高速公路投訴處理技巧及客戶體驗管理提升

課程背景：

高質(zhì)量發(fā)展：國家層面提出了高質(zhì)量發(fā)展的戰(zhàn)略，落實到高速公路營運公司的服務(wù)體系管理中，就是不斷提升服務(wù)質(zhì)量、運營效率和創(chuàng)新服務(wù)，因此要求高速公路營運公司的各級管理人員和業(yè)務(wù)骨干的服務(wù)素養(yǎng)、服務(wù)管理技能提出了越來越高的要求。

體驗經(jīng)濟：目前社會經(jīng)濟的發(fā)展已經(jīng)從商品經(jīng)濟、產(chǎn)品經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展到了體驗經(jīng)濟。在這大的趨勢背景下，高速公路營運公司也都在思考如何做好投訴處理的管理，全面提升司乘人員的行車體驗，提升服務(wù)品牌和口碑傳播。

需求背景：隨著高速路車流不斷增長，以及高速公路改擴建工程的推進，司乘人員對收費、道路設(shè)施及改擴建施工影響擁堵等方面的投訴有逐步增長的趨勢。為有效處理客戶投訴，優(yōu)化投訴管理流程，為廣大的司乘人員提供高質(zhì)量行車體驗服務(wù)，因此有必要對收費站現(xiàn)場管理人員和監(jiān)控中心監(jiān)控員進行系統(tǒng)的投訴處理管理提升的系統(tǒng)培訓(xùn)，以提升高速公司服務(wù)管理人員的職業(yè)化合專業(yè)化水平，用專業(yè)的人才支撐高速公路營運公司整體服務(wù)戰(zhàn)略的實現(xiàn)。

本課程將通過萃取20年專業(yè)服務(wù)管理的經(jīng)驗，為高速公路營運公司破解以上難題，助力企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，打造企業(yè)服務(wù)差異化競爭優(yōu)勢。

課程收益：

企業(yè)層面：培養(yǎng)一批優(yōu)秀的高速路服務(wù)投訴處理專業(yè)人員，優(yōu)化投訴處理流程，提升服務(wù)管理及客戶體驗管理水平，促進企業(yè)服務(wù)口碑的提升。

學(xué)員層面：學(xué)習和掌握客戶體驗管理、投訴處理、溝通技巧、服務(wù)團隊方面的專業(yè)知識和技能，提升專業(yè)素養(yǎng)，提升工作成效。

課程時間：2天，每天6小時

課程對象：高速公路公司收費站、監(jiān)控中心的服務(wù)骨干及相關(guān)管理人員

課程方式：主題講授+視頻賞析+案例討論+情景演練+團隊競賽

課程風格：

干貨：大量源于實踐的干貨，源于實踐、高于實踐。

系統(tǒng)：站在企業(yè)競爭的高度，全局考慮、系統(tǒng)思考，支撐長遠發(fā)展。

互動：全程互動式教學(xué)，寓教于樂、輕松活潑。

課程工具（節(jié)選）：

工具一：KANO客戶需求分析模型

工具二：客戶體驗旅程圖分析

工具三：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型

工具四：服務(wù)意識的層次模型

工具五：優(yōu)秀聲音形象模型

工具六：有效服務(wù)溝通模型

工具七：九型人格分析與溝通模型

工具八：常見投訴類型的處理技巧

工具九：服務(wù)管理者的管理思維

課程成果：

成果一：對客戶投訴管理有了系統(tǒng)認識，為長期發(fā)展打好基礎(chǔ)

成果二：客戶的需求類別分析結(jié)果

成果三：客戶的潛在需求分析結(jié)果

成果四：研討出企業(yè)投訴處理策略需要補充或改善的點

成果五：投訴處理中顯性和隱性服務(wù)禁語的研討結(jié)果

成果六：典型服務(wù)場景客戶體驗旅程圖的分析、繪制及改善方向

成果七：投訴處理人員的壓力調(diào)節(jié)方法研討結(jié)果

成果八：運用服務(wù)管理分析方法提升投訴處理管理能力提升

課程大綱

第一講：建立以客戶為中心的高速路客戶服務(wù)體系（目的：認知提升。時間2小時）

? ?本講收益：掌握投訴處理管理人員必備的服務(wù)核心專業(yè)知識，開闊視野，支撐長遠發(fā)展。

一、體驗經(jīng)濟時代高速路客戶服務(wù)的機會與挑戰(zhàn)

1.?產(chǎn)品經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟和體驗經(jīng)濟區(qū)別

——交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法、需求要素

2、體驗經(jīng)濟時代高速路客戶服務(wù)的機會與挑戰(zhàn)

機會：

個性化服務(wù)

技術(shù)創(chuàng)新

口碑傳播

挑戰(zhàn)：

期望提高

流程優(yōu)化

專業(yè)管理

二、建立以客戶為中心的高速路客戶服務(wù)體系

1、客戶期望值的管理

（1）滿意度與期望值

（2）期望值管理的案例（廣深高速、京珠高速等）

（3）學(xué)員分享：結(jié)合自己企業(yè)情況的關(guān)于期望值管理的案例分享

2、客戶需求管理

（1）客戶的五種需求類型（KANO需求分析）

（2）演練：高速路司乘人員的需求類型分析（基本需求、期望需求、驚喜需求、無差異需求、反向需求）

3、潛在需求及客戶體驗

（1）獲得客戶滿意和優(yōu)秀體驗的不同路徑

（2）演練：客戶顯性需求和潛在需求的現(xiàn)場研討

4、客戶體驗旅程管理：

? （1）關(guān)鍵服務(wù)時刻

? ? ? （2）費力度

? ? ? （3）峰終定律

案例：迪士尼、高速路服務(wù)及投訴處理的客戶體驗旅程管理

演練：結(jié)合高速路服務(wù)典型業(yè)務(wù)場景的客戶體驗旅程圖的分析和繪制

5、高速路優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的五度管理

（1）SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型案例介紹

? ?（華為、京東、浙江高速、湖南高速等）

（2）演練：學(xué)員分析自己企業(yè)目前服務(wù)的“五度”表現(xiàn)

第二講：投訴處理的“根”——正確看待客戶投訴（1小時）

一、客戶投訴的原因

產(chǎn)品的原因

服務(wù)的原因

非正當理由

? 討論：學(xué)員企業(yè)客戶投訴類型分享

二、客戶投訴的行為表現(xiàn)：

抱怨

投訴

傳播

放棄

三、客戶投訴的需求

? ?馬斯洛層次理論在客戶投訴需求分析中的應(yīng)用

四、正確認識客戶投訴

? ?對產(chǎn)品改進的價值

? ?對服務(wù)提升的價值

? ?鼓勵和方便客戶投訴

五、提升投訴處理的服務(wù)意識

? ??投訴處理服務(wù)意識的層次

提升服務(wù)意識的訓(xùn)練方法

案例：高速路（京珠高速、貴州高速等）優(yōu)秀服務(wù)意識的案例分享

第三講：快速提升高速路投訴處理客戶體驗的秘訣（3.5小時）

1. 溝通中的聲音形象提升

維度一：語速

維度二：語氣

維度三：語調(diào)

案例：高速路等服務(wù)業(yè)的聲音形象提升訓(xùn)練成功案例剖析

演練：結(jié)合企業(yè)實際服務(wù)場景的聲音形象提升的演練

二、投訴溝通技巧提升

?1、服務(wù)敬語與服務(wù)禁語

? 演練：結(jié)合企業(yè)實際業(yè)務(wù)場景的顯性和隱性的服務(wù)禁語的收集

2.?有效服務(wù)溝通的四部曲

一部曲：挖掘需求

? ——傾聽技巧、提問方式、常用的安撫、道歉的話術(shù)

二部曲：表達同理

? ——常用的同理心表達方式

三部曲：正面表達

——對事不對人、委婉陳述、告訴客戶我們能做的

——正面表達魔術(shù)用語的規(guī)律

四部曲：提出方案

? ?——提出方案參考話術(shù)、常用的稱贊客戶的話術(shù)

3、九型人格分析與服務(wù)溝通技巧：

? 1）九型人格分析在高速路內(nèi)外部客戶溝通中的重要作用

? 2）學(xué)員的九型人格分析

3)?九型人格分析在高速路服務(wù)中的應(yīng)用演練

4、高速路疑難客戶投訴處理技巧

四種常見的疑難客戶類型

類型一：感情用事訴說型

類型二：固執(zhí)己見型

類型三：有備而來型

類型四：有強宣傳能力型

演練：結(jié)合高速路實際場景的疑難客戶投訴處理技巧演練

主要場景：

? ? 綠通爭議

稱重爭議

通行費爭議

現(xiàn)金發(fā)票問題

對收費人員服務(wù)態(tài)度的投訴

對設(shè)備故障的投訴等

第四講：高速路投訴處理管理提升（1.5小時）

一、 投訴處理的規(guī)范流程及管理要點

? ?1）投訴受理

2）有效溝通

3）調(diào)查處理

4）回訪反饋

5）整改預(yù)防

示例：投訴處理流程圖范例

案例分析：高速路客戶投訴的規(guī)范處理案例分析

二、投訴處理管理的知識管理提升

服務(wù)知識管理流程

投訴處理的隱性知識管理

投訴處理服務(wù)模板

投訴處理的標桿管理

案例：湖北高速的案例

三、客戶投訴處理的八大原則：

先處理心情，再處理事情

正確看待“大事”和“小事”的原則

24小時原則

升級管理原則

……

高速路、航空、旅游業(yè)的案例

四、高速路的輿情應(yīng)對

（1）輿情種類：媒體報道、社交媒體、網(wǎng)民評論等

（2）輿情影響：品牌形象、公眾信任、社會反響等

（3）輿情預(yù)防和有效的管理措施：

加強服務(wù)質(zhì)量提升

建立輿情監(jiān)測機制

及時回應(yīng)和處置輿情

加強與社會各界的溝通合作

案例：湖南高速的案例

第五講：高速路服務(wù)管理人員的工作技能精進——常用分析方法訓(xùn)練

（目的：管理產(chǎn)生效益，時間：2小時）

一、掌握分析方法的收益

?1、發(fā)現(xiàn)問題的能力提升

2、分析問題的能力提升

3、解決問題的能力提升

4、預(yù)防問題的能力提升

5、系統(tǒng)思考的能力提升

二、服務(wù)管理常用分析方法訓(xùn)練

1.?帕累托定律

案例：交通行業(yè)案例

2.?剝洋蔥法

案例：交通行業(yè)案例、家電服務(wù)案例

3. PDCA循環(huán)

案例：出行行業(yè)的投訴升級管理

4.?對比分析法

案例：交通行業(yè)案例

5.?金字塔原理

演練：服務(wù)管理人員個人表達能力提升的金字塔原理的訓(xùn)練

6.牛眼圖分析

演練：高速路投訴處理及客戶體驗提升的牛眼圖分析

7.?服務(wù)優(yōu)先改善決策模型

演練：根據(jù)牛眼圖的分析結(jié)果，挑選重點的項目進行改善決策分析演練

結(jié)合企業(yè)實際場景的案例演練：

1）在每個分析方法講解及案例分享后，引導(dǎo)學(xué)員結(jié)合自己企業(yè)的實際場景進行演練。

2）小組PK及典型案例互評

3）點評：亮點點評及思路引導(dǎo)提升

第六講：高速路服務(wù)人員的情緒管理和壓力調(diào)節(jié)（1小時）

一、投訴處理人員的壓力三大來源

來源一：管理

1）行業(yè)層面

2）公司層面

3）部門層面

來源二：溝通

1）與客戶的溝通

2）與上級的溝通

3）與平級的溝通

4）跨部門的溝通

來源三：自我

1）自我認識

2）個人能力

3）身體及其他方面原因

二、個人層面的壓力調(diào)節(jié)措施

1）微笑的修煉

? ?案例：王陽明、曾國藩等

2）專業(yè)能力的提高

案例：如何成為投訴處理專家

3）個人心理壓力調(diào)節(jié)的3個小工具

? ?聚光燈效應(yīng)、墨菲定律、羊群效應(yīng)

4）因人而異的個人壓力調(diào)節(jié)

? ?傾訴、鍛煉、學(xué)習……

? ?分享：學(xué)員自己有效的措施

三、組織層面的壓力管理措施

1）內(nèi)部客戶溝通管理提升

2）eap計劃（員工心理援助計劃）

第七講：高速路服務(wù)管理人員的素養(yǎng)提升（目的：素養(yǎng)提升支撐長期發(fā)展，時間：1小時）

一、服務(wù)管理人員的自我管理

1.?管住自己的思想

2.?管住自己的效率

3.?管住自己的手腳

4.?管住自己的嘴巴

5.?管住自己的學(xué)習

二、服務(wù)管理人員的管理思維

1.?系統(tǒng)思維

2.?開放思維

3.?感性和理性思維

4.?換位思維

三、服務(wù)管理人員的五項修煉

1.?微笑的修煉

2.?溝通的修煉

3.?專業(yè)的修煉

4.?預(yù)測的修煉

5.?管理的修煉

案例：結(jié)合高速路典型場景進行五項修煉的講解和演練

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