客戶(hù)服務(wù)課程體系

一、目前同質(zhì)化服務(wù)的困境ü銀行業(yè)服務(wù)的無(wú)差異化導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)ü中國(guó)消費(fèi)者心理特征及對(duì)銀行服務(wù)的潛在要求ü銀行業(yè)服務(wù)中常見(jiàn)的四個(gè)問(wèn)題ü銀行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理的個(gè)人能力對(duì)服務(wù)的影響二、采用差異化服務(wù)的可行性分析ü市場(chǎng)細(xì)分是差異化成功的關(guān)鍵ü銀行對(duì)公客戶(hù)的需求差異性是否較大ü目前行內(nèi)的服務(wù)能力是否能支撐差異化營(yíng)銷(xiāo)或服務(wù)ü是否所有的客戶(hù)都有必要采取差異化的服務(wù)ü組織結(jié)構(gòu)應(yīng)如

 講師：蔡穎在線咨詢(xún)下載需求表

部分對(duì)“大客戶(hù)”的認(rèn)識(shí)n重新界定“大客戶(hù)”n了解大客戶(hù)的戰(zhàn)略與現(xiàn)狀n了解大客戶(hù)對(duì)我們的期望n建立大客戶(hù)的檔案n建立大客戶(hù)服務(wù)的特殊流程第二部分展示自身的職業(yè)形象n著裝與個(gè)人儀容n言談與舉止n表情禮儀n時(shí)刻牢記微笑的傳播力第三部分接待與拜訪n商務(wù)會(huì)面禮儀：迎送、稱(chēng)呼、問(wèn)候致意、人際距離、引導(dǎo)——在走廊、在樓梯、在電梯、在會(huì)客室門(mén)口；l介紹禮儀、稱(chēng)呼禮儀、握手禮

 講師：李俊在線咨詢(xún)下載需求表

在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員希望的就是客戶(hù)簽單，銷(xiāo)售經(jīng)理關(guān)心的就是回款總額，銷(xiāo)售總監(jiān)關(guān)心的就是銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成率。在整個(gè)銷(xiāo)售流程跟客戶(hù)接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)中，很少有人關(guān)心客戶(hù)的需求是什么？這就是為什么我們做了很多銷(xiāo)售技巧方面的培訓(xùn)，卻很難對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)有所提升的原因。本課程從銷(xiāo)售人員服務(wù)的對(duì)象來(lái)思考，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求來(lái)提升銷(xiāo)售技能，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)。本課程探討的關(guān)鍵點(diǎn)是：客戶(hù)圍繞點(diǎn)展

 講師：許晉在線咨詢(xún)下載需求表

章認(rèn)識(shí)以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)管理體系一、認(rèn)識(shí)以客戶(hù)為中心的服務(wù)管理理念1、“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)管理理念出現(xiàn)的背景2、“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)管理理念的特征3、“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)管理理念指導(dǎo)戰(zhàn)略-客戶(hù)發(fā)展戰(zhàn)略4、客戶(hù)服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念二、客戶(hù)服務(wù)管理體系的主要模塊★客戶(hù)服務(wù)管理體系案例分析第二章戰(zhàn)略與理念層面的客戶(hù)服務(wù)管理一、將“以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念

 講師：宮同昌在線咨詢(xún)下載需求表

　　一、塑造專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象的技巧　　1.語(yǔ)音發(fā)聲的物理基礎(chǔ)和心理基礎(chǔ)　　2.語(yǔ)音發(fā)聲及吐字訓(xùn)練　　3.展現(xiàn)專(zhuān)注、有親和力的身體語(yǔ)言　　二、開(kāi)始就讓客戶(hù)感到溫暖　　1.接待客戶(hù)必須的準(zhǔn)備　　2.如何營(yíng)造和諧融洽的氣氛？　　三、專(zhuān)業(yè)積極的修辭　　1.堅(jiān)持正面的表達(dá)　　2.運(yùn)用對(duì)方的語(yǔ)言　　3.基于客戶(hù)利益的表達(dá)　　4.坦陳自己的感受　　四、理解客戶(hù)的技巧　　1.讓

 講師：陳毓慧在線咨詢(xún)下載需求表

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；章、客戶(hù)服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、客戶(hù)需求分析1.業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理2.解決難題3.傾訴發(fā)泄4.尊重認(rèn)同二、產(chǎn)生不滿(mǎn)抱怨投訴的常見(jiàn)原因1、客戶(hù)心理不健康2、客戶(hù)期

 講師：陳毓慧在線咨詢(xún)下載需求表

課程大綱：　　篇服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代--認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)　　講客戶(hù)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析　　1.競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)生、加劇、白熱化?！　?.企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走過(guò)的四步歷程　　3.企業(yè)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的四個(gè)領(lǐng)域　　4.企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生平衡　　第二講客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)　　1.競(jìng)爭(zhēng)平衡被打破--傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)的升級(jí)　　2.客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命--科技化升級(jí)　　3.國(guó)內(nèi)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問(wèn)題

 講師：陳巍在線咨詢(xún)下載需求表

章認(rèn)識(shí)以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)管理體系一、認(rèn)識(shí)以客戶(hù)為中心的服務(wù)管理理念1、“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)管理理念出現(xiàn)的背景2、“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)管理理念的特征3、“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)管理理念指導(dǎo)戰(zhàn)略-客戶(hù)發(fā)展戰(zhàn)略4、客戶(hù)服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念二、客戶(hù)服務(wù)管理體系的主要模塊★客戶(hù)服務(wù)管理體系案例分析第二章戰(zhàn)略與理念層面的客戶(hù)服務(wù)管理一、將“以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念

 講師：宮同昌在線咨詢(xún)下載需求表

課程大綱：　　講金牌服務(wù)的理念　　1．引言　　2．服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)　　3．什么是金牌客戶(hù)服務(wù)　　第二講金牌服務(wù)的員工　　1．服務(wù)代表的職業(yè)化塑造　　2．服務(wù)代表的品格素質(zhì)　　第三講理解客戶(hù)的觀點(diǎn)　　1．討論：體驗(yàn)作為客戶(hù)的經(jīng)歷　　2．優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶(hù)的鞋子　　3．客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn)　　第四講了解客戶(hù)的期望　　1．引言　　2．客戶(hù)的期望值　　3．客戶(hù)的滿(mǎn)意度

 講師：陳巍在線咨詢(xún)下載需求表

企業(yè)的卓越客戶(hù)服務(wù)技巧特訓(xùn)營(yíng)【時(shí)間】:1天9：00-17:00(6小時(shí))【地點(diǎn)】:企業(yè)指定地點(diǎn)【課程大綱】：章培養(yǎng)積極的客戶(hù)服務(wù)態(tài)度1.樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)和承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的意識(shí)；2.認(rèn)清自己的服務(wù)水平和卓越的服務(wù)相差多遠(yuǎn)；3.服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系；4.不說(shuō)“不”的服務(wù)和不說(shuō)“他們”只說(shuō)“我們”的責(zé)任承擔(dān)理念；5.用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶(hù)服務(wù)；6.

 講師：彭小東在線咨詢(xún)下載需求表

一理解大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)一、理解大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)1、什么是營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售的本質(zhì)是什么？2、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與一般產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)區(qū)別是什么？3、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)為什么要有對(duì)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)與對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)？二、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中的對(duì)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)1、提升自己在內(nèi)部影響力的三個(gè)維度是什么？2、怎么樣提升自己的態(tài)度、知識(shí)、技能？三、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中的對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)1、營(yíng)銷(xiāo)中一定要思考的三個(gè)角色是什么？2、怎樣在競(jìng)爭(zhēng)建立自己的優(yōu)勢(shì)？計(jì)

 講師：許晉在線咨詢(xún)下載需求表

目標(biāo)與介紹請(qǐng)學(xué)員做自我介紹及提出對(duì)此次課程的期望。單元：客戶(hù)服務(wù)的概念1.現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的客戶(hù)服務(wù)范圍2.優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的程序3.優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)對(duì)企業(yè)意味著什么4.客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期待5.建立有價(jià)值的客戶(hù)服務(wù)第二單元：建立職業(yè)化的服務(wù)形象（減少投訴的產(chǎn)生）1.銷(xiāo)售優(yōu)良的產(chǎn)品2.提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)1)個(gè)人儀表；2)專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)；3)非語(yǔ)言溝通；4)說(shuō)"不"

 講師：韓金鋼在線咨詢(xún)下載需求表

　　章：了解你的潛在客戶(hù)　　——尋找潛在客戶(hù)的原則？　　——尋找客戶(hù)的十大渠道　　——評(píng)估你的客戶(hù)價(jià)值　　游戲：大衛(wèi)魔術(shù)　　第二章：如何接近客戶(hù)　　——判斷客戶(hù)的13種類(lèi)型　　——接近客戶(hù)的16種方法　　——客戶(hù)洽淡的技能　　——處理客戶(hù)拒絕與異議　　——如何誘導(dǎo)客戶(hù)成交　　第三章：客戶(hù)開(kāi)發(fā)四步法　　——客戶(hù)機(jī)會(huì)分析　　——關(guān)鍵決策流程　　——明確競(jìng)爭(zhēng)定位　

 講師：吳洪剛在線咨詢(xún)下載需求表

一、大客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)1.目前市場(chǎng)主要競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析2.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的獨(dú)特之處3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)—讓這一刻深入人心4.傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別二、與客戶(hù)達(dá)成服務(wù)共識(shí)1.與客戶(hù)達(dá)成服務(wù)的共識(shí)的決定性因素2.決定客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的因素3.管理客戶(hù)期望值,超越客戶(hù)期望4.有效管理客戶(hù)期望的方法三、良性互動(dòng)---高水平服務(wù)能力的提升1.掌握與客戶(hù)溝通的技巧與禮儀l專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的服

 講師：黃錚在線咨詢(xún)下載需求表

一、客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值1、我們面臨的現(xiàn)實(shí)和挑戰(zhàn)2、服務(wù)的特征3、服務(wù)的價(jià)值4、服務(wù)利潤(rùn)鏈5、樹(shù)立正確的客戶(hù)服務(wù)理念以客戶(hù)的需求為導(dǎo)向?yàn)榭蛻?hù)創(chuàng)造價(jià)值二、客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度提升與管理1、客戶(hù)是怎樣流失的？2、客戶(hù)的兩個(gè)核心需求3、客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估4、管理客戶(hù)的期望值5、客戶(hù)忠誠(chéng)的價(jià)值6、從客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng)三、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1、科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系可測(cè)定可管理2、

 講師：陳清在線咨詢(xún)下載需求表

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