范秀成老師公開課
清華大學實戰(zhàn)型服務運營總監(jiān)（CSO）國際研修班 2009-04-24
【一】課程背景 在服務經濟崛起的時代，服務為企業(yè)創(chuàng)造了豐厚的價值。服務問題不僅是服務型企業(yè)關注的焦點，制造型企業(yè)同樣與服務息息相關，人們購買的絕大多數(shù)產品，服務成本已經達到80以上，遠遠高于制造成本。由此企業(yè)選擇正確的服務戰(zhàn)略，對服務流程的持續(xù)改進以提高客戶滿意度和忠誠度，是贏得競爭優(yōu)勢的關鍵手段，作為管理者他們必須對服務運營管理有更深刻的了解，最大程度地提高服務質量和效率，進而更高效的創(chuàng)造并傳遞客戶價值?！∏迦A大學聯(lián)袂美國培訓認證協(xié)會（AACTP）舉辦實戰(zhàn)型服務與運營總監(jiān)國際研修班，力邀業(yè)界專家，打造精品實戰(zhàn)課程。全面提升服務與運營總監(jiān)自身理論水平和操作能力，改善傳統(tǒng)服務方式落后的狀況，適應
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清華大學質量管理系列課程高級研修班 2007-06-28
質量管理原理 ◇質量的界定與屬性 ◇質量三環(huán) ◇戴明、朱蘭和克勞士比 ◇質量戰(zhàn)略規(guī)劃 ◇質量領導 ◇質量小組（QC） ◇質量方針目標管理 ◇質量體系認證 ◇質量成本的分析、控制與優(yōu)化 ◇質量與價格、生產率、利潤、競爭力 六西格瑪 ◇質量改進與六西格瑪 ◇黑帶、綠帶 ◇DMAIC流程 ◇六西格瑪項目選擇 ◇六西格瑪設計 ◇六西格瑪實施思路與推行計劃 ◇精益六西格瑪 ◇服務業(yè)六西格瑪 質量工具 ◇流程圖、檢查表 ◇直方圖、散點圖 ◇因果圖 ◇排列圖 ◇親和圖、關聯(lián)圖 ◇樹形圖、優(yōu)先判斷矩陣 ◇矩陣圖、網(wǎng)絡圖 ◇過程決策程序圖 統(tǒng)計過程控制（SPC） ◇質量控制的統(tǒng)計基礎 ◇質量數(shù)據(jù)的采集與統(tǒng)計推斷