大多數(shù)客戶(hù)都是愉快的、平和的、易于溝通和善解人意的。但有時(shí)候客戶(hù)也會(huì)變得憤怒、沮喪、很不耐煩，某些用戶(hù)甚至表現(xiàn)出不可理喻。這樣的客戶(hù)，是座席代表工作壓力的一個(gè)重要來(lái)源。調(diào)查顯示，47%的客戶(hù)服務(wù)代表認(rèn)為困難客戶(hù)的電話(huà)是他們面臨的最大的壓力（TELE-Stress,1996,P.65）。而困難客戶(hù)又可以細(xì)分為以下三種：
1.投訴的客戶(hù)
2.脾氣、性格特別的客戶(hù)
3.騷擾客戶(hù)(或非客戶(hù))
作為客服代表，你不能控制客戶(hù)的行為。但你能控制自己的反應(yīng)，并不斷加強(qiáng)自己的技能與技巧去處理甚至是最困難的客戶(hù)。
在處理困難客戶(hù)的時(shí)候，最重要的一點(diǎn)就是所謂移情(empathy)于客戶(hù)。這就意味著你必須積極的傾聽(tīng)你的客戶(hù)并努力去了解客戶(hù)失望或發(fā)怒的真正原因。然后，你必須在著手解決問(wèn)題之前先走入客戶(hù)的真實(shí)世界。同時(shí)你必須控制好自己的情緒，保持平靜并懂得緩解壓力。
接下來(lái)的幾個(gè)專(zhuān)題，將針對(duì)不同類(lèi)型的困難客戶(hù)談不同的處理技巧。
投訴客戶(hù)的處理技巧
對(duì)任何企業(yè)來(lái)講，如何處理投訴客戶(hù)都是一件重要的事。因?yàn)槿绻粋€(gè)投訴沒(méi)有得到很好的處理，客戶(hù)會(huì)轉(zhuǎn)而購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品?？蛻?hù)也會(huì)將他的不愉快經(jīng)歷轉(zhuǎn)告親朋與同事。沒(méi)有客戶(hù)投訴時(shí)會(huì)是高興,熱情的. 但當(dāng)有投訴時(shí)，座席代表有責(zé)任認(rèn)真對(duì)待，并讓客戶(hù)感到他是受歡迎的并且他對(duì)企業(yè)來(lái)講是非常重要的客戶(hù)。
一 從傾聽(tīng)開(kāi)始
如我們前面的文章提到的，傾聽(tīng)是解決問(wèn)題的前提。在傾聽(tīng)投訴客戶(hù)的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于你了解客戶(hù)語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過(guò)解釋與澄清確保你真正了解了客戶(hù)的問(wèn)題。例如，你聽(tīng)了客戶(hù)反應(yīng)的情況后，根據(jù)你的理解向客戶(hù)解釋一遍：
“王先生，來(lái)看一下我理解的是否對(duì)。您是說(shuō)您一周前買(mǎi)了我們的傳真機(jī)，但發(fā)現(xiàn)有時(shí)會(huì)無(wú)法接收傳真。我們的工程師已上門(mén)看過(guò)，但測(cè)試結(jié)果沒(méi)有任何問(wèn)題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿(mǎn)意，要求我們給你更換產(chǎn)品。”
向客戶(hù)澄清：“我理解了您的意思嗎？”
認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)，向客戶(hù)解釋他所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客戶(hù)我們的理解是否正確，都向客戶(hù)顯示你對(duì)他的尊重以及你真誠(chéng)的想了解問(wèn)題。這也給客戶(hù)一個(gè)機(jī)會(huì)去重申他沒(méi)有表達(dá)清晰的地方。
二 認(rèn)同客戶(hù)的感受
客戶(hù)在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對(duì)你個(gè)人的不滿(mǎn)。特別時(shí)當(dāng)客戶(hù)發(fā)怒時(shí)，你可能心里會(huì)想：“憑什么對(duì)著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好。”要知道憤怒的情感通常都會(huì)潛意識(shí)中通過(guò)一個(gè)載體來(lái)發(fā)泄。你一腳踩在石頭上會(huì)對(duì)石頭發(fā)火－－當(dāng)然，這不是石頭的錯(cuò)－－可還是飛起一腳又踢遠(yuǎn)之。有時(shí)你找不到發(fā)泄的對(duì)象，只好罵自己。因此對(duì)于憤怒，客戶(hù)僅是把你當(dāng)成了傾聽(tīng)對(duì)象。
客戶(hù)的情緒是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶(hù)知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題：
“王先生，對(duì)不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受。”
無(wú)論客戶(hù)是否永遠(yuǎn)是對(duì)的，至少在客戶(hù)的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，座席代表只有與客戶(hù)的世界同步，才有可能真正了解他的問(wèn)題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。
我們有時(shí)候會(huì)在說(shuō)道歉時(shí)很不舒服，因?yàn)檫@似乎老是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。說(shuō)聲“對(duì)不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)誤，這主要表明你對(duì)客戶(hù)不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。
不用擔(dān)心客戶(hù)會(huì)因得到你的認(rèn)可而越發(fā)的強(qiáng)硬，表示認(rèn)同的話(huà)會(huì)將客戶(hù)的思緒引向關(guān)注問(wèn)題的解決。所以接下來(lái)，座席代表會(huì)：
三 表示愿意提供幫助
“讓我看一下該如何幫助您。”
“我很愿意為您解決問(wèn)題。”
正如前面所說(shuō)，當(dāng)客戶(hù)正在關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，座席代表體貼的表示樂(lè)于提供幫助，自然會(huì)讓客戶(hù)感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，取而代之的是依賴(lài)感。
問(wèn)題澄清了，客戶(hù)的對(duì)立情緒減低了，座席代表接下來(lái)要做的就是為客戶(hù)提供解決方案。
四 解決問(wèn)題
針對(duì)客戶(hù)投訴，每個(gè)公司都應(yīng)有各種預(yù)案或稱(chēng)解決方案. 座席代表在提供解決方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。
1. 為客戶(hù)提供選擇
通常一個(gè)問(wèn)題的解決方案都不是唯一的，給客戶(hù)提供選擇會(huì)讓客戶(hù)感到受尊重，同時(shí)，客戶(hù)選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來(lái)自客戶(hù)方的更多認(rèn)可和配合。
2. 誠(chéng)實(shí)的向客戶(hù)承諾
能夠及時(shí)的解決客戶(hù)的問(wèn)題當(dāng)然最好，但有些問(wèn)題可能比較復(fù)雜或特殊，座席代表不確信該如何為客戶(hù)解決。如果你不確信，不要向客戶(hù)作任何承諾。而是誠(chéng)實(shí)的告訴客戶(hù)情況有點(diǎn)特別，你會(huì)盡力幫客戶(hù)尋找解決的方法但需要一點(diǎn)時(shí)間。然后約定給客戶(hù)回話(huà)的時(shí)間，你一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶(hù)回話(huà)。即使到時(shí)你仍不能幫客戶(hù)解決，也要準(zhǔn)時(shí)打電話(huà)向你的客戶(hù)解釋問(wèn)題進(jìn)展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶(hù)答復(fù)的時(shí)間。
同向客戶(hù)承諾你做不到的事相比，你的誠(chéng)實(shí)會(huì)更容易得到客戶(hù)的尊重。
3. 適當(dāng)?shù)慕o客戶(hù)一些補(bǔ)償。
為了彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶(hù)問(wèn)題之外給一些額外補(bǔ)償。很多企業(yè)都會(huì)給座席代表一定額授權(quán)以靈活處理。但要注意的事一定要一是先將問(wèn)題解決，二是改進(jìn)工作要避免今后發(fā)生類(lèi)似的問(wèn)題?，F(xiàn)在有些處理投訴部門(mén)，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應(yīng)該得到的客戶(hù)利益，這樣不能根本上減少問(wèn)題的發(fā)生，反而造成了錯(cuò)誤的期望。

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