而且傳遞費是給運營商，我自己收不到，知識產權的所有人會禁止你橫向傳播。但實際上你發(fā)現(xiàn)電信業(yè)務特別什么？ (2004-03-16 17:01:14)

　　用戶群越大，你這個市場越大，如果用戶群大的話，我橫向傳播的數(shù)量幾何就會增長，市場到了以后就會造成知識產權提供者更大熱情提供。造成必然結果就是這個市場就會變成巨大，變成無數(shù)人會提供產品、享受產品，變成像當初互聯(lián)網(wǎng)經濟的那種狀態(tài)。所以，橫向產品必須要被支持，這個我們現(xiàn)在仍然認為是基本前提，今天還沒有被滿足，我們也跟運營商探討過，技術上并不難實現(xiàn)，只不過我們仍然還處在什么狀態(tài)？ (2004-03-16 17:01:27)

　　我們會去詢問大家，包括很多運營上都會問我們，既然你是一個跨國公司，請問一點你能不能給我舉一個例子，你能不能給我舉例說明國際上哪家運營商做了這件事，實際上今天大家都要理解，很多中國的東西都已經變成原創(chuàng)的東西了，很多我們做的東西都不在國際上有先例，要想做得好必須有突破，突破就意味著沒有先例可循。 (2004-03-16 17:01:43)

　　我們能做的是把理論框架搭得很扎實，把整個分析做得很透徹，我們知道我們分析是正確的，就往下走，所以不需要理論引導我的方向。不會像以前，國外運營商做了我們就敢做，國外運營商沒做我們就不敢做，這個一去不復返，對運營的深入研究是最核心的最根本，現(xiàn)在不可能再像以前一樣依照別人已經有的成功案例來做事情。 (2004-03-16 17:01:59)

　　營銷特點是制造流行，所謂叫黏著性和傳染性。銷售的特點是多點接觸，形成沖動立即購買。當時看著很好玩，當時就幾塊錢買了。但是你要買這樣一Flash，你要買，點擊以后決定選擇購買方式，然后交錢，多數(shù)就算了。所以，這是我們說的沖動型購買。運營商現(xiàn)在既然和國外運營商學是不行了，那是不是代表著我們不能跟別人學。 (2004-03-16 17:02:16)

　　那我們現(xiàn)在運營商有一個特點，有時候跟人學學錯了，比如我們去跟可口可樂這樣的公司去學，他的營銷方式，可口可樂并不知道游戲，可口可樂是一個日常用品，他的口號是每個人都喝，不是最流行的東西。我們跟化妝品學，請代言人，請明星，我們學錯對象。我們應該跟好萊塢學，他們會造勢，造成流行。一個NBA球員的運動商，后面只要加上球員的名字，會從20塊錢的美金漲到2萬美金甚至更高，把名字去掉就會20美金或者是更低。是用戶追著你來買。 (2004-03-16 17:02:33)

　　銷售的特點是什么呢也不是瞎提，是沖動型快速消費。這是我們要學的東西?？蛻舴?，被動客戶是營業(yè)廳。 (2004-03-16 17:02:53)

　　銷售的特點是什么呢也不是瞎提，是沖動型快速消費。這是我們要學的東西?？蛻舴?，被動客戶是營業(yè)廳。主動客戶了解客戶的體驗環(huán)境，怎么在對方的環(huán)境當中提供服務，我提供一個營業(yè)廳還是提供一個他的聚會場所。一如像韓國的SK，它有購買代言人的TDL，很多俱樂部，在公路的小屋子，青年人愿意傳遞信息，互換一些小的飾品、小東西，就會把這些人聚到這里里，這是客戶的一部分，這叫主動提供客戶服務，這也是目前的一個問題。 (2004-03-16 17:17:15)

　　剛才說的這些東西把它系統(tǒng)化，系統(tǒng)化形成一個構架，這個構架會指導我們，我們怎么樣做宣傳、營銷，營銷的渠道在建立認知的時候，售前階段要完成認知和知識過程。用什么渠道做宣傳，宣傳的重點在哪兒，宣傳的重點到底是哪些地方建立強烈印象，還是把結構性表述，把結構能夠系統(tǒng)性地解釋清楚，到底是什么產品。一個電信產品相當于賣一個石榴，客戶買的時候，買的是你打包的整個實的，但是想把這個石榴掰開看幾個子，這個子夠不夠是買石榴的條件。不是看顏色好不好。動感地帶顏色好我不買，我要看里邊的QQ。 (2004-03-16 17:17:28)

　　動感地帶外邊很鮮艷，但是里邊相對很薄弱。因為真正吸引用戶的東西，尤其是差異化的，競爭對手不能提供的東西還是內容。這個時候我們在推銷的時候就有一個困難，我要用廣告宣傳讓對方對整個產品的認知覺得很好，是很簡單的。但是怎么樣利用我的宣傳手段讓他覺得我里邊的每個子都很好，這很困難。你怎么讓對方能夠對我的產品形成完整認知，與一個服務在里邊都很清楚。因為一個產品里邊有很多服務，這是很困難的事情，需要一個角度。 (2004-03-16 17:17:40)

　　宣傳我們的優(yōu)勢，宣傳對方的利益，一點點把對象向忠誠客戶引導，這里有一個認知的體系，包括我們營銷體系，跟運營商一起分析現(xiàn)階段的營銷重點、推廣重點和現(xiàn)階段可以利用的推廣渠道、方式。我們把它系統(tǒng)化了以后，不是掛著高高在上，讓它去沒有什么用武之地，而是說讓運營商拿著這個體系分析自己的市場工作，和日常工作相結合，運營商會分析，我推廣一個新業(yè)務，這個新業(yè)務現(xiàn)在最大的問題是在于建立傾向性，我通過這個產品的演示、內容分析，間了一個優(yōu)勢，我知道應該怎么操作，這是我們現(xiàn)在關心的重點。 (2004-03-16 17:17:54)

五、精益運營的操作體系--流程與框架


動感地帶相對來說還是不錯，雖然內容相對來說差一點，用戶是做到我的地盤聽我的，CPSP來說，我們是希望能夠滿足對方需求，我提供的東西是延伸年輕人想要用的，運營商是無為而制的監(jiān)管。實際上很簡單，電信監(jiān)管我們是在呼吁，電信監(jiān)管是不好的，因為他不是監(jiān)管，管理，3G牌照誰都不發(fā)履行一個管理的職能而不是管理的職能。我們作為一個電信運營商，應該實行監(jiān)管的職能。我來監(jiān)管、監(jiān)督，看你的增值業(yè)務提供商是不是按照我的要求做好了看你提供的業(yè)務是不是用戶都想要的，監(jiān)管做好了市場就會蓬勃發(fā)展，是一個換位思考的問題。 (2004-03-16 17:18:20)

　　先分析市場，做市場計劃，再做服務計劃，我們實際上把兩個計劃完成，上來做規(guī)劃，或者是上來就加業(yè)務，加一些新的設備，提供新的產品、新的業(yè)務，然后推廣做得好，我們是反向。這樣當然做就很好。必須根據(jù)剛才說的這些東西做到有體系，建立流程體系。流程是先做客戶細分、需求分析，然后再選擇究竟這些需求里邊到底是滿足哪些需求，我大的需求滿足以后都能形成獨特的概念，滿足商業(yè)需求還是娛樂需求還是全面需求，是可以選擇的，然后對客戶體驗做深入分析，然后才能夠做銷售、客服，然后CI\BI做支持，形成一個完整的體系。 (2004-03-16 17:18:33)

　　這個體系實際上今天需要強調的很重要的一點叫什么呢？叫端到端的流程，我們認為未來電信運營最核心的不是結構，現(xiàn)在今天大家運營商你會發(fā)現(xiàn)做流程重組調整，大家都在打結構，到底是之間的關系是什么。未來運營商最該關心的是流程，你有幾大產品流程、業(yè)務流程，這幾個流程的流暢性可能是保證業(yè)務能夠實現(xiàn)?，F(xiàn)在副總是一個是管前臺、后臺、增值業(yè)務、數(shù)據(jù)業(yè)務，未來的副總可能是管流程。幾大流程，每個副總監(jiān)管一個流程。一個端到端的流程所有人能夠保證流程的順暢。但是流程怎么順暢？又回到最基本的問題上來了，流程實際上是把無數(shù)的功能串起來了，用流程串起來，要保證每個功能的標準化功能考核的標準化，具體還有一個漫長的路要走。今天我們也是按照結構來考核的，這個部門怎么樣，那個部門怎么樣。 (2004-03-16 17:18:47)

　　 eTOM有無數(shù)的功能，但是我要做一個產品生命周期的流程出來，我要從頭到尾完成一個周期，我需要把我所有的需要在eTOM里標志出來，說明這個流程從1流到7有一個流程，需要有一些功能，每個功能都完成自己的事情，再向下一步傳遞，所有的傳遞都完成我這個流程就實現(xiàn)了，整個企業(yè)就完成了需要，就有靈活性。如果我改變我提供的服務，提供的產品，不是調整我的結構，而是調整了我的流程。流程調整的時候，功能就會掉正，只是調整先后的順序或者是關聯(lián)、相關性，這是關鍵的。這兒我舉一個例子，產品周期管理分成八個步驟。對會針對整個eTOM的對應關系。未來的投資架構應該是兩個架構，不同的客戶需求負責不同的產品。流程的所有人把我這一類客戶的產品研發(fā)、品牌管理、營銷、銷售給串起來了，然后產品研發(fā)、品牌、營銷、銷售、客服還是有幾個部門，但是每個部門要隸屬于不同的客戶經理，這樣能夠滿足不同的客戶需要。同一個客戶需要怎么能夠滿足客戶需求，同一個銷售需要怎么能夠滿足客戶需求？ (2004-03-16 17:19:07)

　　用戶研究機構，ER、CR、CF這樣的機構里支持，這樣相對比較合理。我們去年夏天提出未來運營商的理想架構，今年很高興提出一個未來市場部的理想架構。 (2004-03-16 17:19:21)

六、精益運營的支持與評價監(jiān)督體系


考評體系，我們前面說了構造一個在對方的生存環(huán)境當中，以以對方最想要的體驗作為基準，考慮你的服務是不是達到對方最希望的完整的體驗，如果達到了你的就好，如果達不到就更不好。實際上它體現(xiàn)面向未來是向后看，這個評判如果沒到達，未來的收入和利潤會受到影響，如果達到了未來的收入會增長，不像利潤指標，實際上是過去時，是以前的事情，我們是看未來。這種考評體系是做得相對來說會比較公平。 (2004-03-16 17:19:47)

　　我們去年10月份做了一個發(fā)布會，很多朋友也過來了。今年我們后一兩個月會再做一次新的考評體系，而且這個擴考評體系把不同的目標客戶群做不同的細分，根據(jù)不同的目標客戶群完成體驗，他完成的體驗不一樣，再做一個考評體系。根據(jù)體驗做出考評能夠指導改善我們的服務、產品，這樣能夠不斷改進，而且我們有一個流程來支持，才能保證每個運營體系不斷地自我改進，而且能做到所有不必要的服務，在經過一段時間之后都會被剔除、摘掉，所有的流程都是細致的。而且在這個基礎上，為什么我們要搭這個大框架？因為大框搭得很關鍵，各省都有很多很成功的案例，很先進的理念、先進的實踐操作，但是因為沒有一個完整的理論體系，一個系統(tǒng)的搭建，各種支持不能匯總，但是關鍵是你要匯總起來以后才可能形成一個大家能共享的最佳實踐，才能綜合地提高到一個更高的水平上來，各種實踐才能結合。 (2004-03-16 17:20:02)

　　我們今天向大家提供的其實真是一個理論體系、架構，希望我們以后跟運營商更緊密地合作，在這個架構里前進，更加地來落實實踐，最后形成一個完整的血肉豐富的架構。這時候國際上講，中國的運營商是世界最好的。所以，我們一直很堅定地認為中國的電信運營是世界最高水平的，這也是我們的信心所在。因為現(xiàn)在確實我們不管是理論還是實踐都有很多閃光點，關鍵是怎么串起來，串起來我們能做到世界最好。 (2004-03-16 17:20:15)

八、Frost & Sullivan 的服務


　　我們公司提供的服務。我們現(xiàn)在所有的精力幾乎都圍繞在運營商，一方面幫運營商做戰(zhàn)略。另外一方面流程重組。戰(zhàn)略制定的特點是我們更前瞻、更全面，不是像其它的企業(yè)一樣提供一小部分，做IT就是IT。我是電信運營的市場，電信運營的IT，電信運營的整個體系構架是什么樣。我們能夠增加綜合核心競爭力，而不是把某個板支得非常強，但是忽略了把某個板弄得非常短，其實各板之間是連動的，你把一個板修長的過程中就是削弱其它板的過程中，一定要強調相互連帶關系，要做到互動，才能把整個流通提高。 (2004-03-16 17:20:29)

　　現(xiàn)在大部分是做到產品設計，包括省的運營商做綜合的產品設計、推廣，希望做到實效。希望下一次再跟大家溝通的時候有很多實際的產品推廣效果出來。 (2004-03-16 17:20:49)

　　我們今天跟大家溝通就到這兒，希望以后更多時間跟大家溝通。 (2004-03-16 17:21:07)

　　今天的成果發(fā)布會就到這里，感謝大家的光臨。 (2004-03-16 17:21:21)

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