投訴處理課程體系
溝通與投訴處理課程大綱 課時：12H
課程時間：2天，6小時/天課程對象：各行業(yè)專職服務(wù)人員、各崗位服務(wù)接待人員、營業(yè)廳服務(wù)人員、窗口工作人員課程背景：隨著我國經(jīng)濟(jì)改革的不斷深入發(fā)展，人民群眾對服務(wù)的需求和用戶體驗不斷地增強(qiáng)，如何提升服務(wù)質(zhì)量，做到用戶至上、服務(wù)優(yōu)質(zhì)，已經(jīng)成為當(dāng)今各個企業(yè)競爭力的精髓。如何有效應(yīng)對各類客戶投訴，在投訴的危機(jī)中求得成長和發(fā)展，是每一位服務(wù)人員的一大難題。本課程以實戰(zhàn)...
講師：劉曉燕咨詢電話：010-82593357下載需求表
商務(wù)禮儀與投訴處理 課時：6H
課程時間：1天，6小時/天授課對象：窗口服務(wù)人員授課方法：理論講授+學(xué)員互動+案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練課程大綱：第一講：人員形象塑造——你的形象能代表“門面”嗎一、人員穿著的品位和原則二、男性人員的職業(yè)著裝秘籍1．男性人員工作穿著2．男性人員職業(yè)裝的穿著細(xì)節(jié)3．帶給工作對象的權(quán)威性和公信力4．男性人員著裝禁忌三、女性人員的職業(yè)著裝秘籍1.?女性人員工作穿...
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溝通服務(wù)技巧與投訴處理 ——如何巧妙 課時：6H
課程時間：1天，6小時/天授課對象：房地產(chǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)人員授課方法：理論講授+學(xué)員互動+案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練課程大綱：第一講：職場人員形象塑造——你的形象能代表“公司形象”嗎一、職場人員穿著的品位和原則二、男性職場人員的職業(yè)著裝秘籍1．男性職場人員工作穿著2．男性職場人員職業(yè)裝的穿著細(xì)節(jié)3．帶給工作對象的權(quán)威性和公信力4．男性職場人員著裝禁忌三、女性職場...
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電力服務(wù)人員溝通能力與投訴處理技巧提升 課時：12H
課程背景：隨著我國電力改革的不斷深入發(fā)展，人民用電需求和用戶體驗不斷地增強(qiáng)，如何提升服務(wù)質(zhì)量，做到用戶至上、服務(wù)優(yōu)質(zhì)，已經(jīng)成為當(dāng)今電力企業(yè)競爭力的精髓。如何有效應(yīng)對各類客戶投訴，在投訴的危機(jī)中求得成長和發(fā)展，是每一位電力服務(wù)人員的一大難題，本課程以實戰(zhàn)的基層工作經(jīng)歷為基礎(chǔ)，以電力服務(wù)人員為核心培訓(xùn)對象，從投訴人員的傾聽技巧到處理投訴的話術(shù)組織，有效提升電力服...
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課程背景：客戶至上、服務(wù)一流是當(dāng)今各行業(yè)競爭力的精髓，尤其對于地產(chǎn)行業(yè)而言，對外交往品質(zhì)的層次彰顯樓盤的檔次，沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)，必將造成客戶的無謂流失，只有在各項工作中把品牌效應(yīng)與優(yōu)質(zhì)的溝通禮儀結(jié)合起來，才能達(dá)到讓客戶滿意的效果。地產(chǎn)人員對待客戶的禮儀修養(yǎng)和溝通能力不僅是自身素質(zhì)高低的反映，更是一家地產(chǎn)公司整體水平和可信程度的直接體現(xiàn)。本課程將通過優(yōu)質(zhì)溝...
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客服人員溝通能力與投訴處理技巧提升 課時：6H
課程背景：如何有效應(yīng)對各類客戶投訴，在投訴的危機(jī)中求得成長和發(fā)展，是每一位客服人員的一大難題，本課程以實戰(zhàn)的基層工作經(jīng)歷為基礎(chǔ)，以客服人員為核心培訓(xùn)對象，從投訴人員的傾聽技巧到處理投訴的話術(shù)組織，有效提升客服人員的人際敏感度，針對不同的投訴群體，快速反應(yīng)、高效應(yīng)訴，全方位提升客服人員的人際溝通能力和應(yīng)訴水平，降低一線客服人員的投訴壓力，從而“變訴為金”，提高...
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行客服中心電話溝通與投訴處理技巧提升 課時：6H
課程背景：銀行客服中心作為一個受理客戶建議和意見的平臺，已經(jīng)成為各大銀行對外服務(wù)的統(tǒng)一窗口，作為對外服務(wù)的第一站，銀行客服中心銀行客服人員的語音服務(wù)和溝通技巧將對樹立銀行良好形象有著至關(guān)重要的影響，只有不斷提高銀行客服人員的電話溝通能力，制定有效的服務(wù)策略，才能快速地處理各類服務(wù)問題，有效化解客戶投訴風(fēng)險，減輕銀行后臺部門的工作壓力，傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵。本課...
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政務(wù)服務(wù)人員，是指在政府的政務(wù)大廳等服務(wù)崗位依法履行國家相關(guān)政策法規(guī)的工作人員，政務(wù)服務(wù)人員的形象是政府工作形象的代表，也是自身素質(zhì)及政府管理水平的具體體現(xiàn)，同時，政務(wù)服務(wù)人員每天要面對形形色色的工作對象，因此，對政務(wù)服務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)的規(guī)范和溝通能力，以及投訴處理能力的提升，是對政務(wù)服務(wù)人員工作能力的必然要求。通過本課程的學(xué)習(xí)，可使政務(wù)服務(wù)人員從個人形象...
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溝通禮儀與投訴處理 課時：6H
本課程將系統(tǒng)而全面地指導(dǎo)參訓(xùn)人員職業(yè)化形象、日常溝通、投訴處理等服務(wù)環(huán)節(jié)，提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素養(yǎng)，更為藝術(shù)地化解矛盾，降低投訴率，使我們的服務(wù)人員在舉手投足間真正能體現(xiàn)政府形象，從而塑造政府的美譽度與人民群眾的滿意度，建立讓人民民眾滿意的政府機(jī)關(guān)。理論講授+學(xué)員互動+案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練第一講：職場人員形象塑造——你的形象能代表“公司形象”嗎一、職...
