溝通及服務(wù)意識(shí)能力提升
溝通及服務(wù)意識(shí)能力提升詳細(xì)內(nèi)容
溝通及服務(wù)意識(shí)能力提升
職場(chǎng)中對(duì)溝通的要求需要高品質(zhì)，是為了達(dá)成設(shè)定的目標(biāo)，讓信息、思想、情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。因此，提升溝通技巧，就是學(xué)會(huì)針對(duì)不同人和不同人群說(shuō)不同的話，用不同的方式把信息、思想和情感進(jìn)行傳遞，讓達(dá)到目標(biāo)和協(xié)議的過(guò)程更輕松、愉快、高效。所以，溝通技巧高的人，不是只講別人喜歡聽(tīng)的話，而是用別人喜歡的方式去講自己應(yīng)該講的話。
本課程為辦事員、團(tuán)隊(duì)管理者提供了工作溝通的基本知識(shí)和必要技能。使學(xué)員學(xué)會(huì)高品質(zhì)的溝通，賦予組織更高效的溝通力，并在工作中直接運(yùn)用所學(xué)到的知識(shí)和技能，讓溝通更加有效、高效，減少職場(chǎng)上下級(jí)間、同級(jí)間、跨部門間的溝通障礙，協(xié)助辦事員高效完成工作任務(wù),提高工作績(jī)效。
● 為什么要學(xué)溝通？通過(guò)職場(chǎng)溝通障礙的案例，讓學(xué)員重塑對(duì)溝通的認(rèn)知、強(qiáng)化學(xué)習(xí)意愿
● 跟誰(shuí)說(shuō)？通過(guò)對(duì)色彩性格學(xué)習(xí)，了解自己、理解他人，掌握不同性格的人喜歡的溝通方式
● 如何說(shuō)？通過(guò)對(duì)結(jié)構(gòu)化表達(dá)的學(xué)習(xí)，告別職場(chǎng)思維混亂，表達(dá)不清，想清楚才能說(shuō)明白
● 說(shuō)什么？通過(guò)學(xué)習(xí)不同場(chǎng)景的溝通方法，掌握如何跟領(lǐng)導(dǎo)/下屬/跨部門溝通的流程和要點(diǎn)，讓職場(chǎng)溝通更有效
● 通過(guò)學(xué)習(xí)職場(chǎng)矛盾沖突處理，掌握職場(chǎng)矛盾沖突的解決辦法，快速達(dá)成公司，完成目標(biāo)
第一講 溝通的認(rèn)知
1 職場(chǎng)溝通的認(rèn)知
為了達(dá)成設(shè)定的目標(biāo)，讓信息、思想、情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程
2 造成溝通困難的因素
小組研討：列出自己在職場(chǎng)中溝通困難的因素
總結(jié)主要因素匯總：
1）因知識(shí)和信息掌握的不夠而缺乏自信
2）不能積極聆聽(tīng)，導(dǎo)致偏見(jiàn)，先入為主
3）按自己慣常思路，忽略他人需求
4）話趕話，失去耐心造成爭(zhēng)執(zhí)
5）準(zhǔn)備不充分，沒(méi)有慎重思考發(fā)表意見(jiàn)，不著邊際
6）準(zhǔn)備很多，溝通時(shí)間不夠
7）情緒因素
8）想法很多，語(yǔ)言不通，表達(dá)不出來(lái)
9）記憶里不好，忘記上一次說(shuō)過(guò)什么
小組分享：勾選其中能改善的三項(xiàng)，馬上去做，談感受
第二講 提升溝通技巧的三要素
1 建立信任
1）找到共同點(diǎn)，站在對(duì)方頻道
2）別人遇到困難，給予支持幫助
3）別人出錯(cuò)，給予善意提醒
4）表達(dá)關(guān)心，不八卦
5）實(shí)事求是，不夸大，不說(shuō)謊
6）保持自己的儀容儀表
2 按步驟溝通
1）事先做好準(zhǔn)備——定目標(biāo)、做計(jì)劃、預(yù)判可能的爭(zhēng)執(zhí)
2）確認(rèn)需求——積極聆聽(tīng)，確認(rèn)對(duì)方需求
3）闡述自己觀點(diǎn)——建議、解決方案
4）處理異議——肯定、細(xì)化、舉例、建議
5）達(dá)成協(xié)議——處理異議后，達(dá)成協(xié)議，表示感謝
6）共同實(shí)施——積極態(tài)度、按共同決定實(shí)施、發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通
第三講：溝通中的對(duì)象，因人而異
1 測(cè)試：性格色彩測(cè)試確定所屬性格色彩
2講師引導(dǎo)：按不同性格色彩分組，研討本組色彩性格的特點(diǎn)、職場(chǎng)優(yōu)勢(shì)、改進(jìn)點(diǎn)
3 講師解讀
1）紅色性格的特點(diǎn)及職場(chǎng)優(yōu)勢(shì)——積極、樂(lè)觀、創(chuàng)新
2）藍(lán)色性格的特點(diǎn)及職場(chǎng)優(yōu)勢(shì)——嚴(yán)謹(jǐn)、邏輯、思考
3）黃色性格的特點(diǎn)及職場(chǎng)優(yōu)勢(shì)——目標(biāo)、行動(dòng)、領(lǐng)導(dǎo)力
4）綠色性格的特點(diǎn)及職場(chǎng)優(yōu)勢(shì)——親和、包容、認(rèn)真
4 不同性格色彩的領(lǐng)導(dǎo)職場(chǎng)中的溝通策略
1）支配性特點(diǎn)及策略：準(zhǔn)確、綱要、目的
2）表達(dá)型特點(diǎn)及策略：活力、表現(xiàn)力、請(qǐng)求建議
3）和藹型特點(diǎn)及策略：傾聽(tīng)、安全、信任
4）分析型特點(diǎn)及策略：嚴(yán)謹(jǐn)、數(shù)據(jù)、事實(shí)
第四講：上下級(jí)溝通及跨部門溝通
職場(chǎng)回應(yīng)的七個(gè)黃金句型
1 向下溝通
下行溝通：用心關(guān)心
了解狀況＋要求反饋
提供方法＋緊盯過(guò)程
接受意見(jiàn)＋共謀對(duì)策
2 向上溝通
向上溝通：有膽別怕
安排時(shí)間 ＋ 適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)
準(zhǔn)備對(duì)策（答案3個(gè)）+建議
優(yōu)劣對(duì)比＋可能后果
3 同級(jí)溝通
同級(jí)間要表?yè)P(yáng)于眾，不要私下揭短
對(duì)于合作成果，首先要言謝他人，不要只顧炫耀自己
同級(jí)間要多提建議，不要多提主張
要尊重差異，避免價(jià)值判斷，不要好為人師
4 跨部門溝通
1）難點(diǎn)——利益、責(zé)任、信任
2）營(yíng)造良好的溝通氛圍
3）用數(shù)據(jù)說(shuō)話
4）溝通方式選擇有術(shù)（前置性溝通、一對(duì)一面談）
5）部門溝通中的“三換”（角度、位、人）
6）溝通中的分析（狀態(tài)、行為、時(shí)機(jī)）
第五講 機(jī)關(guān)工作作風(fēng)效能建設(shè)
一、“八個(gè)不讓”的工作標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容
1 不讓領(lǐng)導(dǎo)布置的工作在我手里延誤
2 不讓應(yīng)傳遞的業(yè)務(wù)在我手里中斷
3 不讓正在辦理的事項(xiàng)在我手里積壓
4 不讓各種差錯(cuò)在我手里發(fā)生
5 不讓來(lái)機(jī)關(guān)辦事的同志在我這里受冷落
6 不讓各種不良風(fēng)氣在我身上出現(xiàn)
7 不讓總行形象在我這里受到影響
8 不讓總行的利益在我這里受到損害
二、踐行“八個(gè)不讓”工作標(biāo)準(zhǔn)
1從各自崗位出發(fā)總結(jié)過(guò)去的工作標(biāo)準(zhǔn)
2 找到現(xiàn)在工作的新標(biāo)準(zhǔn)、新要求
3 小組研討及宣言：如何達(dá)到新標(biāo)準(zhǔn)的方法、要點(diǎn)、口訣
三、服務(wù)意識(shí)與責(zé)任擔(dān)當(dāng)
1 客戶的概念和范圍
客戶的劃分：外部、內(nèi)部和合作伙伴
如何看待“內(nèi)部客戶”
案例分享：保險(xiǎn)一哥的家庭客戶經(jīng)營(yíng)
2 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)包括
積極的服務(wù)意識(shí)
良好的禮儀形象
溝通能力與技巧
解決問(wèn)題的能力
案例分享：酒店客戶體驗(yàn)的峰終效應(yīng)
3 服務(wù)心態(tài)準(zhǔn)備
熱情
擔(dān)當(dāng)
同理心
案例分享：恰到好處的酒店手寫提示貼
4 養(yǎng)成高效的服務(wù)行為習(xí)慣
細(xì)微邊界法則
當(dāng)下意識(shí)
一次通過(guò)
服務(wù)溝通中的責(zé)任意識(shí)
5客戶經(jīng)營(yíng)的分類管理及細(xì)分服務(wù)
講師總結(jié)
李平凡老師的其它課程
進(jìn)入職場(chǎng)和在校園不同，隨著最初的新人期過(guò)了以后，一些優(yōu)秀的職場(chǎng)新人開(kāi)始脫穎而出，這些優(yōu)秀人才未來(lái)作為儲(chǔ)備人才將為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值。如何從優(yōu)秀的新人到卓越，需要心態(tài)、責(zé)任、能力等全方位的培養(yǎng)。在這個(gè)過(guò)程中對(duì)于優(yōu)秀人才也是一個(gè)積累和歷練的過(guò)程。本課程從職業(yè)生涯規(guī)劃的角度，給出員工未來(lái)發(fā)展方向的指引，并通過(guò)新入職員工角色轉(zhuǎn)變、思維轉(zhuǎn)變、時(shí)間管理、溝通協(xié)調(diào)、精力管理
講師：李平凡詳情
《高效時(shí)間管理》 12.25
您是否非常忙碌？您是否發(fā)現(xiàn)時(shí)間總是不夠用？造成這種狀況的原因可能有很多，但究其根本，就是時(shí)間管理出了問(wèn)題。時(shí)間管理不僅僅是管理時(shí)間，更是一種自我修煉，不僅要關(guān)注外部的工具、方法，更要關(guān)注自己內(nèi)在的自省、自律，否則再好的方法都不會(huì)起作用。您對(duì)時(shí)間的管理水平?jīng)Q定了您生命的品質(zhì)、生活的質(zhì)量；管理人員對(duì)時(shí)間管理水平?jīng)Q定了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力水平。所以，時(shí)間管理對(duì)于個(gè)人生
講師：李平凡詳情
銀行柜員經(jīng)過(guò)工作的磨練，有一些脫穎而出被培養(yǎng)成客戶經(jīng)理，但是客戶經(jīng)理的工作職能和柜員并不一致，需要更多客戶經(jīng)營(yíng)的思維和主動(dòng)營(yíng)銷思維，并通過(guò)在零售、對(duì)公等業(yè)務(wù)中實(shí)現(xiàn)績(jī)效的提升。如何成為一名合格的客戶經(jīng)理，如何以客戶需求為中心去挖掘需求，成為客戶經(jīng)理的必修課。在這個(gè)過(guò)程中對(duì)于優(yōu)秀客戶經(jīng)理也是一個(gè)思維轉(zhuǎn)化、積累和歷練的過(guò)程。本課程從營(yíng)銷思維的轉(zhuǎn)變、營(yíng)銷方法的梳理和
講師：李平凡詳情
過(guò)了職場(chǎng)的新人階段后，一些優(yōu)秀的職場(chǎng)人脫穎而出，這些優(yōu)秀人才作為儲(chǔ)備，未來(lái)將為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值。如何從一名普通員工到職場(chǎng)優(yōu)秀人才是需要心態(tài)、責(zé)任、能力等全方位的培養(yǎng)。在這個(gè)過(guò)程中對(duì)于優(yōu)秀人才也是一個(gè)積累和歷練的過(guò)程。本課程從職業(yè)生涯規(guī)劃的角度，給出員工未來(lái)發(fā)展方向的指引，并通過(guò)時(shí)間管理、溝通協(xié)調(diào)、性格分析、情商等方法的學(xué)習(xí)，夯實(shí)學(xué)員職業(yè)發(fā)展信心、提升各項(xiàng)工作
講師：李平凡詳情
對(duì)職場(chǎng)人而言，了解自身性格特質(zhì)對(duì)于職業(yè)生涯規(guī)劃具有深遠(yuǎn)影響，明確自身性格優(yōu)勢(shì)可以發(fā)揮長(zhǎng)處，更高效的助力職涯發(fā)展；了解自身性格弱點(diǎn)，有效避免帶坑，并有意識(shí)的鍛煉彌補(bǔ)短板。對(duì)于企業(yè)人力資源管理者而言，短時(shí)間get到員工的性格優(yōu)勢(shì)，對(duì)于崗位的匹配、發(fā)揮特長(zhǎng)，提高績(jī)效有指導(dǎo)意義。MBTI是國(guó)際最為流行的職業(yè)人格評(píng)估工具，作為一種對(duì)個(gè)性的判斷和分析，從紛繁復(fù)雜的個(gè)性特
講師：李平凡詳情
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)日趨激烈，企業(yè)進(jìn)入跨越式轉(zhuǎn)型和發(fā)展階段，管理的難度日益增加，如何群策群力發(fā)揮集體的智慧，通過(guò)設(shè)計(jì)和引導(dǎo)結(jié)構(gòu)化的互動(dòng)過(guò)程，協(xié)助一個(gè)團(tuán)隊(duì)更加有效的交流互動(dòng)，達(dá)成高質(zhì)量的決策和共識(shí)。引導(dǎo)的目的，就是提高團(tuán)隊(duì)的整體效能，支持成員實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。成為一名優(yōu)秀的管理者除了要學(xué)習(xí)通用的管理課程外，還需要學(xué)習(xí)和掌握常用的引導(dǎo)工具，依據(jù)需求目標(biāo)設(shè)計(jì)工作的流程，并通
講師：李平凡詳情
隨著市場(chǎng)內(nèi)卷的形勢(shì)日趨激烈，企業(yè)進(jìn)入跨越式轉(zhuǎn)型和發(fā)展階段，人才成為可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素，而領(lǐng)導(dǎo)者是引領(lǐng)人才和支持變革的核心。由管控到賦能是新時(shí)代管理思維的飛躍。傳統(tǒng)的短期導(dǎo)向、管控導(dǎo)向、問(wèn)題導(dǎo)向等方式帶來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)力不足以應(yīng)對(duì)未來(lái)的發(fā)展變化，領(lǐng)導(dǎo)者需要引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，賦能個(gè)體和推動(dòng)轉(zhuǎn)型。同時(shí)領(lǐng)導(dǎo)力進(jìn)入系統(tǒng)化、多層次領(lǐng)導(dǎo)能力的培養(yǎng)階段，每一個(gè)層級(jí)的企業(yè)人員都需要有不同的
講師：李平凡詳情
情商影響力 12.25
我們常說(shuō)在職場(chǎng)，有智商無(wú)情商懷才不遇，有智商有情商才能春風(fēng)得意，這就對(duì)職場(chǎng)人的情商能力提出了更高的要求，職場(chǎng)管理崗位人員想要有更好的職業(yè)發(fā)展，光有專業(yè)知識(shí)和崗位經(jīng)驗(yàn)等硬實(shí)力還不夠，還需要有良好的情緒壓力管理、人際關(guān)系維系、高效溝通等軟實(shí)力，我們把這些軟實(shí)力稱之為職場(chǎng)情商。全球暢銷書(shū)《情商》的作者丹尼·戈?duì)柭J(rèn)為在現(xiàn)今時(shí)代，對(duì)管理者而言情商比智商更重要，它表
講師：李平凡詳情
高效引導(dǎo)——團(tuán)隊(duì)高質(zhì)量決策技術(shù)課程背景：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)日趨激烈，企業(yè)進(jìn)入跨越式轉(zhuǎn)型和發(fā)展階段，管理的難度日益增加，如何群策群力發(fā)揮集體的智慧，通過(guò)設(shè)計(jì)和引導(dǎo)結(jié)構(gòu)化的互動(dòng)過(guò)程，協(xié)助一個(gè)團(tuán)隊(duì)更加有效的交流互動(dòng)，達(dá)成高質(zhì)量的決策和共識(shí)。引導(dǎo)的目的，就是提高團(tuán)隊(duì)的整體效能，支持成員實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。成為一名優(yōu)秀的管理者除了要學(xué)習(xí)通用的管理課程外，還需要學(xué)習(xí)和掌握常用的引
講師：李平凡詳情
企業(yè)管理助力引擎——高績(jī)效教練技術(shù)課程背景：隨著市場(chǎng)內(nèi)卷的形勢(shì)日趨激烈，企業(yè)進(jìn)入跨越式轉(zhuǎn)型和發(fā)展階段，人才成為可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素，而領(lǐng)導(dǎo)者是引領(lǐng)人才和支持變革的核心。傳統(tǒng)的短期導(dǎo)向、管控導(dǎo)向、問(wèn)題導(dǎo)向等方式帶來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)力不足以應(yīng)對(duì)未來(lái)的發(fā)展變化，領(lǐng)導(dǎo)者需要引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，賦能個(gè)體和推動(dòng)轉(zhuǎn)型。同時(shí)領(lǐng)導(dǎo)力進(jìn)入系統(tǒng)化、多層次領(lǐng)導(dǎo)能力的培養(yǎng)階段，每一個(gè)層級(jí)的企業(yè)人員都需要
講師：李平凡詳情
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15460
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315