《用戶同理心洞察》
《用戶同理心洞察》詳細內(nèi)容
《用戶同理心洞察》
《用戶同理心洞察》
穿透用戶行為的情緒密碼，打造有溫度的超級產(chǎn)品主講：盧海波老師
【課程背景】
在現(xiàn)實的產(chǎn)品策劃實戰(zhàn)中，不少產(chǎn)品經(jīng)理在進行用戶同理心洞察時，依然面臨著較大的困難、工作中存在諸多誤區(qū)，比如：
1、僵化反推：使用用戶問卷、訪談，從調研的結果出發(fā)來倒推用戶情緒，殊不知調研結果本身已經(jīng)是二手信息，這會形成大量遠離現(xiàn)實場景的臟數(shù)據(jù)和噪音，令結果失真、錯上加錯；
2、過度依賴數(shù)據(jù)：注重數(shù)據(jù)，依靠數(shù)據(jù)來反向推測用戶行為，看起來是科學的方法，也進行了定量分析，但這種單純依靠數(shù)據(jù)的方式很容易落入“幸存者偏差”的陷阱，往往也會打偏。
3、工具迷失：沉迷于各種方法和工具，傳統(tǒng)的同理心洞察方法+工作流、智能體等AI新手段新工具，其中不乏有建設性的創(chuàng)舉，但也有不少是噱頭，很難對實戰(zhàn)形成賦能。
以上諸眾問題，本質上的癥結在于“術”層面的消耗了太多精力，而忽略了對“道”和“理”的挖掘——盧海波老師對用戶同理心洞察的細分領域有多年研究和積累，有自己原創(chuàng)的獨到方法，通過“三個認同”來構建起了本門課程的主線邏輯。
1、身份認同：每個用戶有三大身份——既有自然人身份，亦有社會人身份，還有場景人身份，身份即場景，同理心洞察就是要從身份出發(fā)，對用戶的全天候場景、場景中的情緒和行為進行深刻洞察。
2、行為認同：認真觀察和理解用戶的行為，重點剖析用戶從動機到行為的邏輯關系。
3、情緒認同：認真觀察和理解用戶的情緒，不僅從數(shù)據(jù)出發(fā)解析情緒，更強調產(chǎn)品經(jīng)理對用戶情緒進行速寫，以最大限度提升產(chǎn)品經(jīng)理的代入感。
在方式方法上，本門課程亦有高度差異化的設計：
強調預設
強調比對
強調對差異點的挖掘
【課程收益】
建立從對用戶行為從動作到動機的翻譯能力；
掌握匯智用戶心智模型、捕捉同理心的系統(tǒng)方法；
掌握同理心地圖繪制工具、提升對用戶情緒識別的準確度；
形成建立用戶情感需求優(yōu)先級矩陣正面/負面清單的能力；
學習驗證用戶同理心的系統(tǒng)性方法；
【課程特色】
1、實戰(zhàn)導向：圍繞客戶的實戰(zhàn)場景來進行同理心洞察實際操作，隨時進行提煉和總結，通過實戰(zhàn)來動態(tài)校驗本門課程方法的有效性；
強互動性：全程高頻互動、確保原創(chuàng)性工作與方法落地
3、高度定制：除經(jīng)典案例外，還可嵌入客戶所在行業(yè)的案例；
【課程對象】
骨干產(chǎn)品經(jīng)理、產(chǎn)品總監(jiān)、相關設計人員
【課程時長】
1天（6小時/天）
【課程大綱】
模塊一：為何大量用戶調研報告無法準確預測行為？
準確預測用戶的行為，需要對用戶的場景、場景中的動機有深刻的理解，需做到：
深刻洞察用戶身份
理解身份下之的信息繭房
構建刺激信息->用戶情緒的函數(shù)
找到用戶永恒不變的基線動機
建立用戶動機->行為特征工程
工具：1、用戶身份矩陣模型
2、用戶三大身份之間的切換機制
3、從身份到場景映射模型
4、身份->場景->動機的正向/沖突模型
5、馬斯洛需求曲線的變形工具
案例：1、美國警察的兩張面孔
2、盧老師親歷的安檢故事
實戰(zhàn)互動：1、傳統(tǒng)式用戶調研報告BUG究竟在哪里
2、如何設計一份“身份->行為”用戶調研報告
模塊二：如何從用戶身份出發(fā)，洞察用戶的同理心？
1、從用戶身份出發(fā)洞察同理心有以下4種方法和路徑：
對身份主場景進行速寫
拆解身份的成本結構
分析身份的收益模式
嵌套比照主場景坐標系與成本-收益坐標系，發(fā)現(xiàn)重點區(qū)域
工具：1、身份場景速寫法
2、身份->核心利益訴求拆解法
3、身份->成本分級法
4、身份->收益要素構成法
5、雙層坐標系對比工具
案例：1、惠州政府大項目2次交流案例：情緒光譜
2、用戶調研預設的新玩法：預設與動作案例
實戰(zhàn)互動：1、雙層坐標系比對工具的應用——沖突地帶即機會點
2、身份的成本與收益轉換機制實戰(zhàn)
模塊三：行為解碼——如何從行為出發(fā)挖掘用戶同理心
如果想避免常規(guī)打法的陷阱，需要從以下3個方面著手分析用戶行為：
分析行為背后的環(huán)境因素
分析群體性行為對個體行為的影響
分析行為的決策鏈
工具：1、環(huán)境->行為投射模型
2、羊群效應分析工具
3、從刺激到情緒的決策鏈分析
4、潛意識挖掘工具
5、騰訊的1000、100、10方法
案例：1、“不轉不是中國人“的究竟意味著什么？
2、為什么“反內(nèi)卷”如此困難？
實戰(zhàn)互動：1、制作用戶情感收益計算器
2、制作用戶情感運營路線圖
模塊四：清晰解碼——深刻分享用戶的情緒
只有深刻洞察用戶情緒才有可能設計出好的解決方案，這要求我們：
理解用戶情緒產(chǎn)生的最核心機制
洞察引導用戶情緒的方法
有效避免落入常見的情緒陷阱
工具：1、產(chǎn)生情緒的生理機制
2、捕捉情緒轉換的信號刺激法
3、分析用戶情緒與行為的臺階工具
案例：破解情緒陷阱：擊穿繭房
實戰(zhàn)互動：1、施畫用戶情緒地圖
2、校驗用戶情緒地圖
模塊五：遍歷傳統(tǒng)同理心洞察方法+全場總結
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