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為什么保戶會(huì)排拒為您介紹客戶
不論何時(shí)，當(dāng)一個(gè)業(yè)務(wù)人員開始促銷一個(gè)產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)時(shí)，他必須要注意：一旦客戶有了抗拒的態(tài)度，就應(yīng)該立刻謹(jǐn)慎處理。
工欲善其事，必先利其器
就如何表現(xiàn)產(chǎn)品這個(gè)專業(yè)動(dòng)作而言，我相信幾乎所有的業(yè)務(wù)人員，都有受過嚴(yán)格訓(xùn)練，怎樣將產(chǎn)品呈現(xiàn)得最有效、最完美，包括如何消弭客戶可能產(chǎn)生的負(fù)面因素，以及對客戶提出的反對意見要如何回應(yīng)等，相信各家公司都會(huì)研擬出一套自己的話術(shù)。
然而在爭取轉(zhuǎn)介客源時(shí)，卻只有極少數(shù)的業(yè)務(wù)人員，有機(jī)會(huì)被教育該如何克服客戶的排斥心理。
就如同做銷售簡報(bào)，目標(biāo)是放在消除客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生負(fù)面認(rèn)知，因而造成購買障礙一樣；當(dāng)您進(jìn)行水平轉(zhuǎn)介銷售時(shí)，您同樣要注意：在客戶升起拒絕轉(zhuǎn)介紹心理之前，您就要設(shè)法確認(rèn)：為什么他們會(huì)排拒為您做轉(zhuǎn)介紹？并且設(shè)法立刻消弭這樣的障礙。
一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員，就是要能在買賣雙方演變成互相質(zhì)疑、辯解之前，就能感覺到所有可能產(chǎn)生的負(fù)面因素，并能立即安撫客戶的疑慮，事先清除障礙，邁向結(jié)案才有平坦直達(dá)之路。
以下的內(nèi)容，是為您整理出客戶不愿意為您轉(zhuǎn)介紹的最通常原因，同時(shí)也提供您一些解決的方法，相信您一定會(huì)發(fā)現(xiàn)：這些訊息應(yīng)該是挺有幫助的，希望您好好參考。
客戶擔(dān)心會(huì)引起朋友和親戚的困擾
我想這是最最通常的原因了。客戶往往擔(dān)心：如果把人家的姓名、甚至一些切身的資訊放給業(yè)務(wù)人員，恐怕會(huì)遭來人家的不快，而且這樣的好心好意，也許自己的朋友、家人或同事根本就不會(huì)感激。其實(shí)客戶會(huì)有這些疑慮，是其來有自、而且是根深柢固了。這都是因?yàn)槟切┻瓦捅迫?、以及缺乏敏銳度的業(yè)務(wù)人員造成的。
這些負(fù)面行為所累積下來的刻板印象，對我們同業(yè)來請，實(shí)在是一個(gè)頗大的傷害。所以，您能不能塑造出一個(gè)全然不同的形象就很重要了，也就是說，您要讓客戶相信：您和一般典型的業(yè)務(wù)人員是截然不同的。
在轉(zhuǎn)介紹循環(huán)的會(huì)面階段里，是您和客戶可以最親近接觸的時(shí)候，因此您一定要把握這個(gè)機(jī)會(huì)，讓客戶相信：您一定也會(huì)用同樣的尊重態(tài)度與親切有禮，來對待他所介紹的其他客源。
當(dāng)我在要求客戶給我轉(zhuǎn)介紹客源時(shí)，我一定會(huì)以最直接、與最誠懇的態(tài)度，明白告訴客戶：他們絕對不必?fù)?dān)心我會(huì)去騷擾他們的親朋好友，或者令他們感到不快。我告訴我的客戶，如果他們的親友在和我第一次接觸后，對于和我交談感到是浪費(fèi)時(shí)間，或沒有意愿再做進(jìn)一步的溝通，我一定會(huì)馬上告辭，并且感謝他們給我這樣的榮幸和寶貴的時(shí)間。我還會(huì)藉機(jī)讓客戶想起我們雙方在第一次會(huì)面時(shí)的愉快經(jīng)驗(yàn)，并再次承諾：一定會(huì)以相同的舉止，誠懇對待他所轉(zhuǎn)介紹的親朋好友。
客戶認(rèn)為財(cái)務(wù)方面的事情，是屬于個(gè)人穩(wěn)私
無論您的客戶是向您買一件產(chǎn)品、做一項(xiàng)投資、或是接受了您的一種服務(wù)，有個(gè)很重要的動(dòng)作一定要做，那就是：您絕對不會(huì)把客戶的這個(gè)購買行動(dòng)，隨便泄漏給客戶介紹的人知道。
而且您要讓客戶相信：任何人只要是和您做生意，您都會(huì)以最高機(jī)密的方式處理。
我都會(huì)一再告訴我的客戶：我絕對不會(huì)泄漏有關(guān)他家庭或財(cái)務(wù)的任何消息，給他轉(zhuǎn)介的人知道。為什么我要這樣做呢？因?yàn)槲医^對不會(huì)這么輕易地就認(rèn)為，客戶理所當(dāng)然一定會(huì)對我保密的承諾完全放心。所以在每次的會(huì)面過程中，我都一定要在客戶面前，再一次強(qiáng)調(diào)這個(gè)重點(diǎn)，這樣就能事先防止在要求客戶轉(zhuǎn)介紹客源時(shí)，形成一個(gè)抗拒的因素。因?yàn)槲乙呀?jīng)老早就做好消毒的功夫了。
更何況尊重他人的隱私，不論何時(shí)何地，本來就是做人最基本的道理，更不要說是我們業(yè)務(wù)人員的專業(yè)修養(yǎng)了。
客戶不希望被朋友認(rèn)為他喜歡在人家背后說長道短
我想誰都不喜歡自己被別人在背后說長道短，所以客戶通常都不愿意提供您其他客源，就是擔(dān)心他們的親戚朋友會(huì)認(rèn)為您們雙方會(huì)面時(shí)，是不是拿人家的私事來討論？這是非常關(guān)鍵的要點(diǎn)。不過在轉(zhuǎn)介紹循環(huán)的會(huì)面階段中，同樣地，您仍舊可以很輕松地就把這個(gè)疑慮消弭掉。
我總是這樣告訴我的客戶：「我都是在服務(wù)轉(zhuǎn)介紹而來的客源，而且我的客戶都會(huì)很熱心地告訴我，他有哪些親友對我的服務(wù)曾經(jīng)表示過興趣，想找我聊一聊。」我還告訴我的客戶，我會(huì)以相同的服務(wù)品質(zhì)來服務(wù)他所介紹的其他客源。
客戶通常傾向以朋友的收入或社會(huì)階級，做為是否為恰當(dāng)轉(zhuǎn)介紹客源的標(biāo)準(zhǔn) 說實(shí)在的，這也是人之常情；在您開口要求轉(zhuǎn)介紹時(shí)，客戶往往會(huì)預(yù)先自行過濾，考量誰可能才用得上、或用得起您的服務(wù)。所以您一定要讓客戶了解：您其實(shí)有能力、也有意愿服務(wù)他認(rèn)為有足夠財(cái)力、或財(cái)力不足的親朋好友。
比如說，當(dāng)一個(gè)客戶給我一萬美元去投資共同基金時(shí)，我總是會(huì)不厭其煩地再多花一點(diǎn)時(shí)間告訴他們：其實(shí)做投資不是有錢人的專利；每個(gè)月拿個(gè)二十五元出來就夠了，您也知道有這樣的投資項(xiàng)目呢！因?yàn)槲业目蛻粢苍S知道還有幾個(gè)親朋好友，應(yīng)該也拿得出一萬美元來投資，但是他一定知道更多的人，要他每月拿出二十五元絕對不是問題。
有太多太多的業(yè)務(wù)人員忽略了這些小人物，但是我不會(huì)。所以您一定要記住提醒客戶，不必事先去幫您過濾客戶，而且要讓他了解：其實(shí)您的服務(wù)范圍非常廣泛，幾乎到了無人不服務(wù)的地步。但即便他的朋友都是超級大富翁，當(dāng)然也無所謂啦！ 一般而言，客戶都不太看得起做業(yè)務(wù)的人
別忘了，您的工作就是要讓您和典型一般的業(yè)務(wù)人員完全區(qū)隔出來，因此，如果您能夠以誠懇、尊敬、尊嚴(yán)的態(tài)度來善待您的客戶，他們不但不會(huì)看不起您，還會(huì)打開大門歡迎您，讓您獲得作夢也想不到的禮遇。
在經(jīng)歷過長期以來被無數(shù)業(yè)務(wù)人員騷擾的經(jīng)驗(yàn)后，您的客戶對業(yè)務(wù)人員通常都會(huì)有固定的刻板印象，所以您一定要從您的競爭者中創(chuàng)造差異，同時(shí)一定要把這些差異指出來，讓您的客戶了解。
客戶也許相信產(chǎn)品的品質(zhì)，但是，卻不相信業(yè)務(wù)人員的品質(zhì)
。 有時(shí)候客戶會(huì)愿意買下您所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，但是卻不愿意提供您任何轉(zhuǎn)介客源。這是因?yàn)樗嘈胚@個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)是有價(jià)值的，所以他會(huì)做不購買的決定，完全是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)本身，但卻與業(yè)務(wù)人員無關(guān)。
可是您想要客戶提供您轉(zhuǎn)介紹客源，您一定要先讓他們相信您才行，也就是說，在您努力銷售您的產(chǎn)品或服務(wù)，以及它所能提供的價(jià)值和利益時(shí)，您更要同時(shí)銷售您自己，以及您所能夠提供的價(jià)值與利益。
客戶擔(dān)心業(yè)務(wù)人員搞不好很快就會(huì)離職他就
向您的客戶承諾：您至少還會(huì)留在原公司好幾年，請他們不必?fù)?dān)心，尤其是如果他們愿意持續(xù)提供轉(zhuǎn)介紹客源的話，那就更叫人放心了。
我就經(jīng)常告訴我的客戶：我開發(fā)客源的唯一方法，就是透過客戶的轉(zhuǎn)介紹，而且我都是仰賴一些照顧我的好客戶，他們不斷將我的名聲傳播給自己的親朋好友知道。所以了，開部好車，并且在專業(yè)的商業(yè)區(qū)有間不錯(cuò)不辦公室是很重要的，因?yàn)榻^大多數(shù)的人都不原意氫自己的熟人，介紹給一些看起來混得不太好的人認(rèn)識
。 客戶不覺得他幫業(yè)務(wù)人員介紹客戶，對自己有什么好處。關(guān)于這點(diǎn)，我會(huì)告訴我的客戶：提供我轉(zhuǎn)介紹客源，他們自己也將會(huì)獲得兩方面的好處。
首先，就如先前討論過的，這樣一來，我的事業(yè)就可以一直持續(xù)下去，那么我就更有提供他們良好服務(wù)的實(shí)力。第二，當(dāng)他們的朋友、家人和同事有機(jī)會(huì)被我服務(wù)之后，他們從此將會(huì)在親友間享受到很好的贊譽(yù)。
我這樣說，聽起來好像很自大，沒錯(cuò)！的確是這樣?？墒侨绻B我自己都不相信我自己，那客戶又為什么要相信我呢？
客戶可能想不起來有誰可以介紹給業(yè)務(wù)人員
我認(rèn)為沒有這種事；如果客戶告訴您，他不知道有誰可以介紹給您，那只有兩種情況：
第一，這可能代表他們一時(shí)之間沒有想到合適人選可以介紹給您，如果是這樣，那您可能必須想辦法幫助您的客戶，恢復(fù)一下記憶。
問問他們有沒有兄弟姊妹？公司里有哪位同事和自己關(guān)系較親密的？或者問問他和社區(qū)里的鄰居熟不熟等等。這些只是幾個(gè)簡單的方法，我相信您一定還可以想到更多。您同時(shí)也可以問問他們，是不是有上教堂的習(xí)慣？或者有沒有參與社區(qū)里頭的什么組織？其實(shí)后面這兩種地方，正是最容易找到轉(zhuǎn)介紹客源的金礦呢！
第二，他們這樣告訴您，不過是拒絕為您提供轉(zhuǎn)介紹客源的婉轉(zhuǎn)說法罷了。這些是屬于心地善良的客戶，他們總是會(huì)設(shè)想一些比較不會(huì)傷害業(yè)務(wù)人員的柔性說法。但是如果您有遵循以上為您提供的各種應(yīng)對技巧及程序，您應(yīng)該會(huì)對您客戶的情緒有專業(yè)的敏感反應(yīng)，那么這樣的誤解就不會(huì)發(fā)生在您身上了。
知己知彼，百戰(zhàn)百勝
克服這些轉(zhuǎn)介紹障礙的關(guān)鍵就是：從您剛一接觸客戶的那一剎那開始，就要對這些障礙的存在非常敏感。另一個(gè)關(guān)鍵的重點(diǎn)是：您要設(shè)法記住以上所提到的每一個(gè)障礙，并且要事先準(zhǔn)備好，怎樣在轉(zhuǎn)介紹循環(huán)的每一階段，分別去克服每一個(gè)障礙。
再一次提醒各位：學(xué)會(huì)克服這些客戶的心理障礙，不但是成功銷售產(chǎn)品或服務(wù)的絕對關(guān)鍵，也必然是取得轉(zhuǎn)介紹客源的首要關(guān)鍵！

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