提升內(nèi)部客戶服務(wù)能力——促進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

課程背景：

高質(zhì)量發(fā)展：國家層面提出了高質(zhì)量發(fā)展的戰(zhàn)略，落實(shí)到企業(yè)的經(jīng)營管理體系管理中，就是不斷提升對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)自身的運(yùn)營效率?，F(xiàn)代服務(wù)理論中，客戶的概念包括內(nèi)外部客戶，內(nèi)部客戶除了企業(yè)員工之外，經(jīng)銷商、服務(wù)商、供應(yīng)商等都是內(nèi)部客戶的范疇。只有實(shí)施全面的客戶服務(wù)，提升服務(wù)價(jià)值鏈的整體服務(wù)水平，才能促進(jìn)企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

提升內(nèi)部客戶的滿意度：內(nèi)部客戶的滿意度關(guān)系到綜合管理成本、最終服務(wù)質(zhì)量、整體經(jīng)營效率、企業(yè)形象等，因此必須從理念、文化、制度、流程等方面，建立高效的內(nèi)部服務(wù)體系，提升內(nèi)部服務(wù)能力，從而有效推動(dòng)內(nèi)外部客戶的滿意，有力支撐企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

課程收益：

建立內(nèi)部服務(wù)文化：通過對(duì)內(nèi)部客戶服務(wù)的理念、方法、優(yōu)秀案例的講解和演練，推動(dòng)企業(yè)建立優(yōu)秀的內(nèi)部服務(wù)文化。

確定內(nèi)部服務(wù)策略：通過內(nèi)部客戶服務(wù)策略制定及實(shí)施要點(diǎn)分析，協(xié)助企業(yè)制定出內(nèi)部服務(wù)策略，確定優(yōu)先改善措施并有力推行，以保證內(nèi)部服務(wù)能力提升的有效落地。

提升內(nèi)部客戶體驗(yàn)：通過建立優(yōu)秀的內(nèi)部服務(wù)文化，以及有效的內(nèi)部服務(wù)策略的實(shí)施，有效提升內(nèi)部客戶的滿意度以及內(nèi)部服務(wù)體驗(yàn)，帶動(dòng)外部客戶的滿意，提升經(jīng)營效率和企業(yè)形象。

課程時(shí)間：2天（每天6小時(shí)）

課程對(duì)象：企業(yè)各職能的服務(wù)骨干、業(yè)務(wù)骨干以及相關(guān)管理人員等

課程方式：主題講授+視頻賞析+案例討論+情景演練+團(tuán)隊(duì)競賽

課程風(fēng)格：

干貨：大量源于實(shí)踐的干貨，源于實(shí)踐、高于實(shí)踐。

系統(tǒng)：站在企業(yè)競爭的高度，全局考慮、系統(tǒng)思考，支撐長遠(yuǎn)發(fā)展。

互動(dòng)：全程互動(dòng)式教學(xué)，寓教于樂、輕松活潑。

課程工具（節(jié)選）：

工具一：內(nèi)部客戶需求分析模型

工具二：內(nèi)部客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量模型

工具三：內(nèi)部客戶服務(wù)MOT（關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻）及體驗(yàn)旅程圖分析模型

工具四：內(nèi)部客戶服務(wù)策略執(zhí)行分解模型

工具五：內(nèi)部客戶服務(wù)戰(zhàn)略屋模型

工具六：內(nèi)部客戶服務(wù)知識(shí)管理模型

工具七：內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量提升的常用分析方法

工具八：內(nèi)部客戶服務(wù)優(yōu)先改善決策模型

工具九：九型人格分析與內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量提升

工具十：內(nèi)部客戶服務(wù)管理思維模型

課程成果：

成果一：結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況的內(nèi)部客戶需求分析的研討結(jié)果

成果二：內(nèi)部客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量模型短板分析的研討結(jié)果

成果三：內(nèi)部客戶服務(wù)策略執(zhí)行項(xiàng)目分解的研討結(jié)果

成果四：核心業(yè)務(wù)場景MOT（關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻）及內(nèi)部客戶服務(wù)體驗(yàn)旅程圖分析的結(jié)果

成果五：內(nèi)部客戶服務(wù)服務(wù)禁語收集的演練結(jié)果

成果六：內(nèi)部客戶服務(wù)改善項(xiàng)目的牛眼圖分析演練結(jié)果

成果七：內(nèi)部客戶服務(wù)優(yōu)先改善決策模型運(yùn)用的演練結(jié)果

成果八：九型人格分析及常用內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量提升常用分析方法的掌握

課程大綱

第一講：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代全面客戶服務(wù)體系的建立

（目的：樹立全面客戶服務(wù)的理念，時(shí)間：1小時(shí)）

一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來：

? 1、產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的區(qū)別

? 區(qū)別：交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法、需求要素

2、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代優(yōu)秀案例剖析

?案例：亞朵酒店、奔馳的“客戶體驗(yàn)官”等

?二、建立全面客戶服務(wù)體系

1、?內(nèi)部客戶服務(wù)與外部客戶體驗(yàn)提升

? ? ?內(nèi)部客戶的定義

我們的內(nèi)部客戶

內(nèi)部客戶服務(wù)理論

演練：本企業(yè)哪些節(jié)點(diǎn)的內(nèi)部客戶體驗(yàn)影響了外部客戶體驗(yàn)

2、建立全面客戶服務(wù)體系

全面客戶服務(wù)體系的組成

服務(wù)價(jià)值鏈：內(nèi)部服務(wù)承諾與服務(wù)壓力傳遞機(jī)制

? ??內(nèi)部客戶服務(wù)優(yōu)秀案例：華為的全球員工服務(wù)中心、美的的全滿意工程、迪士尼的員工培訓(xùn)、順豐的內(nèi)部服務(wù)熱線、金域醫(yī)學(xué)等

反面案例：某電子企業(yè)的反面案例

? ?演練：這些案例給我們的啟發(fā)（服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式）

第二講：構(gòu)建面向內(nèi)部客戶需求的內(nèi)部服務(wù)模式

（目的：服務(wù)模式?jīng)Q定服務(wù)成效，時(shí)間：2.5小時(shí)）

一、內(nèi)部客戶需求分析

KANO客戶需求分析模型在內(nèi)部客戶服務(wù)中的應(yīng)用

演練：學(xué)員研討主要內(nèi)部客戶類型的需求類別分析

二、內(nèi)部客戶的潛在需求

內(nèi)部客戶需求分析的冰山模型

演練：不同類型內(nèi)部客戶潛在需求的收集

三、內(nèi)部客戶服務(wù)的體驗(yàn)旅程管理

1、關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻（MOT）

演練：我們的關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻是哪些？

2、費(fèi)力度

演練：目前我們內(nèi)部服務(wù)最費(fèi)力的環(huán)節(jié)是哪些？

3、峰終定律

4、內(nèi)部客戶服務(wù)體驗(yàn)旅程分析

演練：結(jié)合我們典型服務(wù)場景的客戶體驗(yàn)旅程圖分析，找出痛點(diǎn)、癢點(diǎn)、機(jī)會(huì)點(diǎn)，并設(shè)計(jì)峰終體驗(yàn)。

四、內(nèi)部客戶服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)策略

SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)策略分解：有形度、反應(yīng)度、專業(yè)度、同理度、信賴度

服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)秀案例:京東、海爾、華為、華帝等

演練：學(xué)員演練自己負(fù)責(zé)板塊的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量提升的自評(píng)及改進(jìn)思路

五、內(nèi)部客戶服務(wù)戰(zhàn)略屋

圍繞內(nèi)部客戶需求的服務(wù)戰(zhàn)略屋模型

演練：目前在內(nèi)部服務(wù)戰(zhàn)略制定方面可借鑒的點(diǎn)

第三講：內(nèi)部客戶服務(wù)能力提升的高效執(zhí)行

（目的：打造內(nèi)部服務(wù)的高效執(zhí)行力，時(shí)間：4.5小時(shí)）

一、內(nèi)部服務(wù)意識(shí)提升

1、 內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)的層次

2、內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)缺乏的原因

3、內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)提升的訓(xùn)練方法

二、內(nèi)部客戶服務(wù)的聲音形象提升

1、 聲音形象提升在內(nèi)部客戶服務(wù)中的重要作用

? 案例：保險(xiǎn)、運(yùn)營商、制造業(yè)等

2、聲音形象提升的演練：語速、語氣和語調(diào)

三、內(nèi)部客戶服務(wù)溝通技巧提升

1、內(nèi)部服務(wù)規(guī)范用語與禁語：

演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)場景的顯性和隱性的服務(wù)禁語的收集

2、內(nèi)部客戶有效溝通的四部曲

一部曲：挖掘需求

? ——傾聽技巧、提問方式、常用的安撫和道歉的話術(shù)

? 案例：有效提問的視頻案例分析

二部曲：表達(dá)同理

? ——常用的同理心表達(dá)方式

三部曲：正面表達(dá)

——對(duì)事不對(duì)人、委婉陳述、告訴客戶我們能做的

——正面表達(dá)的魔術(shù)用語

演練：典型服務(wù)場景中不規(guī)范表達(dá)和正面表達(dá)的話術(shù)比較的演練

四部曲：提出方案

? ?——提出方案參考話術(shù)、贊美客戶的常用話術(shù)

演練：結(jié)合企業(yè)重點(diǎn)服務(wù)場景的溝通四部曲的演練

四、九型人格與內(nèi)部客戶服務(wù)

? ?1、 九型人格在內(nèi)外部客戶服務(wù)中的重要作用

? ?2、 九型人格分析應(yīng)用優(yōu)秀案例：華為、保險(xiǎn)公司案例（富德）、制造業(yè)案例（老板電器、創(chuàng)維）等

? 3、學(xué)員自身的九型人格測試與分析

? 4、 結(jié)合企業(yè)實(shí)際場景的九型人格分析在內(nèi)部客戶服務(wù)中的應(yīng)用

五、內(nèi)部客戶服務(wù)流程優(yōu)化?? ? ? ??

1、內(nèi)部服務(wù)承諾

2、內(nèi)部服務(wù)壓力傳遞機(jī)制

3、客戶需求響應(yīng)管理流程

4、內(nèi)部溝通協(xié)作流程

? ?案例：美的、金域醫(yī)學(xué)、迪士尼等

? ?演練：我們的內(nèi)部客戶服務(wù)流程重點(diǎn)需要的改善的項(xiàng)目

六、內(nèi)部客戶服務(wù)的知識(shí)管理提升

1.?知識(shí)管理在內(nèi)部客戶服務(wù)中的重要意義

2．內(nèi)部客戶服務(wù)知識(shí)管理模型

3．內(nèi)部客戶服務(wù)知識(shí)管理的優(yōu)秀案例（華為、環(huán)球易購等）

第四講：內(nèi)部客戶服務(wù)提升常用分析方法

（目的；管理產(chǎn)生效益，2.5小時(shí)）

一、掌握分析方法的收益

?1、發(fā)現(xiàn)問題的能力提升

2、分析問題的能力提升

3、解決問題的能力提升

4、預(yù)防問題的能力提升

5、系統(tǒng)思考的能力提升

二、內(nèi)部服務(wù)管理提升常用分析方法訓(xùn)練

1、 帕累托定律

案例：制造業(yè)案例

2、 剝洋蔥法

案例：家電服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

3、 PDCA循環(huán)

案例：出行行業(yè)的投訴升級(jí)管理

4、 對(duì)比分析法

案例：ICT行業(yè)、制造業(yè)案例

5、 金字塔原理

演練：服務(wù)管理者個(gè)人表達(dá)能力提升的金字塔原理的訓(xùn)練

6、 牛眼圖分析

演練：內(nèi)部服務(wù)提升提案牛眼圖分析的小組演練

結(jié)合企業(yè)實(shí)際場景的案例演練：

1）在每個(gè)分析方法講解及案例分享后，引導(dǎo)學(xué)員結(jié)合自己企業(yè)的實(shí)際場景進(jìn)行演練。

2）小組PK及典型案例互評(píng)

3）點(diǎn)評(píng)：亮點(diǎn)點(diǎn)評(píng)及思路引導(dǎo)提升

? 7、內(nèi)部客戶服務(wù)優(yōu)先改善決模型

決策模型的使用方法

演練：結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)場景的優(yōu)先改善決策的小組演練

第五講：服務(wù)素養(yǎng)推動(dòng)內(nèi)部客戶服務(wù)提升

（目的；素養(yǎng)支撐長期發(fā)展。時(shí)間：1.5小時(shí)）

一、服務(wù)管理人員的自我管理

1.?管住自己的思想

2.?管住自己的效率

3.?管住自己的手腳

4.?管住自己的嘴巴

5.?管住自己的學(xué)習(xí)

二、服務(wù)管理人員的管理思維

1.?系統(tǒng)思維

2.?開放思維

3.?感性和理性思維

4.?換位思維

三、服務(wù)管理人員的五項(xiàng)修煉

1.?微笑的修煉（含服務(wù)管理人員的情緒管理及壓力釋放）

2.?溝通的修煉

3.?專業(yè)的修煉

4.?預(yù)測的修煉

5.?管理的修煉

案例：結(jié)合企業(yè)服務(wù)管理典型場景進(jìn)行五項(xiàng)修煉的講解和演練

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