電力營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程大綱

電力營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)
【課程背景】
在競爭激烈的今天，高品質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)獲得客戶和營銷客戶的基礎(chǔ)。服務(wù) 人員每天面對各種類型的客戶，是否能抓住關(guān)鍵時刻給客戶留下深刻的第一印
象？是否能夠滿足客戶的期望值，甚至用心去超越客戶的期望值 ？
對于企業(yè)來說成功的秘訣有很多,但有一項最重要的要素就是服務(wù)禮儀 ，我 們服務(wù)人員的個人素質(zhì)和修養(yǎng)將直接代表我們企業(yè)的品牌和形象。員工學(xué)習(xí)禮儀
課程，從禮儀層面提升職業(yè)素養(yǎng)， 可以為企業(yè)帶來更好的社會效應(yīng)和經(jīng)濟收益。
【課程目標(biāo)】
建立電力營業(yè)廳引導(dǎo)員、收費員、業(yè)務(wù)受理員的禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立企業(yè)對 外形象，從外在形象到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程到服務(wù)溝通的語言規(guī)范，全方位提升營業(yè) 廳服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)。
通過大量現(xiàn)場營銷案例的解析，讓學(xué)員找出自己在工作中的不足，通過專業(yè)點評，提高現(xiàn)場營銷服務(wù)人員的技巧及水平。
通過培訓(xùn)加強學(xué)員服務(wù)溝通方面的技能，使之提高服務(wù)工作效率，減少與客 戶之間的摩擦。
通過訓(xùn)練加強學(xué)員客戶抱怨投訴處理的技能，提高服務(wù)意識和處理抱怨投訴
的能力。
【培訓(xùn)對象】
收費員、業(yè)務(wù)受理員、故障檢修人員、抄表員、計量裝表人員、 95598 客
服人員等。
【培訓(xùn)方式】
講師講授＋案例分析＋視頻分享
分組討論＋角色扮演+互動練習(xí)
頭腦風(fēng)暴+經(jīng)驗分享+情景模擬
實戰(zhàn)演練＋管理游戲＋考核測評
【課程內(nèi)容】
第一章： 電力營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范禮儀訓(xùn)練
服務(wù)基本禮儀
營銷服務(wù)人員儀表儀容訓(xùn)練
禮貌用語
營業(yè)廳儀態(tài)禮儀：站、立、行、坐、蹲、面部表情、身體語言
早（晨）會制度導(dǎo)入和運作技巧
營業(yè)廳迎賓（ 引導(dǎo)）制度規(guī)范化 （配合禮儀考核現(xiàn)場展示）
營業(yè)廳迎接領(lǐng)導(dǎo)檢查禮儀規(guī)范訓(xùn)練 （配合禮儀考核現(xiàn)場展示）
現(xiàn)場禮儀演練
結(jié)合收費、業(yè)擴業(yè)務(wù)進行現(xiàn)場輔導(dǎo)規(guī)范操作
第二章：服務(wù)規(guī)范動作、服務(wù)流程、服務(wù)禮儀訓(xùn)練
一、服務(wù)規(guī)范用語、業(yè)務(wù)受理流程訓(xùn)練
二、投訴處理技巧
三、重點知識回顧
四、收費員、業(yè)務(wù)受理員服務(wù)接待流程
迎接：站相迎、 誠請坐
了解： 笑相問、 雙手接
辦理： 快速辦、巧提示
推薦 ：巧引導(dǎo)、 善推薦
成交 ：巧締結(jié)、 快速辦
送客： 雙手遞、 起立送
五、收費員、業(yè)務(wù)受理員對客接待的原則
先外后內(nèi)原則
先接后辦原則
“接一、 安二、 招呼三”原則
“暫停服務(wù)亮牌”原則
首問責(zé)任制原則
六、營業(yè)廳應(yīng)急事件應(yīng)對策略及技巧
電腦出現(xiàn)故障時的應(yīng)對技巧
營銷系統(tǒng)出現(xiàn)故障時的應(yīng)對技巧
營業(yè)中突發(fā)停電的應(yīng)急處理
客戶情緒激動時的應(yīng)對技巧
客戶突發(fā)疾病或發(fā)生意外
客戶排隊數(shù)量激增時如何應(yīng)對
發(fā)生搶劫犯罪事件時如何應(yīng)對
發(fā)生火災(zāi)、爆炸事件的應(yīng)急策略
律師、媒體來訪的應(yīng)對策略
第三章：營銷現(xiàn)場服務(wù)案例解析
一、營業(yè)廳人員服務(wù)態(tài)度案例
二、營業(yè)廳人員服務(wù)規(guī)范
三、計量裝置服務(wù)案例
四、收費項目
五、搶修質(zhì)量案例
六、業(yè)務(wù)辦理超時限
七、抄表催費案例
八、停電投訴案例
第四章：電力服務(wù)溝通表達技巧
一、營造溝通氛圍
溝通地點、溝通時間、 雙方情緒、 燦爛笑容、 贊美肯定、情緒調(diào)整
二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓(xùn)練
使用四級強度訓(xùn)練微笑 ：
n 針對友好的客戶微笑；
n 針對心情的不佳的客戶微笑；
n 針對批評我們的客戶微笑；
n 針對強勢指責(zé)投訴我們的客戶微笑；
2、贊美訓(xùn)練
n 贊美話術(shù)
n 贊美的十大內(nèi)容
n 贊美禁忌
n 標(biāo)簽贊美 15 句話
3、提問技巧訓(xùn)練
n 開放式提問訓(xùn)練
n 封閉提問訓(xùn)練
4、關(guān)心技巧訓(xùn)練
5、聆聽技巧訓(xùn)練
使用四級強度訓(xùn)練聆聽 ：
n 針對友好溝通的客戶聆聽技巧
n 針對心情的不佳的客戶聆聽技巧
n 針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧
n 針對語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的客戶的聆聽技巧
n 針對強勢指責(zé)投訴我們的客戶聆聽技巧
6、 “三明治” （針對五常見問題的三明治溝通技巧 ）
三、深入對方情境
1、 情感處理三步曲
2、 對方最關(guān)心的是什么
3、 進入對方心理舒適區(qū)
4、 面對客戶激動如何引導(dǎo)
5、 如何與客戶溝通時插入自己的話
6、 如何引導(dǎo)客戶的思維
四、高效引導(dǎo)技巧
1、 開放式提問、 封閉式提問
2、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
五、三明治法則
1、 積極情感層面：理解、 肯定、 鼓勵、 贊美
2、 核心問題層面： 詢問、建議、 忠告、要求
3、 積極情感層面： 鼓勵、 肯定、 贊美、 希望
六、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快
七、高效溝通六步曲
1、營造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認同執(zhí)行
6、實施檢查

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