技術(shù)型售后人員的溝通技能提升

  培訓(xùn)講師:高海友

講師背景:
高海友——營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練專家★清華大學(xué)、浙江大學(xué)等高校特聘講師★中國軟文化研究中心課程研發(fā)專家★中國企業(yè)聯(lián)合會(huì)特聘專家★中國營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練導(dǎo)師★中國市場學(xué)會(huì)營銷專家委員會(huì)顧問★國內(nèi)多家學(xué)會(huì)、協(xié)會(huì)營銷專項(xiàng)顧問個(gè)人簡介中國營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練導(dǎo)師,人民大學(xué) 詳細(xì)>>

高海友
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技術(shù)型售后人員的溝通技能提升詳細(xì)內(nèi)容

技術(shù)型售后人員的溝通技能提升

【課程模式】

案例分享、游戲互動(dòng)、情景模擬、理論指導(dǎo)

【課程對象】

技術(shù)型售后人員

【課程時(shí)長】

1天

【課程大綱】

  1. 課程引入:對方的話你懂了么?說什么怎么說效果才好?
    1. 客戶有什么統(tǒng)一的心理特征
    2. 不同客戶的個(gè)性心理特征是什么
    3. 客戶為什么總不知足?有知足的時(shí)候么?
    4. 客戶的決定同哪些心理有關(guān)
    5. 如何說符合客戶心理的話
    6. 如何對待專家型的客戶
  2. 問題的來源及解決思路
    1. 原始存在:本來就存在的問題。
    2. 我方問題:先消滅情緒,在解決問題
    3. 客方問題:以輸為贏,以退為進(jìn),把握機(jī)會(huì),贏的人心。
  3. 技術(shù)型售后溝通常見思維誤區(qū)
    1. 注意第二信息傳遞:水平位置切勿俯視溝通;俯視位置常用水平溝通
    2. 攻擊式溝通:對人不對事;反問式溝通;對撞式溝通:說什么都反對,對人不對事
    3. 省略式溝通;錯(cuò)位式溝通:對方聽不懂
    4. 拐點(diǎn)式溝通:過程中的關(guān)鍵詞為觀點(diǎn)
    5. 打斷式溝通—學(xué)會(huì)傾聽,引導(dǎo)性傾聽
    6. 交易式溝通;貶低式溝通;埋葬式溝通;晦暗式溝通:負(fù)能量攜帶者
  4. 專業(yè)技術(shù)售后的專業(yè)溝通技能打造:
  5. 事實(shí)明晰階段要素
  6. 共情感受階段要素
  7. 明確期望階段要素
  8. 期望管理階段要素
  9. 解決方案對接階段要素
  10. 注意:感覺上全身心傾聽(不要打斷,不要建議,不要否定,不要辯解,不要辯解……)
  11. 售后人員需要精通的客戶心理模型
    1. 客戶的心理特征舉要
    2. 如何提高自我的溝通情商
    3. 如何方對方喜歡—情感依賴
    4. 如何讓對方信任—專業(yè)依賴
    5. 如何方對方離不開—生命依賴
  12. 情景不同,策略不同
    1. 情景1:如何做好氣氛融洽的情感式溝通?
    2. 場景2:如何做好專業(yè)式、顧問式溝通?
    3. 情景3:如何做好職業(yè)化的溝通?
    4. 情景5:如何做好拒絕型溝通?
    5. 情景6:如何面對尷尬場景下的溝通?
    6. 情景8:如何做好辯論場景的溝通?
  13. 掌握主動(dòng)的制約性溝通技能
  14. 因人而變 、人性的認(rèn)知
  15. 墨菲定律、問題預(yù)判與期望管理
  16. 角度-我不是敵人
  17. 把握主動(dòng)、時(shí)間和空間
  18. 拒絕和談崩、打破僵局
  19. 如何堅(jiān)守底線 、讓步的原則
  20. 耐心與情緒管理
  21. 如何提升溝通者的權(quán)威感
  22. 如何同生氣的人溝通
  23. 如何做好辯論場景的溝通


 

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