心理學與管理溝通

課程背景：

為什么在企業(yè)當中大家抱著美好的愿望，卻達不到理想的溝通效果？為什么在組織內我們溝通的出發(fā)點是要解決問題，卻引發(fā)出很多壞情緒？為什么盡管我們表達的很清楚，但對方仍然誤解我們的意思？為什么我們是用心溝通，對方卻感受不到？為什么我們會感覺到有些人真的很難溝通？對不同的人，應該如何調整溝通的方式？如何讓組織內的溝通變得更有效？

這些問題，總是經常會困擾我們，同時給企業(yè)、組織帶來的阻礙。而現代企業(yè)的發(fā)展和競爭，越來越依靠團隊作戰(zhàn)，因此，合作、溝通、協(xié)調就顯得更加重要。企業(yè)里長期溝通不暢，人際關系緊張，團隊凝聚力差，而導致運作效率低，管理成本增高，將直接影響到企業(yè)目標的實現。這也就是溝通培訓越來越被企業(yè)重視的原因。

課程收益：

掌握管理與溝通中的心理學，利用心理學核心原理做好管理工作

掌握高品質溝通的原理，懂得運用溝通的理法去實現組織內的高效溝通

掌握高品質溝通的技巧，做到主動、積極、有效的溝通

掌握情緒管理的原則，學會通過溝通處理他人的情緒與調節(jié)壓力

掌握向上溝通的技巧，做到上下級溝通，執(zhí)行有力

掌握高品質溝通的職場應用，充分運用高品質溝通實現高效能職場，建立高效能組織

課程對象：中、基層管理者

課程時間：1-2天，6小時/天

課程方式：結合大量的案例、故事、視頻、游戲和討論，讓學員從視覺、聽覺到觸覺全方位的參與當中來。

課程大綱

開篇

小組討論1：造成溝通的失敗的原因有哪些？（白板紙總結）

小組討論2：我們希望通過本次課程提高哪些溝通能力？（白板紙總結）

第一講：管理就要懂人心識人性

一、人本主義心理學大師亞伯拉罕·馬斯洛給我們的啟示

1、管理就是通過溝通激發(fā)人性中的善意和潛能

——經營所有事業(yè)的背后，其實就是經營人

——舉例：阿里巴巴的“價值觀”與“高壓線”

2、每個人都有五大需求

——生存、安全、歸屬、尊重、自我實現

——用溝通激發(fā)人性中的善意和潛能需要了解人性、把握人性的需求

3、所有問題的背后其實都是溝通的問題

——管理就是溝通、溝通、再溝通

4.溝通的心理學——喬哈里視窗

美國兩位心理學家JoeLufthe和HarryIngam的研究成果

人際與管理溝通的四個象限

——公開象限：建立良好團隊氛圍，建立管理者的影響力

——隱私象限：打破溝通的障礙，減少溝通的問題

——盲點象限：減少自我意識中的問題，為高效溝通做鋪墊

——潛能象限

喬哈里視窗的管理溝通應用

——小組討論：結合四個象限，討論我們作為管理者在日常溝通過程中應該如何做？

二、如何與不同類型的員工更有效的溝通

1、如何識別不同類型的員工

——外向理性的掌控型

——外向感性的影響型

——內向理性的精確型

——內向感性的平和型

2、如何與不同風格的員工進行有效溝通

——與掌控型的溝通

——與影響型的溝通

——與精確型的溝通

——與平和型的溝通

第二講：管理溝通有“道”——高品質溝通原理

一、溝通模型

1.?溝通的基本定義——溝通必須有目標

2.?雙向溝通模型——高效溝通其實是溝通人的心理

案例：某上市公司企劃部經理遇到的難題

1）發(fā)送者編碼原則（兩看法則）

2）接受者解碼原則（換位思考、用心聆聽）

3）雙方反饋原則（及時、雙向、確認）

4）溝通的降噪

5）溝通的媒介物

3.?溝通的三環(huán)節(jié)

1）表達

——最好的溝通從提問開始

——如何說對方才會聽？

2）傾聽

——不善于聆聽者，往往也不善于溝通

——如何聽，對方才會說？

3）反饋

——如何保證彼此說的都了解

4.?? 中國式的溝通特點

第三講：管理溝通有“法”——高品質溝通技巧

一、高品質溝通的四調整

1. 調整角色
2. ——擺正職場溝通的角色：對客戶，對上司，對領導
3. 調整態(tài)度
4. ——管理好溝通的情緒，溝通高手都是情緒管理的高手
5. ——溝通高手的秘訣：先處理心情，在處理事情
6. 調整方式
7. ——有效溝通的方式
8. 調整距離
9. ——溝通應掌握的四種距離

二、同理心——溝通的核心技巧

視頻案例：喬家大院

1.?同理心的表現形式

2.?溝通的FAB法則

3.?贊美的原則

4.?拒絕的原則

第五講：管理溝通有術——管理者如何與下屬溝通

一、上司之道

1.?企業(yè)中層管理者（總監(jiān)、經理、主管層）如何定位

1）上司的角色認知

故事：假如太太過生日

視頻案例：亮劍精彩片段

二、向下溝通5種境況

1.?如何布置工作

1）視頻案例：林彪如何給劉亞樓布置工作

2）經典案例：優(yōu)秀企業(yè)的管理層布置工作的習慣

3）工作布置的三個步驟：定義工作、選對人員、任務安排

4）任務安排重點五步法：陳述、要求復述、詢問策略、特殊狀況、解決方案

2.?如何檢查工作

1）工作分配后必須要有檢查，不檢查員工必定不認真對待

2）檢查原則：隨時隨地的詢問

3）聆聽匯報的的原則：強化下屬要成結果導向的習慣，匯報工作先說結果

3.?如何討論問題

1）猴子管理法：不要給別人背猴子，忙而無效，累而無功

2）讓下屬養(yǎng)成好習慣，帶著方案來討論，不要只拿問題來

4.?如何表揚下屬

1）員工的積極性來自于領導的表揚——一直優(yōu)秀的團隊是夸出來的

2）驚人的調查：員工辭職的真實原因是直屬上司不懂得鼓勵和贊美

3）對于管理者來說最大的挑戰(zhàn)是耐心

4）表揚的作用：強化被表揚者+激勵更多人

5）如何表揚下屬才更有效

——表揚的核心：真誠大于一切技巧

——表揚要有的放矢：符合組織的價值觀，體現管理的意志

——揚善于公庭：不當眾夸，是沒有效果的

——表揚既要對事更要對人：表揚就是賦予對方優(yōu)秀的人設

——（提煉出一系列關于優(yōu)秀的價值觀和身份定位的詞用于表揚下屬）

——表揚要聚焦于細節(jié)：管理者要有一雙善于發(fā)現的眼睛

——不優(yōu)秀的下屬也要經常表揚：找到他的閃光點

——學會在不好的事情也找到能表揚的點

5.?如何批評下屬

1）批評要謹慎，不要依著性子

——做領導要有一定的承受力與容錯率

2）批評的起點是違反組織的價值觀、制度或造成不良影響與損失，而不是因為與“我”不一致

3）批評也是一種激勵：不同的人要用不同的批評方式

4）如何做好批評

——避免批評的雷區(qū)一：捕風捉影主觀行事，弄清真相，搞明白來龍去脈很重要。

——避免批評的雷區(qū)二：留有余地而非惡語傷人，發(fā)泄自己情緒。

——視頻案例：亮劍中陳賡如何批評李云龍

——經典案例：從基層班組長到國家部委領導48年管理生涯沒有紅過臉的李部長

——歸過于私室：除非非常有必要，批評盡量在私底下進行，而非公共場合下破口大罵

——批評要對事不對人：可以批評能力、行為和結果

——批評的藝術：小事大批評，大事小批評

——批評解決問題很有限，有些問題不是批評能解決的

——經典案例：聯(lián)想發(fā)展過程中的重大事件

6.?如何處理下屬的抱怨

1）員工的抱怨是正?，F象

——了解你的下屬分類：滑怕奸偷，友好職優(yōu)

2）經典案例：當下屬在抱怨時，主管如何面對與回應

3）用心聆聽，不抱批判的態(tài)度

——有的時候，你的下屬只是需要有一個窗口表達情緒

4）不與下屬一起抱怨

5）以身作則，良好的示范影響下屬改變觀念與想法

本講回顧

學員分享

結尾：課程回顧，行動促進，評選優(yōu)秀團隊，領導講話、結束課程

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