投訴抱怨預(yù)防策略及處理技巧
投訴抱怨預(yù)防策略及處理技巧詳細(xì)內(nèi)容
投訴抱怨預(yù)防策略及處理技巧
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行職員
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課程背景：
隨著近年金融行業(yè)的發(fā)展及銀行轉(zhuǎn)型工作的不斷深入，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)及個(gè)人權(quán)益的期望值越來(lái)越高，銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)面臨著新的挑戰(zhàn)，如何處理好客戶的不滿及抱怨投訴？營(yíng)業(yè)廳職員需要具備良好的職業(yè)道德與心態(tài)，還需要了解金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)條例，掌握必要的客戶投訴抱怨處理技巧。借助《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴抱怨案例，以金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴抱怨處理為課程主題，集中授課、案例解析，現(xiàn)場(chǎng)交流研討，加強(qiáng)金融消保知識(shí)及客訴處理能力。
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課程收益：?
● 了解《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》
● 分析客戶類型及客戶不滿及抱怨原因
● 提高客戶投訴處理技能及抱怨化解技巧
● 案例解析提升綜合服務(wù)能力
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課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行職員
課程方式：講師講授+討論交流+案例分析
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課程大綱
導(dǎo)引：重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
第一講：客戶滿意度提升
一、客戶滿意度
1.?客戶滿意度來(lái)源
2.?客戶關(guān)注點(diǎn)及期望值
3.?好服務(wù)要關(guān)注客戶的期望值與情感賬戶
4.?客戶期望值管理與溝通
二、客戶有效溝通
1.?溝通以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向
2.?溝通三要素：表達(dá)、傾聽(tīng)、反饋
3.?溝通中的28原則
4.?溝通中望、聞、問(wèn)、說(shuō)
1）望：察言觀色、目光注視、觀察技巧
2）聞：傾聽(tīng)技巧及傾聽(tīng)中應(yīng)避免使用語(yǔ)言
3）問(wèn)：?jiǎn)栐挼姆椒?/p>
4）說(shuō)：精準(zhǔn)表達(dá)
案例分析與情景演練
三、客戶投訴抱怨預(yù)防
1.?客戶現(xiàn)場(chǎng)管理方法及策略
2.?客戶主要投訴抱怨點(diǎn)分析
3.?客戶投訴抱怨心理分析
案例解析
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第二講：投訴抱怨處理技巧
一、積極對(duì)待投訴與抱怨
1.?關(guān)于投訴與抱怨
1）為什么有投訴與抱怨
2）顧客滿意與顧客投訴分析模型
2.?投訴與抱怨處理的意義
3.?積極&消極的意義
1）勇于面對(duì)
2）心態(tài)不同 結(jié)果大不同
4.?面對(duì)投訴抱怨的正確意識(shí)
1）拒絕是產(chǎn)品銷售的開(kāi)始
2）投訴是提高客戶滿意度的開(kāi)始
5.?心態(tài)決定工作狀態(tài)
1）情緒控制測(cè)試與分析
二、投訴抱怨處理原則
原則1：先處理心情，再處理事情
原則2：立場(chǎng)堅(jiān)定，態(tài)度熱情
原則3：不管誰(shuí)的錯(cuò)，解決問(wèn)題是關(guān)鍵
原則4：優(yōu)先處理，層層推進(jìn)
原則5：大事化小，小事化了
三、投訴抱怨處理禁忌
1.?原則禁忌：立刻講道理、急于出結(jié)論、一味道歉
2.?語(yǔ)言禁忌
3.?行為禁忌：逃避、恐懼、不聽(tīng)、沖突、沒(méi)主見(jiàn)
四、投訴抱怨處理流程
流程：詳細(xì)記錄-判斷有效-確定部門-提出方案-處理投訴-內(nèi)部獎(jiǎng)懲-記錄備案
討論：如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶不滿情緒并化解？
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第三講：投訴與抱怨案例場(chǎng)景解析
一、投訴抱怨案例
1.?有效溝通案例：離柜未解釋導(dǎo)致的投訴
2.?流程處理案例：同行客戶的二次投訴
二、投訴抱怨情景
場(chǎng)景1：客戶未攜帶身份證要求辦業(yè)務(wù)
場(chǎng)景2：客戶未聽(tīng)到叫號(hào)，過(guò)號(hào)引起的糾紛
場(chǎng)景3：大額取款未預(yù)約，客戶要求取款
場(chǎng)景4：客戶投訴柜面的快速營(yíng)銷
場(chǎng)景5：客戶投訴問(wèn)題處理不及時(shí)
場(chǎng)景6：客戶丟失東西，要求銀行賠償
場(chǎng)景7：為了測(cè)試反應(yīng)速度的投訴
場(chǎng)景8：柜員不當(dāng)言辭激怒客戶投訴
三、客戶分類及心理分析
1.?客戶類型分析
1）支配型、表達(dá)型、和平型、完美型
2）目標(biāo)導(dǎo)向、關(guān)系導(dǎo)向與自信心狀態(tài)性格分析
3）各類型識(shí)別要素與應(yīng)對(duì)
2.?投訴原因分析
1）投訴理由
2）投訴背后的期望
3）投訴期望分析
4）投訴動(dòng)機(jī)與目標(biāo)
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講師：李桂仙詳情
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講師：李桂仙詳情
鮮花，是一種生活方式！鮮花，正在走向我們每天的生活！幾乎沒(méi)有女性不愛(ài)花，懂點(diǎn)花藝，生活會(huì)更有色彩和品質(zhì)！女神節(jié)，是最好的，與鮮花約會(huì)的日子！用鮮花裝點(diǎn)的生活，更能激發(fā)我們對(duì)生活的熱情！此課程設(shè)計(jì)結(jié)合花藝技能與現(xiàn)場(chǎng)操作，讓每一位參加者都有機(jī)會(huì)設(shè)計(jì)自己的花藝作品▲提升鮮花能量認(rèn)知與花語(yǔ)了解▲了解常見(jiàn)的鮮花品類與養(yǎng)護(hù)知識(shí)；▲掌握生活花藝基本原則與技巧；▲現(xiàn)場(chǎng)操作設(shè)
講師：李桂仙詳情
服務(wù)行業(yè)是永不落幕的行業(yè)，在經(jīng)濟(jì)社會(huì)中服務(wù)創(chuàng)造資本，服務(wù)產(chǎn)生利潤(rùn)，服務(wù)也打造品牌。然而，現(xiàn)今社會(huì)80后、90后全面進(jìn)軍服務(wù)崗位，心態(tài)飄忽不定，這山望著著那山高，離職率居高不下，培訓(xùn)嫣然變成給被人做嫁衣，怎么留住員工，擰成一股繩，變成生力軍是每個(gè)服務(wù)企業(yè)都在思考的問(wèn)題。與此同時(shí)，員工也在選擇能讓自己穩(wěn)定下來(lái)的企業(yè)，迷茫于不知道怎么處理工作中的種種問(wèn)題，棘手的是
講師：李桂仙詳情
商務(wù)禮儀是企業(yè)員工的必備技能，客戶對(duì)員工的禮儀表現(xiàn)及服務(wù)技能有越來(lái)越高的要求和期待。如何讓員工掌握更全面的商務(wù)禮儀與接待服務(wù)技能，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)的服務(wù)力提升，推動(dòng)客戶服務(wù)能力提升？如何提升員工的商務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)技能，同時(shí)需要結(jié)合不同的客戶類型做好差異化服務(wù)。本課程基于員工商務(wù)禮儀及接待服務(wù)能力提升的需求，以討論及訓(xùn)練為主要方式設(shè)計(jì)課程?！宄J(rèn)識(shí)商務(wù)禮儀重要
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