大客戶營(yíng)銷與深度服務(wù)成交

大客戶營(yíng)銷與深度服務(wù)成交
課程背景

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，打破了信息的不對(duì)稱，也影響了市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，
產(chǎn)品同質(zhì)化也越來(lái)越嚴(yán)重，服務(wù)營(yíng)銷將會(huì)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如何在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)
品的同時(shí)，提供高品質(zhì)的客戶服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更高的業(yè)績(jī)和利潤(rùn)，是許多企業(yè)非常關(guān)
心的問題。
課程主講：蕭金城老師
課程收益：
☆ 正確認(rèn)識(shí)大客戶服務(wù)的特性與深度營(yíng)銷的關(guān)系；
☆ 掌握以大客戶為中心的服務(wù)銷售技巧，提升客戶滿意度；
☆ 提升大客戶銷售人員和客服人員職業(yè)素質(zhì)，為企業(yè)創(chuàng)造更好績(jī)效和利潤(rùn)。
授課方式：講師講授 案例體驗(yàn) 提問互動(dòng) 分組討論
課程對(duì)象：營(yíng)銷、客服及與銷售相關(guān)的全體人員
課程時(shí)間：1-2天（6小時(shí)/天）
課程大綱：
大客戶服務(wù)的理解和認(rèn)知
一、大客戶服務(wù)的概念
1、服務(wù)就是站在客戶的立場(chǎng)上，本著關(guān)懷的態(tài)度，去幫助和解決問題，滿足客戶的需要
。
2、服務(wù)是銷售的延續(xù)，只有滿意的服務(wù)，才能創(chuàng)造滿意的客戶，進(jìn)而創(chuàng)造深度合作的機(jī)
會(huì)。
3、一切的服務(wù)都是為了成交。
案例分析：王永慶賣米、海爾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
二、大客戶服務(wù)三個(gè)層面
1、基礎(chǔ)的服務(wù)：服---心服口服；務(wù)---
務(wù)實(shí)、實(shí)用，務(wù)實(shí)地去做些事情讓客戶心服口服
2、中級(jí)的服務(wù)：為客戶創(chuàng)造價(jià)值
3、高級(jí)的服務(wù)：你能否樂在工作的同時(shí)也讓客戶從中獲得快樂的感覺
案例：中西方文化差異對(duì)服務(wù)的理解
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代大客戶服務(wù)的變化
1、由基礎(chǔ)服務(wù)轉(zhuǎn)向知識(shí)服務(wù) 2、由單向服務(wù)轉(zhuǎn)向互動(dòng)服務(wù)
3、由粗略服務(wù)轉(zhuǎn)向精細(xì)服務(wù) 4、由普遍性服務(wù)轉(zhuǎn)向個(gè)性化服務(wù)
四、大客戶服務(wù)中的銷售員類型
1、基本型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸；
2、被動(dòng)型：銷售人員鼓動(dòng)顧客在遇到問題與公司聯(lián)系；
3、負(fù)責(zé)型：銷售人員在產(chǎn)品售出后，主動(dòng)征求顧客意見；
4、能動(dòng)型：銷售人員不斷向顧客詢問改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議或者關(guān)于有用新產(chǎn)品的信息；

5、伙伴型：公司與顧客共同努力，尋求顧客合理開支方法，或者幫助顧客更好地進(jìn)行購(gòu)
買。
第二節(jié) 大客戶服務(wù)觀念篇
一、大客戶服務(wù)的重要信念
1、我是一個(gè)提供服務(wù)的人，我提供服務(wù)的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個(gè)人成就成正比。
2、假如你不好好的關(guān)心顧客，服務(wù)顧客，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樂意代勞。
二、做好大客戶服務(wù)的意義
1、一個(gè)令顧客滿意瘋狂的公司，它和顧客的關(guān)系，絕不僅僅是建立在產(chǎn)品之上；
2、一個(gè)好公司70%的營(yíng)業(yè)額來(lái)自重復(fù)消費(fèi)及轉(zhuǎn)介紹；
3、開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶的6倍；老客戶創(chuàng)造的利潤(rùn)是新客戶的16倍

4、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：服務(wù)
三、提升大客戶服務(wù)品質(zhì)的八大觀念
1、買賣的完成不是服務(wù)的結(jié)束，而是服務(wù)的開始；
2、每個(gè)客戶都是我們終身的伙伴和一大片的市場(chǎng)；
3、客戶買走的不僅是產(chǎn)品，更是服務(wù)上帶來(lái)的享受和感覺；
4、客戶的問題就是我們的主題和價(jià)值；
5、銷售就是服務(wù)，服務(wù)就是愛；
6、鋪心比鋪貨更重要，用心服務(wù)是最好的銷售；
7、客戶是明星，市場(chǎng)是上級(jí)；
8、忘記利潤(rùn)，開始服務(wù)。
四、卓越銷售大客戶服務(wù)的六項(xiàng)準(zhǔn)則
1、想得比客戶深入，凡事考慮在客戶之前 2、做得比客戶預(yù)想的好得多
3、信守承諾，誠(chéng)信贏得生意
4、關(guān)愛客戶，像關(guān)心自己家人一樣關(guān)心客戶
5、忠于客戶，用自己的忠誠(chéng)培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶 6、魚水相依，共塑品牌，追求共贏
五、讓客戶感動(dòng)的三種服務(wù)
1、主動(dòng)幫助客戶拓展他的事業(yè) 案例：某銷售員幫義烏小商品市場(chǎng)老板招商
2、誠(chéng)懇關(guān)心客戶及其家人 案例：李嘉誠(chéng)賣啤酒桶
3、做與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù) 案例：山西晉商的優(yōu)秀員工
六、建立優(yōu)質(zhì)的大客戶檔案
1、大客戶的基本資料；2、大客戶的家庭資料；
3、大客戶的工作資料；4、大客戶的客戶資料；
5、銷售員的拜訪記錄；6、大客戶的消費(fèi)記錄；
7、其他相關(guān)資料
第三節(jié) 大客戶服務(wù)營(yíng)銷七步法
一、篩選優(yōu)質(zhì)大客戶
1、80％的收入來(lái)源于20％的客戶；
2、頂端的20％的客戶利潤(rùn)率超過(guò)100％；
3、大部分的費(fèi)用經(jīng)常被用在非現(xiàn)有客戶上；
4、5％－30％的客戶在客戶金字塔中具有升值潛力；
5、客戶滿意度是客戶升級(jí)的根本所在；
6、勉強(qiáng)滿意的客戶經(jīng)常會(huì)轉(zhuǎn)向你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
二、再次建立客戶信賴感
建立客戶信賴感的“三通”技巧：通過(guò)短信、電話、回訪，經(jīng)常保持與客戶的關(guān)系。
通信：信件、傳真、郵件、微信、QQ等方式溝通
通電：經(jīng)常性的電話溝通與與交流
通行：見面三分親
做好市場(chǎng)的數(shù)據(jù)分析
1、客戶分析
客戶現(xiàn)狀：產(chǎn)品，規(guī)模，企業(yè)性質(zhì)，客戶群體，忠誠(chéng)度，相關(guān)經(jīng)營(yíng)歷史，行業(yè)所處位置
等。
客戶的組織結(jié)構(gòu)：高、中、基層
決策人個(gè)人信息：性別、身高、愛好、家鄉(xiāng)、口頭禪、愛看的書、喜歡的酒、香煙
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析
作為大客戶他會(huì)選幾家同行業(yè)的公司做比較？對(duì)手的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)？
我們的優(yōu)勢(shì)在那里？我們贏他的核心關(guān)鍵在哪里？
借助相關(guān)資源
1、需要優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的介入 2、需要團(tuán)隊(duì)的合作
3、需要公司高層的支持 4、需要相關(guān)方面專家的支持與幫助
五、深度挖掘大客戶的潛在需求
1、了解客戶的表象需求
2、通過(guò)問話的方式深度挖掘潛在需求
3、如果客戶沒有需求要學(xué)會(huì)創(chuàng)造需求
六、方案制作、展示及成交
1、方案展示：主談手、副談手、助理、方案；把握客戶心理
2、抗拒點(diǎn)解除：公司、產(chǎn)品、服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
3、根據(jù)客戶需求獲得承諾，成交
七、大客戶維護(hù)及后續(xù)跟進(jìn)工作
1、不同時(shí)期客戶維護(hù)的方法：定期服務(wù)與不定期服務(wù)
2、客戶服務(wù)中應(yīng)做的具體工作
3、做好客戶服務(wù)的十大措施
第四節(jié) 深度營(yíng)銷的黃金法則
一、創(chuàng)造服務(wù)與深度營(yíng)銷
1、強(qiáng)烈的信念和無(wú)比的自信，讓客戶感受到你的笑容、熱情，永不言敗、永不放棄。
2、定位、培養(yǎng)個(gè)人專業(yè)的大客戶服務(wù)經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)。
3、設(shè)定明確的目標(biāo)，要求并激勵(lì)你的客戶和你一起不斷挑戰(zhàn)和達(dá)成目標(biāo)。
4、熱愛你的客戶，優(yōu)化客戶空間，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造個(gè)性化服務(wù)。
5、管理客戶的期望，建立說(shuō)到做到的信譽(yù)，低承諾，高兌現(xiàn)。
6、傾聽意見，感謝客戶對(duì)你的抱怨。
7、承擔(dān)個(gè)人責(zé)任，解決問題，彌補(bǔ)損失。
8、從客戶角度看問題，多一點(diǎn)法則。
二、客戶深度營(yíng)銷的兩大策略
1、客戶關(guān)系?？蛻魧?duì)你的信任和給予你的機(jī)會(huì)對(duì)大客戶服務(wù)至關(guān)重要。
2、公司的專業(yè)實(shí)力。企業(yè)在產(chǎn)品、服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，及其滿足客戶需求的程度，為客戶
提供的解決方案的質(zhì)量和效果，也是決定你從大客戶獲得大利潤(rùn)的一個(gè)重要保證。
三、提升深度營(yíng)銷的能力
1、溝通：較高的溝通能力和技巧。案例：包廂服務(wù)員
2、知識(shí)：扎實(shí)的行業(yè)公司，公司專業(yè)知識(shí)。
3、應(yīng)變：隨機(jī)解決客戶對(duì)產(chǎn)品，服務(wù)的疑慮。
4、服務(wù)：妥善解決售后維護(hù)與投訴問題。
5、學(xué)習(xí)：有一定的分析能力與調(diào)研能力，及時(shí)整理反饋心得。
6、自制：善于維護(hù)公司的形象及利益。
四、提升客戶忠誠(chéng)度
1、四種類型的客戶：忠誠(chéng)消費(fèi)高；忠誠(chéng)消費(fèi)低；不忠誠(chéng)消費(fèi)高；不忠誠(chéng)消費(fèi)低
2、不同類型的客戶的應(yīng)對(duì)之策
3、提升客戶忠誠(chéng)度的八大實(shí)戰(zhàn)方法
五、大客戶深度營(yíng)銷三大秘訣
1、高頻率的接觸客戶：與大客戶始終保持深度溝通 案例：七品芝麻官的晉升
2、讓客戶不斷購(gòu)買高品質(zhì)的產(chǎn)品：與大客戶對(duì)產(chǎn)品的需求保持一致，與大客戶的企業(yè)發(fā)
展戰(zhàn)略保持一致
3、讓客戶看到你的成長(zhǎng)
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