贏在服務(wù)優(yōu)勢
贏在服務(wù)優(yōu)勢詳細內(nèi)容
贏在服務(wù)優(yōu)勢
**部分 您的客戶是誰 – 企業(yè)生存和發(fā)展的根本
1、您是客戶嗎
- 請學(xué)員分析客戶的特點
- 請學(xué)員舉出服務(wù)客戶成功和失敗的案例
2、客戶是那些購買或可能購買企業(yè)產(chǎn)品的人們
- 從時間角度劃分客戶類型
- 從消費角度劃分客戶類型
2、客戶是有理性的人，他們分辨得出哪家企業(yè)值得信賴
- 客戶消費行為分析
3、 客戶也是感性的人，他們很容易被你的真誠和周到打動
- 客戶消費心理分析
4、 客戶是有自己期望的人，價值的認定掌握在客戶手中，而不是你認為自己有多好
- 客戶期望方程式
- 客戶認知落差分析
5、 客戶是幫助企業(yè)解決問題的人，不是麻煩制造者
- 客戶放棄投訴意味著什么
- 客戶投訴的好處
6、 客戶是企業(yè)收入之源，是員工薪水的終支付者
因為客戶的存在，企業(yè)才得以生存和發(fā)展
- 流失一位客戶的損失
第二部分 服務(wù)是什么 – 建立服務(wù)優(yōu)勢的基礎(chǔ)
1、服務(wù)是一種行為
- 服務(wù)的構(gòu)成要素
- 服務(wù)是在特定的時間內(nèi)人與人之間的接觸行為
- 服務(wù)不是實物，是無形的產(chǎn)品
- 服務(wù)是在有形產(chǎn)品的伴隨和支持下實現(xiàn)的
- 26種客戶需要的有形和無形產(chǎn)品
2、服務(wù)是客戶的體驗
- 服務(wù)是客戶的體驗?zāi)Ｐ?/p>
- 客戶**行為、益處、互動獲得服務(wù)的體驗
- 服務(wù)是可以看見、聽到和感覺的
3、服務(wù)是非常脆弱的
- 服務(wù)的四種特性：無形性、同步性、異質(zhì)性、不可儲藏性
- 服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)和消費的同步性，導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控成為一個困難的問題
- 服務(wù)產(chǎn)品的異質(zhì)性是因為人的異質(zhì)性，導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)水平很難保持一致性和一貫性
4、服務(wù)是感性營銷
- 什么是營銷
- 什么是客戶滿意
- 客戶滿意的構(gòu)成要素
- 什么是感性營銷
- 客戶需求冰山模型
- 客戶流失的原因
- 人是營銷中關(guān)鍵的因素
5、 服務(wù)是企業(yè)的競爭優(yōu)勢
- 企業(yè)產(chǎn)品：核心產(chǎn)品與輔助產(chǎn)品
- 服務(wù)可以在客戶心里營造出高價值的感受
- 在這個競爭激烈的時代，產(chǎn)品差異性越來越小，企業(yè)要想贏得客戶必須建立服務(wù)優(yōu)勢
6、服務(wù)也是技能
- 服務(wù)意識和技能需要經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，具有良好的服務(wù)意識和熟練的技能才能保證服務(wù)優(yōu)勢
第三部分 服務(wù)管理 – 建立服務(wù)優(yōu)勢的關(guān)鍵
1、 服務(wù)管理模型
2、 建立以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)理念
- 什么是企業(yè)理念
- 企業(yè)理念的作用
- 建立以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)理念
- 將理念付諸行動
3、 建立保證服務(wù)質(zhì)量的人事政策
- 挑選合適的人
- 不斷激勵員工
- 培訓(xùn)、培訓(xùn)、再培訓(xùn)
4、 建立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)管理系統(tǒng)
- 企業(yè)服務(wù)管理系統(tǒng)分析
- 企業(yè)服務(wù)就像流水線上的生產(chǎn)，系統(tǒng)化、自動化，每一個細節(jié)都是系統(tǒng)管理的結(jié)果
5、管理者是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵
- 管理者必須關(guān)注的6個方面：
. 以身作則傳播服務(wù)理念
. 培養(yǎng)出色的服務(wù)人員
. 為員工營造快樂的工作環(huán)境
. 服務(wù)需要鍥而不舍的引導(dǎo)
. 不斷走動，接近一線員工
. 賦予員工冒險的權(quán)力
第四部分 必須掌握的對客服務(wù)技巧 – 客戶的期望
1、 關(guān)鍵時刻
- 什么是關(guān)鍵時刻
- 以客戶為導(dǎo)向的公司架構(gòu)
- 服務(wù)圈模型分析
2、**印象
- **印象是永久的印象
- 客戶在見到你的**眼就形成了印象
2、 儀容儀表
- 儀容儀表必須符合公司標(biāo)準(zhǔn)
- 微笑是好的化妝
3、 肢體語言
- 了解肢體語言傳達的信息
4、 禮貌待客
- 贏得客戶的好感從你的問候、目光、微笑開始
- 稱呼禮儀
- 禮貌語言必須符合禮貌原則
- 客戶的名字是客戶耳邊動聽的音樂
5、 樂于助人
- 不但了解客戶的需求，更要預(yù)知客戶的需求
- 當(dāng)客戶需要的時候，我們應(yīng)當(dāng)……
6、與客戶有效溝通
- 與客戶面對面的交流
- 溝通是服務(wù)的核心工作
- 有效溝通的方法
- 傾聽的技巧
7、如何處理客戶的異議
- 什么是異議、什么是客戶的異議
- 客戶異議的種類與產(chǎn)生的原因
- 如何處理客戶的異議
8、國際通行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
- 如何待客
- 如何應(yīng)對客戶的要求
- 如何接聽電話
- 如何處理客戶的投訴
第五部分 結(jié)束語：請您每日檢查自己的服務(wù)態(tài)度
1、 請您每日檢查自己的服務(wù)態(tài)度 （8項）
2、 態(tài)度決定一切
3、 顧客不一定是對的，但永遠是重要的
4、 顧客會因為小小的關(guān)懷而大受感動
5、 卓越的服務(wù)就是關(guān)注每一個細節(jié)
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