窗口服務(wù)效能提升場(chǎng)景化訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師：李桂仙

講師背景：
李桂仙職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)專家國(guó)家認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)講師國(guó)家一級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師9年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)6年銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)曾任：云南省茅糧集團(tuán)｜促銷主管曾任：深圳愛(ài)施德股份有限公司昆明分公司｜培訓(xùn)主任課程主要集中于職業(yè)化素養(yǎng)、禮儀系列課程、內(nèi)訓(xùn)授課技能三個(gè)板塊，課程主要 詳細(xì)>>

李桂仙
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窗口服務(wù)效能提升場(chǎng)景化訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容

窗口服務(wù)效能提升場(chǎng)景化訓(xùn)練

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：政務(wù)窗口崗位人員

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課程背景：

黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視加快服務(wù)型政府建設(shè)，政務(wù)服務(wù)窗口處于黨委、政府聯(lián)系服務(wù)群眾的第一線，近年來(lái)，各地政務(wù)服務(wù)有明顯改善，服務(wù)體驗(yàn)得到群眾好評(píng)，政務(wù)服務(wù)效能及服務(wù)質(zhì)量也得到提升。為持續(xù)推動(dòng)政務(wù)服務(wù)效能提升，一方面要優(yōu)化服務(wù)流程，另一方面要重視窗口服務(wù)體驗(yàn)，政務(wù)窗口是密切聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，也是老百姓體驗(yàn)服務(wù)的關(guān)鍵渠道，窗口工作直接面對(duì)辦事群眾，是樹(shù)立和諧政商關(guān)系、營(yíng)商環(huán)境建設(shè)的前沿陣地。為進(jìn)一步優(yōu)化經(jīng)開(kāi)區(qū)的營(yíng)商環(huán)境，更好地為廣大群眾和企業(yè)服務(wù)，作為窗口工作人員，要樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)及心態(tài)，以依法行政作為窗口服務(wù)的核心，以快捷準(zhǔn)確的服務(wù)作為窗口工作的形式，關(guān)注群眾及企業(yè)在辦理過(guò)程中的體驗(yàn)，及時(shí)有效處理不良情緒，避免不必要的矛盾糾紛，切實(shí)有效的提升窗口服務(wù)效能。

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課程收益：?

● 加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)及積極心態(tài)的培養(yǎng)

● 強(qiáng)化窗口服務(wù)及服務(wù)流程規(guī)范建設(shè)

● 掌握投訴抱怨分析原則及應(yīng)對(duì)方法

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課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：政務(wù)窗口崗位人員

課程方式：講師講授+案例分析+場(chǎng)景演練

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課程大綱

第一講：服務(wù)的影響力

導(dǎo)入：政務(wù)服務(wù)背后的輿情事件

視頻案例解析

一、關(guān)于服務(wù)體驗(yàn)

1.?服務(wù)的意義及內(nèi)涵

1）全國(guó)GDP的數(shù)據(jù)反饋：服務(wù)是關(guān)鍵

2）服務(wù)型政府的建設(shè)：政務(wù)窗口服務(wù)是重點(diǎn)

2.?為什么要做好服務(wù)？

——于工作而言：是責(zé)任/與自己而言：是回應(yīng)/與環(huán)境而言：是能量

3.?政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)案例

1）晚市案例/代辦案例

2）特殊群眾服務(wù)案例（適老服務(wù)）

3）其他地區(qū)優(yōu)秀案例

互動(dòng)討論：我們?nèi)绾翁嵘?wù)質(zhì)量/服務(wù)體驗(yàn)？哪些方式可借鑒？

二、特殊群眾的服務(wù)

1.?特殊群眾的服務(wù)需要被重視

2.?老齡化社會(huì)背景下的適老服務(wù)

3.?具體案例及措施

1）便民設(shè)施的設(shè)計(jì)

2）線上操作困難應(yīng)對(duì)

3）上門(mén)服務(wù)的必要

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第二講：服務(wù)禮儀運(yùn)用及服務(wù)規(guī)范

一、政務(wù)禮儀的重要

1.?“律己敬人”就是最好的禮儀

2.?提高個(gè)人素質(zhì)，約束個(gè)人行為

3.?遵守工作規(guī)范，展現(xiàn)官方形象

4.?處理好禮儀的個(gè)性和共性的關(guān)系

二、政務(wù)人員形象塑造

1.?政務(wù)人員儀容

——精神面貌：正氣、溫和、鎮(zhèn)定、從容

2.?政務(wù)人員儀表

——正裝禮儀：莊重嚴(yán)謹(jǐn)，一絲不茍?

3.?政務(wù)人員儀態(tài)：張弛有度、得體大方

1）頭部動(dòng)作信息多/手勢(shì)傳“情”有要領(lǐng)

2）站立姿勢(shì)要挺拔/“坐”法不同?、蹲姿要體面、美觀

三、服務(wù)規(guī)范建設(shè)

1.?窗口接待流程

流程：舉手迎、笑相問(wèn)，禮貌接，及時(shí)辦，巧溝通，提醒提，笑相送

行為：眼神溝通/雙手遞接/手勢(shì)指示

事項(xiàng)：以解決群眾的問(wèn)題為目標(biāo)

2.?我們的分析

關(guān)于服務(wù)規(guī)范，我們做的好的與不好的

案例分析：ORID-那些發(fā)生在我們周?chē)陌咐?？如何做更好?/p>

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第三講：投訴抱怨處理技巧

一、積極對(duì)待投訴與抱怨

1.?關(guān)于投訴與抱怨

1）為什么有投訴與抱怨

2）滿意度與投訴分析模型

2.?投訴與抱怨處理的意義

3.?情緒壓力處理及應(yīng)對(duì)

情緒人人有/有效應(yīng)對(duì)方式：轉(zhuǎn)移/放松/宣泄

二、投訴抱怨處理原則

1.?先處理心情 ?再處理事情

2.?立場(chǎng)堅(jiān)定 ?態(tài)度熱情

3.?不管誰(shuí)的錯(cuò)?解決問(wèn)題是關(guān)鍵

4.?優(yōu)先處理?層層推進(jìn)

5.?大事化小?小事化了

三、投訴抱怨處理禁忌

1.?原則禁忌：立刻講道理、急于出結(jié)論、一味道歉

2.?語(yǔ)言禁忌：你自己的問(wèn)題、跟我沒(méi)關(guān)系、過(guò)度道歉

3.?行為禁忌：逃避、恐懼、不聽(tīng)、沖突、沒(méi)主見(jiàn)

四．投訴抱怨處理流程及案例

1.?投訴案件處理流程

詳細(xì)記錄-判斷有效-確定部門(mén)-提出方案-處理投訴-內(nèi)部獎(jiǎng)懲-記錄備案

2.?投訴案件處理案例（場(chǎng)景化）

1）退稅事件、被盜刷的醫(yī)?？?/p>

2）真實(shí)案例解析



 

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鮮花，是一種生活方式！鮮花，正在走向我們每天的生活！幾乎沒(méi)有女性不愛(ài)花，懂點(diǎn)花藝，生活會(huì)更有色彩和品質(zhì)！女神節(jié)，是最好的，與鮮花約會(huì)的日子！用鮮花裝點(diǎn)的生活，更能激發(fā)我們對(duì)生活的熱情！此課程設(shè)計(jì)結(jié)合花藝技能與現(xiàn)場(chǎng)操作，讓每一位參加者都有機(jī)會(huì)設(shè)計(jì)自己的花藝作品▲提升鮮花能量認(rèn)知與花語(yǔ)了解▲了解常見(jiàn)的鮮花品類與養(yǎng)護(hù)知識(shí)；▲掌握生活花藝基本原則與技巧；▲現(xiàn)場(chǎng)操作設(shè)

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服務(wù)行業(yè)是永不落幕的行業(yè)，在經(jīng)濟(jì)社會(huì)中服務(wù)創(chuàng)造資本，服務(wù)產(chǎn)生利潤(rùn)，服務(wù)也打造品牌。然而，現(xiàn)今社會(huì)80后、90后全面進(jìn)軍服務(wù)崗位，心態(tài)飄忽不定，這山望著著那山高，離職率居高不下，培訓(xùn)嫣然變成給被人做嫁衣，怎么留住員工，擰成一股繩，變成生力軍是每個(gè)服務(wù)企業(yè)都在思考的問(wèn)題。與此同時(shí)，員工也在選擇能讓自己穩(wěn)定下來(lái)的企業(yè)，迷茫于不知道怎么處理工作中的種種問(wèn)題，棘手的是

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商務(wù)禮儀是企業(yè)員工的必備技能，客戶對(duì)員工的禮儀表現(xiàn)及服務(wù)技能有越來(lái)越高的要求和期待。如何讓員工掌握更全面的商務(wù)禮儀與接待服務(wù)技能，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)的服務(wù)力提升，推動(dòng)客戶服務(wù)能力提升？如何提升員工的商務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)技能，同時(shí)需要結(jié)合不同的客戶類型做好差異化服務(wù)。本課程基于員工商務(wù)禮儀及接待服務(wù)能力提升的需求，以討論及訓(xùn)練為主要方式設(shè)計(jì)課程?！宄J(rèn)識(shí)商務(wù)禮儀重要

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