《存量客戶的高效激活與價(jià)值挖掘策略》

《存量客戶的高效激活與價(jià)值挖掘策略》
—— 喚醒“沉睡資產(chǎn)”的價(jià)值革命
主講：常老師
【課程背景】
作為銀行客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，您是否正面臨以下典型困境：
客戶數(shù)量不少，但大量處于“沉默”或“睡眠”狀態(tài)，不來、不買、不轉(zhuǎn)介？
維護(hù)客戶全靠感覺，不知道哪些客戶最有潛力，精力分散，事倍功半？
與客戶聯(lián)系總是“尬聊”或直接推銷，關(guān)系不深，信任不足，一提產(chǎn)品就冷場(chǎng)？
客戶資產(chǎn)分散在各家銀行，本行份額占比低，卻不知如何切入提升？
習(xí)慣了服務(wù)“開口型”客戶，對(duì)于“沉默的大多數(shù)”缺乏一套系統(tǒng)化的激活打法？
本課程直面銀行“存量時(shí)代”的核心命題，常老師憑借20年銀行專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，摒棄廣撒網(wǎng)式營(yíng)銷。課程將提供一套從“客戶識(shí)別”到“精準(zhǔn)激活”再到“深度挖掘”的系統(tǒng)性策略與可復(fù)制工具，幫助你將存量客戶數(shù)據(jù)盤活為業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的新引擎，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值與銀行利潤(rùn)的雙重提升。
【課程收益】
樹立存量深耕新認(rèn)知：理解客戶生命周期價(jià)值（CLV），從“管理資產(chǎn)”轉(zhuǎn)向“經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系”。
掌握一套客戶診斷工具：學(xué)會(huì)使用《存量客戶價(jià)值潛力四象限模型》，快速識(shí)別出“高潛力”客戶與“問題”客戶。
學(xué)會(huì)三類高效激活策略：
“破冰”激活：針對(duì)長(zhǎng)期不互動(dòng)客戶的3種低成本、高觸達(dá)重啟話術(shù)。
“升溫”激活：針對(duì)有基礎(chǔ)互動(dòng)客戶的2個(gè)深度信任建立場(chǎng)景與活動(dòng)設(shè)計(jì)。
“裂變”激活：激發(fā)滿意客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹的標(biāo)準(zhǔn)化流程與激勵(lì)技巧。
精通深度價(jià)值挖掘兩板斧：
需求穿透術(shù)：通過“財(cái)務(wù)健康度掃描”等工具，挖掘客戶隱性需求。
資產(chǎn)歸集策：設(shè)計(jì)具有說服力的“資產(chǎn)整合建議”，提升客戶錢包份額。
構(gòu)建一個(gè)可持續(xù)的運(yùn)營(yíng)閉環(huán)：帶走一套包含客戶分群、觸點(diǎn)規(guī)劃、效果評(píng)估的《存量客戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)地圖》。
【課程對(duì)象】
個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、財(cái)富顧問
網(wǎng)點(diǎn)主任、個(gè)金業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人
客戶運(yùn)營(yíng)崗、數(shù)字營(yíng)銷崗相關(guān)人員
對(duì)公客戶經(jīng)理（涉及對(duì)企業(yè)核心個(gè)人的維護(hù)）
【課程時(shí)間】
1-2天（6小時(shí)/天）
【授課方式】
數(shù)據(jù)分析 + 工具導(dǎo)入 + 情景劇演練 + 案例共創(chuàng) + 計(jì)劃制定
【課程大綱】
第一單元：認(rèn)知重構(gòu)——為什么我們總是忽視“身邊的金礦”？
1. 存量客戶的“冰山價(jià)值”
數(shù)據(jù)揭示：獲取新客 vs. 激活老客的成本與效益對(duì)比。
概念導(dǎo)入：客戶終身價(jià)值（CLV）—— 算一算一個(gè)活躍客戶未來5年能為你帶來多少價(jià)值？
反思活動(dòng)：隨機(jī)抽取10位“睡眠客戶”，估算其潛在價(jià)值損失。
2. 存量客戶激活的三大核心障礙
不知從何下手（缺乏篩選標(biāo)準(zhǔn)）
不知如何開口（缺乏有效話術(shù)）
不知怎樣持續(xù)（缺乏運(yùn)營(yíng)節(jié)奏）
小組討論：你在激活客戶時(shí)，最大的“心理障礙”或“操作難點(diǎn)”是什么？
3. 激活策略總體框架：“識(shí)別-觸達(dá)-信任-挖掘-綁定”五步閉環(huán)
展示課程整體邏輯圖，讓學(xué)員對(duì)全程有清晰預(yù)期。
第二單元：精準(zhǔn)識(shí)別——用“顯微鏡”與“望遠(yuǎn)鏡”看清你的客戶
1. 客戶數(shù)據(jù)“清點(diǎn)”與“畫像”
除了AUM，還有哪些關(guān)鍵行為數(shù)據(jù)（轉(zhuǎn)賬頻率、APP登錄、產(chǎn)品持有）值得關(guān)注？
工具實(shí)戰(zhàn)：《客戶簡(jiǎn)易畫像標(biāo)簽表》填寫演練。
2. 核心工具：《存量客戶價(jià)值潛力四象限模型》
高價(jià)值高潛力（明星）：重點(diǎn)挖掘，尋求資產(chǎn)歸集與轉(zhuǎn)介。
高價(jià)值低潛力（金牛）：重點(diǎn)維護(hù)，防止流失，保持份額。
低價(jià)值高潛力（種子）：重點(diǎn)培育，通過激活提升價(jià)值。
低價(jià)值低潛力（沉睡）：批量維護(hù)或戰(zhàn)略性放棄。
課堂練習(xí)：對(duì)提供的客戶名單進(jìn)行四象限分類，并分享分類邏輯。
3. 制定你的“客戶激活優(yōu)先級(jí)清單”
如何平衡精力分配？—— 制定“70/20/10”的客戶聯(lián)系法則。
第三單元：高效觸達(dá)——設(shè)計(jì)讓客戶不反感的“重啟”與“升溫”之旅
1. “破冰”激活：重啟長(zhǎng)期沉默客戶
三大黃金由頭：產(chǎn)品到期、政策利好、專屬福利。
三步溝通法：致歉（為疏于聯(lián)系）- 價(jià)值（提供即時(shí)有用信息）- 輕量邀請(qǐng)（一個(gè)極低門檻的下一步）。
話術(shù)劇本演練：針對(duì)一位2年未聯(lián)系的存款客戶，設(shè)計(jì)一條微信或一段電話開場(chǎng)白。
2. “升溫”激活：將普通聯(lián)系轉(zhuǎn)化為深度信任
場(chǎng)景一：成為客戶的“信息管家”
方法：定期提供與其資產(chǎn)相關(guān)的定制化市場(chǎng)簡(jiǎn)報(bào)（而非群發(fā)）。
場(chǎng)景二：設(shè)計(jì)“非金融”的輕量級(jí)互動(dòng)
方法：舉辦線上微沙龍（如“暑期親子財(cái)商游戲”）、發(fā)起健康生活打卡等。
案例拆解：某理財(cái)經(jīng)理通過“家庭資產(chǎn)配置體檢”活動(dòng)，成功激活5個(gè)沉睡客戶，歸集資產(chǎn)超千萬。
3. “裂變”激活：讓客戶為你帶來新客戶
轉(zhuǎn)介紹的最佳時(shí)機(jī)：不是在成交后，而是在客戶表達(dá)感謝或認(rèn)可時(shí)。
“無壓力”轉(zhuǎn)介紹流程：如何提出請(qǐng)求？提供什么工具（如《客戶成功故事集》）？給予何種感謝？
角色扮演：向一位剛剛對(duì)你服務(wù)表示滿意的客戶，自然提出轉(zhuǎn)介紹請(qǐng)求。
第四單元：深度挖掘——穿透表面需求，提升客戶錢包份額
1. 需求挖掘：從“賣產(chǎn)品”到“解決財(cái)務(wù)問題”
工具：《家庭財(cái)務(wù)健康度掃描清單》（簡(jiǎn)易版）。
溝通技術(shù)：運(yùn)用“現(xiàn)狀-影響-理想”提問框架，引導(dǎo)客戶自己說出痛點(diǎn)。
實(shí)戰(zhàn)演練：挖掘一位“只存款、不理財(cái)”的客戶背后的真實(shí)顧慮與潛在需求。
2. 資產(chǎn)歸集：給出一個(gè)“不可拒絕”的理由
理由一：便利性整合（“一個(gè)APP管理所有資產(chǎn)”）。
理由二：專業(yè)性增值（“為您提供跨平臺(tái)資產(chǎn)的綜合配置報(bào)告”）。
理由三：關(guān)系性特權(quán)（“成為我行的XX級(jí)別客戶，可享以下專屬權(quán)益……”）。
方案設(shè)計(jì)：為一位在他行有理財(cái)?shù)目蛻?，設(shè)計(jì)一份個(gè)性化的資產(chǎn)歸集建議提綱。
3. 價(jià)值綁定：從單一產(chǎn)品到全方位服務(wù)關(guān)系
如何通過服務(wù)組合（如“財(cái)富管理+稅務(wù)咨詢+子女教育規(guī)劃”）增強(qiáng)客戶粘性？
案例分享：從單一房貸客戶，發(fā)展為家庭全權(quán)資產(chǎn)托管的經(jīng)典路徑。
第五單元：固化體系——構(gòu)建可持續(xù)的存量客戶運(yùn)營(yíng)機(jī)制
1. 設(shè)計(jì)你的《存量客戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)地圖》
以季度為周期，規(guī)劃不同客群的觸點(diǎn)矩陣（何時(shí)、通過何渠道、傳遞何內(nèi)容）。
小組共創(chuàng)：針對(duì)“種子客戶”群體，設(shè)計(jì)一個(gè)為期90天的培育孵化計(jì)劃。
2. 效果評(píng)估與迭代
如何定義“激活成功”？—— 設(shè)定可衡量的指標(biāo)（如互動(dòng)率、產(chǎn)品持有數(shù)、AUM增長(zhǎng)率）。
建立簡(jiǎn)單的客戶反饋收集機(jī)制，持續(xù)優(yōu)化你的策略。
3. 畢業(yè)設(shè)計(jì)：制定個(gè)人《存量客戶激活百日攻堅(jiān)計(jì)劃》
每位學(xué)員選擇3-5位目標(biāo)客戶，運(yùn)用課程工具，制定詳細(xì)的激活步驟與溝通預(yù)案。
小組內(nèi)模擬演練，互為教練，提供反饋。
宣誓與承諾，建立課后實(shí)踐打卡群。
【課程收尾】
策略總覽與心法總結(jié)：從“獵手”到“農(nóng)夫”的思維轉(zhuǎn)變，每位學(xué)員簡(jiǎn)答輸出個(gè)人感想，根據(jù)自己梳理的睡眠客戶，按照課程內(nèi)容進(jìn)行分類，并列出跟進(jìn)計(jì)劃。
疑難問題解答：針對(duì)學(xué)員個(gè)性化問題提供解決方案。
頒發(fā)“存量客戶激活官”認(rèn)證（趣味性），合影留念。

常老師老師的其它課程