怎樣服務(wù)客戶
提高您的服務(wù)品質(zhì)
什么是良好的客戶服務(wù)？您或許一時半會不知該如何回答。但若問您什么是糟糕的客戶服務(wù)？我想您會很快舉出一大堆的例子，因為您肯定有過不少不舒服的經(jīng)驗，例如排長龍等待、待應(yīng)生態(tài)度惡劣、店員不理不睬、托運的行李遺失，或服務(wù)人員跑去休息而遲遲不露面等。

到底什么是良好的客戶服務(wù)呢？那就是：

每天清晨您所訂的牛奶會準(zhǔn)時送到家門口；只要一通電話，藥店會按照您所說的醫(yī)生處方配好藥并送到府上，往往由藥房老板親自送來還不收費；在您存款的銀行，您可以輕易地見到銀行的經(jīng)理，而他也能像老朋友一樣叫出您的名字；當(dāng)開車去加油時，您不必走出車子，他們便會替您把油加好，同時還擦亮前面的擋風(fēng)玻璃，然后彬彬有禮地為您算好油錢；當(dāng)您走進一家陌生的餐館而不知該點什么菜時，侍應(yīng)生會熱情地向您介紹他們最拿手的招牌菜并在適當(dāng)?shù)臅r候提醒您菜已經(jīng)夠吃了，再點就會浪費了；每到周未您可以到唱片行的小試聽間里，自由地選聽最新上市的唱片，然后決定買還是不買。

當(dāng)然，若您想享受以上的服務(wù)，或者說您要在服務(wù)掛帥時代里生存，那么您就得提高您的客戶服務(wù)品質(zhì)。

客戶服務(wù)概述
當(dāng)您和客戶談話的時候，誰是世界上最重要的人？

您肯定會回答：“客戶。”

真的嗎？讓我們換個角度來看。如果地球上只剩下二個人——您和您的客戶，其中有一個人得死，您希望是誰呢？

您一定會說：“客戶！”

所以這個概念再清楚不過了：您才是世界上最重要的人。問題是，當(dāng)您及您的銷售人員和客戶說話的時候，他們卻認(rèn)為自己才是世界上最重要的，你們的工作就是讓他們的確有這種感覺——可是您常常沒有辦法做到。

您或者會說：“我們的客戶滿意度高達97.5%呢！”

有什么了不起。

那表示你們有2.5%的客戶是不滿意的，而且他們正四處跟人說呢。至于那97.5%的客戶走到哪里買到哪里，不管上哪兒都會掏腰包購物的?？墒?，忠誠的客戶不會輕易變心，還會不斷地介紹朋友光顧您的生意。

接下來就是您的挑戰(zhàn)了：您要如何讓客戶對您忠誠？很簡單，您只要專注于忠誠度（而非滿意度）即可。這是一種心態(tài)，在認(rèn)清個中道理之后，下定采取新行動、呈現(xiàn)新氣象的決心，最后您將會獲得忠誠的客戶。原來拉攏不了的客戶，或是優(yōu)柔寡斷的客戶，都會臣服于您的服務(wù)之下。

到底什么才叫做客戶服務(wù)，它得具有什么特點？客戶服務(wù)的目的就在于與客戶建立良好的關(guān)系，不過，這得基于客戶的三種期望獲得滿足才行：

Ø 期望所買的產(chǎn)品確能發(fā)揮應(yīng)有的功能；

Ø 期望所得到的服務(wù)確實如您所說；

Ø 如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承諾。

您要想維持良好的客戶關(guān)系就得持久不懈地努力，最終達到買賣雙方都能相互滿意才行。



客戶關(guān)系的三個“為什么”

當(dāng)您看到這里的時候首先浮現(xiàn)腦海的念頭是什么？如果您希望像變戲法般在很短時間就變出想要的，那我建議您最好是把這本教材丟進垃圾桶，因為這本書里根本就沒有您想要的東西。事實上編這本書的目的就是要告訴各位如何好好認(rèn)清市場的真正面貌，一旦您了解了市場，那么您就會知道怎樣安排自己的未來，怎樣去服務(wù)那些您希望服務(wù)的客戶。

當(dāng)您做好準(zhǔn)備并且打算一顯身手之前，不妨先問問自己三個非常基本的問題，這對您未來是否愿意改進對客戶的服務(wù)有很大的影響。每個問題只能用三十秒鐘：

Ø 為什么我們得做好客戶關(guān)系？（這對我們會有什么好處？）

Ø 為什么現(xiàn)在得做好客戶關(guān)系？（如果現(xiàn)在不做會有什么后果？）

Ø 為什么我要操這個心？（如果不操這個心會有什么壞處？）

這三個問題請您好好想一想，它們能夠開啟您的思考天地。


客戶服務(wù)的本質(zhì)

二十一世紀(jì)的市場結(jié)構(gòu)，必定是客戶導(dǎo)向的市場，要長期與您的客戶建立商業(yè)聯(lián)系，不在商品本身或銷售能力，而是在于您能否滿足客戶的需求，甚至于提供的服務(wù)能超載客戶的期望，讓客戶有驚喜的感覺。

客戶要的只有兩件事：如果您關(guān)心我，就做給我看；以及，告訴我，您現(xiàn)在能為我做什么（請您幫幫我的忙吧）。

所謂的客戶服務(wù)，其實說起來也就是“幫忙客戶”。在客戶需要的時候，你們是不是給了他們相當(dāng)?shù)膮f(xié)助呢？

IT >ITION: absolute; HEIGHT: 187.2pt; TEXT-ALIGN: left coordsize=4500,3744 coordorigin=3240,6588> 成功導(dǎo)航：客戶服務(wù)的意義

真正的服務(wù)

提供

客戶服務(wù)的原則

怎樣取得別人對您的忠誠？

先對別人付出您的忠誠，別人自然會以忠誠回報您。

成功導(dǎo)航：客戶服務(wù)的原則

Ø 提供滿足客戶希望的服務(wù)；

Ø 平等服務(wù)。


例如，有一個規(guī)格相當(dāng)大的住宅區(qū)前有一家A雜貨店，而離此約4分鐘路程的地區(qū)亦有一家B雜貨店。這兩家商店所賣的商品及價格完全一樣，沒有高低之別。

住在該社區(qū)的每家住戶理應(yīng)到較近在A雜貨店采購才對，可是有20%的居民寧愿多步行4分鐘到B雜貨店采購。

為什么？

因為他們對B店的感覺較好。

因為：

銷售=商品+服務(wù)+價格

因此：

我們要通過和客戶的對話中、客戶選擇希望的商品時、觀察客戶的購買方式或生活方式來推測客戶希望的商品。

3、客戶不滿意的服務(wù)分析
客戶會再一次登門造訪嗎？

看看下面這些原因，如果您有這樣的行為，那您早已經(jīng)被客戶炒魷魚了。

客戶永遠是錯的，而您則近乎完美！

這和是非對錯無關(guān)——而是您如何應(yīng)付、如何處理問題。

不管您賣的是什么或做什么樣的服務(wù)，客戶多多少少總是會再一次上門光顧——真的是這樣嗎？還是您和他們做過一次生意以后，就被他們給開除了呢（而且這會兒他們還是由您的競爭對手在服務(wù)呢）？

著名的營銷專家Joe·Girard曾寫過一本書：《如何將任何東西賣給任何人》，他說：您所遇到的每一個人都有可能為您帶來至少250個潛在的顧客。這對想開展自己事業(yè)的人們可是個再好不過的消息了。不過，根據(jù)Joe·Girard的理論，從反面來看，當(dāng)一個顧客由于不滿意而離您而去時，您失去的就不僅僅是一個顧客而已――您將切斷與至少250個潛在顧客和客戶的聯(lián)系，并有可能導(dǎo)致一個重大的損失以至于您的事業(yè)在剛剛走上軌道的時候就跌上一大跤。

那么，是什么使得銷售人員們會承受這么大的損失呢？許多缺乏經(jīng)驗的銷售人員并沒有意識到是什么致命的錯誤將他們的客戶和潛在客戶攆走。結(jié)果呢，他們被迫放棄自己的創(chuàng)業(yè)之夢也僅僅只是早晚的事了。所以，在開始之前，您一定要了解如何讓您的顧客成為經(jīng)常購買的回頭客，或者做得更好，如何讓他們成為您的終生顧客！

現(xiàn)在，我們一起來找出被客戶炒魷魚的原因，并亡羊補牢。

虛偽冷漠：機械式的服務(wù)，不誠懇的人，眼睛只看得到傭金的銷售人員。

大多數(shù)顧客并不會告訴您他們的不滿，只是轉(zhuǎn)身離開另覓交易罷了，用您的真誠留住他們！用些額外的時間來爭取他們的注意力，定下時間來進行一次私人會面，或者辦一個主題討論會，與您的客戶直接電話聯(lián)系，或請他們回答一些調(diào)查問題，比如：

您為什么選擇我們的產(chǎn)品與服務(wù)？

是什么使您購買我們的產(chǎn)品而非其他供應(yīng)商的？

您覺得我們的產(chǎn)品和服務(wù)還需要哪些改進？

一一找到這些問題的答案將會有助于您的生意。您會找到哪些方面您已經(jīng)做好了，哪些還存在不足。如果一個顧客不滿意，您就能在他改變主意之前采取行動。當(dāng)您向顧客提出調(diào)查問卷，就表明了您對他的重視，從而吸引顧客成為回頭客。

反應(yīng)慢：動作太慢，讓客戶等太久，他們自然就找別人服務(wù)去了。為了快，為了爭取時間，人們有時候?qū)幙蔂奚焚|(zhì)。

不管客戶找的是人還是貨品，告訴您一個公式：不能及時拿到我們的東西，或找不到我要找的人，就等于“我會到別處去”。

每個人都期待迅速的送貨服務(wù)——至少第一次是如此。你們的送貨服務(wù)如何？送貨員的態(tài)度好不好？

損害競爭對手的聲譽：您怎么說您的競爭對手，他們也同樣可以怎么說您。 當(dāng)有人問您貴公司是如何在與X公司的激烈競爭中累計財富的，可以用這種方式回答：“X公司的產(chǎn)品的確很不錯（或很有實力，）但允許我告訴您，為什么顧客選擇了我們公司。” 然后向您的潛在客戶出示一些以往顧客滿意的感謝信件等等。用這種方式，您不就輕而易舉的將話題從競爭對手轉(zhuǎn)移到你們的交易上來了么。必要的時候，請您的老顧客對您大肆贊揚一番也未嘗不可。

不易做生意或下訂單：電話要等很久，服務(wù)人員專業(yè)知識不夠。接聽電話的不是人類，而是電腦總機語音系統(tǒng)，講一連串三分鐘左右的廢話，無非是想把客戶攪得分不清東西南北，或者是讓客戶在電話那端做永無止境的等待。再見。

對您的顧客想當(dāng)然：一旦您懈怠下來，您就輸定了。不要理所當(dāng)然的認(rèn)為顧客在您這兒購買過一次，就會成為您的終生顧客。

甚至就在您讀這本教材的時間里，您的競爭對手有可能正準(zhǔn)備策劃著如何將您的顧客們拉走呢。

什么才能吸引您的顧客成為回頭客？

舉個例子，如果您擁有一間咖啡屋，您可以舉辦一些經(jīng)常性的促銷活動，例如顧客購買了九杯咖啡，就能獲贈一杯額外的。

所有的商家都會抓住顧客的特殊日子，如生日或周年紀(jì)念日，給顧客寄去賀卡慶祝，并提供某種免費服務(wù)或商品；另外在某段特定日期內(nèi)將商品打折出售也是一種促銷方法。

經(jīng)驗法則：使顧客感到成為您的老客戶是對他們有利的。

話說得太滿：客戶就象大象——記性好得很。您把話說得太滿，卻又做不到，您就輸了。

思想消極懈?。荷唐分R不足，或是問題太多，服務(wù)人員不夠。要是您的思想再消極懈怠，更是加倍危險。

做一名優(yōu)秀的銷售人員難道會是一件容易的事么？想想，一旦您的生意開始，您得隨時準(zhǔn)備好為現(xiàn)金周轉(zhuǎn)奔波，扛上一大堆瑣碎和繁重的重?fù)?dān)。

然而不管多么艱難，您都必須高昂著頭保持微笑。人們只愿意同那些充滿自信的人做生意。

擺脫消極思想的惡性循環(huán)，集中精力在您的目標(biāo)上，相信不管遭遇多少挫折您都能最終心想事成。您對自己堅定不移的信心也會同樣使顧客對您的生意信心倍增。

急于多做幾筆生意：沒有人喜歡跟一個壓力太大的人做生意。拜托，不要老想著賣東西。創(chuàng)造一個讓人覺得想要消費的環(huán)境（問問客戶們的意見）——別老是自說自話，不要做個討厭鬼——為自己往后的業(yè)務(wù)找一個明確的理由。

專業(yè)包裝或形象不夠：客戶希望他們自身業(yè)務(wù)的品質(zhì)，能夠反映在那些和他們有生意往來的人上面。您的形象如何？你們的包裝如何？

解釋您為什么“不能”的借口太爛：客戶打電話來是因為需要幫忙，他們需要有人站在他們的立場去幫他們，可不是聽您講一大堆您的問題。

假設(shè)您擁有一家公共關(guān)系公司：您沒能在規(guī)定期限前完成工作，那么，您將如何應(yīng)付客戶的異議和不滿呢？千萬不要找理由說：“我快被繁重的工作壓垮了，所以一直沒騰出時間開始做您的方案。“這實在是很不明智的，客戶才不會關(guān)心您是否承擔(dān)得了如何繁重的工作，他們只會記得，您承諾過在一個確定期限以前完成工作卻又言而無信。

與其找借口，還不如先老老實實承認(rèn)自己的過失，然后再盡力使事情好轉(zhuǎn)。哪怕是加班加點的工作，給顧客打折扣，并將顧客所需要的當(dāng)晚就送到他家里去。當(dāng)您能承擔(dān)所有責(zé)任并改正您的過失時，本來一個不好的事反而會讓您贏得顧客的信任。

錙銖必較：凡事都要收費，例如復(fù)印啦，電話啦，付款遲了也要算利息，讓客戶嘗盡苦頭。

商品品質(zhì)不良：不管別人付多少錢，他們都希望得到品質(zhì)良好的商品。如果您因為價格而犧牲品質(zhì)，到頭來您總會遇到一個想法和您相左的人，而做不成生意。

固步自封：不要有了一點小成績就不思進取，在市場飛速發(fā)展的今天，如果您不求發(fā)展，就只有關(guān)門大吉的份了。要不斷自我教育，參加各種研討會，閱讀專業(yè)書籍和雜志以成為您所在行業(yè)的先鋒。

您對您行業(yè)的了解和知識程度越深，顧客就會對您越有信心，從而使得您的公司成為消費者心目中的第一選擇。

保持您支配自己的自由，不斷從您和其他人所犯的錯誤中學(xué)習(xí)，并采取必要的措施避免它們再次發(fā)生。

您必將給您的事業(yè)帶來長期的發(fā)展前景和利潤 >利潤。

差勁的訓(xùn)練：客戶不滿意的根源來自于差勁或無用的訓(xùn)練。

失去一位客戶，錯究竟在誰？

也許，雖然你們做了足以讓客戶開除你們的舉動，老天爺還是站在您這邊，您運氣挺好地做成了交易；可是那些跟您做生意的客戶，后來會怎樣呢？其中：

91%的客戶從此與你們老死不相往來；

96%不會告訴你們他不再和您做生意的真正原因；

80%會再度和您做生意，如果他們的事情可以獲得迅速的解決，并完全符合他們的期望；

當(dāng)事件發(fā)生，而且情況頗為嚴(yán)重，他們不再與你們做生意了，該事件發(fā)生的始末將被傳頌數(shù)年之久。

在忠誠度的建立與確保后續(xù)生意的往來上，您做了些什么努力？您的客戶會再來，還是再也不來了？對于客戶需求的了解不足，以至于服務(wù)內(nèi)容本末倒置，由于您的行為未能符合客戶的要求，“那不是我份內(nèi)的工作”以及其他諸如此類的推委（與負(fù)責(zé)恰好分道揚鑣），正是客戶投入競爭對手懷抱的最大原因。

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