職 場 修 煉

**節(jié)  職業(yè)精神1、敬業(yè)1.1 什么是敬業(yè)敬：是一種尊重和尊崇職業(yè)的態(tài)度。

業(yè)：參與社會分工，利用專門的知識和技能，為社會創(chuàng)造物質和精神財富，并獲取合理報酬。也就是作為物質生活來源，并滿足精神需求的工作。

敬業(yè)：尊敬、敬重自己的工作，把工作當成自己一定要做好的事。敬業(yè)精神成為一種**起碼的為人之道，也是任何人成就事業(yè)的必要條件。1.2 敬業(yè)將帶給你什么<案例>  把信送給加西亞

如果你為一個人工作，以上帝的名義：為他干！

如果他付給你薪水，給你得以溫飽，為他工作——稱贊他，感激他，支持他的立場，和他所代表的機構站在一起。

如果能捏得起來，一盎司忠誠相當于一磅智慧。

在一切有關古巴的事件中，有一個人**讓我忘不了。

美西戰(zhàn)爭爆發(fā)后，美國必須立即跟西班牙的反抗軍首領加西亞取得聯(lián)系。加西亞在古巴叢林的山里——沒有人知道確切的地點，所以無法帶信給他。然而，美國總統(tǒng)必須盡快地獲得他的合作。

怎么辦呢？ 有人對總統(tǒng)說：“有一個名叫羅文的人，有辦法找到加西亞，也只有他才找得到?！?/p>

他們把羅文找來，交給他一封寫給加西亞的信。關于那個名叫羅文的人，如何拿了信，把它裝進一個油紙袋里，封好，吊在胸口，3個星期之后，徒步走過一個危機四伏的國家，把那封信交給加西亞——這些細節(jié)都不是我想說明的。我要強調的重點是：美國總統(tǒng)把一封寫給加西亞的信交給羅文，而羅文接過信之后，并沒有問：“他在什么地方？”

像他這種人，我們應該為他塑造不朽的雕像，放在每一所大學里。年輕人所需要的不只是學習書本上的知識，也不只是聆聽他人種種的指導，而是更需要一種敬業(yè)精神，對上級的托付，立即采取行動，全心全意去完成任務——“把信送給加西亞”。

加西亞將軍已不在人間，但現(xiàn)在還有其他的加西亞。凡是需要眾多人手的企業(yè)經(jīng)營者，有時候都會因一般人無法或不愿專心去做一件事而大吃一驚。懶懶散散、漠不關心、馬馬虎虎的做事態(tài)度，似乎已經(jīng)變成常態(tài)，除非苦口婆心、威逼利誘地叫屬下幫忙，或者，除非奇跡出現(xiàn)，上帝派一名助手給他，否則，沒有人能把事情辦成。

不信的話我們來做個試驗：你此刻坐在辦公室里——周圍有6名職員。把其中一名叫來，對他說：“請幫我查一查百科全書，把某某的生平做成一篇摘錄?！?/p>

那個職員會靜靜地說：“好的，先生?！比缓缶腿?zhí)行嗎？

我敢說他絕不會，反而會滿臉狐疑地提出一個或數(shù)個問題：

他是誰呀？

他過世了嗎？

哪套百科全書？

百科全書放在哪兒？

這是我的工作嗎？

為什么不叫查理去做呢？

急不急？

你為什么要查他？

我敢以十比一的賭注跟你打賭，在你回答了他所提出的問題，解釋了怎么樣去查那個資料，以及你為什么要查的理由之后，那個職員會走開，去找另外一個職員幫助他查某某的資料，然后，會再回來對你說，根本查不到這個人。真的，如果你是聰明人，你就不會對你的“助理”解釋，某某編在什么類，而不是什么類，你會滿面笑容地說：“算啦。”然后自己去查。這種被動的行為，這種道德的愚行，這種心靈的脆弱，這種姑息的作風，有可能把這個社會帶到三個和尚沒水喝的危險境界。如果人們都不能為了自己自動自發(fā)，你又怎能期待他們?yōu)閯e人采取行動呢？

你登廣告征求一名速記員，應征者中，十之八九不會拼也不會寫，他們甚至不認為這些是必要條件。這種人能把信帶給加西亞嗎？

在一家大公司里，總經(jīng)理對我說：“你看那職員。”

“我看到了，他怎樣？”

“他是個不錯的會計，不過如果我派他到城里去辦個小差事，他可能把任務完成，但也可能就在途中走進一家酒吧，而當他到了鬧市區(qū)，可能根本忘了他的差事?！?/p>

這種人你能派他送信給加西亞嗎？

近來我們聽到了許多人，為“那些為了廉價工資工作而又無出頭之日的工人”以及“那些為求溫飽而工作的無家可歸的人士”表示同情，同時把那些雇主罵得體無完膚。

但從沒有人提到，那些老板一直到年老，都無法使那些不求上進的懶蟲做點正經(jīng)的工作，也沒有人提到，有些老板長久而耐心地想感動那些他一轉身就投機取巧的員工。

在每個商店和工廠，都有一個持續(xù)的整頓過程。公司負責人經(jīng)常送走那些顯然無法對公司有所貢獻的員工，同時也吸引新的進來。不論業(yè)務怎么忙碌，這種整頓一直在進行著。只有當公司不景氣，就業(yè)機會不多，整頓才會出現(xiàn)較佳的成績——那些不能勝任、沒有才能的人，都被擯棄在就業(yè)的大門之外，只有**能干的人，才會被留下來。為了自己的利益。使得每個老板只保留那些**的職員——那些能把信送給加西亞的人。

我認識一個極為聰明的人，他沒有自己創(chuàng)業(yè)的能力，而對別人來說也沒有一絲一毫的價值，因為他老是瘋狂地懷疑他的雇主在壓榨他，或存心壓迫他。他無法下命令，也不敢接受命令。如果你要他送封信給加西亞，他極可能回答：“你自己去吧?！?/p>

當然，我知道像這種道德不健全的人，并不會比一個四肢不健全的人更值得同情。但是，我們也應該同情那些努力去經(jīng)營一個大企業(yè)的人，他們不會因為下班的鈴聲而放下工作。他們因為努力去使那些漠不關心、偷懶被動、沒有良心的員工不太離譜而日增白發(fā)。如果沒有這份努力和心血，那些員工將挨餓和無家可歸。

我是否說得太嚴重了？不過，當整個世界變成貧民窟，我要為成功者說幾句同情的話——在成功機會極小之時，他們導引別人的力量，終于獲得了成功；但他們從成功中所得到的是一片空虛，除了食物外，就是一片空無。

我曾為了三餐而替人工作，也曾當過老板，我知道這兩方面的種種甘苦，貧窮是不好的，貧苦是不值得推介的，但并非所有的老板都是貪婪者、專橫者，就像并非所有的人都是善良者一樣。

我欽佩的是那些不論老板是否在辦公室都會努力工作的人，我也敬佩那些能夠把信交給加西亞的人。靜靜地把信拿去，不會提出任何愚笨問題，也不會隨手把信丟進水溝里，而是不顧一切地把信送到。這種人永遠不會被解雇，也永遠不必為了要求加薪而罷工。文明，就是為了焦心地尋找這種人才的一段長遠過程。這種人不論要求任何事物都會獲得。他在每個城市、村莊、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、以及每個辦公室、商店、工廠，都會受到歡迎。

世界上極需這種人才，這種能夠把信送給加西亞的人。

正像卡耐基所說的：“敬業(yè)者改變的不只是個人與團隊的命運，許多時候，他們改變的是我們周圍的生活和歷史的進程。他們是生活中真正的英雄，應該得到由衷的贊美和崇拜?！?/p>

敬業(yè)將使你贏得別人的尊重、贏得上司的信任、獲得更多的機會、從而實現(xiàn)自己的目標。 那些**投機取巧利用手段的人，常被人視為人格低下，他們會付出代價，失去**寶貴的資產(chǎn)－－名譽。一個敬業(yè)的人，也許不會馬上得到機會，但至少可以獲得他人的尊重。因為受人尊重，將會贏得更多的信任，從而得到更多的機會。一個敬業(yè)的人能力也許較弱，但是因為敬業(yè)會贏得尊重，從而找到自己發(fā)揮的舞臺，步步實現(xiàn)自己的價值。

敬業(yè)表面看起來有益于公司，但**終的受益人卻是自己。當我們把敬業(yè)變成一種習慣，就能從中學到更多的知識，積累更多的經(jīng)驗，就能從全身心投入工作的過程中找到快樂。這種習慣或許不會立竿見影，但是可以肯定的是，當不敬業(yè)成為習慣，人生事業(yè)兵敗如山倒的結局就不可避免。2、客戶服務2.1 什么是客戶從廣義來說，在工作領域任何依賴你的人都是你的客戶；從狹義角度來說，客戶是指那些直接從你的工作中獲得受益的人或組織。

客戶包括內部客戶和外部客戶。

外部客戶：是我們的衣食父母。

內部客戶：后一道工序是前一道工序的內部客戶。2.2 什么是客戶意識客戶意識的基本概念就是：

l 了解并挖掘客戶的需求，幫助客戶創(chuàng)造價值。將提高客戶的滿意度，**終實現(xiàn)客戶的忠誠度，作為自己工作的**終目標。

l 公司內部，下一道工序也是你的客戶。

l 工作中，體驗上一道工序并真誠贊美和感謝他們，及時反饋你的感受和建議。

l 全心全意地站在客戶的立場，真心實意地為客戶提供幫助并解決問題。

正像瑞士洛桑IMD（國際經(jīng)理進修學院）Jacques Horovitz教授在《服務戰(zhàn)略》這本書所描述：

客戶到底是誰？

客戶是公司里**重要的人物.不管他親自出面或是寫信寄來。

客戶不靠我們而活，而我們卻少不了他們。

客戶不是來打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。

別以為服務他是可憐他，而是他見我們可憐才給予我們服務的機會。

客戶不是我們爭辯或斗智的對象，當我們在口頭上占了上風，那也是我們失去上帝的時刻。

客戶是把需求帶到我們面前的人，讓他滿意，使我們得利就是我們的職責。2.3 為什么要有客戶意識l 對于外部客戶

有了客戶意識，才能使客戶滿意，而滿意的客戶會給企業(yè)帶來更多的利潤。這是我們薪水的來源、事業(yè)的基礎。

這是因為：

一位滿意的客戶會向3個人介紹產(chǎn)品的好處；

一位不滿意的客戶會向11個人介紹產(chǎn)品的壞處；

平均每位非常滿意的客戶,會把他的滿意告訴12個人；

平均每位非常不滿意的客戶,會把他的不滿告訴20個人以上。

開發(fā)一位新客戶的成本是保護一位老客戶成本的5倍,流失一位老客戶要爭取10位新客戶才能彌補企業(yè)受到的損失; 有意見但不抱怨的客戶80%左右不會在購買;抱怨若處理得當,98%左右抱怨之后還會再購買。

l 對內部客戶

內部高水準的服務質量是為外部顧客提供優(yōu)質服務的基礎。而流程的優(yōu)化，各種管理工具的引進，可以大大提高管理水平，而管理水平的提高是提高內部滿意度的基礎。2.4 什么是客戶滿意每個人對自己周圍的環(huán)境、事務和人都有一種期望，而這種期望因人不同而不同。如果客戶感受到的服務等于他的期望，他就會感到滿意；如果客戶感受到的服務高于他的期望，他就會特別滿意；如果客戶感受到的服務低于他的期望，他就會感到不滿意。

而客戶期望值來源于客戶過去的經(jīng)歷，來源于別人口碑的作用，來源本人的價值取向，因此不同的客戶群的期望值是不一樣的。為持續(xù)不斷地提高客戶滿意度，我們必須收集客戶信息，建立客戶檔案，并對其進行深入研究，從而細分客戶群，并對不同客戶需求群，提供滿足他們個性化需求的服務。2.5 怎樣使客戶滿意l 良好的工作態(tài)度是使客戶滿意的關鍵

2 良好的溝通，是檢驗自身工作質量的基礎

2 力爭在**時間就把事情做好

2 盡職盡責，反對敷衍搪塞

2 優(yōu)化流程，超越對手。

l 滿意就是滿足并努力超出客戶的期望

2 了解并致力于引導顧客的需求；

2 及時傾聽顧客的意見，重視顧客反饋的信息；

2 解決顧客的問題；

2 保持對客戶的熱情

l 高質量的工作和交付物

2 視質量為生命；

2 超越競爭對手；

2 確保顧客永遠是**受益者。

第二節(jié)  商務禮儀1、禮儀的定義英語中“禮儀”一詞是從法語etiquette演變而成的。原意是法庭上用的一種通行證。它的上面記載著進入法庭應遵守的事項，后來其他各種公眾場合也都規(guī)定了相應的行為準則，這些規(guī)則由繁而簡，逐漸得到了大家的公認，成為大家都愿意自覺遵守的禮儀。

禮儀具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。禮貌是指人們在相互交往過程中表示敬重友好的行為規(guī)范；禮節(jié)是指人們在社會交往過程中表示致意、問候、祝愿的慣用形式；儀表是指人的外表，如衣帽、服飾、姿態(tài)等；儀式是指一定場合舉行專門化、規(guī)范化的活動。2、禮儀的核心禮儀的核心是尊重，這種尊重是多維度的。尊重別人，就是尊重自己，尊重上級是一種天職；尊重同事是一種本分；尊重下級是一種美德；尊重客戶是一種常識；尊重所有人是一種教養(yǎng)，也是做人安全的基本保障。3、服飾禮儀職業(yè)服飾具有實用性、審美性和象征性等基本特征。商務行業(yè)員工的服飾要有整體感，穿著后，能體現(xiàn)出企業(yè)的責任和義務，使員工產(chǎn)生莊重、自尊的心理，保持職業(yè)服飾的整潔、利落，表現(xiàn)出不卑不亢、熱情大方的風度。當然，商務行業(yè)員工的服飾并不完全限制個性的表現(xiàn)，不同崗位，不同的個人可以發(fā)揮自己的想象力，從襯衣、領帶、發(fā)型及其它裝飾上來體現(xiàn)自身的個性。每位員工著裝后的個性美更應表現(xiàn)在工作態(tài)度、言談舉止、風度氣質上，進而更能充分體現(xiàn)職業(yè)服飾的美。3.1 西裝的穿著基本要求：袖長以達到手腕為宜，襯衫的袖長應比上衣袖口長出1.5厘米左右，這樣有一種勻稱感。在隆重場合穿西裝要系扣，一個扣的要扣上，兩個扣的只需扣上面的一個，平時可以都不扣。三個扣的，扣中間一個，雙排扣西服，通常情況下，鈕扣全部扣上。西裝衣袋的整理十分重要，上衣兩側的兩上衣袋不可裝物，只作為裝飾用，上衣胸部的衣袋可以裝折疊好花式的手帕，有些小的物品可裝在西裝上衣內側的衣袋里。褲袋和衣袋一樣，一般不可裝物，褲子后兜可裝手帕、零用錢。西褲長度以褲腳接觸腳背為妥。西裝翻領的“V”字區(qū)**顯眼，領帶處在這個部位的中心，被稱為西裝的靈魂。領帶要按規(guī)定系好，下端應與腰帶齊。手帕應平整，疊得方方正正，一般使用白色或不太鮮艷的手帕并準備兩塊。穿著深色沒有花紋的皮鞋，并經(jīng)常上油打光。穿著深色襪子，以示尊重。3.2 男士著西裝要注意的幾個方面西裝款式的選擇要與人的臉型、體型、年齡和性格相適應，以顯示個人的身份。西裝整體的協(xié)調更重要，要使身份、場所、年齡、季節(jié)、性格相互協(xié)調；要使西裝、襯衫、領帶、皮鞋、襪子和穿著方式相互協(xié)調。

穿西裝時，打領帶時襯衫應系好領扣，不打領帶時，領扣應打開；襯衫、西服領帶、鞋襪全身顏色應不超過三種，稱為“三色”原則，穿西裝內部不能穿多件毛衣，可穿一件，若穿在襯衫外時，領帶應放在毛衣內部，不穿開身衫及帶圖案的毛衣，應穿素色毛衣。平絨衫可穿在襯衫內，但襯衫內不應露出任何衣服的領子。新西服袖口的商標一定要去掉，正式場合應穿黑皮鞋，以系帶鞋為正宗，襪色與西服一致或深于西服。不要黑藍西服白襪子。

目前世界上的西裝主要有歐式、英式、美式、日式等四種主要造型。歐式西裝灑脫大氣，代表品牌有“杰尼亞”、“阿瑪尼”、“費雷”、“伊夫圣洛朗”、“瓦倫蒂諾”、“皮爾卡丹”、“津達”、“杉杉”等；英式西裝剪裁得體，“登喜路”就是典型；美式西裝寬大飄逸，如“麥克斯”，日式西裝則貼身凝重，如國內的“順美”西服。商界男士在具體選擇時，一般來說，歐式西裝要求穿著者高大魁梧，美式西裝穿起來稍顯散漫，中國人在選擇時宜選擇英式與日式。3.3 女士著西裝時要注意的幾個方面女西裝配西裝裙時，西裝上衣應做得長短適中，以充分展現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美。如果配褲子，則可將上裝做得稍長些。無論配裙子或褲子，一般采用同一面料做套裝，使得整體感強。鞋和襪子要與西裝搭配，要穿長筒襪，沒長筒襪時，可以光腳，但不應穿短筒襪。女子西裝款式多樣，要根據(jù)自己的年齡、體型、皮膚、氣質、職業(yè)等來選擇；要講究皮鞋、襪子、皮包、飾物、發(fā)型、化妝與西裝的配套協(xié)調。

女士著西裝有“六不”

1. 衣服套裝不允許過大或過小。上衣**短齊腰，西服裙子**長到小腿中部；要合體典雅，體現(xiàn)服飾美。

2. 不允許衣扣不到位。不能不系上衣扣，敞胸露懷，更不能當著人脫下套裝以示隨和潑辣。

3. 不允許不穿襯裙。襯裙顏色應與套裝裙顏色一致協(xié)調，不許內褲為人所見。

4. 不允許內衣外穿。襯衫不應透明，內衣不能從領口露出，不能不穿襯衫，直接把連胸式襯裙或文胸當襯衫穿在里面，這樣非常有失身份。

5. 不允許隨意搭配。套裝不能與休閑裝混穿，不能與牛仔服、健美褲、裙褲“合作”，黑皮裙、黑皮靴也不能當正裝來穿。

6. 不允許亂配鞋襪，套裝應穿黑高跟、半高跟皮鞋，肉色絲襪，不要穿花網(wǎng)襪，不能露襪口，也不能穿一長一短兩層襪子。

女士著套裙時需要注意以下五個問題

1. 通常套裙之中的上衣**短可以齊腰，而其中的裙子**長則可以達到小腿的中部。但是，在一般情況下，上衣不宜太短，裙子也不可以過長，上衣的袖長以恰蓋住著裝者的手腕為好。

2. 穿著到位。穿裙時要注意上衣的領子要完全翻好，衣袋的蓋子要拉出來蓋住衣袋，不允許將上衣披在身上，裙子要穿著端正，上下對齊。

3. 考慮場合。商界女士在各種正式的商務交往中，一般以穿著套裙為好。在涉外商務活動中，則務必這樣做。在出席宴會、舞會、音樂會時，可酌情選擇與此類場面相協(xié)調的禮服或時裝。

4. 協(xié)調裝飾。就化妝而言，商界女士在穿套裙時既不可不化妝，也不可化濃妝。就佩飾而言，以少為宜，合乎身份。不允許佩戴有可能過度張揚自己的“女人味”的耳環(huán)、手鐲、腳鏈等首飾。

5. 兼顧舉止。穿上套裙后，商界女士站要又穩(wěn)又正，就坐后務必注意姿態(tài)，不可腳尖挑鞋直晃，甚至當眾脫鞋。行走時只宜以小碎步疾行，步子以輕、穩(wěn)為佳。4、站立站立的要求：頭正、頸挺直、雙肩展開放松，人體有向上的感覺；收腹、立腰、提臀；兩腿并攏，膝蓋挺直，小腿向后發(fā)力，人體的重心在前腳掌。女士四指并攏，虎口張開，雙臂自然放松，將右手搭在左手上，拇指交叉，體現(xiàn)女性線條之美。女士穿旗袍時，可站成丁字型，頷略收，雙手交叉置于肚臍位置上，站立時要保持面帶笑容。

不良站立姿勢及糾正：交際場合雙手不可插在腰間，也不可抱在胸前；不可駝著背、弓著腰，不可眼睛不斷左右斜視，不可一肩高一肩低，不可雙臂胡亂擺動，不可雙腿不停地抖動。不宜將手插在褲袋里，更不要下意識地做小動作，如擺動打火機、香煙盒、玩弄皮帶、發(fā)辮、咬手指甲等。這樣不但顯得拘謹，給人以缺乏自信和經(jīng)驗的感覺，而且也有失莊重。5、就座坐姿的原則是給人以端正、大方、自然、穩(wěn)重之感。

就座的要求：入座時要輕穩(wěn)，走到座位前，轉身后，右腿后撤半步，輕穩(wěn)地坐下，女子就座時，應用手將裙稍稍攏一下。坐在椅子上，上體保持站姿的基本姿勢，頭正目平，嘴微閉，面帶微笑，雙膝并攏，兩腳平行，鞋尖方向一致。根據(jù)椅子的高低調整坐姿，兩腿自然彎曲，小腿與地面基本垂直，雙腳可正放或側放，并攏或交疊，女子的雙膝必須并攏。雙手自然彎曲放在膝蓋或大腿上，入座在有扶手的沙發(fā)時，男士可將雙手分別搭在扶手上，而女士**只搭一邊，倚在扶手上，以顯示高雅，坐在椅子上，一般只坐滿椅子的2/3，一般不要靠背，休息時可輕輕靠背；起立時，右腿向回收半步，用小腿的力量將身體支起，并保持上身的直立狀態(tài)。當然，坐姿還可以上體與腿同時轉向一側，面向對方，形成優(yōu)美的“S”型坐姿，還可以兩腿膝部交叉，一腳內收與前腿膝下交叉，兩腳一前一后著地，雙手稍微交叉于腿上。

不良坐姿及糾正：與人交談時，雙腿不停地抖動，甚至鞋跟離開腳跟在晃動；坐姿與環(huán)境要求不符，入座后二郎腿翹起，或前俯后仰；不能將雙腿搭在椅子、沙發(fā)和桌子上；女士疊腿要慎重、規(guī)范，不可呈“4”字型，也不可將腳伸得很遠。不規(guī)范地坐姿是不禮貌的，是缺乏教養(yǎng)的表現(xiàn)。對不雅的坐姿應在平時加以糾正，養(yǎng)成良好的就座姿態(tài)。6、行走正確的行走要從容、輕盈、穩(wěn)重。行走是動態(tài)美，協(xié)調穩(wěn)健、輕松敏捷的走姿都會給人以美感。女士走姿要展現(xiàn)身體的曲線美，男士走姿要體現(xiàn)陽剛之氣。

行走的要求：以站姿為基準，面帶微笑，眼睛平視；雙肩平穩(wěn)，雙臂前后擺動自然且有節(jié)奏，擺幅以30-50度為宜，雙肩、雙臂都不應過于僵硬；重心稍前傾，行走時左右腳重心反復地前后交替，使身體向前移動；行走時兩只腳向內側行走的線跡亦為一條直線，腳印應是正對前方；步幅要適當，一般應是男士70厘米左右，女士略小些；跨出的步子應是腳跟先著地，膝蓋不能彎曲，腳腕和膝蓋要靈活，富于彈性；走路時應有一定的節(jié)奏感，走出步韻來。

不良走姿及糾正：行走**忌內八字、外八字；不可彎腰駝背、搖頭晃肩、扭腰擺臀；不可膝蓋彎曲，或重心交替不協(xié)調，使得頭先去而腰、臀后跟上來；不可走路時吸煙、雙手插在褲兜，不可左顧右盼；不可無精打采，身體松垮；不可擺手過快，幅度過大或過小。7、手勢手勢是人們交際時不可缺少的體態(tài)語言。手勢美是動態(tài)美，要能夠恰當?shù)剡\用手勢來表達真情實意，含蓄、彬彬有禮、優(yōu)雅自如的手勢，定會使交際形象增輝。

手勢的要求：與人交談，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不可手舞足蹈；介紹某人或給對方指示方向時，應掌心向上，四肢并攏，大拇指張開，以肘關節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。指示方向時上體稍向前傾，面帶微笑，自己的眼睛看著目標方向并兼顧對方是否意會到目標。這種手勢有誠懇、恭敬之意。打招呼、致意、告別、歡呼、鼓掌也屬于手勢的范圍，要注意其力度的大小、速度快慢及時間的長短；在任何情況下，不可用拇指指自己的鼻尖或用手指指點他人，這含有教訓別人之意。談到自己時應用手掌輕輕按自己的左胸，顯得端莊、大方、可信；同樣的一種手勢在不同的國家、地區(qū)有不同的含義，千萬不可亂用而造成誤解。

交際中應避免出現(xiàn)的手勢：交際場合不可當眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻子、剔牙、咬指甲、剜眼屎、搓泥垢、修指甲、揉衣角、用手指在桌上亂畫、玩手中的筆或其他工具；切忌亂做手勢，或指指點點；咳嗽、打噴嚏時要用手帕捂住口鼻，面向一側，避免發(fā)出大聲?？谥杏刑狄略谑旨堉谢蚴峙林小Ｊ种袕U物要扔進垃圾桶。8、問候禮儀 8.1問候型敬語人們彼此相見互相問候通常使用的敬語，通常有：您好！早上好?。ㄉ衔?0點以前），晚上好（太陽落山之后），“久違了”等等。問候型敬語的使用既表示尊重，顯示親切，給予友情，而且也充分體現(xiàn)了說話者有教養(yǎng)、有風度、有禮貌。8.2致意禮致意禮又叫打招呼，它是已相識的朋友之間在相距較遠而不宜多談的場合，用無聲的動作語言相互表示友好尊重的一種問候禮節(jié)。

l 致意禮的先后

基本規(guī)則是職位低的先向職位高者致意，學生先向老師致意，晚輩先向長輩致意，未婚者先向已婚者致意，男士先向女士致意。作為女士，唯有在遇到長輩、老師、上司、特別敬佩的人及見到一群朋友，才需要首先向對方致意。但是作為長者、上司為了顯示自己的隨和、平易，也會首先致意。

l 舉手致意

在公共場合遠距離遇到相識的人，一般可不做聲，抬起右臂，向前方伸直，輕輕擺擺手或揮揮帽即可。

l 點頭致意

一些不宜交談的場合，點頭打招呼時，點頭者應看著對方，面帶微笑，并把上體略向前傾15度左右。

l 微笑致意

微笑是友好的使者。它可以用于同不相識者初次見面之時，也可以用在同一場合反復見面的老朋友“打招呼”上。

l 欠身致意

全身或身體的上半部分在目視被致意者的同時，微微向上，向前傾一下。意在表示對他人的恭敬，可以向一人也可以同時向幾人欠身致意，可以站著也可以坐著向他人欠身致意。

l 脫帽致意

摘下帽子表示對尊者的順服。戴著禮帽或者其他有檐帽的男士，遇到有人特別是女士時，應微微欠身，以距對方較遠的那只手摘下帽子，并將其置于與肩膀平行的位置，同時與對方交換目光；離開對方時，脫帽者才可以使帽子“復位”。9、介紹禮儀9.1自我介紹l 介紹自己前要問候對方，速度稍慢、流暢而不可炫耀。介紹時候，善于用眼神表達自己的友善、關懷以及渴望溝通的愿望。

l 自我介紹時，可以介紹一下自己的姓名、身份、單位。如果對方也有愿意進一步與自己相識的愿望，并且非常熱情，還可以進一步介紹自己的經(jīng)歷、專長、興趣等。9.2 他人介紹l 他人介紹，指在社交場合，由他人將你介紹給別人。

l 他人介紹時，如果你身份高或是年長者，聽到他人介紹后，應該立即與對方握手，表示熱情，很高興認識對方等；如果你身份低或是年輕，當將自己介紹給對方時，應該根據(jù)對方的反應來作出相應的反應。

l 介紹時，除女士和年長者外，一般應該起立（但在宴會桌上、會議桌上可以不必起立），相距近者握手，遠者可舉手致意。9.3 為他人作介紹l 介紹順序：先將男士介紹給女士；先將年輕者介紹給年長者；先將地位低者介紹給地位高者；先將未婚者介紹給已婚者；先將主人介紹給客人。

l 基本儀態(tài)：介紹時，手勢動作應文雅，無論介紹哪一方，都應手心向上，四指并攏，拇指張開，指向被介紹的一方，并向另一方點頭微笑。10、握手禮儀10.1 握手作用多數(shù)用于見面致意和問候，也是對久別重逢或多日未見的友人相見或辭別的禮儀。10.2 基本要求l 關注地看著對方；

l 有力但不能握痛；時間大約持續(xù)三秒鐘，只晃兩三下；

l 開始和結束要干凈利落；

l 不要在介紹過程中一直握著對方的手；

l 男士與女士用食指位，即就是只握住四個手指；同性之間整個手掌相握。10.3 伸手次序l 男女之間：女士先伸手

l 長幼之間：長者先伸手

l 上下級之間： 上級先伸手

l 迎接客人：主人先伸手

l 送走客人：客人先伸手10.4 注意事項l 不可交叉握手；

l 雙眼要注視對方

l 不可手向下壓；

l 不可用力過度。11、電梯禮儀電梯無人時，接待人員先進入電梯，按住按鈕，再請客人進。到達目標樓層時，按住“開”的按鈕，請客人先下。電梯有人時，無論上下都應客人、上司優(yōu)先；

進入電梯后應盡量節(jié)省空間，方便他人；禁止大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；電梯內已有很多人時，先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯；后進的人應面向電梯門站立；離得遠的人可請離按鈕近者協(xié)助，不可伸手越過數(shù)人去按按鈕。靠近電梯者先離電梯。12、電話禮儀當今的世界是一個快節(jié)奏、高效率的時代，電話已成為現(xiàn)代社會主要通訊工具之一。但是，如果缺乏使用電話的常識與素養(yǎng)，不懂得打電話接電話的禮儀，那么用電話所傳遞的信息就可能產(chǎn)生障礙。12.1 問候 在日常工作中，當電話鈴一響，工作人員應立即接起電話，隨即說：“你好，這里是XXX。”12.2 聲音 要想使你的聲音在電話里聽起來清晰悅耳，首先你要注意在接聽電話時始終面帶微笑、姿勢端莊，這樣你的聲音自然是甜美清亮，給對方留下清爽的印象。在電話中的聲音，高亢的聲音較低沉的聲音容易被對方接受，能讓對方產(chǎn)生較深刻的印象。透過電話的傳達，聲音會比平常稍微低一點，所以，電話交談時音調**稍微提高。打接電話時絕對不能吸煙、喝茶、吃零食、嚼口香糖。這是對對方極不禮貌的行為，也會破壞公司的形象。12.3 接聽電話企業(yè)電話應該在鈴響三次以前就拿起話筒，這是避免讓打電話的人產(chǎn)生不良印象的一種禮貌。即使電話離自己的位置較遠，而且當鈴響時附近沒有別人，我們也應該養(yǎng)成盡快拿起話筒的習慣，這樣的態(tài)度也是企業(yè)的一種職業(yè)道德。接聽電話，應首先進行問候，隨即報上公司名稱，自己的姓名一定在報完公司名稱之后報上，不可顛倒，否則是失禮之事。一般接電話時，應該用左手拿話筒，右手執(zhí)筆，隨時可能需要記錄談話內容。平時，一定要準備好記錄本和筆，放在電話附近。為了準確無誤，接電話的人可將記錄內容給授話者重復一遍，然后說：“沒有遺漏嗎？我一定幫你傳達?！贝藭r不要忘記把你接到這個電話的時間寫在旁邊。接聽電話時還要正確使用敬稱。對公司以外的人說出自己同事的名字時，并沒有上司和部屬的區(qū)別，亦不能加上敬稱。12.4 打出電話 首先，要確定打出電話的時間。若是公事，盡量放在上班時間打電話，如果是私事，盡量放在班后打電話，特殊情況例外。

其次，應明確通話的目的、事件，以使自己撥通電話后迅速而有條理地講出自己要辦的事情。切忌開頭拉拉扯扯，不切入主題，既浪費時間，有使對方感到厭煩。企業(yè)電話原則上力求簡潔，把目的說清楚即可。如果要進一步閑聊，也必須把正事說完，判斷對方的情形允許之后再進行。

再次，打電話要找的人不在時，可將自己的聯(lián)系電話、時間告知對方，以便對方給你回電話，此時不要忘記用禮貌用語。

第四，事先約定打電話相互聯(lián)絡時，應切實遵循，如果忘記，一定向對方道歉。

第五，掛斷電話前，要向對方表示感謝，比如“打擾您了，謝謝你們的幫助，再見?！?13、名片禮儀名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是表明你所在的單位，另一個是表明你的職務、姓名及承擔的責任?？傊亲约海ɑ蚬荆┑囊环N表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時要格外注意。

1）名片的準備

   名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。

   名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。

   要保持名片或名片夾的清潔、平整。

2）接收名片

   必須起身接收名片。

   應用雙手接收。

   接收的名片不要在上面作標記或寫字。

   接收的名片不可來回擺弄。

   接收名片時，要認真地看一遍。

   不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。

3）遞名片

   遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應由先被介紹方遞名片。

   遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語。

   互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。

   互換名片時，也要看一遍對方職務、姓名等。

   遇到難認字，應事先詢問。

   在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。

會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。14、交談禮儀人們用語言交談，但語言不是交談的全部。人們在交談中所表現(xiàn)出來的表情、眼神、手勢，與語言內容共同發(fā)揮作用。

在交談中，提倡一種態(tài)度，即要誠懇親切。**傳遞尊重、友善、平等的信息，給對方以美的感受，進而影響對方接受說者的觀點、計劃、信念，使利益關系在相互理解、協(xié)調、適應的過程中得以實現(xiàn)，從而完善組織形象和個人形象。

交談中表情要自然，不要過分靦腆、躲躲閃閃、驚慌失措；不要面帶倦容，打哈欠、搔頭掏耳、玩指甲、弄服裝、壓指節(jié)等，這些小動作會給對方一種緊張不安的印象。目光高度要恰到好處，無論何時何地，為了進行有效的交談，都應把目光放在同對方目光同一水平上。談話要看對方的眼睛，要做到輕松自然。交談時，可適當作些手勢，但動作不宜過大，不要用手指著對方，不要雙手抱合在胸前或背在身后，給對方以傲慢之勢。另外，善于使用敬語、謙語、雅語，在接待中會造成一種文化的氛圍，體現(xiàn)說話者本身的文明修養(yǎng)。

交談時應注意與人保持適當距離。從禮儀上說，說話時與對方離得過遠，會使對話者誤認為你不愿向他表示友好和親近，這顯然是失禮的。如果在較近的距離和人交談，稍有不慎就會把唾沫濺在別人臉上，這是**令人討厭的。若掩住口與人交談，形同“交頭接耳”，樣子難看，也不夠大方。

社交當中，經(jīng)常需要提問。提問的目的，在于交際時打開話匣，獲取信息，以利溝通。一次提問能否得到完美的答復，很大程度上取決于“如何問”。有效提問有三種：

其一，必須給人以真誠感和可信感，形成坦誠信賴的心理感應；

其二，必須使用一定的提問模式。有效提問等于“陳述語氣 疑問語綴”；

其三，必須給答方留有思考的時間，在等待回答時不能流露出不耐煩的表情。

交談也有所避諱。談話內容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情。不詢問婦女的年齡、婚否，不徑直詢問對方履歷、工資收入、家庭財產(chǎn)、衣飾價格等私人生活方面的問題。與婦女談話不說她長得胖、保養(yǎng)得好等話。對方不愿回答的問題不要追問，對方反感的問題應表示歉意，或立即轉移話題。注意當著殘疾人不談有關運動、健美的問題。自己講話要給別人發(fā)表意見的機會。不要忽略使用解釋與概括的方法，使對方一時難以領會你的意圖。中西方的價值觀念存在相當?shù)牟町?，民主觀、自由觀、平等觀、人權觀等相互聯(lián)系，相互依存，相互包容地交融在一起，共同構成一個民族價值體系的內核，它規(guī)范著一個民族文化的基本框架，決定著社會的基本價值取向，維系社會的生存和穩(wěn)定。中國人初相識**經(jīng)常選擇的話題：你在哪工作？收入多少？多大年齡？結婚沒有？一天中見面除問好外，常說：你到哪去？看到他人穿件新衣服中國人會說：你這件衣服真漂亮，多少錢呀？這些問話對中國人來講體現(xiàn)了人們之間的熱情及友好關系。而與西方人交往，凡涉及私人生活方面的事，即使已有數(shù)次交往，也不宜輕易詢問，如：年齡、婚姻狀況、住址、工資、工作、各人經(jīng)歷、宗教信仰。15、乘車禮儀乘車時應該讓客人和主人陪坐在司機后邊的座位，客人在右，主陪在左，陪同人員坐在司機旁邊。車停后陪同人員要先下車打開車門，再請客人下車。

有專職司機時，司機后右側為上位，左側為次位，中間第三位，前座**??；九人座車以司機右后側為**位，再左再右，以前后為序；為客戶及女士開車門。

如果是主人開車時，駕駛座旁為上位。如果主人妻（夫）同行，駕駛座旁的位子應由女（男）主人坐。16、用餐禮儀參加宴席,無論是作為組織的代表，還是以私人身份出席，從入宴到告辭都應注意禮節(jié)規(guī)范。這既是個人素質與修養(yǎng)的體現(xiàn)，又是對主人的尊重。16.1參加宴會的準備接到宴會邀請，能否出席應盡早答復，以便主人做出安排。應邀出席之前，要核實宴請的主人，活動舉辦的時間、地點，是否邀請配偶以及主人對服飾的要求。出席宴會前，一般應梳洗打扮。女士要化妝，男士應梳理頭發(fā)并剃須。衣著要求整潔、大方、美觀。這將給宴會增添隆重熱烈的氣氛。參加慶賀活動，可按當?shù)氐牧曀滓约爸骺碗p方的關系，準備贈送的花籃或花束。參加家庭宴會，可給女主人準備一束鮮花。贈花時要注意對方的禁忌。

按時出席宴請是**基本的禮貌。出席宴請活動，抵達時間的遲早、逗留時間長短，在一定程度上反映對主人的尊重，應根據(jù)活動的性質和當?shù)氐牧晳T掌握。應邀出席宴請活動，應聽從主人安排。若是宴會，進入宴會廳之前，先掌握自己的桌次和座位。坐時應把雙腳踏在本人座位下，不可隨意伸出，影響他人。坐定后，如已有茶，可輕輕啜飲。無論作為主人、陪客或賓客都應與同桌的人交談，特別是左右鄰座。不可只與幾位熟人或一兩人交談。談話要掌握時機，要視交談對象而定。不可只顧一人夸夸其談，或談些荒誕離奇的事而引人不悅。16.2 進餐宴會開始時，一般是主人先致祝酒辭。此時應停止談話，不可吃東西，注意傾聽。致詞完畢，主人招呼后，即可開始用餐。

1) 舉止文雅有禮貌

取菜時不可一次盛得過多。盤中食物吃完后如果不夠，可以再取。用餐前應先將餐巾打開鋪在膝上，用餐畢疊好放在盤子右側，不可放在椅子上，也不可疊的方方正正而被誤認為未使用過。餐巾只能擦嘴，不能用于擦面、擦汗。服務員送的香巾是用于擦面的，擦畢放回原盛器內。若遇本人不能吃或不愛吃的菜品，當服務員或主人夾菜時，不可打手勢，不可拒絕，可取少量放入盤內，并表示“謝謝，夠了”。冷餐酒會，服務員上菜時，不可搶著去取，待送至本人面前時再取。周圍的人未取到**份時，自己不可急于去取第二份。勿圍在菜臺旁，取完即離開，以便讓別人取食。吃食物要文雅，要微閉著嘴咀嚼，不可發(fā)出聲響。要將食物送進口中，不可伸口去迎食物。食物過熱時，可稍涼后再吃，切勿用嘴吹。魚刺、骨頭、菜渣等不可直接外吐，要用餐巾掩嘴，用筷子取出，或輕吐在叉匙內，放在骨碟上。嘴里有食物時不可談話。剔牙時，要用手或餐巾遮口，不可邊走動邊剔牙。吃剩的菜，用過的餐具、牙簽等都應放在碟內，勿放置桌上。

2) 祝酒

正式宴會上，服務員的打開酒瓶后，先要倒上一點遞給主人品嘗，主人應先飲一小口仔細品評，然后再嘗一口，感到所上的酒完全符合要求時，再向服務員示意，可以給客人們斟酒了。斟酒的順序是先主后賓，然后才是其他客人。斟酒時，酒杯應放在餐桌上，酒瓶不要碰到杯口。拿酒杯的姿勢，因不同酒杯而有所不同。高腳酒杯應以手指捏住杯腿，短腳酒杯則應用手掌托住酒杯。關于斟酒，中國有句土話叫“酒滿情深”，就是說斟酒以滿為敬，因此，酒桌上不論是什么酒，一律以斟滿為敬。實際上，葡萄酒、香檳酒、白蘭地、甜露酒等，不宜斟滿，只宜斟到酒杯容量的2/3 處，其目的是使飲者在飲用時能讓酒在杯中漩起來，使酒香充分地發(fā)揮出來，這稱為“掛壁”。作為一種席上的飲品，從酒具的選擇，飲用的方法，都有一定的規(guī)矩，所謂茶有茶道，酒也有酒道。

首先飲酒要留有余地，要慢慢地細飲，特別是飲烈性酒，千萬不要一飲而盡。有些人為了逞強好勝，互不相讓，你灌我，我灌你，來一個“喝酒不輸”，或者“不醉不夠朋友”，結果喝得酩酊大醉。甚至口出穢語，掀翻桌凳，傷及鄰座，樂極生悲，結果被拘留或賠款，后悔莫及。這不僅破壞了宴會友好和歡樂的氣氛，也是種有失禮儀、缺乏修養(yǎng)的行為，是宴會中飲酒**忌諱的一個方面。

其次，要懂得宴會上飲酒的禮節(jié)。 作為主賓參加宴請，應了解對方祝酒的習慣，即為何人祝酒，何時祝酒等以便作必要的準備。祝酒時還應注意不要交叉碰杯。在主人和主賓祝酒時，應暫時停止用餐，停止交談，注意傾聽，不要借此機會抽煙。主人和主賓講完話，與貴賓席人員碰杯后，往往要到其他各桌敬酒，遇此情況，應起立舉杯，要目視對方致意。祝酒時要注意，祝酒詞既要滿足祝福又要有文采。比如很早以前，猶太人的宗教儀式上就舉杯高呼“為了生活！”查理、狄更斯《圣誕圣歌》中的一句敬酒詞使用得十分普遍：“上帝賜福大家”。 中國人碰杯時習慣說：“恭喜”，英國人碰杯時常說：“Cheers（奇爾斯）， 法國人說：”Sante “（桑特）；西班牙人則說：”Sholus" （薩魯斯），在莎士比亞的著作中有這樣一個絕妙祝酒詞：“有好友好酒好款待，便成好人?！背＞仆猓嬀魄昂?，一般適宜談些愉快、健康的見聞和真切的感受，以保持賓主之間的親切、熱烈樂觀的氣氛。

再次，如果你不善于飲酒，當主人向你敬酒時，可以婉言謝絕，如主人請求你喝一些酒，則不應一味推辭，可選淡酒或汽水（如可樂、桔子水等）喝一點作為象征，以免掃大家的興。當然作為敬酒者也不要強人所難，非逼著對方一飲而盡不可。宴會時，對自己的飲酒量，一般應掌握在平時酒量的1/3左右為好。

   第四，在西餐中，正式宴會上每一個座位的餐桌上，刀叉和盤子的右上方擺著好幾個高腳酒杯，包括涼水杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯、香檳酒杯等。裝紅、白葡萄酒的兩只杯子基本相同，或是大小略有不同，喝香檳酒的杯子則是另外一個樣子，一般是高腳口杯或郁金香形瘦高杯子，選擇何種酒杯，必須視菜單而定。 歐美人在吃酒菜時的飲食方式，往往與飲酒密切相關。據(jù)說這有助消化，尤其在宴會、招待會等到主要場合，幾乎是每道菜配以一種特定的酒，使用一種特定的酒杯，要求嚴格講究。美食之國的法國，歷來就有白酒配魚、紅酒配肉的不成文的規(guī)矩。

酒會上一般飲用低度酒，以香檳**常見，香檳在西餐中有“酒王”之稱，味清涼甘甜，由于是酒中氣很足，開瓶時能發(fā)出清脆的響聲，在高級宴會上，各桌同時開瓶，發(fā)出砰砰的響聲，猶如鞭炮交鳴，給宴會增添隆重、熱烈的氣氛。

作為賓客參加外國舉行的宴請，應了解對方祝酒的習慣。碰杯時主人和主賓先碰，人多時可同時舉杯示意，不一定碰杯。祝酒時不可交叉碰杯。碰杯時要注視對方，以示敬重友好。宴會上相互敬酒，表示熱烈的氣氛，但切忌飲酒過量，不可飲酒過量失言失態(tài)。不能喝酒時可以禮貌地聲明，但不可把杯子倒置，應輕輕按著杯緣。正式場合敬酒一般上香檳酒，此時即使不會喝也要沾一點，不欲再喝時可輕輕與對方碰一下杯緣，即表示已經(jīng)夠了。一般倒入杯中的酒要喝完，不然就違禮了。

3) 寬衣

在社交場合，無論天氣如何炎熱，不可當眾解開鈕扣，脫下衣服。小型便宴時，若主人請賓客寬衣，男賓可脫下外衣搭在椅背上。

4) 喝茶（或咖啡）

喝茶（或咖啡）時，應右手拿杯把，左手端盛杯的小碟，輕輕啜飲。通常牛奶、白糖均用單獨器皿盛放或袋裝。如需牛奶、白糖時，可自取加入，用小匙攪拌。

5) 水果

梨、蘋果不可整個拿著吃。削皮時刀口朝內，從外向里削。香蕉先剝去皮，用刀切成小塊吃，整個拿著吃不雅。西瓜、菠蘿等通常都去皮切成塊，然后用叉取食。

6) 水盂

在宴會上如果上雞、龍蝦、水果時，要送上一個小水盂，水上漂著玫瑰花瓣或檸檬片，供洗手用。洗手時兩手輪流沾濕手指，輕輕刷洗。然后用香巾擦干。在宴會上除面包片外，還有幾種食品可以用手拿著吃，如烤雞、龍蝦、炸薯片、炸咸肉片和芹菜等。

7) 紀念物品

主人有時為參加宴會者備有小紀念品或者一朵鮮花。宴會結束時，主人招呼賓客帶上紀念品，此時可說些贊揚小禮品的話，但不必鄭重表示謝意。除主人特別示意作為紀念品的東西外，各種招待品包括糖果、水果、香煙等都不能帶走。16.3 告辭與致謝正式宴會，一般在吃水果過后宴會即結束。此時，一般先由主人向主賓示意，請其做好離席的準備，然后從座位上站起，這是請全體起立的信號。一般以女主人的行動為準，女主人先邀請女主賓離席退出宴會廳。告辭時，應禮貌地向主人握手道謝。通常是男賓先向男主人告別，女賓先與女主人告別，然后交叉，再與其他人告別。席間一般不應提前退席。若確實有事需提前退席，應向主人打招呼后輕輕離去，也可事先打招呼到時離去。退席時要有禮貌，退席理由應盡量不使主人難堪和心中不悅。從宴會結束到告辭之前不可有任何不耐煩的表示。

對主人的致謝，除了在宴會結束告辭時表達謝意之外，若正式宴會，還可在二至三天內致送印有“致謝”或“P.R”字樣的名片或便函表示感謝。有時私人宴請也需致謝。名片可寄送或親自送達。首先致謝女主人，但不必說過謙的話。16.4西餐進餐禮節(jié)1) 餐具的使用

正規(guī)的宴會，每一道食品、菜品都配有一套相應的餐具（刀、叉、匙），并以上菜的先后順序由外向內排列擺放。進餐時，應先取左右兩側**外邊的一套刀叉。

用刀時，應把刀柄的尾端置于手掌之中，以拇指抵住刀柄的一側，食指按在刀柄上，但需注意食指不能觸及刀背，其余三指順勢彎曲，握住刀柄。叉如果不與刀并用時，叉齒應朝上。持叉應盡可能持住叉柄的末端，叉柄倚在中指上，中間以無名指和小指為支撐。一般情況下，右手持刀，左手持叉，先用叉子把食物按住，然后用刀切成小塊，再用叉送入嘴內。歐洲人使用時不換手，美國人則切割后，將刀放下，換右手持叉送食入口。匙用右手持，方法同持叉，但手指務必持在匙柄之端。

用畢一道菜，將刀叉合攏并排置于碟中，表示此道菜已用完，服務員會主動撤下。若尚未用完或暫時停頓，應將刀叉呈八字型左右分架或交叉擺在餐碟上，刀叉向內。使用刀叉時，盡量避免其碰撞，以免發(fā)出大的聲音，更不可揮動刀叉與別人談話。

2) 遇到意外情況

宴會進行中，由于不慎，發(fā)出聲響，或餐具摔落在地上，或打翻酒水等等，應沉著不必著急。餐具碰出聲音，可輕輕向鄰座（或向主人）說一聲“對不起”。餐具掉落可由招待員另送一副。酒水打翻濺到鄰座身上，應表示歉意，協(xié)助擦干；如對方是婦女，只要把干凈餐巾或手帕遞上即可，由她自己擦干。

3) 餐巾的使用

正式的場合使用餐巾是一件應該小心的事，因為它常和禮節(jié)聯(lián)系在一起。它應該只被用來輕拭嘴唇，在整個進餐過程中都不應該弄臟?？雌饋硭菐椭M餐者擦去所有可能產(chǎn)生的污漬，當然，這是**初的用途（桌布本身曾經(jīng)被停止用作餐巾），而且在不太正式的場合比如說燒烤現(xiàn)場，餐巾還是起著這樣的作用。但是場合越正式，餐巾的裝飾性功能就越突出。 因為餐桌禮儀各方各面的目的均是保持整潔和適當?shù)耐獗怼Ｈ绻磺羞M行順利，就不會弄臟這塊亞麻布。只要你一坐下，就可以拿起并展開餐巾，平鋪在膝上。一些高級餐廳的侍者會為你做這件事，不過你自己來也并不失禮。正式的場合下，如果你的餐巾掉在地上，不要去撿它。你應該向某位侍者招手示意需要一塊新餐巾。用餐后離開座位時，松松地將餐巾放在你的盤子邊。它不應該是皺的也不該是扭曲的，否則顯得你不整潔和緊張。它也不該被折疊，否則好象暗示說主人不洗餐巾、繼續(xù)給客人們使用。餐巾也不該被留在椅子上，歐洲的迷信說將餐巾留在椅子上的客人就再也不會坐在這個桌邊。另一個不那么迷信的理由是：你在隱藏一塊不合禮儀的臟餐巾--或者，甚至想帶走這塊餐巾！17、贈送禮儀禮物發(fā)展出的禮節(jié)相當?shù)闹匾?。這可以呈現(xiàn)出，這個送禮者很重視受禮者和禮物。

如果可能的話，禮物應該親自贈送。當你親手把禮物送給受禮者，這份禮物將賦有附加的重要性和意義，因為當你把它遞交出去時，你的聲音、表情，甚至輕輕地擁抱都給了對方?jīng)_擊。

送禮應該附上自己的名片。隨禮附上沒有簽名和個人致意的名片是一件非常掃興的事，這種情形表達出一種感覺，就是送禮者從未看過這個禮物，好像這個禮物與他無關似的。如果你使用名片當附件，在你的名字后留下一個空白，用鋼筆寫下你的姓。在名片前或后寫上一些訊息，如“希望你用得到。”

贈禮和受禮并不是一件簡單的藝術。一個太昂貴、太便宜、太個人化或品味很差的不適當禮物，可能使得受禮者困窘和苦惱。如果你收到某些你知道不該保留的東西，立即退回。在退回時記得附上一張便箋，上面必須寫上退回的日期和方式，并且影印下來（自我保護）。你不需要解釋退回該禮物的原因，這么寫就夠了，“我覺得不便收這份禮物，所以我立即退回給您。

第三節(jié) 溝通技巧1、征集簽名喜歡打網(wǎng)球穿粉色襯衫喜歡打籃球結婚沒孩子喜歡安靜喜歡逛街外語流利喜歡唱歌養(yǎng)過寵物有兩個孩子去過至少2個國家是少數(shù)民族做過研發(fā)跟父母住愛看電影經(jīng)常出差有兩部手機父母在外地在北京讀過書喜歡喝紅酒有宗教信仰用高露潔牙膏住高層喜歡喝咖啡有私家車工作5年以上博士畢業(yè)擅長炒菜

約哈里之窗

“為了了解自己，人應該有勇氣尋找自我，同時也應該虛心去接納尋找出來的自我”。

溝通視窗的信息四區(qū)間 ：

l 公開區(qū)：就是你知道，同時別人也知道的一些信息。

l 盲區(qū)：就是關于自己的某些缺點，自己意識不到，但是別人能夠看到的缺點。如性格上的弱點或者壞的習慣等。

l 隱藏區(qū)：就是關于你的某些信息，你自己知道，但是別人不知道。例如陰謀，秘密等。

l 未知區(qū)：就是關于你的某些信息，你自己不知道，別人也不知道。例如某人自己身上隱藏的疾病。2、溝通的重要性現(xiàn)代組織明顯區(qū)別于以往的特征是――結構扁平化，這種組織結構更具反應力。                  

在一天的工作中，你可能會處理各種事務，其中包含了各種不同形式的溝通。比如：

l 演示講解或向別人推薦某個策略

l 參與解決問題或決策的會議

l 做項目回顧，提出改進方案

l 說服決策者接受你的觀點

l 讓別人意識到需要你的產(chǎn)品或服務（推銷）

l 指導他人，使他們改善工作表現(xiàn)

l 答復電子郵件或電話

企業(yè)規(guī)模越大，我們的八小時內越置身于內部權力因素、人際關系因素、組織因素的制約中，溝通則是使你順利實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展的軟技之一。良好的溝通往往使我們如魚得水，獲得極大的職業(yè)滿足感，同時也減少了企業(yè)內耗。

美國普林斯頓大學曾對1萬份人事檔案進行過分析，結果發(fā)現(xiàn)：“智慧”“專業(yè)技術”“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，75％決定于良好的人際溝通。

1995年，哈佛大學的就業(yè)指導小組也曾對500名被解雇的男女作過調查，結果發(fā)現(xiàn)因人際溝通不良而導致工作不稱職的占82％。3、溝通的障礙溝通中存在的障礙主要有：

l 表述不清

l 媒介單一

l 缺乏反饋

l 生理限制

l 觀念影響4、溝通的概念所謂溝通，就是建立人際關系的雙向過程。**溝通，我們能夠在不借助實力和權威的前提下，導致想法、行為的改變。

溝通＝  結果    情緒      關系  

如何理解這個公式：**今天的課程，我們會了解到，溝通不僅僅傳遞了語言信息，更多的是情感的表達、關系的建立。5、溝通的技術5.1 波長技術波長技術包括四個具體的技能：

l 有意識地使用身體語言

l 小心使用術語

l 坦白陳述自己的感覺

l 觀察對方舉止的時候頭腦要開放

有意識的使用身體語言

人們得出**印象更多根據(jù)的是你的外表而不是你說的話。盡管隨著年齡的增長，人的性格會越來越持重，但當人專注于語言組織的時候，往往管不好身體各個部位的細微之處，也是難以意識到的。

語言傳達7％的信息，語調傳達約38％的信息， 55％以上的信息是**身體語言傳達的。

成功影響他人的秘密在于注意身體語言的三個方面。關鍵是要同時把這三方面很好地組合，而不是讓它們各自為政。需要組合的三方面是：

l 面部表情和頭部動作

l 手和胳膊的姿勢

l 身體的其余部分，包括腿的動作

三方面都需要練習。結合在一起的時候就能表達正確的意思。如果你象下面那樣，別人就會處于防守狀態(tài)：如果你想給人友好、合作的印象你就請采用下面的組合：臉和頭部：

不看對方；避免目光接觸，或一旦接觸，馬上移開。臉和頭部：

看著對方的臉。微笑

對方說話時點頭。手和胳膊：

兩手緊握；

兩臂交叉；

不時揉一揉眼，鼻子，或耳朵。手和胳膊：

兩手打開；

兩臂不要交叉；

偶爾把手移向臉。身體：

蹺二郎腿；

身體向后，遠離對方；

腳轉向門。身體：

兩腿不交叉；

身體微向前傾；

離對方更近。如果你如下表現(xiàn)，別人會認為你心存焦慮：如果想顯得自信，就采取下面的組合：臉和頭部：

經(jīng)常眨眼；

舔嘴唇；

總是清嗓子。臉和頭部：

不要眨眼睛；

看著對方的眼睛；

仰起下巴。手和胳膊：

經(jīng)常把手握緊又打開；

說話時手遮著嘴；

揪一只耳朵。手和胳膊：

不用手去摸臉；

把指尖對在一起；

如果站著，把手放在后面，用一種“稍息”的姿勢。身體：

在椅子上坐立不安；

腳上下亂動。身體：

靜靜呆著，沒有突然的動作也不扭來扭去；

如果坐著，身向后靠，腿放在前面；

如果站著，站直。如果你象下面那樣，別人會認為你想震懾、壓服別人，有攻擊性：如果你想顯得體諒別人，關心他人需要，就請這樣做：臉和頭部：

帶著一種“這些我以前都聽過”的苦笑；

吃驚或不相信地揚起眉毛；

從眼鏡上面看人。臉和頭部：

傾聽時大約3/4時間看著對方；

把頭稍微歪向一邊。手和胳膊：

用手指指著對方；

用拳頭重擊桌子；

摸后脖子。手和胳膊：

慢慢撫摸下巴或鼻梁；

如果你戴眼鏡，摘下來；

把一個眼鏡腿兒放到嘴里。身體：

對方還坐著，你卻站著來回踱步；

坐著，身體往后仰，兩手放在頭上；

兩手呈八字向前伸出。身體：

說話時身體向前傾；

傾聽時身體向后靠；

腿靜靜呆著（不亂動）。5.2 詢問技術這一套技巧里包括三個具體技能：

l 使用開放型問題，結合封閉型問題

l 一次只問一個問題

l 提供建議

<練    習>：下面是一些封閉型問題的例子，請把它變成開放型的問題，并寫在右邊的空格中：封閉型的問題 開放型問題你對品質負責嘛？ 你復查了那些發(fā)票嘛？ 這個主意好嗎？ 你認為這樣做對嗎？ 會議是2點開嗎？ 5.3 理解技術這套技巧包括兩個具體技能：

l 聆聽、不打斷

l 復述和引申

心理學家調查結果：80% 人際障礙來自溝通不暢，溝通中80％的問題是不善傾聽。

傾聽的五個層次：

l 忽視式傾聽

l 假裝式傾聽                                    

l 選擇式傾聽

l 留意地傾聽

l 同理心傾聽

復述和引申

復述和引申是和聆聽聯(lián)系得非常緊密的一項技巧，你要用它來檢驗是否真正理解對方的意思。這項技巧還可以讓你遲點考慮自己下面要說什么。因為只有在聽，理解和在心里思考一遍后才能用自己語言將對方的意思說出來。在你復述別人的話時，還可以整理自己的思路。所以，復述和引申是在聆聽和回答之間很好的緩沖劑。

用你自己語言解釋，等于向對方清楚地表明你正如他們需要的那樣理解了他們的意思，同時也給對方一個澄清、補充的機會。復述和引申一般這樣開始，跟著就是用你的話把對方說的重復一遍：

“就我的理解，你的看法是……”                                  

“這么說，你的意思是……”                                      

“您看看我是不是準確理解了您的意思……”                            

“這么說，你認為他是明知故犯……”                                

“所以你怕如果說點兒什么的話會使事情更糟？……”5.4 處理沖突的技術這套技巧包括三個具體技能：

l 找出異議

l 找出反對或異議的根源

l 建設性地反對

有的人不肯表態(tài)；他們有反對意見，但不說出來。你不可能處理藏而不露的異議，必須先找出異議所在。善于溝通的人主要留心于對方到底有什么反對意見，有哪些保留和顧慮，這樣就可以相應做出保證，打消這些顧慮。

大部分人在不同意的時候會說“我不同意，因為……”，這看起來合情合理，只不過直截了當?shù)卣f反對會給對方帶來不好的影響。因為誰也不喜歡遭到反對。你反對的人很可能也會反對你。實際上他們反對你的可能性有33%。你稍不小心，就會陷入僵局。所以不妨用提問的方式來澄清對方反對你的原因。

“你與人爭論，辯駁，沖突，有時候會贏，但那是一個空洞的勝利，因為你不可能贏得對方的好感。”                                              本·富蘭克林

建設性地反對 認可的可能性反對的可能性建議42%主張259%1）詢問法

有的人不肯表態(tài)；他們有反對意見，但不說出來。你不可能處理藏而不露的異議，必須先找出異議所在。善于溝通的人主要留心于對方到底有什么反對意見，有哪些保留和顧慮，這樣就可以相應做出保證，打消這些顧慮。

大部分人在不同意的時候會說“我不同意，因為……”，這看起來合情合理，只不過直截了當?shù)卣f反對會給對方帶來不好的影響。因為誰也不喜歡遭到反對。你反對的人很可能也會反對你。實際上他們反對你的可能性有33%。你稍不小心，就會陷入僵局。所以不妨用提問的方式來澄清對方反對你的原因。

2）太極法

不明確表示反對，而是問問題澄清對方觀點，從對方反對你的觀點中找到有利于你的部分，支持你的觀點，反向說服對方。這種類似于借力打力的方法，叫做“柔道法”。這種方法不是強行說服對方，而是用對方的觀點來說服對方

3）忽視法

當別人死不讓步的時候，這是所能遇到的**大阻力，尤其需要找到原因。否則你根本不知從哪兒下手。不要拼命用講道理來消除異議，這樣做會使對方躲得更深。尊重別人提出異議的權利，不妨先讓一步，人們可能還會拒絕合作，但至少面對困難，你已盡力而為。

4）是的-如果

當陷入僵局的時候，有時候不妨先同意對方的觀點，然后將自己的觀點做為建議提出來讓對方思考，效果會更好。但是要注意的是，轉折詞請不要用“但是”，而是“如果”、“不過”，這樣給對方的感覺是你的誠意。5.5 達成一致的技術這套技巧包括三個具體技能：

l 分清想要和需求

l 利益分析

l 一次只說一個原因

FAB技術：

FEATURE：中性，指任何信息，描述性質，無說服力

ADVANTAGE：特點的應用，特點所能提供的幫助

BENEFIT：**具說服力，直接與聽眾所表達的具體需求掛鉤，滿足個人需求，達到目標的**有效的方法。

分清想要和需求

除非找到對方的需求，否則你就不可能使他們心甘情愿地做你希望他們做的事。因為人們對能滿足自己需要的事才會真心投入去做。

有時候人們并沒有意識到自己的需求。這時就要幫助他們把需求挖掘出來，讓對方“感”到的確需要。**的辦法是找出他們正好遇到的一些問題，向他們表明，你想他們做的事能解決這些問題。人們對自己的問題是清楚的，但就是常?？床坏阶约旱男枨蠛鸵讶粨碛械臇|西之間的關系，也看不到你會幫助他們在兩者之間建立橋梁。影響的過程就是讓他們看到你將幫助他們實現(xiàn)需求。

利益分析

各人眼中的利益各不相同。被對方看作是利益才有意義的。從你的角度看是利益，從對方的角度看可能是，也可能不是。

利用真正的利益，而不是想象中的利益，唯一辦法是，按對方的需求創(chuàng)造利益。被認可的需求加上與之相關的優(yōu)勢就會產(chǎn)生真正的利益。沒有需求也就沒有利益；兩者缺一不可。如果某個優(yōu)勢與找出的需求不相關，就注定只能是一優(yōu)點而已。當然這比什么都不是好，但優(yōu)點的效力跟利益比起來可就差遠了。

一次只說一個原因

老練的影響型的人很有耐心。論據(jù)逐個亮相，一次只“充分討論”一個。逐步地，一個原因一個原因的確保對方同意，比一下子說出一大堆理由要好得多。提出成堆理由不可避免地會使對方忽略其中一些，并且對方可能只盯著**薄弱的環(huán)節(jié)而忽視**強有力的原因。

一次只說一個原因可以保證每個原因都得到應有的關注。不一定每個原因都會讓對方點頭稱是，但至少每個原因對方都聽到了，理解了，考慮了。6、獲取客戶好感的六大法則接近客戶的中心也就是貫徹“以心換得心，以情換得情”這樣一個原則。我們首先要樹立“以客戶為中心”的原則，才能在接近客戶的溝**程中和客戶建立更加緊密融洽的關系。

當你對一個人有好感時，你一定會好意回應他，如此雙方的面談就會如沐春風。那么，哪些因素會影響到**次會面的印象好壞呢？作為業(yè)務代表，我們又該把握哪些方面呢？這正是本節(jié)將要討論的問題。

(一)給客戶良好的外觀印象

人的外觀會給人暗示的效果，因此，你要盡量使自己的外觀給初次會面的客戶一個好印象。一個人面部上的眼、鼻、嘴及頭發(fā)都會帶給人深刻的印象，雖然每個人的長相是天生的，但是你也能經(jīng)由你自己的注意而進行相當程度的修飾。例如有些人的眼神冷峻或雙目大小不一，都會給人較不愉悅的觀感，此時，他可以利用眼鏡把這些不好的地方修飾好。潔白的牙齒能給人開朗純凈的好感，而頭發(fā)散亂不整理則會讓人感到落魄不值得授予重任。

其它如穿著打扮都是影響**印象好壞的主要因素，一個連穿著都不能注意好的人，怎么能獲得別人的信任呢?或許有些人認為這些都是小節(jié)，覺得自己超強的專業(yè)知識能幫給客戶**大的利益，客戶應該重視的是在這里，不可以貌取人。但事實上客戶在做決定的時候往往是感性的因素左右著理性的因素，否則“推銷商品前先推銷自己”這句話就不會成一句指導推銷的金玉良言了。

(二)要記住并常說出客戶的名字

名字的魅力非常奇妙，每個人都希望別人重視自己，重視別人的名字，就如同看重他一樣。溝通大師戴爾·卡耐基小的時候家里養(yǎng)了一群兔子，每天找尋青草喂食兔子，成為他每日固定的工作，有時候卻沒有辦法找到兔子**喜歡吃的青草。因此，卡耐基想了一個方法：他邀請了鄰近的小朋友到家里看兔子，要每位小朋友選出自己**喜歡的兔子，然后就用小朋友的名字給這些兔子命名。每位小朋友有了以自己名字命名的兔子后，每天都會迫不及待地送**的青草給自己同名的兔子。了解名字的魔力，能讓你不勞所費就能獲得別人的好感，千萬不要疏忽了它，業(yè)務代表在面對客戶時，若能經(jīng)常、流利、不斷地以尊重的方式稱呼客戶的名字，客戶對你的好感，也將愈來愈濃。

專業(yè)的業(yè)務代表還應該密切注意，準客戶的名字有沒有被報章雜志報道，若是你能帶著有報道準客戶名字的剪報一同拜訪你初見面的客戶，客戶能不被你感動嗎?能不對你心懷好感嗎?

(三)讓你的客戶有優(yōu)越感

讓人產(chǎn)生優(yōu)越感**有效的方法是對于他自傲的事情加以贊美。若是客戶講究穿著，你可向他請教如何搭配衣服；若客戶是知名公司的員工，你可表示羨慕他能在這么好的公司上班。有一位愛普生公司的業(yè)務代表，每天約見客戶時的**句話就是：“你的公司環(huán)境真好，能在這里上班的一定都是很優(yōu)秀的人才?！?*一句簡單的贊揚，一下就拉近了和客戶的距離?？蛻舻膬?yōu)越感被滿足，初次見面的警戒心也自然消失了，彼此距離拉近，能讓雙方的好感向前邁進一大步。

(四)替客戶解決問題

十幾年前有一則宣傳理光復印機的廣告，大家對它的廣告詞一定還記憶猶新：“用普通辦公用紙就能復印文件?！贝蠹矣涀×诉@份便利，也記住了桂林理光這個產(chǎn)品。十幾年前機關文書的復印用紙是使用專用的紙張，對紙質要求非常高，每年政府機關為復印用紙的巨額花銷頭痛不已。這個問題各家復印機廠商的業(yè)務代表都很清楚，但復印機都是自國外進口的，國外沒有復印用紙與普通辦公用紙的區(qū)別，因此進口的機器根本不能為普通辦公用紙?zhí)峁陀　?/p>

理光公司的一位業(yè)務代表，知道政府機關在復印上存在這個問題，因此，他在拜訪某個政府機關的主管前，先去找理光技術部的人員，詢問是否能修改機器，使機器能適應普通辦公用紙的復印需求，技術部人員知道了這個問題，仔細研究后，認為可以改進復印機的某些設置，以適應普通辦公用紙的紙質。業(yè)務代表得到這個訊息后，見到該單位的主管，告訴他理光愿意特別替政府機關解決普通辦公用紙復印的問題?？蛻袈牭胶?，對理光產(chǎn)生無比的好感，在極短的時間內，理光的這款機器成為政府機關的主力機種。由此可見，你在與準客戶見面前，若是能事先知道客戶面臨著哪些問題，有哪些因素因擾著他，你若能以關切的態(tài)度站在客戶的立場上表達你對客戶的關心，讓客戶能感受到你愿意與他共同解決問題，他必定會對你立刻產(chǎn)生好感。

(五)自己保持快樂開朗

快樂是會傳染的，沒有一個人會對一位終日愁眉苦臉、深鎖眉梢的人產(chǎn)生好感。能以微笑迎人，能讓別人也產(chǎn)生愉快的情緒的人，也是**容易爭取別人好感的人。因此，作為業(yè)務代表的每日修煉課程之一，就是每日出發(fā)前，對著鏡子笑上一分鐘，使自己的笑容變得親切、自然。同時對自己說：我很自信，我很快樂，我要成為TOPSALES。**這樣一種自我溝通、自我暗示的方法，先讓自己愉悅起來，再用這份愉悅和活力去感染他人，這樣就為你和準客戶的溝通奠定了好的基礎。

(六)利用小贈品贏得準客戶的好感

你應該讓你的客戶覺得你不是來簽合約的業(yè)務代表，而是來進行業(yè)務宣傳、溝通彼此關系的使者。事實上，許多國際性的知名大公司都備有可以配合本公司CIS形象策劃宣傳的小贈品，如印有公司辦公大廈的小臺歷，拷有公司LOGO標志的茶杯、簽字筆等等，供業(yè)務代表初次拜訪客戶時贈送給客戶。小贈品的價值不高，卻能發(fā)揮很大的效力，不管拿到贈品的客戶喜歡與否，相信每個人受到別人尊重時，內心的好感必然會油然而生。

以上6種方式都能使你的準客戶對你立即產(chǎn)生好感，若你能把這六種方法當做你立身處事的方式，讓它成為一種自然的習慣，相信你在哪里都會成為一位受歡迎的人物。

第四節(jié) 目標與時間管理1、時間管理能力測試所有成功人士的共同點是：他們會找時間坐下來，仔細想一想，如何利用自己的時間資本。**下面測試，你可以了解你目前的時間管理狀況。  

狀     況選項總是 0 分經(jīng)常 1 分有時 2 分從不 3 分電話不斷打斷我的工作，通話往往要無必地冗長。    經(jīng)常有公司內外的人來拜訪我，而使我無法完成自己的工作。    會議時間總是拖得太長，會議結果多半效果不佳。    經(jīng)常推遲要花費大量時間處理很棘手的工作，很難把它們做完，因為很難靜得下心來（能拖就拖）。     做事多半沒有明確的先后順序，我嘗試同時解決很多的工作，把太多時間花在瑣碎的小事上，無法專注于**重要的任務。    經(jīng)常只有在時間很緊迫的時候才能按時間表完成任務，因為期間經(jīng)常會發(fā)生沒有預計到的情況，或者是因為我做了太多別的事情。     辦公桌上要處理的瑣碎文件太多，寫郵件和讀郵件花費了太多時間；辦公桌難以做好 5S。    與其他人的溝通常存在缺陷。在我們的工作中，信息得不到及時的交流是常見的事。     我分配工作時很少取得成功。我經(jīng)常不得不親自處理其實能由其他人完成的工作。    當別人向我提出要求，而我本應干自己的活時，很難說不 。    我缺乏明確的目標，無論是在工作中還是在個人生活方面，我常常不知道自己日復一日做的事到底意義何在。    我經(jīng)常缺乏必要的自我約束，導致無法把開了頭的工作貫徹到底。    數(shù)出各欄的數(shù)量并計算得分=            分        

<練習題>

1，如果你每天有額外的一個小時，你會怎樣利用？

2，如果你的生命只剩下一天，你會做哪三件事？

2、目標和時間管理原則2.1 原則一 設定目標1．找到目標

專注于主要事情，是輕松和成功生活的秘訣！

人無遠慮，必有近憂。只有給自己設定好了目標，才會在繁雜的日常生活中保持清醒的頭腦；有了目標，即使工作壓力再大，也會遵照正確的優(yōu)先原則，充分發(fā)揮自己的能力，快速、自信地得到自己想要的。

<練習題>

試用期內我**重要的三個工作目標是

A．

B．

C．

接下來一年中我**重要的兩個生活目標是：

A．

B．

2．擬訂目標的原則

l 符合自己的價值觀

l 了解自己目標的狀況

l 制定目標的SMART 原則

n 具體的（specific）

n 可衡量的（measurable）

n 可達到的（attainable）

n 相關的（relevant）

n 基于時間的（time-bound）

<練習題> 目標SMART 化

我的三個工作目標

目標

S

M

A

R

T

我的兩個生活目標（健康的體魄、新的人際關系、家庭、朋友等）

目標

S

M

A

R

T2.2 原則二 有效計劃1．做好計劃的好處

l 充分利用有限資源，建立優(yōu)先順序，為重要的工作和目標贏取更多時間

l 對所有項目、工作以及活動一目了然，預測問題，防范事端于未然

l 事情推展前做有效溝通，讓其他部門了解我們需要的協(xié)助，也同時了解我們能為他們做些什么

l 協(xié)助評估目標的可行性

l 獲得階段勝利讓你享受成功喜悅，增強信心，提高自我約束力

l 減少忙碌與壓力，避免不必要的重復，減少無謂的浪費

2．做計劃的四大原則

帕累托原則： _____________________________________________________________________

角色平衡原則： ___________________________________________________________________

集中處理原則： ___________________________________________________________________

一周觀點原則： ___________________________________________________________________

3．有效計劃五步法

l 把工作、行動及日期寫下來；

l 估計行動時間的長短；

l 預留彈性時間（6∶2∶2）；

l 做出決定：優(yōu)先原則、縮短時間、工作授權；

l 核查，要么干完，要么推遲。2.3 原則三 要事**在特定時間內只專注于一項工作，持之以恒，有的放矢，是累積成功的秘訣之一！對重要的事情排定優(yōu)先級，你便可以確保：

A. 首先完成重要或者必要的工作；

B. 按照工作的輕重緩急來完成任務；

C. 每次只專注于一項工作；

D. 在規(guī)定時間內更加高效率地完成任務；

E. **在現(xiàn)有條件下實現(xiàn)所確定的目標；

F. 只要他人能夠勝任的工作，都授權出去；

G. 計劃期限結束之前做完**重要的事情；

H. 衡量你和你個人成績的工作必須完成。

1．如何區(qū)分重要和不重要的事情

重要的事情： _________________________________________________________________________

不重要的事情： _______________________________________________________________________

2．重要與緊迫矩陣模型

**象限： __________________________________________________________________________

第二象限： __________________________________________________________________________

第三象限： __________________________________________________________________________

第四象限： __________________________________________________________________________

3．要事**原則的應用

伯利恒公司價值25000 美元的時間管理秘訣：

l 寫下你明天要做的6 件**重要的事

l 按照重要性對每件事進行排序

l 明天早上**件事是做**項，必須完成或達到要求后

l 然后重新排序，再開始完成第二項、第三項……

l 每天都要這樣做，養(yǎng)成習慣

ABC 工作分類法

l A 類工作是相對你的目標來說極重要的工作

l B 類工作是重要性一般的工作

l C 類工作是不太重要、不重要的工作3、時間管理的7 個好習慣習慣一 系統(tǒng)化

習慣二 簡化

習慣三 拒絕

習慣四 5S

習慣五 準時

習慣六 協(xié)作

習慣七 平衡

<超值贈送> 時間管理10 招

1、設立明確目標

2、年度目標切割

3、80:20 定律

4、每天半個小時到1 小時“不被干擾”

5、時間管理與你的價值觀吻合

6、做**有效的事情

7、充分授權

8、同一類事情一次做完

9、做好時間日志

10、時間大于金錢

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