《主隨客變——客戶關系管理》

  培訓講師：曹勇

講師背景：
曹勇老師實戰(zhàn)銷售管理專家13年地產企業(yè)銷售培訓經驗CSA引導教練認證信任五環(huán)（大客戶面談技巧）認證導師美國4D領導力與團隊系統(tǒng)認證導師萬達地產、金地置業(yè)、融創(chuàng)地產等多家企業(yè)長期特聘講師曾任：大連許氏房地產顧問有限公司營銷總監(jiān)曾任：大連卓源地 詳細>>

曹勇
    課程咨詢電話：

《主隨客變——客戶關系管理》詳細內容

《主隨客變——客戶關系管理》
當今企業(yè)之間的戰(zhàn)爭已經轉移到新的領域：從最初的只注重產品生產，逐步發(fā)展到21世紀的由顧客是否滿意來決定競爭的最終結果。在當前階段，企業(yè)存在的價值就是要讓顧客滿意，顧客對服務的滿意程度成為影響企業(yè)獲利的重要因素。按照當前的服務價值觀，顧客就是上帝，服務本身就是商品。專業(yè)程度、速度、如何幫助不同顧客節(jié)省開支、人性關愛、品位、資訊、品牌等都屬于考察服務質量的范疇。

此外，企業(yè)本身的文化氛圍，以及視覺的、聽覺的感受，都已經擴展為服務的價值?，F在，服務的價值層次及針對客戶的變化正在不斷的擴展。服務已經成為廠家進行營銷時不可或缺的強有力武器。服務水平的高低，直接影響著企業(yè)形象的好壞。因此，服務已經當之無愧地成為企業(yè)的核心競爭力。
樹立客戶滿意的理念，學會提高客戶滿意的途徑

● 有效地滿足客戶的需求并將其體現在產品和服務之中

● 開展客戶價值分析，及時妥善處理客戶的抱怨與投訴

● 建立客戶數據庫，及時溝通并進行動態(tài)管理

● 進行員工訓練，提供客戶滿意的服務


第一講：基本認知

一、企業(yè)的功能是創(chuàng)造客戶

1. 客戶的重要功能

1）利潤源泉

2）聚客效應

3）信息價值

4）對付競爭者的利器

2. 客戶關系管理的意義

1）降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本

2）降低交易成本

3）促進增量和交叉購買

4）給企業(yè)帶來源源不斷利潤

案例：潘先生喝咖啡

二、客戶關系管理的基礎

1. 關系營銷定義

2. 客戶與顧客的區(qū)別

3. 關系營銷與交易營銷的區(qū)別

1）一次性與重復性

2）雙方的主動性

3）無差別的個體客戶

三、客戶的生命周期

1. 培養(yǎng)期

2. 發(fā)展期

3. 合作期

4. 退化期

案例：客戶的“變心”

四、客戶關系管理思路

1. 營銷思維與信息技術相結合

2. 有選擇建立客戶關系

3. 積極維護客戶關系

4. 挽救與建立客戶忠誠

互動：小組討論如何判斷客戶關系是否穩(wěn)固



第二講：客戶管理——選育濾留

一、選擇信息，細分客戶

1. 信息收集

1）個人信息

2）企業(yè)信息

2. 客戶層級金字塔：二八法則

1）關鍵客戶

2）普通客戶

3）小客戶

3. 尋找盈利性客戶

1）營業(yè)排位法

2）非貨幣排位法

互動：工具-顧客盈利性分析

案例：銀行VIP

二、培育關系，滿意客戶

1. 客戶滿意對企業(yè)影響

2. 客戶不滿意對企業(yè)影響

3. 客戶滿意與忠誠形成四種關系對企業(yè)影響

1）破壞者：不滿意不忠誠

2）囚禁者：不滿意忠誠

3）布道者：滿意忠誠

4）圖利者：滿意不忠誠

4. 滿意公式：感知價值=顧客利益-顧客成本

互動：工具演練-重要性-績效分析

案例：門口小店與沃爾瑪

三、過濾客戶，提高質量

1. 減少顧客流失

2. 顧客維系動態(tài)變化：漏斗

3. 管理顧客基數

1）關鍵客戶的管理

a成立專門機構

b提供優(yōu)勢資源

c加強情感互動

2）普通客戶的管理

a對有潛力客戶升級

b對無潛力客戶降低成本

3）小客戶管理

4）過濾盈利差的客戶

四、建立忠誠，留住客戶

1. 實現客戶忠誠的策略

1）獎勵客戶的忠誠

2）增強客戶的信任

3）建立客戶組織

4）提高客戶的轉移成本

互動：我們可讓做哪些策略可讓留住客戶

案例：關于顧客維系的數據

2. 加強員工管理

1）通過員工的忠誠實現客戶忠誠

2）通過制度避免員工流失造成客戶流失

互動：小組討論、分享

案例：蘋果手機與安卓手機

案例：房地產公司對己交其他公司定金進行返還



第三講：服務溝通

一、客戶關系

1. 客戶關系的好處及管理誤區(qū)

2. 客戶關系四層級

3. 用服務維持客戶關系

互動：提問、討論

案例：沃爾瑪終身客戶

二、服務溝通

1. 溝通禮儀

1）客戶關系管理專家的特征

2）溝通體現：同理心與PERFACT

3）同理心：四級同理心

a建立有禮貌的服務形象

b塑造顧客價值

c尊重顧客的不同意見

d建立親切熟稔的顧客關系

e充滿吸引力的溝通品質

f關懷顧客的利益

g感謝顧客的支持

互動：角色演練

視頻：《何媽說服親家》

三、尊重客戶的個性

1. 四類客戶

1）D-獨斷型客戶

2）I-自我型客戶

3）S-友善型客戶

4）C-分析型客戶

2. 不同客戶服務特點：效率、尊重、利他、數據

 

曹勇老師的其它課程

課程背景：企業(yè)的最大的浪費是將沒有培訓過的銷售人員推向市場，銷售話術不專業(yè)，會造成客戶認知的差異；銷售動作沒章法，會導致客戶易流失；銷售人員常說：市場不好？客戶質量不高？設計方案有缺陷？客戶說得挺好，就是不行動？……銷售是門學科，也是一門藝術。頂尖的銷售人員都是經過不斷磨礪、學習而成就出來的，流程和話術相輔相成，有流程沒話術，即使做了也沒結果；有話術沒流程，

 講師：曹勇詳情

很多銷售人員認為未獲得訂單是市場環(huán)境不好，自己產品劣勢太多等外部因素導致，很少歸由于自己的銷售模式過時與思維錯位而引起丟單。隨著新產品、新市場，或者一種全新的市場變化和波動，傳統(tǒng)的銷售手段和行為越來越不適應新時代大訂單客戶需求的滿足，如果仍按傳統(tǒng)的銷售模式，勢必會直接造成由于使用方法和手段造成的成本提升和市場機會的喪失，你是否出現以下困惑：雖然很努力去做，但

 講師：曹勇詳情

大客戶營銷是企業(yè)對企業(yè)、組織、機構、政府等市場的營銷，也可稱為企業(yè)間的營銷。在日常銷售中，很多客戶業(yè)務人員經常會遇到如下問題和困惑：不知道如何驅動大客戶的進展？不清晰大客戶營銷的角色布局？對競爭對手不清楚采取何種策略突破？無法識別是否是屬于自己的銷售機會？不掌握客戶痛點，無法挖掘客戶需求？這是一門實戰(zhàn)性非常強的大客戶營銷策略課程，與《信任五環(huán)——大客戶超級溝

 講師：曹勇詳情

現代信息社會到來，使得人與人之間的市場互動越來越強烈，在同質化競爭日益激烈的情況下，談判作為商業(yè)交往的特殊形式，越來越受到企業(yè)的重視。商務談判是人們在各類經濟業(yè)務中，為使雙方(或多方)的意見趨于一致而進行的洽談磋商。這是一個較為復雜的過程，既要確定各自的權利與利益，又要考慮他方的惠利方面，因此，商務談判猶如對弈，在方寸上廝殺，但又要共同聯(lián)手合作，這是既矛盾又

 講師：曹勇詳情

業(yè)務人員常說：客戶不滿？產品沒有競爭力？產品設計有缺陷？客戶說得挺好，就是不行動？……銷售是門學科，也是一門藝術。頂尖的銷售人員都是經過不斷磨礪、學習而成就出來的，無論你從事的是何種銷售行業(yè)，你所面對的都是客戶，成功銷售的幾個基本過程和步驟都是一樣的。所以具備并不斷使用這些能力與知識，是成為一個優(yōu)秀的銷售人員所不可或缺的必備條件。從事多年的銷售經歷發(fā)現，超過

 講師：曹勇詳情

作為銷售管理人員，每天不是跟客戶打交道就是跟銷售顧問溝通，既需要是業(yè)務能手，又需要管理團隊，所以作為管理人員，銷售顧問大多是新時代的員工，注重的是存在感及良好的工作氛圍。所以銷售經理是既做“將”，又當“兵”，既要管理又需深入一線與之溝通，兩方面都要兼顧才能帶領一支能征善戰(zhàn)，具有強凝聚力的銷售團隊。但在管理團隊中，大多銷售管理人員都是從業(yè)務顧問晉升的，在管理團

 講師：曹勇詳情

在日常銷售中，很多客戶經理經常會遇到如下問題和困惑：→有效商機不足→很難約到客戶（經銷商），特別是高層→見客戶不知道說什么→把握不好客戶心理，不知道客戶在想什么→客戶總說沒需求、不需要我們的產品→客戶不著急，總立不了項，立了項也遲遲不決策→項目進度緩慢，無法按計劃推進→我們認為方案很有價值，客戶卻不這么認為，怎么樣才能讓客戶認可我們的價值→如何清晰地告訴客戶

 講師：曹勇詳情

課程背景：在日常銷售中，很多客戶經理經常會遇到如下問題和困惑：●有效商機不足●很難約到客戶，特別是高層●見客戶不知道說什么●把握不好客戶心理，不知道客戶在想什么●客戶總說沒需求、不需要我們的產品●客戶不著急，總立不了項，立了項也遲遲不決策●項目進度緩慢，無法按計劃推進●我們認為方案很有價值，客戶卻不這么認為，怎么樣才能讓客戶認可我們的價值●如何清晰地告訴客戶

 講師：曹勇詳情

當今企業(yè)之間的戰(zhàn)爭已經轉移到新的領域：從最初的只注重產品生產，逐步發(fā)展到21世紀的由顧客是否滿意來決定競爭的最終結果。在當前階段，企業(yè)存在的價值就是要讓顧客滿意，顧客對服務的滿意程度成為影響企業(yè)獲利的重要因素。按照當前的服務價值觀，顧客就是上帝，服務本身就是商品。專業(yè)程度、速度、如何幫助不同顧客節(jié)省開支、人性關愛、品位、資訊、品牌等都屬于考察服務質量的范疇。

 講師：曹勇詳情

銷售人員常說：市場不好？客戶質量不高？產品質量有缺陷？客戶說得挺好，就是不行動？。。。；銷售經理說：員工總是不努力，不上心！定好目標總也完不成！員工對經理不服氣有抵觸！。。。。；銷售是門學科，也是一門藝術。頂尖的銷售人員都是經過不斷磨礪、學習而成就出來的，從事多年的銷售經歷發(fā)現，超過80的業(yè)務行銷人員，他們要不是根本不具備這些知識及能力，就是所具備的知識能力

 講師：曹勇詳情

COPYRIGT @ 2018-2028 http://fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網 版權所有