每月兩次，總有許多世界各地商業(yè)人士愿付250美元、花幾個(gè)小時(shí)去參觀聯(lián)邦快遞公司的營(yíng)業(yè)中心，SuperHub（編者譯：超級(jí)中心）。目的是為了親身體會(huì)一下這個(gè)巨人如何在短短23年間從零開(kāi)始，發(fā)展為擁有100億美元、占據(jù)大量市場(chǎng)份額的行業(yè)領(lǐng)袖。
　　以下是聯(lián)邦快遞之所以能取得史無(wú)前例成就的11項(xiàng)管理原則：

　　傾心盡力為員工

　　公司創(chuàng)始人、主席兼行政總監(jiān) Fred Smith（弗雷德）創(chuàng)建的扁平式管理結(jié)構(gòu)，不僅得以向員工授權(quán)賦能，而且擴(kuò)大了員工的職責(zé)范圍。

　　與很多公司不同的是，聯(lián)邦快遞的員工敢于向管理層提出質(zhì)疑。他們可以求助于公司的Guaranteed Fair Treatment Procedure（編者譯：保證公平待遇程序），以處理跟經(jīng)理有不能解決的爭(zhēng)執(zhí)。

　　公司還耗資數(shù)百萬(wàn)美元建立了一個(gè)FXTV（編者譯：聯(lián)邦快遞電視網(wǎng)絡(luò)），使世界各地的管理層和員工可建立即時(shí)聯(lián)系。它充分體現(xiàn)了公司快速、坦誠(chéng)、全面、交互式的交流方式。

　　傾情投入

　　20世紀(jì)90年代初，聯(lián)邦快遞準(zhǔn)備建立一個(gè)服務(wù)亞洲的超級(jí)中心站，負(fù)責(zé)亞太地區(qū)的副總裁Joe McCarty（麥卡提）在蘇比克灣（Subic）找到了一個(gè)很好的選址。但日本怕聯(lián)邦快遞在亞洲的存在會(huì)影響到它自己的運(yùn)輸業(yè)，不讓聯(lián)邦快遞通過(guò)蘇比克灣服務(wù)日本市場(chǎng)。

　　在聯(lián)邦快遞公司，這不是麥卡提自己的問(wèn)題，必須跨越部門(mén)界限協(xié)同解決。聯(lián)邦快遞在美國(guó)的主要法律顧問(wèn)Ken Masterson（馬斯特遜）和政府事務(wù)副總裁Doyle Cloud（多約爾）聯(lián)手，獲得政府支持。與此同時(shí)，在麥卡提的帶領(lǐng)下，聯(lián)邦快遞在日本發(fā)起了一場(chǎng)大膽而又廣泛的公關(guān)活動(dòng)。這次行動(dòng)十分成功，使日本人接受了聯(lián)邦快遞連接蘇比克灣與日本的計(jì)劃。

　　獎(jiǎng)勵(lì)至關(guān)重要

　　聯(lián)邦快遞經(jīng)常讓員工和客戶對(duì)工作做評(píng)估，以便恰當(dāng)表彰員工的卓越業(yè)績(jī)。其中幾種比較主要的獎(jiǎng)勵(lì)有：

　　Bravo Zulu（編者譯：祖魯獎(jiǎng)）：獎(jiǎng)勵(lì)超出標(biāo)準(zhǔn)的卓越表現(xiàn)。

　　Finder's Keepers（編者譯：開(kāi)拓獎(jiǎng)）：給每日與客戶接觸、給公司帶來(lái)新客戶的員工以額外獎(jiǎng)金。

　　Best Practice Pays（編者譯：最佳業(yè)績(jī)獎(jiǎng)）：對(duì)員工的貢獻(xiàn)超出公司目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)以一筆現(xiàn)金。

　　Golden Falcon Awards（編者譯：金鷹獎(jiǎng)）：獎(jiǎng)給客戶和公司管理層提名表彰的員工。

　　The Star/Superstar awards（編者譯：明星／超級(jí)明星獎(jiǎng)）：這是公司的最佳工作表現(xiàn)獎(jiǎng)，相當(dāng)于受獎(jiǎng)人薪水2-3%的支票。

　　融合多元文化

　　聯(lián)邦快遞有自己的大文化，同時(shí)也有各種局域文化。在超級(jí)中心站，它的文化在于其時(shí)間觀念；而在軟件開(kāi)發(fā)實(shí)驗(yàn)室和后勤服務(wù)部門(mén)，他們的文化則在于創(chuàng)新和創(chuàng)意；在一線現(xiàn)場(chǎng)，它強(qiáng)調(diào)的是顧客滿意的企業(yè)文化。

　　負(fù)責(zé)美國(guó)和加拿大業(yè)務(wù)的高級(jí)副總裁Mary Alice Taylor（馬麗）指出：“我們的文化之所以有效，是因?yàn)樗c我們的宗旨緊密相連，即提供優(yōu)秀品質(zhì)服務(wù)顧客。”

　　激勵(lì)勝于控制

　　聯(lián)邦快遞的經(jīng)理會(huì)領(lǐng)導(dǎo)屬下按工作要求作出適當(dāng)個(gè)人調(diào)整，創(chuàng)造一流業(yè)績(jī)。正如馬麗在報(bào)告中所說(shuō)：“我們需要加強(qiáng)地面運(yùn)作。我想，如果讓每個(gè)員工專(zhuān)注于單一目標(biāo)，就能整體達(dá)到一定水平。正因?yàn)榇?，我們才引入最佳業(yè)績(jī)獎(jiǎng)。它使我們能把50，000名員工專(zhuān)注于提高生產(chǎn)效率和服務(wù)客戶。我們達(dá)到了以前從沒(méi)想過(guò)能實(shí)現(xiàn)的另一個(gè)高峰，工作績(jī)效接近100%，而成本卻降到最低水平。”

　　公司設(shè)計(jì)了考核程序和培訓(xùn)計(jì)劃，以確保經(jīng)理知道如何作出正確的榜樣。公司的高級(jí)經(jīng)理就是下級(jí)經(jīng)理的榜樣。




　　首要規(guī)則是改變規(guī)則

　　聯(lián)邦快遞選擇了固定價(jià)格體系來(lái)取代按郵區(qū)劃定的路程和運(yùn)量定價(jià)體系（Postal Code-inspired zone and volumn pricing systems），在貨運(yùn)業(yè)引起了巨大哄動(dòng)。這一改變不僅簡(jiǎn)化了聯(lián)邦快遞的業(yè)務(wù)程序，也使客戶能夠準(zhǔn)確預(yù)測(cè)自己的運(yùn)輸費(fèi)用。弗雷德說(shuō)服國(guó)會(huì)使the Civil Aeronautics Board（編者譯：美國(guó)民航管理委員會(huì)）解除對(duì)航空快運(yùn)的限制后，開(kāi)辟了隔夜送達(dá)貨運(yùn)業(yè)務(wù)（overnight cargo transportation business），使對(duì)手公司也紛紛受益，整個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)增加了10倍。

　　問(wèn)題也有好的一面

　　聯(lián)邦快遞把客戶的問(wèn)題當(dāng)作對(duì)自己的挑戰(zhàn)和潛在的商業(yè)機(jī)會(huì)。聯(lián)邦快遞接到一家打算自己經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品倉(cāng)儲(chǔ)和批發(fā)業(yè)務(wù)的全球性女裝零售商兼家居飾品商的請(qǐng)求，為其提供系統(tǒng)跟蹤定單、檢查庫(kù)存、安排運(yùn)貨時(shí)間服務(wù)，使其能實(shí)現(xiàn)接單送貨在48小時(shí)內(nèi)完成。聯(lián)邦快遞巨大的超級(jí)中心之所以能以這樣大的規(guī)模存在，正是因?yàn)橛懈鞣N公司不斷請(qǐng)求他們幫助。

　　積極利用技術(shù)軟件

　　聯(lián)邦快遞的經(jīng)驗(yàn)證明，在這個(gè)信息時(shí)代，一個(gè)公司創(chuàng)造和整理的信息，其價(jià)值遠(yuǎn)不止于在公司內(nèi)部使用。公司有一種POWERSHIP（編者譯：百威發(fā)運(yùn)）系統(tǒng)，可以接定單、跟蹤包裹、收集信息和開(kāi)帳單。公司約2/3的運(yùn)輸都是通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)或者FedExShip（編者譯：聯(lián)邦快遞發(fā)運(yùn)）電子運(yùn)輸系統(tǒng)來(lái)完成的。

　　1994年，聯(lián)邦快運(yùn)有了自己的網(wǎng)址?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)公司的主頁(yè)了解到有用的信息，還能打開(kāi)公司的COSMOS數(shù)據(jù)庫(kù)。為幫助客戶把自己的生意上網(wǎng)，聯(lián)邦快運(yùn)提供了專(zhuān)門(mén)的軟件聯(lián)邦快遞發(fā)運(yùn)系統(tǒng)，使運(yùn)輸過(guò)程自動(dòng)化。聯(lián)邦快運(yùn)還創(chuàng)建了自己的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，供公司內(nèi)部專(zhuān)用。

　　猶豫就會(huì)失敗（但必須看準(zhǔn)才動(dòng)）

　　盡管公司顧問(wèn)擔(dān)心弗雷德打算提供的隔天下午送貨業(yè)務(wù)（next-day afternoon delivery）可能會(huì)影響到公司的其他服務(wù)項(xiàng)目，如優(yōu)先服務(wù)和經(jīng)濟(jì)送貨，弗雷德認(rèn)為新的服務(wù)會(huì)帶來(lái)利潤(rùn)，還能消除早晨?jī)?yōu)先送貨（priority morning delivery）和下午經(jīng)濟(jì)送貨（economy run）之間的閑置期。他的預(yù)感得到了回報(bào)。兩天到貨的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)不斷，隔夜到貨的優(yōu)先服務(wù)也持續(xù)增長(zhǎng)。在聯(lián)邦快遞，經(jīng)理都按直覺(jué)辦事。

　　該放手時(shí)就放手

　　有時(shí)自己的直覺(jué)和從報(bào)表中看到的發(fā)展趨勢(shì)都是不對(duì)的。聯(lián)邦快遞采用最新技術(shù)、通過(guò)衛(wèi)星相連、傳真處理文件、然后送貨上門(mén)的新嘗試ZapMail（編者譯：專(zhuān)遞郵件）因低成本的傳真機(jī)充斥商業(yè)市場(chǎng)而宣告失敗就是一個(gè)教訓(xùn)。不過(guò)，這算不了什么。聯(lián)邦快遞從一開(kāi)始就把冒險(xiǎn)作為公司的制度了。因此，其他一些看上去不那么合理的舉措還是獲得了成功。如第一個(gè)輻射式發(fā)運(yùn)系統(tǒng)、專(zhuān)用運(yùn)輸機(jī)隊(duì)、聯(lián)邦快遞技術(shù)的電視廣告等。

　　努力決定形象

　　令人仰慕的形象要花很多年建立。要經(jīng)過(guò)周密的計(jì)劃、利用不同的資源、一心一意去做才能把它傳遞出去。公眾現(xiàn)在已經(jīng)把“交給聯(lián)邦快遞”這句話同遵守諾言等同起來(lái)，這可以說(shuō)是聯(lián)邦快遞的成績(jī)之一。

　　想到聯(lián)邦快遞就會(huì)想到創(chuàng)新。聯(lián)邦快遞總是在尋找各種獨(dú)特的方法來(lái)滿足或預(yù)測(cè)顧客的需求。聯(lián)邦快遞激勵(lì)員工去樹(shù)立公司形象，努力塑造一種既為客戶、也為員工著想的企業(yè)形象。公司精心建立起來(lái)的形象有益于保持并擴(kuò)大其市場(chǎng)份額。聯(lián)邦快遞從不為自己找借口。成功的廣告節(jié)目加強(qiáng)了公司的聲譽(yù)，員工以自己的工作為自豪的信心同樣使公司聲譽(yù)倍增。

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