自從2006年5月29日與百思買(mǎi)合資的新五星電器成立后，行業(yè)和媒體對(duì)這家中國(guó)排行第三的家電連鎖企業(yè)關(guān)注越來(lái)越多。在百思買(mǎi)有條不紊籌建自有品牌店的同時(shí)，百思買(mǎi)中國(guó)區(qū)域雙品牌策略的另一主角——五星電器的變化也漸漸顯露出來(lái)。

更關(guān)注員工

和百思買(mǎi)合作后，五星電器的員工首先感受到了變化。新五星成立的一個(gè)月內(nèi)，總部人力資源中心就發(fā)布了兩個(gè)制度，一是員工帶薪休假的制度，一是員工免費(fèi)體檢的制度。百思買(mǎi)的核心理念：在做到最好的過(guò)程中享受樂(lè)趣，在挑戰(zhàn)和變化中學(xué)習(xí)，尊重他人，謙遜有禮，正直誠(chéng)實(shí)，激發(fā)員工的潛能。這些理念都在潛移默化的影響著五星的團(tuán)隊(duì)。

2006年9月份，五星內(nèi)刊改版后，內(nèi)容上也有了很大的變化。少了宣傳說(shuō)教的一面，取而代之的是百思買(mǎi)和五星對(duì)接工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。為了幫助百思買(mǎi)的同事更好的了解中國(guó)的人文，歷史，五星帶著他們從江心洲到甘家大院等地方一路走過(guò)，化成五星人鏡頭中的一幅幅開(kāi)心、動(dòng)人的畫(huà)面。溝通加深了雙方合作的深度和信任。使項(xiàng)目對(duì)接工作得以更加順利的進(jìn)行。

對(duì)于這些變化，汪建國(guó)總裁認(rèn)為，讓員工快樂(lè)的工作，不僅僅是組織一些團(tuán)體活動(dòng)，以及工作環(huán)境、工作條件的改善，更重要的是員工所做的每份貢獻(xiàn)都得到認(rèn)可。

真正以消費(fèi)者為中心

2006年12月31日，五星新開(kāi)的一家與以往門(mén)店風(fēng)格完全不同的“樂(lè)福來(lái) ”店。它的定位是高端、精品電器賣(mài)場(chǎng)，以經(jīng)營(yíng)時(shí)尚手機(jī)、數(shù)碼、高端影音大家電、高檔廚衛(wèi)小家電等為主。通訊、數(shù)碼、家庭影音這三大類占到門(mén)店所有商品的70%。

商品組合上，更是精挑細(xì)選，“不是廠家有什么，我就賣(mài)什么”，而是從現(xiàn)有產(chǎn)品中挑選出消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)率較高的品種，即“有口碑的暢銷機(jī)型”，給消費(fèi)者提供了更加合理的選擇范圍。

在商品陳列上拋棄過(guò)去傳統(tǒng)的按品牌陳列的方式，而是組合式商品排列。比如打散品牌，把所有的液晶電視集中擺放在一起，等離子電視、商務(wù)手機(jī)等品類也分別集中到一起。按照性能、規(guī)格排列，消費(fèi)者自己對(duì)各品牌的款式、功能、價(jià)格做比較,一目了然。這樣就弱化了品牌的影響，而把顧客放在了中心的位置上。

還有一部分仍舊保持按品牌集中擺放，但也不是過(guò)去簡(jiǎn)單的集中擺放，而是建立品牌的專業(yè)體驗(yàn)區(qū)。在這個(gè)體驗(yàn)區(qū)里，可以享受到某個(gè)品牌從彩電到手機(jī)甚至到一個(gè)插線板等全系列的商品，并且可以享受全套的體驗(yàn)式服務(wù)，一邊喝咖啡，一邊就有“移動(dòng)”收銀人員幫你完成整個(gè)交費(fèi)過(guò)程，享受非“煩”的家電選購(gòu)樂(lè)趣。

家電顧問(wèn)

2005年，五星獨(dú)創(chuàng)性的提出了“家電顧問(wèn)”概念，在行業(yè)內(nèi)尚屬首次。而這種新的以消費(fèi)者為中心的服務(wù)也得到了大多數(shù)消費(fèi)者的認(rèn)可。“家電顧問(wèn)”從去年開(kāi)始在五星18家門(mén)店試點(diǎn)，到2006年9月份已有超過(guò)50家賣(mài)場(chǎng)在試行，目前已經(jīng)有近千名“家電顧問(wèn)”在五星各個(gè)門(mén)店發(fā)揮自己的作用。

而合資后，受百思買(mǎi)服務(wù)理念的影響，五星“家電顧問(wèn)”模式也在進(jìn)行著提升性的改變。不是簡(jiǎn)單的為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)做指導(dǎo)，而是學(xué)會(huì)一切從顧客角度出發(fā)，幫顧客選電器，甚至可以上門(mén)服務(wù)，為顧客做方案，從消費(fèi)者開(kāi)始購(gòu)房開(kāi)始，就幫助他們安排室內(nèi)家電布局、布線等，以及購(gòu)買(mǎi)之后的一整套的全程跟蹤服務(wù)。這些也是對(duì)家電顧問(wèn)提出的一個(gè)更高的要求，不僅要有基本的家電常識(shí)，還要懂得美學(xué)，空間布局、設(shè)計(jì)等一系列的知識(shí)。

汪建國(guó)認(rèn)為，“如同一株株參天大樹(shù)，人們可以看到的只是生長(zhǎng)在外的枝干，但真正支撐樹(shù)木的卻是人們看不見(jiàn)的樹(shù)根。家電顧問(wèn)也是如此，家電顧問(wèn)人員是直接面向消費(fèi)者的一線人員，為了支撐這個(gè)直接面向消費(fèi)者的隊(duì)伍，五星在集團(tuán)總部還成立了專門(mén)的物流、業(yè)務(wù)、企劃、信息團(tuán)隊(duì)予以支持，并且有一支單獨(dú)的消費(fèi)者調(diào)研與分析團(tuán)隊(duì)來(lái)為家電顧問(wèn)提供數(shù)據(jù)上的支持。這些諸多‘看不見(jiàn)的工作’其實(shí)也是家電顧問(wèn)產(chǎn)生的最有效的基礎(chǔ)。”

目前，國(guó)內(nèi)家電賣(mài)場(chǎng)的傳統(tǒng)營(yíng)銷方法是“守?cái)?rdquo;，守在自己的品牌攤位上，顧客來(lái)了就說(shuō)歡迎光臨，然后推銷產(chǎn)品，根本不管推銷的產(chǎn)品是不是符合顧客需要，這種現(xiàn)象的根源就是“傭金”制。由于營(yíng)業(yè)員(促銷員)是廠家的，都守著各自品牌的產(chǎn)品，導(dǎo)向是怎么把產(chǎn)品賣(mài)給消費(fèi)者，而不是想著顧客到底需要什么樣的產(chǎn)品，因?yàn)槊抠u(mài)一臺(tái)商品，營(yíng)業(yè)員都是要拿提成的。這種導(dǎo)向性的錯(cuò)誤是國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)家電連鎖普遍存在的。

“傭金”制的改革也將從五星電器“樂(lè)福來(lái)”店開(kāi)始。該門(mén)店自有人員(家電顧問(wèn))占比將超過(guò)50%，未來(lái)，在五星新開(kāi)的門(mén)店中，該比例還將繼續(xù)上升。減少?gòu)S家促銷員人數(shù),從產(chǎn)品導(dǎo)向全面轉(zhuǎn)向顧客需求導(dǎo)向。據(jù)了解，到2007年五星旗下所有賣(mài)場(chǎng)都將設(shè)立有專門(mén)的“家電顧問(wèn)”,把這種模式全面推廣開(kāi)來(lái)。

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