投訴處理課程體系
單元：正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義及重要性一、投訴是金投訴是銀行服務(wù)提升持續(xù)的燈塔二、投訴處理及時(shí)亡羊補(bǔ)牢，反而會(huì)帶來客戶的忠誠度。三、如何降低投訴的秘籍分享四、卓越服務(wù)者面對(duì)投訴有母愛般的胸懷和愛。五、解析客戶不滿卻不投訴的心理及造成的后果？【頭腦風(fēng)暴】---請(qǐng)?zhí)崛∪粘９ぷ髦心闾幚硗对V的方法及技巧第二單元：客戶投訴心理及投訴原因解析一、銀行客戶緣何投訴客戶期望值...
講師：葛靜咨詢電話：010-82593357下載需求表
【培訓(xùn)大綱】單元：正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義及重要性一、投訴是金投訴是銀行服務(wù)提升持續(xù)的燈塔二、投訴處理及時(shí)亡羊補(bǔ)牢，反而會(huì)帶來客戶的忠誠度。三、如何降低投訴的秘籍分享四、卓越服務(wù)者面對(duì)投訴有母愛般的胸懷和愛。五、解析客戶不滿卻不投訴的心理及造成的后果？【頭腦風(fēng)暴】---請(qǐng)?zhí)崛∪粘９ぷ髦心闾幚硗对V的方法及技巧第二單元：客戶投訴心理及投訴原因解析一、客戶緣何投訴客...
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單元：正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義及重要性一、投訴是金投訴是銀行服務(wù)提升持續(xù)的燈塔二、投訴處理及時(shí)亡羊補(bǔ)牢，反而會(huì)帶來客戶的忠誠度。三、如何降低投訴的秘籍分享四、卓越服務(wù)者面對(duì)投訴有母愛般的胸懷和愛。五、解析客戶不滿卻不投訴的心理及造成的后果？【頭腦風(fēng)暴】---請(qǐng)?zhí)崛∪粘９ぷ髦心闾幚硗对V的方法及技巧第二單元：客戶投訴心理及投訴原因解析一、客戶緣何投訴客戶期望值過高...
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單元：正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義及重要性一、投訴是金投訴是銀行服務(wù)提升持續(xù)的燈塔二、投訴處理及時(shí)亡羊補(bǔ)牢，反而會(huì)帶來客戶的忠誠度。三、如何降低投訴的秘籍分享四、卓越服務(wù)者面對(duì)投訴有母愛般的胸懷和愛。五、解析客戶不滿卻不投訴的心理及造成的后果？【頭腦風(fēng)暴】---請(qǐng)?zhí)崛∪粘９ぷ髦心闾幚硗对V的方法及技巧第二單元：客戶投訴心理及投訴原因解析一、銀行客戶緣何投訴客戶期望值...
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客戶服務(wù)投訴處理技巧 課時(shí)：6H
【課程對(duì)象】?催抄人員、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝人員、檢修人員及運(yùn)維人員等【課程時(shí)間】?1天/6課時(shí)?培訓(xùn)大綱培訓(xùn)模塊模塊重點(diǎn)內(nèi)容課堂互動(dòng)模塊一知己知彼全面了解投訴投訴的含義“零投訴”是天真的夢(mèng)想投訴的作用客戶不滿卻不投訴的原因按投訴的嚴(yán)重程度分類按投訴原因分類按投訴行為分類按投訴的目的分類投訴者的心理分類超越客戶滿意的三大策略客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)共同思考：【1】農(nóng)網(wǎng)改造...
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銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升與客戶投訴處理技巧 課時(shí)：6H
【課程收益】1.通過培訓(xùn)使銀行窗口人員提高銀行窗口化素養(yǎng)，從而提升精神面貌。2.通過培訓(xùn)使銀行窗口人員進(jìn)一步將文化精神理念與銀行窗口禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中。3.帶領(lǐng)學(xué)員認(rèn)識(shí)客戶投訴的深層心理原因，有針對(duì)地采用相應(yīng)的處理方法。4、本課程使學(xué)員在工作中更容易理解和接納投訴客戶的情緒?！菊n程特色】1.內(nèi)外兼修，與學(xué)員工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合。2.理論與實(shí)踐相結(jié)合，簡(jiǎn)單、易學(xué)...
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客戶溝通與投訴處理技巧 課時(shí)：6H
【課程目標(biāo)】培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員的全職服務(wù)意識(shí)與服務(wù)行為得到提升；培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠?qū)Ω黝愅对V提供有針對(duì)性的服務(wù)；培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員的實(shí)踐操作及溝通應(yīng)變水平得到相對(duì)提升；培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠恰當(dāng)分析處理各類疑難投訴與客戶建立良性互動(dòng)。【課程對(duì)象】?服務(wù)行業(yè)管理及工作人員【課程內(nèi)容】客戶投訴心理分析與投訴處理技巧1.?理性訴求（1）業(yè)務(wù)咨詢辦理問題?（2）賠償金額...
講師：顏珺咨詢電話：010-82593357下載需求表
“訴”手有策—&mdas 課時(shí)：6H
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：投訴管理專員、運(yùn)營(yíng)主管、大堂經(jīng)理、柜員等運(yùn)營(yíng)條線人員?課程背景：長(zhǎng)袖善舞常被我們用來形容職場(chǎng)上那些左右逢源的員工。領(lǐng)導(dǎo)有方常被用來形容優(yōu)秀的管理者。對(duì)銀行員工而言，需要掌握各類溝通技巧；學(xué)習(xí)溝通技巧，是職場(chǎng)人士在工作、生活中處處順風(fēng)順?biāo)幕?，而溝通影響個(gè)人的情緒和心情，也是減少情緒壓力的第一步。本課程可以幫助新入職場(chǎng)人士...
講師：崔海芳咨詢電話：010-82593357下載需求表
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理技巧 課時(shí)：6H
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：各部門負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、消保專員等?課程背景：總書記強(qiáng)調(diào)：全面建成小康社會(huì)，在保持經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的同時(shí)，更重要的是落實(shí)以人民為中心的發(fā)展思想，想群眾之所想、急群眾之所急、解群眾之所困。因此，在金融消保領(lǐng)域，我們要從解決好人民群眾普遍關(guān)心的突出問題入手，保護(hù)好金融消費(fèi)者長(zhǎng)遠(yuǎn)和根本利益。人民銀行五號(hào)令的實(shí)施，監(jiān)管部門不斷完善自律規(guī)...
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變?cè)V為金——投訴處理技巧與輿情風(fēng)險(xiǎn)管 課時(shí)：6H
有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長(zhǎng)，成為擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的銀行員工?？蛻舻牟粷M、投訴也是銀行與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺，關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升銀行整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?！駱淞ⅰ巴对V不可怕”的理念●掌握客戶投訴時(shí)的心理需求●掌握投訴處理的技巧與流程●掌握輿情的應(yīng)對(duì)技巧與方法第一講：投...
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“轉(zhuǎn)怒為喜”投訴處理技巧提升課程大綱 課時(shí)：12H
《轉(zhuǎn)怒為喜---客戶抱怨投訴處理技巧》課程大綱【課程收益】：1、學(xué)會(huì)理解及正確對(duì)待投訴：什么是投訴？投訴的后果，處理投訴的意義，服務(wù)失敗的類型、投訴的類型、投訴的級(jí)別等；2、學(xué)會(huì)對(duì)客戶投訴心理進(jìn)行分析：投訴產(chǎn)生的原因、產(chǎn)生的過程、客戶投訴的心理分析、理解客戶投訴目的與動(dòng)機(jī)；3、學(xué)會(huì)對(duì)客戶的性格分析及針對(duì)不同性格的處理技巧；4、掌握客戶抱怨及投訴處理的六個(gè)步驟...
講師：李和玲咨詢電話：010-82593357下載需求表
《服務(wù)意識(shí)與客戶投訴處理》 課時(shí)：12H
服務(wù)意識(shí)與客戶投訴處理課程背景《美國營(yíng)銷策略謀劃》研究結(jié)果顯示：91的顧客會(huì)避開服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80的顧客會(huì)另找其他方面差不多但服務(wù)更好的企業(yè)，20的人寧愿為此多花錢。吸引他們的因素首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格。良好的服務(wù)會(huì)讓客戶對(duì)企業(yè)品牌產(chǎn)生依戀感，也就是企業(yè)最關(guān)心的“客戶忠誠度”，所以我們不僅需要對(duì)客戶高度關(guān)切，還需要具備高潮...
講師：趙明碩咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶投訴與抱怨投訴處理技巧 課時(shí)：12H
《客戶投訴與抱怨投訴處理技巧》【課程對(duì)象】電力客服人員及部門經(jīng)理【課程用時(shí)】2天(12小時(shí))【授課方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)?！菊n程提綱】前言：為什么要讓客戶滿意1、我們的工資由誰付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、電力行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？5、客戶滿意好處與客戶不滿意的后...
講師：高榮咨詢電話：010-82593357下載需求表
95598：電話受理與抱怨投訴處理技巧 課時(shí)：12H
《95598：電話受理與抱怨投訴處理技巧》【課程對(duì)象】95598：部門經(jīng)理及服務(wù)座席代表【課程用時(shí)】2天【授課方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)?！菊n程提綱】一、為什么要讓客戶滿意1、我們的工資由誰付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、電力行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？5、客戶滿意好處與客戶...
講師：高榮咨詢電話：010-82593357下載需求表
章、電話溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練（一、影響電話溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心聲音訓(xùn)練（語速訓(xùn)練、語調(diào)訓(xùn)練、語氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練）態(tài)度訓(xùn)練提高信心能力訓(xùn)練二、營(yíng)造溝通氛圍溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、"三明治"...
