顧客滿意的企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，是當(dāng)今管理潮流中的熱點(diǎn)之一。但據(jù)統(tǒng)計(jì)，在實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略的企業(yè)的所有努力之中，75%的投入沒(méi)有效益。要成為真正意義上的顧客導(dǎo)向的企業(yè)，必須站在企業(yè)的高度，深入思考以下的問(wèn)題：

顧客信息系統(tǒng)是基礎(chǔ)
顧客滿意經(jīng)營(yíng)最重要的基礎(chǔ)是建立一套完整的顧客信息系統(tǒng)，以隨時(shí)了解顧客的狀態(tài)和動(dòng)態(tài)。企業(yè)必須象管理其他資源一樣對(duì)顧客進(jìn)行管理，做到象了解企業(yè)產(chǎn)品一樣了解顧客。只有掌握了顧客的動(dòng)態(tài)和特征，企業(yè)才可以避開(kāi)以下常見(jiàn)的經(jīng)營(yíng)誤區(qū)：
1．幻想留住所有的顧客。企業(yè)應(yīng)首先區(qū)分哪些是目標(biāo)顧客，將有限的資源用在他們身上，以免形成浪費(fèi)。
2．以大顧客為中心。重要的不一定是大顧客，而是能讓企業(yè)盈利的顧客。不要一味將資源用在所謂大顧客身上，多些關(guān)注能讓企業(yè)贏利的顧客，必要時(shí)應(yīng)剔除一些服務(wù)成本太高的顧客。
3．盲目開(kāi)發(fā)新顧客。"以最忠誠(chéng)的顧客為標(biāo)準(zhǔn)去尋找新顧客。"分析企業(yè)現(xiàn)有忠誠(chéng)顧客，找出這些顧客的共同特點(diǎn)，并據(jù)此尋找最合適的顧客。

零顧客成本就是競(jìng)爭(zhēng)力
建立顧客導(dǎo)向的企業(yè)就必須理解顧客成本，也就是顧客在交易中的費(fèi)用和付出，它表現(xiàn)為金錢、時(shí)間、精力和其他方面的損耗。企業(yè)對(duì)降低自己的交易成本有一整套的方法與規(guī)程，卻很少考慮如何降低顧客的交易成本。
許多企業(yè)已意識(shí)到培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客是顧客滿意經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵，做法卻往往不得要領(lǐng)。例如，當(dāng)我們?cè)诓蛷d受到不好的服務(wù)而投訴時(shí)，餐廳通常以折價(jià)或免費(fèi)的方式給予補(bǔ)償，期望以此獲得顧客的忠誠(chéng)。但這只能平息顧客一時(shí)怨氣，卻無(wú)法得到顧客的忠誠(chéng)，因?yàn)轭櫩鸵氖蔷赖氖澄锖秃玫姆?wù)。因此，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的最有效的方法是將顧客成本降為零。
這首先要評(píng)估顧客的關(guān)鍵需求，然后開(kāi)始改變企業(yè)的作業(yè)流程，設(shè)法消除交易過(guò)程中影響最大的顧客成本，盡量避免如交貨不及時(shí)、手續(xù)煩瑣的問(wèn)題出現(xiàn)。

重視內(nèi)部顧客
顧客的購(gòu)買過(guò)程是一個(gè)在消費(fèi)過(guò)程中被尊重的過(guò)程，而員工在經(jīng)營(yíng)中的參與程度和積極性，很大程度上影響著顧客的滿意度。研究發(fā)現(xiàn)，員工滿意度與企業(yè)利潤(rùn)之間是一個(gè)"價(jià)值鏈"的關(guān)系：利潤(rùn)和增長(zhǎng)主要是由顧客的忠誠(chéng)度刺激的；忠誠(chéng)是顧客滿意的直接結(jié)果；滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價(jià)值的影響；價(jià)值是由滿意、忠誠(chéng)和有效率的員工創(chuàng)造的；員工滿意主要來(lái)自企業(yè)高質(zhì)量的支持和制度。
提高內(nèi)部顧客（員工）的滿意度決不能僅僅依靠金錢，開(kāi)放式的交流、充分授權(quán)以及員工教育和培訓(xùn)都是很好的方法。

拋棄傳統(tǒng)的績(jī)效考核
在以顧客滿意為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的企業(yè)中，銷售人員最主要的考核指標(biāo)應(yīng)是顧客滿意度，而不是銷量。例如，在"派"服裝專賣店中，只有店長(zhǎng)有銷售任務(wù)，店員的收入和銷售額則絲毫沒(méi)有關(guān)系，店員上崗前都要受到嚴(yán)格的訓(xùn)練在各種情況下安排什么步驟進(jìn)行規(guī)范服務(wù)。店長(zhǎng)并不直接與顧客打交道，只要對(duì)員工與顧客的每一次接觸進(jìn)行觀察和打分，并在顧客離開(kāi)之后對(duì)員工給予提醒或者鼓勵(lì)，打分表就成了員工獎(jiǎng)金收入多少的依據(jù)。
如果營(yíng)業(yè)額與營(yíng)業(yè)員的收入直接掛鉤，營(yíng)業(yè)員服務(wù)的目的就只在于"成交"。成交又意味著顧客的付出，這使買賣雙方站在了對(duì)立的立場(chǎng)。以顧客滿意度作為營(yíng)業(yè)員收入的依據(jù)，使雙方的關(guān)系發(fā)生了微妙的變化。他們的共同點(diǎn)都在于"滿意"，利益的一致使雙方變得親近，服務(wù)也發(fā)自內(nèi)心。

推行現(xiàn)場(chǎng)管理
制度顯然不能夠解決出現(xiàn)的一切問(wèn)題，在顧客導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，現(xiàn)場(chǎng)管理將更富有效率。推行現(xiàn)場(chǎng)管理，不但能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，更重要的是可以教給員工解決問(wèn)題的方法。例如，在一家著名的酒店中，領(lǐng)班必須將每天員工遇到的問(wèn)題和適當(dāng)?shù)奶幚矸椒ㄓ涗浽谝粋€(gè)專用筆記本上。每個(gè)員工上班的第一件事就是查看這個(gè)筆記本，這樣的錯(cuò)誤不能再犯第二次，這樣就使整個(gè)團(tuán)隊(duì)不斷的得以進(jìn)步。當(dāng)然，優(yōu)秀的現(xiàn)場(chǎng)管理者還要能夠在問(wèn)題發(fā)生之前及時(shí)的介入，甚至是直接接手處理意外事件，而在隨后的時(shí)間里，讓員工能掌握新的服務(wù)技巧。

理順業(yè)務(wù)流程
企業(yè)必須有能力讓服務(wù)滿足，甚至超出顧客的預(yù)期，否則，就必須對(duì)企業(yè)的組織和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新的設(shè)計(jì)，建立一個(gè)能保證顧客滿意的企業(yè)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，這是建立顧客導(dǎo)向企業(yè)最大的難題之一。
要實(shí)現(xiàn)這種業(yè)務(wù)流程重組，必須首先了解所有內(nèi)部和外部顧客真正想從企業(yè)得到什么。以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，首先確定業(yè)務(wù)或服務(wù)部門的服務(wù)規(guī)范和工作流程；然后，以此為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)重新考慮各個(gè)最相關(guān)部門的工作流程應(yīng)該如何調(diào)整，以配合業(yè)務(wù)部門達(dá)成他們的目標(biāo)，讓企業(yè)所有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都指向一個(gè)目標(biāo)，即顧客滿意。

理順業(yè)務(wù)流程后，推行"下道工序即用戶"的觀念也非常重要，各單位和員工都應(yīng)為下道工序多盡一份責(zé)任。

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