提升全面客戶服務(wù)能力——促進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

課程背景：

高質(zhì)量發(fā)展：國家層面提出了高質(zhì)量發(fā)展的戰(zhàn)略，落實到企業(yè)的經(jīng)營管理體系管理中，就是不斷提升對客戶的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)自身的運(yùn)營效率?，F(xiàn)代服務(wù)理論中，客戶的概念包括內(nèi)外部客戶，內(nèi)部客戶除了企業(yè)員工之外，經(jīng)銷商、服務(wù)商、供應(yīng)商等都是內(nèi)部客戶的范疇。只有實施全面的客戶服務(wù)，提升服務(wù)價值鏈的整體服務(wù)水平，才能促進(jìn)企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

提升內(nèi)部客戶的滿意度：內(nèi)外部客戶的滿意度關(guān)系到綜合管理成本、最終服務(wù)質(zhì)量、整體經(jīng)營效率、企業(yè)形象等，因此必須從理念、文化、制度、流程等方面，建立高效的內(nèi)外部服務(wù)體系，提升內(nèi)部服務(wù)能力，從而有效推動內(nèi)外部客戶的滿意，有力支撐企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。

課程收益：

建立內(nèi)外部客戶服務(wù)文化：通過對內(nèi)部客戶服務(wù)的理念、方法、優(yōu)秀案例的講解和演練，推動企業(yè)建立優(yōu)秀的內(nèi)部服務(wù)文化。

確定內(nèi)外部服務(wù)策略：通過內(nèi)部客戶服務(wù)策略制定及實施要點分析，協(xié)助企業(yè)制定出內(nèi)部服務(wù)策略，確定優(yōu)先改善措施并有力推行，以保證內(nèi)部服務(wù)能力提升的有效落地。

提升內(nèi)外部客戶體驗：通過建立優(yōu)秀的內(nèi)部服務(wù)文化，以及有效的內(nèi)外部客戶溝通技巧提升的訓(xùn)練，有效提升內(nèi)外部客戶的滿意度以及客戶體驗，提升經(jīng)營效率和企業(yè)形象。

課程時間：2天

課程對象：電梯維保部門的站長

課程方式：主題講授+視頻賞析+案例討論+情景演練+團(tuán)隊競賽

課程風(fēng)格：

干貨：大量源于實踐的干貨，源于實踐、高于實踐。

系統(tǒng)：站在企業(yè)競爭的高度，全局考慮、系統(tǒng)思考，支撐長遠(yuǎn)發(fā)展。

互動：全程互動式教學(xué)，寓教于樂、輕松活潑。

課程工具（節(jié)選）：

工具一：內(nèi)外部客戶需求分析模型

工具二：內(nèi)外部客戶潛在需求的冰山模型

工具三：內(nèi)部客戶服務(wù)策略執(zhí)行分解模型

工具五：服務(wù)知識管理模型

工具六：內(nèi)部客戶服務(wù)改善項目的牛眼圖分析模型

工具七：服務(wù)管理思維模型

課程成果：

成果一：結(jié)合企業(yè)實際情況的內(nèi)外部客戶需求分析的研討結(jié)果

成果二：內(nèi)外部客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量模型短板分析的研討結(jié)果

成果三：內(nèi)外部客戶服務(wù)策略執(zhí)行項目分解的研討結(jié)果

成果四：核心業(yè)務(wù)場景的內(nèi)外部客戶體驗旅程圖分析的研討結(jié)果

成果五：內(nèi)外部客戶服務(wù)服務(wù)禁語收集的演練結(jié)果

成果六：內(nèi)外部客戶服務(wù)改善項目的牛眼圖分析演練結(jié)果

課程大綱

第一講：電梯全面客戶服務(wù)認(rèn)知的提升（3小時）

一.體驗經(jīng)濟(jì)與全面客戶服務(wù)：

? 1.體驗經(jīng)濟(jì)到來

? ? 產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗經(jīng)濟(jì)

2.全面客戶服務(wù)

內(nèi)外部顧客的范圍、內(nèi)外部客戶服務(wù)的定義、內(nèi)外部顧客服務(wù)的內(nèi)容

? ? 案例：美的的全滿意工程、華為的全球員工服務(wù)中心

? ??演練：本企業(yè)的內(nèi)外部客戶的范圍、可以提供的服務(wù)內(nèi)容

二.服務(wù)價值鏈：

? 1．內(nèi)部客戶滿意與服務(wù)價值鏈的正負(fù)反饋循環(huán)

? 2．內(nèi)外部服務(wù)壓力傳遞機(jī)制

案例：美的、金域醫(yī)學(xué)（醫(yī)學(xué)服務(wù)頭部企業(yè)）

演練：本企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)壓力傳遞機(jī)制的改善點

三.全員服務(wù)文化：

1.?全員服務(wù)文化的優(yōu)秀案例：美的、迪士尼等

2.?內(nèi)部服務(wù)文化建立的要點

3．內(nèi)外部服務(wù)意識的層次

4．內(nèi)外部服務(wù)意識提升的訓(xùn)練方法

四.內(nèi)外部客戶需求分析

——KANO客戶需求分析模型在內(nèi)外部客戶服務(wù)中的應(yīng)用

演練：學(xué)員研討主要內(nèi)外部客戶類型的需求類別分析

? ?電梯服務(wù)的外部客戶：業(yè)主、物業(yè)

? ?內(nèi)部客戶：員工、相關(guān)部門等

三、內(nèi)外部客戶的潛在需求管理

演練：內(nèi)外部客戶潛在需求的收集

五.優(yōu)秀內(nèi)部客戶服務(wù)質(zhì)量的“五度”分析

SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型在內(nèi)外部客戶服務(wù)中的應(yīng)用

演練：學(xué)員演練自己負(fù)責(zé)板塊的內(nèi)外部服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)策略

六、電梯服務(wù)客戶體驗管理旅程分析：

1、客戶體驗旅程分析

2、費力度

3、峰終定律

案例：迪士尼、美的

演練：電梯維保服務(wù)的客戶體驗旅程分析，

第二講：電梯服務(wù)內(nèi)外部客戶服務(wù)溝通技巧提升（6小時）

一、內(nèi)外部客戶溝通中的聲音形象提升

維度一：語速

維度二：語氣

維度三：語調(diào)

案例：金域醫(yī)學(xué)內(nèi)外部客戶溝通聲音形象提升訓(xùn)練優(yōu)秀案例

演練：結(jié)合電梯服務(wù)實際場景的聲音形象提升的演練

二、服務(wù)敬語與服務(wù)禁語

? 電梯服務(wù)的規(guī)范用語和禁語

演練：結(jié)合企業(yè)實際業(yè)務(wù)場景的顯性和隱性的服務(wù)禁語的收集

三、內(nèi)外部有效服務(wù)溝通的四部曲

一部曲：挖掘需求

? ——傾聽技巧、提問方式、常用的安撫、道歉的話術(shù)

二部曲：表達(dá)同理

? ——常用的同理心表達(dá)方式

三部曲：正面表達(dá)

——對事不對人、委婉陳述、告訴客戶我們能做的

——正面表達(dá)魔術(shù)用語的規(guī)律

四部曲：提出方案

? ?——提出方案參考話術(shù)、常用的稱贊客戶的話術(shù)

演練：結(jié)合電梯服務(wù)的典型場景進(jìn)行有效溝通的演練

四、九型人格分析與服務(wù)溝通技巧

1、服務(wù)管理人員自身的九型人格測試

2、九型人格在電梯內(nèi)外部客戶溝通中的話術(shù)演練

? ? 不同性格員工的輔導(dǎo)技巧及含場景話術(shù)

? ? 不同性格的業(yè)主、物業(yè)負(fù)責(zé)人的溝通技巧及含場景話術(shù)

五、疑難客戶投訴處理溝通技巧

四種常見的疑難客戶類型

類型一：感情用事訴說型

類型二：固執(zhí)己見型

類型三：有備而來型

類型四：有強(qiáng)宣傳能力型

演練：結(jié)合企業(yè)實際場景的投訴處理技巧

六、服務(wù)溝通技巧的知識管理提升

1、客服知識管理流程

2、服務(wù)溝通中的隱性知識管理

3、服務(wù)模板和服務(wù)標(biāo)桿

4、案例：華為、美的等

七、電梯服務(wù)內(nèi)外部客戶溝通場景話術(shù)編制及演練

? 1、內(nèi)部客戶：

? ? ?95后員工的溝通場景及話術(shù)演練

? ? ?內(nèi)部溝通中的南風(fēng)效應(yīng)

? 2、外部溝通（業(yè)主或物業(yè)）：

? ? ?場景一、電梯故障的報修

場景二、對電梯定期維護(hù)

場景三、對電梯維保服務(wù)的意見或建議

場景四、居民的質(zhì)疑或投訴

第三講：電梯服務(wù)管理者的管理素養(yǎng)提升（時間：3小時）

一、電梯服務(wù)服務(wù)管理者的素質(zhì)模型

??1）服務(wù)意識：預(yù)測需求的能力

2）溝通能力：內(nèi)外部客戶的溝通能力，包括顧客、上下級、跨部門溝通、供應(yīng)商等

3）自我管理：情緒管理、管理思維、學(xué)習(xí)管理、精力管理等

4）團(tuán)隊建設(shè)：團(tuán)隊凝聚力、員工關(guān)系、文化建設(shè)、標(biāo)桿管理、梯隊建設(shè)等

5）應(yīng)變能力：快速反應(yīng)能力、創(chuàng)新能力等

? 演練：學(xué)員分析自己在素質(zhì)提升方面重點改善的方面

二、電梯服務(wù)管理者的管理素養(yǎng)提升

1.?電梯服務(wù)管理者的管理對象

1）“管”上級

? ?取得上級的信任、利用好上級的資源……

2）管人員

? ?統(tǒng)一意識、整體效率、競爭氛圍……

3）管流程

? ?以客戶為中心、關(guān)鍵節(jié)點控制……

4）管資源

? ?防止浪費、資源效率……

2、電梯服務(wù)管理者的自我管理的五個維度

管住自己的情緒

管住自己的效率

管住自己的手腳

管住自己的嘴巴

管住自己的學(xué)習(xí)

討論：結(jié)合自我管理能力提升的演練和討論

3、電梯服務(wù)管理者的管理思維

1）系統(tǒng)思維

? ?關(guān)注整體利益、注意要素關(guān)聯(lián)、跨部門交流……

2）開放思維

? ?橫向、縱向、交叉……

3）感性和理性思維

? 原則與靈活、制度與人性、一般與特殊……

4）換位思維

? ?同理心、客戶導(dǎo)向、站高一級……

討論：結(jié)合電梯服務(wù)管理場景的管理思維提升的演練

4、電梯服務(wù)團(tuán)隊管理能力提升分析方法訓(xùn)練

? 1） 帕累托定律（八二法則）

2） 剝洋蔥法

3）對比分析法

4）金字塔原理（訓(xùn)練服務(wù)管理者表達(dá)能力提升）

5） 牛眼圖分析

5、電梯服務(wù)管理者的情緒管理和壓力釋放

?1）積極的心態(tài)

? ?2）情緒管理的ABC法則

? ?3）微笑的修煉

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