日本名古屋，位于市中心的豐田總部大樓是這里最高的建筑。在這座大廈的24層和21層，有一個(gè)特殊的部門———“e-TOYOTA”。這個(gè)已經(jīng)成立10年，由豐田家族繼承人豐田章男直管的部門，擔(dān)負(fù)著豐田利用信息技術(shù)、構(gòu)筑新型客戶關(guān)系、推進(jìn)銷售網(wǎng)絡(luò)革命性發(fā)展的重任。豐田正在將e-TOYOTA的部分成果移植到廣州豐田，并在廣州豐田建立豐田全球最好的營(yíng)銷體系。

可怕的豐田

豐田是什么？有人說(shuō)它是大象無(wú)形，也有人說(shuō)它是“銷售的豐田”，善于創(chuàng)新。但是，每次采訪完豐田，我都有一個(gè)感覺，這是一個(gè)令人可怕的企業(yè)！

說(shuō)豐田可怕，還不完全是其聞名于世的豐田精益生產(chǎn)方式、扣到每個(gè)細(xì)節(jié)的成本管理。而是其面對(duì)未來(lái)的前瞻性眼光，以及謀定而動(dòng)的穩(wěn)健發(fā)展策略。

豐田是個(gè)非常善于研究的公司，做什么都要講規(guī)劃，作調(diào)研。在豐田有個(gè)負(fù)責(zé)中國(guó)市場(chǎng)的部門叫做“中國(guó)部”。僅這個(gè)部門就有上百人在工作，來(lái)協(xié)調(diào)一汽豐田和廣州豐田兩個(gè)合資廠，調(diào)研新車型等等。最近兩年，豐田在中國(guó)的迅猛發(fā)展，與中國(guó)部此前工作密不可分。

同樣的例子還有豐田在混合動(dòng)力車方面的發(fā)展。盡管當(dāng)年，歐美等企業(yè)紛紛嘲笑豐田的混合動(dòng)力不會(huì)有前途，但是豐田還是堅(jiān)持己見。如今，豐田已經(jīng)在混合動(dòng)力方面處于龍頭位置。并且，在包括中國(guó)在內(nèi)的很多國(guó)家申請(qǐng)了專利?？梢哉f(shuō)，其他企業(yè)（也包括中國(guó)企業(yè)）要發(fā)展混合動(dòng)力，也要受制于豐田。

如今，豐田又把重心放在E-TOYOTA部門上，目前世界上還沒有哪個(gè)汽車企業(yè)有類似的、規(guī)模如此大的IT部門。豐田又一次走在了前面。

豐田的可怕還表現(xiàn)在高層的觀念上。記者曾問豐田的副社長(zhǎng)，如果豐田今年超過(guò)通用成為世界第一，將會(huì)怎么慶祝。豐田的回答是不會(huì)慶祝，因?yàn)?，豐田的理念是做有價(jià)值的企業(yè)而不是世界銷量第一。

這樣的回答可能會(huì)有點(diǎn)“裝大”。但是，若站在豐田這樣的一個(gè)年利潤(rùn)超過(guò)百億美元，是歐美幾大汽車企業(yè)利潤(rùn)總和的公司角度，就不難理解了。這不是一個(gè)爭(zhēng)奪一日之短長(zhǎng)的企業(yè)。

相對(duì)于處處想著股東回報(bào)率的美國(guó)汽車公司、遲慢而自戀的歐洲汽車公司以及那些總是想著出政績(jī)、麻木短見的中國(guó)汽車企業(yè)，豐田的做法要?jiǎng)?wù)實(shí)而且長(zhǎng)遠(yuǎn)得多！這可能也是豐田成功的一個(gè)原因。

目前，中國(guó)民族汽車工業(yè)正處于迅猛發(fā)展期，也有人將奇瑞、吉利等企業(yè)稱作中國(guó)的豐田。那問題的關(guān)鍵是，我們要在豐田那里學(xué)到什么？是技術(shù)上的還是戰(zhàn)略上的，是口頭上的還是實(shí)干上的。

我想，豐田至少有兩點(diǎn)值得我們學(xué)習(xí)，那就是理智和執(zhí)著。在2002年之前，豐田并沒有真正在中國(guó)大批量生產(chǎn)，這也引起了媒體的口誅筆伐，但是豐田仍不為所動(dòng)。主要原因，是當(dāng)時(shí)豐田在全力發(fā)展歐洲市場(chǎng)。即便是豐田這樣財(cái)大氣粗的企業(yè)，也愿意集中精力、全力以赴地開拓一個(gè)市場(chǎng)。與此相較，我們那些不時(shí)傳出在歐洲、美國(guó)等幾地建廠的中國(guó)企業(yè)就有些不冷靜了。

豐田的服務(wù)革命

負(fù)責(zé)e-TOYOTA的部長(zhǎng)叫做友山。他介紹說(shuō)，e-TOYOTA職能有四方面，主要是利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行銷售、經(jīng)銷商業(yè)務(wù)管理等工作，另外，還有就是提供車載信息系統(tǒng)的服務(wù)。而設(shè)立這個(gè)部門的主要出發(fā)點(diǎn)，就是在IT技術(shù)迅猛發(fā)展的今天，提供新型的服務(wù)理念和客戶關(guān)系管理。

在e-TOYOTA有兩項(xiàng)主要的服務(wù)。一個(gè)是針對(duì)銷售店管理的e-CRB系統(tǒng)；另外一個(gè)是針對(duì)車主的車載信息系統(tǒng)G-BOOK。其中，G-BOOK堪稱豐田對(duì)個(gè)人服務(wù)的致命武器。

目前裝載在雷克薩斯車上的G-BOOK是能夠提供強(qiáng)大信息服務(wù)的信息系統(tǒng)。它能夠與豐田的指揮中心隨時(shí)聯(lián)系，并且通過(guò)車載DVD信息屏顯示出來(lái)。這樣，就能提供車輛服務(wù)、救援、問路等服務(wù)。

在G-BOOK演示中心，記者看到車主隨時(shí)可以通過(guò)車載免提電話與指揮中心聯(lián)系。當(dāng)車主要避開堵車而問路時(shí)，只需要1分鐘，指揮中心就可以把正確的路線圖發(fā)送到車載導(dǎo)航儀上。另外，如果發(fā)生事故，安全氣囊彈出，指揮中心會(huì)立刻通過(guò)G-BOOK呼叫車主，如果車主沒有應(yīng)答，指揮中心會(huì)立刻聯(lián)系救護(hù)車和交警，給車主贏得搶救時(shí)間。

友山部長(zhǎng)表示，目前豐田只是在日本推廣G-BOOK系統(tǒng)，并且已經(jīng)有50萬(wàn)人在使用此系統(tǒng)，今年預(yù)計(jì)會(huì)超過(guò)100萬(wàn)人。據(jù)悉，在日本，G-BOOK系統(tǒng)每年的通訊服務(wù)費(fèi)用大約為1.2萬(wàn)日元（約合780元人民幣），這在物價(jià)高昂的日本并不算貴。另外，對(duì)于雷克薩斯的車主，還是免費(fèi)的。友山表示，有很多日本人都是因?yàn)樨S田G-BOOK系統(tǒng)而購(gòu)買雷克薩斯的。

友山還表示，G-BOOK的用途非常廣泛，隨著IT技術(shù)的發(fā)展，將會(huì)開發(fā)出更多的功能。同時(shí)，他也非常希望能夠把這套系統(tǒng)導(dǎo)入中國(guó)。

據(jù)悉，除了豐田之外，還有很多企業(yè)也盯上了車載信息系統(tǒng)的巨大市場(chǎng)。本田、日產(chǎn)等企業(yè)也在豐田之后，陸續(xù)推出了類似的服務(wù)。而斯巴魯則干脆與豐田合作，使用豐田的G-BOOK體系。在今年年初，福特也宣布與微軟合作，開發(fā)車用信息通訊和娛樂系統(tǒng)。

業(yè)內(nèi)人士預(yù)計(jì)，幾年之后，汽車技術(shù)的爭(zhēng)奪將只是一個(gè)方面，強(qiáng)大的車主信息服務(wù)將會(huì)成為影響汽車銷售的重要因素。

廣州豐田營(yíng)銷體系比對(duì)手領(lǐng)先五年

相對(duì)于G-BOOK，針對(duì)銷售店管理的e-CRB系統(tǒng)則似乎與普通消費(fèi)者遠(yuǎn)了一點(diǎn)。不過(guò)，友山部長(zhǎng)還是非常自豪地表示，這套整合了銷售、物流、維修服務(wù)等等的系統(tǒng)，是世界上最好的銷售管理體系。目前e-CRB系統(tǒng)已經(jīng)開始引入廣州豐田，“這使得廣州豐田有全世界最先進(jìn)的營(yíng)銷系統(tǒng)，比其他品牌至少領(lǐng)先了5年”，友山說(shuō)。

廣州豐田銷售部長(zhǎng)江積哲也介紹說(shuō)，e-CRB系統(tǒng)構(gòu)筑了更緊密的顧客、經(jīng)銷商和廠家的關(guān)系。經(jīng)銷商會(huì)為消費(fèi)者制定詳細(xì)的數(shù)據(jù)庫(kù)，在廠家嚴(yán)格的操作流程下，經(jīng)銷商會(huì)按時(shí)提醒消費(fèi)者維修保養(yǎng)等服務(wù)，并且提供預(yù)約服務(wù)。

在e-CRB的演示中心，記者看到了客戶服務(wù)的全過(guò)程。強(qiáng)大的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，可以清楚地反映出維修工位、配件等情況。以通知客戶作保養(yǎng)為例，業(yè)務(wù)人員在與顧客預(yù)約時(shí)，就會(huì)非常準(zhǔn)確地告訴顧客可以在什么時(shí)間來(lái)店，以避免無(wú)謂的等待。

廣州豐田銷售部長(zhǎng)江積哲也表示，通過(guò)e-CRB系統(tǒng)，所有客戶信息都通過(guò)網(wǎng)絡(luò)匯總到廣州豐田，這樣，企業(yè)可以很清楚地知道預(yù)定情況、銷售情況。同時(shí)，他還介紹說(shuō)，目前在廣州豐田的銷售部有一個(gè)大的看板，上面可以顯示出每日各個(gè)經(jīng)營(yíng)店的情況。

江積哲認(rèn)為，對(duì)于廣州豐田來(lái)說(shuō)，光有豐田體系里最先進(jìn)的工廠是不夠的，還需要有最先進(jìn)的銷售網(wǎng)絡(luò)。為此，廣州豐田將2007年確立為渠道品牌塑造年，要實(shí)現(xiàn)品牌塑造的第一名。

市場(chǎng)人士表示，最近兩年，國(guó)內(nèi)很多企業(yè)都推出自己的服務(wù)品牌，可以預(yù)見，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)越來(lái)越激烈。

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