客戶服務(wù)與電話溝通技巧
客戶服務(wù)與電話溝通技巧詳細(xì)內(nèi)容
客戶服務(wù)與電話溝通技巧
**部分:客戶服務(wù)基本知識
一、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的三個組成部分:
1) 服務(wù)意識
2) 行為動作
3) 個體素養(yǎng)
二、 企業(yè)客戶服務(wù)理念
三、 客戶服務(wù)流程知識
四、 客戶服務(wù)工作基礎(chǔ)
對行業(yè)和企業(yè)的精通
對相關(guān)政策法規(guī)的精通
對產(chǎn)品的精通
對直接流程和相關(guān)流程的精通
對客戶問題的整理和熟悉
讀懂行業(yè):案例—明確行業(yè)特征
讀懂企業(yè):案例---明確企業(yè)特征
讀懂客戶(讀心術(shù)):明確客戶特點(diǎn)
? 顧客類型分析
? 九型人格
讀懂自己
第二部分:客戶服務(wù)重要環(huán)節(jié)
一、 如何應(yīng)對特殊情況的客戶服務(wù)
如何面對暴躁的客戶
如何面對難纏的客戶
如何面對投訴的客戶
如何面對無理的客戶
二、 售后跟蹤服務(wù)操作流程與規(guī)范
操作流程
規(guī)范要求
三、 售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)
四、 售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方法與工具
調(diào)查
工具
第三部分:電話溝通技巧
一、 成為頂尖高手要做哪些基本訓(xùn)練?
1. 話術(shù)訓(xùn)練是必須的
2. 精通產(chǎn)品是基礎(chǔ)的基礎(chǔ),又非常重要。
3. 拿下客戶的核心能力訓(xùn)練:情商訓(xùn)練。
4. 表達(dá)方式比表達(dá)內(nèi)容重要很多。
5. 溝通對等性法則
6. 讓你的每次通話都是對方享受的幾分鐘。
二、 溝通決定成敗
1. 把自己先賣出去:這個行業(yè)的所有需要你盡管找我,我協(xié)助你!
2. 話聊話成朋友的能力
3. 把客戶拖入感性的圈子
4. 明確每一次溝通的目的
5. 把企業(yè)當(dāng)成外人,把客戶當(dāng)成親人
6. 介紹行業(yè)往往比介紹企業(yè)更吸引人
7. 永遠(yuǎn)不要相信對方拒絕的話
8. 別不好意思臨門一腳
9. 對方的惡劣態(tài)度是機(jī)會
三、 幾個關(guān)鍵要素
1. 找到關(guān)鍵人
2. 同能影響關(guān)鍵人的人做朋友
3. 以建立朋友為目的
四、 概率之戰(zhàn)
1. 數(shù)量是概率的基礎(chǔ)
2. 質(zhì)量是概率的保障
3. 規(guī)范化操作是概率的要求
4. 持續(xù)化操作時概率的核心
備注:后課程可能因情況而做終調(diào)整。
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