中國(guó)民航已經(jīng)完成了從民航發(fā)展國(guó)到民航大國(guó)的艱難過(guò)程，現(xiàn)正進(jìn)入由民航大國(guó)到民航強(qiáng)國(guó)的發(fā)展過(guò)程。要真正實(shí)現(xiàn)“民航強(qiáng)國(guó)”的夢(mèng)想，除了進(jìn)一步深化民航改革，加強(qiáng)民航管理，保障飛行安全外，改善民航服務(wù)也是迫在眉睫的問(wèn)題。民航服務(wù)中的“推責(zé)”習(xí)慣已經(jīng)嚴(yán)重影響到中國(guó)民航的服務(wù)形象，制約著民航服務(wù)水平的提升。

　　2008年12月23日，結(jié)束了繁忙的民航公務(wù)員培訓(xùn)，從昆明乘某航空公司班機(jī)返京。飛機(jī)在上午10點(diǎn)10分正點(diǎn)由昆明巫家壩機(jī)場(chǎng)起飛，大約在10點(diǎn)30分左右，飛機(jī)進(jìn)入平飛狀態(tài)。此時(shí)，機(jī)上的乘務(wù)組就熱情而迫切的張羅著為旅客送水、供餐，可在這熱情服務(wù)的背后，總讓人有隱隱的不安。果然，我左右的旅客說(shuō)話了：10點(diǎn)過(guò)就吃午飯，這一天應(yīng)該吃幾餐啊？

　　10點(diǎn)10分的航班，按照昆明市區(qū)到機(jī)場(chǎng)的平均驅(qū)車時(shí)間來(lái)看，多數(shù)旅客應(yīng)該在8點(diǎn)或8點(diǎn)30分左右離家（旅店），也就是說(shuō)大多數(shù)旅客是從容的在家（旅店）用完早餐來(lái)到機(jī)場(chǎng)。

　　10點(diǎn)10分的航班，飛行時(shí)間約3個(gè)小時(shí)。按照民航相關(guān)規(guī)定：中午11點(diǎn)到1點(diǎn)行程的航班應(yīng)該配正餐，那么正餐的時(shí)間理論上應(yīng)該是11點(diǎn)半到12點(diǎn)半。

　　終于明白了，他們的服務(wù)是程序化的，一次飛行必須要完成的程序何不早早完成？至于旅客此時(shí)是否需要用餐（用完早餐兩小時(shí)是否還有多大的食欲？）？旅客什么時(shí)候用餐最合適不在她們的程序之列，這種完全無(wú)視旅客的情況叫“服務(wù)”嗎？

　　于是，“呼”來(lái)了乘務(wù)長(zhǎng)，剛開(kāi)口了解情況（本意是希望乘務(wù)組在為旅客服務(wù)時(shí)能夠多從旅客角度出發(fā)），卻迎來(lái)了一連串的解釋和辯白，甚至狡辯。乘務(wù)長(zhǎng)看了一下手表（當(dāng)時(shí)顯示時(shí)間不到11點(diǎn)10分，旅客已經(jīng)全部用完午餐而且乘務(wù)員已將餐盒收拾完畢），卻理直氣壯的說(shuō)：11點(diǎn)15了，該用餐了。我無(wú)語(yǔ)也無(wú)奈。

　　“狡辯”已成為習(xí)慣，這樣的服務(wù)還能夠提升嗎？

　　“狡辯”已成為習(xí)慣，這樣的人能做好服務(wù)嗎？

　　民航服務(wù)中存在的“推責(zé)”習(xí)慣不僅影響到中國(guó)民航形象，也是中國(guó)民航服務(wù)危機(jī)爆發(fā)的根源之一，“狡辯”就是最嚴(yán)重的“推責(zé)”行為。

　　什么時(shí)候，我們民航的服務(wù)能夠真正從服務(wù)對(duì)象出發(fā)，而不是形式主義的程序？什么時(shí)候，我們民航的服務(wù)人員能夠耐心傾聽(tīng)而不是辯解？什么時(shí)候，我們能對(duì)服務(wù)工作的不足表達(dá)歉意而非理所當(dāng)然？

　　講了幾年的服務(wù)，講得盡心盡力，講得口干舌燥，可到現(xiàn)在為止，又有多少民航的從業(yè)者能夠真正理解“服務(wù)”？

　　服務(wù)的核心是“用心”，用心關(guān)注旅客、用心為旅客去做；服務(wù)的本質(zhì)是“服從”，服從旅客的想法，服從旅客的要求。民航服務(wù)中存在的推責(zé)習(xí)慣嚴(yán)重背離了服務(wù)。

　　中國(guó)民航服務(wù)任重而道遠(yuǎn)！

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