《溝通與協(xié)作》全員版

課程背景：

為什么要溝通？在《論語·子路》中有云“言不順，則事不成！”

現(xiàn)代社會是一個高度互聯(lián)的世界，人們比以前更加需要不斷地與他人進(jìn)行溝通和交流。如果一個人想要成功，不僅需要具備專業(yè)知識和技能，同時(shí)更加需要掌握高效溝通的能力?？梢哉f，高效溝通是成就人生的首要能力，它不僅能夠幫助我們更好地表達(dá)自己的想法和感受，還能夠幫助我們建立成功的人際關(guān)系、解決沖突和實(shí)現(xiàn)人生夢想。

然而，許多人都面臨著高效溝通的挑戰(zhàn)—他們只顧自己獨(dú)白，從不去思考別人對他所說內(nèi)容的理解和對信息的留存；他們不知道如何有效的面對上級進(jìn)行報(bào)告、交流自己的想法和感受；他們不知道如何有效的面對下屬開展工作的交辦并引導(dǎo)對方能夠欣然接受；他們不知道如何去理解別人的觀點(diǎn)和建立良好的人際關(guān)系等等。這些問題終將導(dǎo)致人際關(guān)系的破裂、職業(yè)發(fā)展的困難和生活的不愉快。

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課程收益：

• 理解溝通的重要性以及能夠通過對溝通過程的關(guān)鍵要素分析，找出提升、改善溝通效果的舉措，聚焦溝通的目的--“下一步的行動”
• 理解傾聽是溝通的基礎(chǔ)，通過課堂訓(xùn)練提高個人的溝通理解能力，為跨部門、跨團(tuán)隊(duì)溝通奠定基礎(chǔ)
• 掌握職場中常用的對上、對下、平級溝通的要點(diǎn)、工具和方法，提升個人的影響力并增進(jìn)人際關(guān)系的粘性，推進(jìn)工作的進(jìn)展與提升工作效率

課程特點(diǎn)：

• 互動教學(xué)：以小組研討、視頻賞析、案例分析為主要授課方式，提高學(xué)員參與互動；
• 翻轉(zhuǎn)課堂：通過調(diào)動學(xué)員的積極性，讓學(xué)員成為現(xiàn)場知識的貢獻(xiàn)者，提高其參與度的同時(shí)，深化學(xué)員對主題內(nèi)容的掌握
• 經(jīng)驗(yàn)萃取：通過話題引導(dǎo)，挖掘?qū)W員的成功案例，提高學(xué)員的參與度以及學(xué)員對知識轉(zhuǎn)化的信心

課程時(shí)間：6-8小時(shí)

課程對象：全員

人數(shù)要求：50人

課程方式：分組研討+話題研討+概念講解+小組討論+團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)+頭腦風(fēng)暴+視頻賞析

課程工具：《DISC測評工具》《聆聽的梯子法則》《SDS結(jié)構(gòu)化表達(dá)》《金字塔原理》《SMART目標(biāo)管理》《ARCI角色分工》《5W2H流程設(shè)計(jì)》

課程大綱

第一節(jié)：會溝通，才會協(xié)作

視頻賞析：“倒鴨子”引發(fā)的溝通思考

研討：什么是“溝通”？

一、“溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也”

1）溝通以目標(biāo)為導(dǎo)向

2）溝通是人們分享信息、思想、情感的任何過程

3）溝通的結(jié)果就是實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的目標(biāo)

二、溝通過程的8大要素和2個關(guān)鍵

1）八大要素：信息源、編碼、渠道、接收、譯碼、理解、反饋、噪音

2）兩大關(guān)鍵：編碼、譯碼

測一測：溝通風(fēng)格測試

三、常見的4類溝通特點(diǎn)與應(yīng)對技巧

1）支配型，說重點(diǎn)、給選擇；2）表現(xiàn)型，多稱贊、多重視

3）親切型，守規(guī)則、升維講；4）分析型，講事實(shí)、邏輯說

四、常見的6種溝通方式的分類

1）溝通符號—語言溝通和非語言溝通

2）語言載體—口頭溝通和書面溝通

3）結(jié)構(gòu)性和系統(tǒng)性—正式溝通和非正式溝通

4）溝通傳遞的方向—向上溝通、向下溝通、平行溝通、斜向溝通

5）溝通是否需要反饋—單向溝通和雙向溝通

6）溝通對象：自我溝通、人際溝通、群體溝通

研討：為何會出現(xiàn)溝通不暢？

五、導(dǎo)致溝通不暢的十大成因與解決策略

1）從溝通渠道的角度來分析

• 沒有主動去開啟溝通渠道
• 沒有選擇合適的溝通渠道
• 沒有營造融洽的溝通氛圍

2）從編碼的角度來分析

• 語言表達(dá)能力不佳或欠缺
• 不懂得說話的藝術(shù)或技巧
• 未能充分傳達(dá)自己的信息
• 未注重非語言信息的應(yīng)用
• 未能有效控制自己的情緒

3）從譯碼的角度來分析

• 傾聽誤區(qū)--沒有準(zhǔn)確的理解對方
• 同理心缺失--未能換位思考

六、溝通的核心定位—“Next Step Action”(下一步的行動)

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：基于場景化的公司禁用語言與倡導(dǎo)語言的共創(chuàng)

第二節(jié)、提高聆聽力--懂得傾聽與觀察，比“會說話”更重要

故事分享：“三個小金人”的故事

一、“聽”比“說”重要

1）聽，是輸入信息、是理解對方意圖的開始

2）聽，是輸出觀點(diǎn)，是開啟對話的基礎(chǔ)

測一測：聆聽力小測驗(yàn)

二、聆聽的5個層次與行為特點(diǎn)分析

1）完全漠視的聽；2）假裝的聽；3）選擇性的聽；4）積極的聽；5）同理心的聽

小組討論：聆聽的定義與聆聽的正面、負(fù)面的行為表現(xiàn)

三、提高個人聆聽力的梯子法則（LADDER）

1）注視對方；2）有效發(fā)問；3）不打斷對方說話

4）不轉(zhuǎn)移話題；5）關(guān)注對方情緒；6）適當(dāng)給與回應(yīng)

四、提高聆聽力的5個小技巧

1）利用肢體語言表達(dá)關(guān)心；2）用簡短的回應(yīng)引導(dǎo)對方“多說話”

3）摘要式重點(diǎn)整理信息；4）發(fā)揮同理心傾聽對方的聲音

5）謹(jǐn)慎地給予忠告

案例分析：聆聽力也要關(guān)注“弦外之音”

五、練就同理心的4個步驟

1）接受他人觀點(diǎn)；2）不加以評論

3）看出他人的情緒；4）嘗試與對方交流

六、同理心溝通的3個層次

1）了解情緒；2）察覺并作出反應(yīng)；3）了解背后原因

七、同理心溝通練習(xí)的1個核心與6個訣竅

1）一個核心：換位

2）六個訣竅：問、看、寫、讀、說、聽

情景模擬：同理心表達(dá)

第三節(jié)、對上溝通，提升個人影響力

研討：什么是“對上溝通”？

一、對上溝通的內(nèi)涵

1）方向：自下而上；2）過程：溝通與交流

3）內(nèi)容：傳達(dá)信息、表達(dá)觀點(diǎn)、尋求支持、匯報(bào)進(jìn)展、提議

二、常見的“對上溝通”的5類場景

1）請示方向，獲取上級的決策和指示

2）匯報(bào)要點(diǎn)，給上級講工作進(jìn)展和預(yù)定目標(biāo)

3）報(bào)告結(jié)果，給上級講任務(wù)完成目標(biāo)和結(jié)果

4）反饋措施，給上級講工作中可能失去控制的事項(xiàng)

5）檢討擔(dān)責(zé)，給上級坦白個人辦事不力造成的誤差

研討：為什么要“對上溝通”？

三、向上溝通的4大意義

1）提出改善建議，體現(xiàn)個人價(jià)值；2）尋求支持幫助，有效解決問題

3）建立良好關(guān)系，贏得上級信任；4）掌握組織動態(tài)，調(diào)整工作方向

四、導(dǎo)致上下溝通不暢的10大成因介紹

1）從溝通渠道的角度來分析

沒有主動去開啟溝通渠道；沒有選擇合適的溝通渠道；

沒有營造融洽的溝通氛圍

2）從編碼的角度來分析

語言表達(dá)能力不佳或欠缺；不懂得說話的藝術(shù)或技巧；

未能充分傳達(dá)自己的信息；未注重非語言信息的應(yīng)用；

未能有效控制自己的情緒

3）從譯碼的角度來分析

傾聽誤區(qū)--沒有準(zhǔn)確的理解對方；同理心缺失--未能換位思考

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：基于上下溝通不暢的10大成因案例解決對策共創(chuàng)

案例分析：《電梯30秒》--臨時(shí)被上級問到緊急的事情，該怎么回答？

五、SDS結(jié)果法則，讓你輕松面對事情緊急、臨時(shí)被問的窘境

1）結(jié)論先行（Summary）；2）再講經(jīng)過（Detail）；

3）最后重復(fù)結(jié)論（Summary）

六、除了結(jié)論先行，對上匯報(bào)工作需要注意的4個事項(xiàng)

1）站在上司的角度思考，了解上司的溝通風(fēng)格與偏好

2）尊重上級，及時(shí)匯報(bào)，讓上級對全局有掌控感

3）有膽有識，真誠溝通，敢于表達(dá)內(nèi)心真實(shí)的想法

4）突出工作進(jìn)展和結(jié)果，說有價(jià)值的話—具體化、明確化

七、面對上級的3種“盟友心態(tài)”

1）工作之盟：向上爭取更多地資源和支持

2）事業(yè)之盟：上級能支持你的職業(yè)成長

3）資源之盟：善用上級的資源，完成目標(biāo)

八、與上級溝通的流程

1）確定目的和目標(biāo)；2）收集和整理信息；3）確定合適的時(shí)間和地點(diǎn)；

4）準(zhǔn)備清晰而有重點(diǎn)的表達(dá)；5）使用積極的語言和態(tài)度；

6）積極聆聽和有效提問；7）準(zhǔn)備解決方案和備選方案；8）練習(xí)并接受反饋

九、對上溝通需要注意的基本禮儀

1）尊重為本，尊稱為先；2）表達(dá)觀點(diǎn)，溫和有禮；3）言談舉止，彰顯職業(yè)；

4）充分準(zhǔn)備，體現(xiàn)專業(yè)；5）善于傾聽，適當(dāng)反饋

第四節(jié)、向下溝通，提升工作交辦力

研討：什么是“向下溝通”？

一、向下溝通的內(nèi)涵

1）方向：自上而下

2）過程：指導(dǎo)、溝通、協(xié)調(diào)、評估、反饋

3）內(nèi)容：傳達(dá)目標(biāo)、提供支持、了解進(jìn)展、收集反饋和意見

二、常見的向下溝通的6種場景

1）（工作安排）下達(dá)工作任務(wù)和指示

2）（績效反饋）提供績效反饋和評估

3）（流程管理）確定工作流程和內(nèi)容

4）（培訓(xùn)賦能）培訓(xùn)員工和發(fā)展技能

5）（會議討論）召開團(tuán)隊(duì)會議和討論

6）（目標(biāo)下達(dá)）設(shè)定目標(biāo)和期望管理

研討：（下屬視角）上級在對向下溝通中存在哪些問題？

三、常見的4種向下溝通中遇到的障礙

1）缺乏清晰的溝通目標(biāo)和期望

2）信息傳遞失真

3）缺乏反饋和互動機(jī)會

4）威權(quán)主義和惡劣的溝通氛圍

研討：上級在對向下溝通中需要具備哪些能力？

四、對下溝通中，領(lǐng)導(dǎo)者需要具備的5項(xiàng)基本能力

1）清晰的溝通目標(biāo)和方向

2）建立信任和積極的工作關(guān)系

3）精準(zhǔn)的表達(dá)與有效的溝通策略

4）良好的傾聽和理解能力

5）提供有效支持和精準(zhǔn)反饋

五、優(yōu)秀的管理者對下溝通都會兼顧2件事

1）“績效目標(biāo)”—預(yù)計(jì)的價(jià)值產(chǎn)出

2）“人際關(guān)系”—團(tuán)隊(duì)氛圍與成事環(huán)境

六、上級與下級溝通的3個目標(biāo)管理工具

1）（設(shè)定目標(biāo)）通過SMART工具明確目標(biāo)和對下屬的期望

2）（明確角色）利用ARCI模型進(jìn)行目標(biāo)下達(dá)后的角色分工

3）（清晰流程）利用5W2H進(jìn)行工作目標(biāo)分解和計(jì)劃制定

案例分析：巧用SMART檢查表，提高目標(biāo)下達(dá)的質(zhì)量

七、掌握與下屬溝通目標(biāo)的4個步驟，幫助下屬找回企圖心

1）目標(biāo)—賦予目標(biāo)意義，找到對方熱情，理清具體成果

2）現(xiàn)狀—找出現(xiàn)實(shí)差距，引導(dǎo)思考努力，尋找彌補(bǔ)措施

3）選項(xiàng)—探索可供選擇，引導(dǎo)發(fā)現(xiàn)阻礙，積極尋求突破

4）行動—選出最佳方案，約定節(jié)點(diǎn)里程，確定始終日期

小組演練：《團(tuán)隊(duì)聰明的目標(biāo)》

八、成為讓下屬信服的好領(lǐng)導(dǎo)的4個溝通殺手锏

1）對待下屬：不受流言蜚語左右，深刻洞察下屬表現(xiàn)，眼見為實(shí)

2）對待變化：政策朝令夕改，清楚告訴下屬“變動原因”，打消猜疑

3）對待任務(wù)：交辦任務(wù)明確產(chǎn)出，透過白紙黑字讓任何人都知道完成標(biāo)準(zhǔn)

4）對待過程：互動交流，聆聽他人表達(dá)，勿讓自己成了獨(dú)自表白者

九、與下屬建立好人際的3種溝通關(guān)鍵時(shí)刻

1）祝賀稱贊要在當(dāng)場傳達(dá)

2）表達(dá)歉意要在當(dāng)天發(fā)生

3）回應(yīng)速度要比期限還早

十、讓下屬對上司產(chǎn)生好感的“4不”溝通好習(xí)慣

1）不打斷別人說話，充分給與對方尊重

2）不著急想辦法，等全面了解信息后，再獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策

3）不盲目提建議，分清對方是訴苦還是咨詢意見

4）不帶競爭意識的對話，溝通是交流，不是爭辯

第五節(jié)：平級溝通，讓同事成為自己的“伙伴”

案例分析：“怎么說，才能達(dá)到目的？”

一、表達(dá)的5個層次

1）自言自語型；2）喚起注意型；3）傳聲筒型；4）促發(fā)行動型；5）超理智型

情景模擬：基于某工作場景的5類表達(dá)形式演練

二、提高表達(dá)精準(zhǔn)度的2個工具

1）“復(fù)述+同步”把對話調(diào)整到對的頻率上

2）善用“你好像…我感到…我期望…”邀請對方，共同解決問題

三、優(yōu)秀的員工，都在倡導(dǎo)的6個平級溝通原則

1）尊重為先，讓對方感受到雙方是平等的關(guān)系

2）堅(jiān)持協(xié)商溝通，共同設(shè)定基本原則和雙方責(zé)任

3）共同管理規(guī)則，不做規(guī)則的“破壞分子”

4）支持對方的合理性建議，尊重對方想法

5）關(guān)注成果，堅(jiān)持互惠互利

6）顧全大局，關(guān)鍵時(shí)刻可以做出讓步

四、平級溝通過程中常見的3種障礙

1）本位主義，自以為是

2）強(qiáng)勢溝通，給對方制造壓力

3）謹(jǐn)小慎微，不敢表達(dá)自己的觀點(diǎn)

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：優(yōu)秀的橫向溝通者的畫像

五、提高個人平級溝通質(zhì)量的6個技巧

1）明確溝通的目的和目標(biāo)，學(xué)會精準(zhǔn)表達(dá)

2）運(yùn)用雙贏的溝通理念，利他利己

3）尊重為先，擺正心態(tài)，不卑不亢

4）了解對方的溝通風(fēng)格，調(diào)適自己的溝通策略

5）多傾聽，學(xué)會換位思考，聽出對方的意圖

6）態(tài)度誠懇、不急不躁，培養(yǎng)對方對你的好感

六、提升對方對你好感的4個小技巧

1）面帶微笑，營造好的溝通氛圍

2）尊重對方，認(rèn)真對待對方的言行，理解對方的意圖

3）不做無視對方存在的言行

4）經(jīng)常思考自己在對方心中的地位

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：平級溝通的5大價(jià)值主張

課程總結(jié)與知識點(diǎn)回顧

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