在實(shí)際管理工作中，人們過于重視管理者自身的帶頭示范作用，卻忽略了與顧客直接接觸的員工。在很多組織里，都把一切優(yōu)惠條件和教育機(jī)會(huì)讓給管理者，很多管理者都有出國(guó)考察和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。但是他們并沒有把相應(yīng)的能力傳輸給下屬，以至于他的下屬所受到的教育機(jī)會(huì)較少，在平時(shí)的工作中也沒有接受特別的指正和訓(xùn)練，所以當(dāng)他們?cè)诿鎸?duì)市場(chǎng)和顧客時(shí)，顯得力不從心。

管理者：拉員工參與

管理者即使再有能力也沒有用，因?yàn)轭櫩退J(rèn)識(shí)的通常都是面前的員工，而不是主管。在舊的觀念里面，通常是管理層來管理一家公司，但新的觀念認(rèn)為，應(yīng)該讓員工參與決策和管理。

正確處理顧客、員工與經(jīng)理的關(guān)系

兩種不同觀念下經(jīng)理、員工和顧客的關(guān)系。

　　以前是經(jīng)理人處在上面，員工和顧客處在底下，經(jīng)理人在這個(gè)組織里是最重要的，這是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一種做法。但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下卻不是這樣，這個(gè)關(guān)系是反過來的，顧客站在最上面，員工面對(duì)顧客，經(jīng)理人處在員工的底層，支持員工，這是新的觀念。

案例：

　　世界上有6個(gè)很大的迪斯尼樂園，在美國(guó)的佛州和加州這兩個(gè)迪斯尼營(yíng)業(yè)都有一段歷史了，并創(chuàng)造了很好的業(yè)績(jī)。不過全世界開的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼，最高記錄一年可以達(dá)到1，700萬人參觀。研究這個(gè)案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。

　　東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個(gè)月時(shí)間，但是培訓(xùn)他們掃地要花3天時(shí)間。

◆學(xué)掃地

　　第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會(huì)讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會(huì)讓灰塵飄起來？這些看似簡(jiǎn)單的動(dòng)作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn)。

◆學(xué)照相

　　第一天下午學(xué)照相。十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺(tái)都要學(xué)，因?yàn)榭腿藭?huì)叫員工幫忙照相，可能會(huì)帶世界上最新的照相機(jī)，來這里度蜜月、旅行。如果員工不會(huì)照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個(gè)下午。

◆學(xué)包尿布

　　第二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會(huì)叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會(huì)抱小孩，動(dòng)作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。不但要會(huì)抱小孩，還要會(huì)替小孩換尿布。

◆學(xué)辨識(shí)方向

　　第二天下午學(xué)辨識(shí)方向。顧客會(huì)問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個(gè)迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對(duì)迪斯尼的每一個(gè)方向和位置都要非常地明確。

　　很顯然，如果在迪斯尼里面，碰到這種員工，人們會(huì)覺得很舒服，下次會(huì)再來迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對(duì)顧客。

忠告：

　　◆應(yīng)該讓員工去參與決策，管理者只是分配資源，而不是什么事情都由管理者來主導(dǎo)。

　　◆真正面對(duì)顧客的其實(shí)不是主管，而是員工，所以要教育培訓(xùn)好員工。

　　◆員工直接站在客戶面前，員工比經(jīng)理重要，客戶比員工更重要。


經(jīng)理人：樹立權(quán)威

作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該如何來管理好員工，讓員工能接受管理。這靠的是什么？靠的是自己的權(quán)威。那么如何塑造自己的權(quán)威？首先要探討領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威來自于哪里.

1. 五個(gè)特質(zhì)

智力、監(jiān)督力、自信、積極主動(dòng)的態(tài)度、果斷，一個(gè)人要有成就，這5個(gè)條件少不了。一個(gè)人不需要這5個(gè)條件都具備，但如果一個(gè)都不具備是不可能變成一個(gè)成功的職業(yè)經(jīng)理人的，換句話說，成功的職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該具備某種或幾種特質(zhì)。

作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)最需要的權(quán)力是專家權(quán)和典范權(quán)。作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，從基層開始做起來，其技術(shù)能力和專業(yè)技巧，會(huì)隨著職務(wù)的提升，范圍會(huì)慢慢變得比較狹窄，而觀念化的能力的范圍慢慢會(huì)擴(kuò)大。因?yàn)樽鳛橐患椰F(xiàn)代化的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，要具備多元化的技術(shù)、觀點(diǎn)、能力，要懂專業(yè)技術(shù)以外的政治學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)，甚至要懂經(jīng)濟(jì)學(xué)、貨幣學(xué)、銀行學(xué)，要懂貿(mào)易、金融，還要懂財(cái)稅法規(guī)、藝術(shù)、美學(xué)。如果一個(gè)人具備這樣的專家權(quán)，具備這樣的專業(yè)技能，屬下的員工就自然而然地服從你，把你稱作師傅，把你當(dāng)成一切技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者，一切知識(shí)的擁有者，自然就會(huì)水到渠成地呈現(xiàn)出了經(jīng)理人的權(quán)威。所以每天要抽一點(diǎn)時(shí)間來充實(shí)這種專業(yè)技能。

2. 三個(gè)重點(diǎn)

一名優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)管理者，如何彰顯出你的個(gè)人魅力？要靠情緒商數(shù)（EQ）。情緒商數(shù)的最高風(fēng)范是八個(gè)字：“負(fù)起責(zé)任，培養(yǎng)自信”，它的基礎(chǔ)來自誠信。要做到誠信，經(jīng)理人需要做到3點(diǎn)：認(rèn)識(shí)自己，了解客戶，投入地工作。

所謂誠信，第一對(duì)自己誠實(shí)，認(rèn)識(shí)自己；第二對(duì)顧客誠實(shí)，了解客戶；第三要對(duì)公司誠實(shí)，投入地工作。這三個(gè)都具備，才能稱之為具備了EQ的基本元素。

首先，認(rèn)識(shí)自己。要誠實(shí)就要認(rèn)識(shí)自己。管理學(xué)上有個(gè)比德原理：大家都不斷地往上爬，從來就沒有聽說過有人認(rèn)為自己是不適合的，一直升到上面實(shí)在是不想升時(shí)為止。一個(gè)人要充分認(rèn)識(shí)自己，認(rèn)識(shí)到自己的能力，明白自己能走到什么地步，能坐到什么位置上。

其次，了解客戶?？蛻粜睦锩嬲嬲谙胧裁矗枰チ私?。其實(shí)很多企業(yè)并不是真的很了解客戶，誰真正地了解客戶和誠實(shí)地面對(duì)顧客，就成了競(jìng)爭(zhēng)中的勝者。

最后，投入地工作。由于經(jīng)理人自身的機(jī)會(huì)源于公司，那么保障公司的利益就是維護(hù)經(jīng)理人自身的利益。經(jīng)理人要以維護(hù)公司的利益為己任，對(duì)投資人和公司給予自己成就事業(yè)的機(jī)會(huì)，全身心地回報(bào)，全身心地投入工作，爭(zhēng)取取得更大的效益。

3. 負(fù)起責(zé)任和培養(yǎng)自信

一位領(lǐng)導(dǎo)負(fù)不負(fù)責(zé)任，不是開會(huì)時(shí)去檢討這是誰的錯(cuò)，而是在領(lǐng)導(dǎo)面前，先承擔(dān)自己的責(zé)任，再去和員工研究這是誰的錯(cuò)，這樣才能直接面對(duì)問題，迅速解決困難。

培養(yǎng)自信，就是自己要給下屬一個(gè)改錯(cuò)的機(jī)會(huì)。要給他改錯(cuò)的機(jī)會(huì)，交給他改錯(cuò)的方法。應(yīng)鼓勵(lì)員工敢于冒險(xiǎn)創(chuàng)新，培養(yǎng)員工的信心。

忠告：

◆機(jī)會(huì)對(duì)人一生非常重要，機(jī)會(huì)能改變?nèi)说拿\(yùn)，不要錯(cuò)過機(jī)會(huì)。

◆所謂職業(yè)經(jīng)理人，就是要具備現(xiàn)代化的多元觀點(diǎn)，具備專業(yè)技能，這樣屬下的員工就自然而然地服從你，自然呈現(xiàn)出經(jīng)理人的權(quán)威。

◆誠實(shí)是情商的基礎(chǔ)，是領(lǐng)導(dǎo)群眾的基礎(chǔ)，是充分發(fā)展一家企業(yè)、一個(gè)國(guó)家的重大基礎(chǔ)。

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