很多企業(yè)以產(chǎn)品出廠合格率為百分之百作為質(zhì)量目標，以表明產(chǎn)品的精良。其實，一般產(chǎn)品的出廠驗收規(guī)定是由企業(yè)自己決定的，相互間無可比性，并不說明什么實質(zhì)問題。
規(guī)定廠內(nèi)產(chǎn)品一次交驗合格率是通過產(chǎn)品測量實現(xiàn)過程監(jiān)控的一個重要方面，是應(yīng)提倡的一種質(zhì)量目標。
限定顧客投訴作為一項質(zhì)量目標也不被看好。因為出現(xiàn)顧客投訴反映了組織滿足顧客要求的意識，在個別員工中還沒有形成強有力的自覺行為，對組織的形象也會產(chǎn)生極壞的影響，其發(fā)生率極低，也不代表組織顧客滿意率的總體情況。
從質(zhì)量體系運行有效性來說，質(zhì)量目標的分解和可測量性，決不僅僅是企業(yè)的有關(guān)部門根據(jù)其職能，分解出幾個可測量的數(shù)值就可完了的事，它還應(yīng)包括：樣本的采集方法、計算公式、考核辦法、考核結(jié)果等多項內(nèi)容。
　 質(zhì)量目標的分解和可測量性，是2000版ISO9000標準新增和特別強調(diào)的要求，筆者和一些人還都不太理解，在作審核時，常常發(fā)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標存在一些問題，現(xiàn)提出來同大家一起研討。
　　一、關(guān)于出廠產(chǎn)品合格率的規(guī)定
1．出廠合格率高，并不表明企業(yè)的制造能力強
　　目前有較多的企業(yè)在質(zhì)量目標中都規(guī)定了出廠產(chǎn)品合格率，而且要求很高，有的規(guī)定為零缺陷，有的規(guī)定合格率為百分之百等等。企業(yè)以什么作為質(zhì)量目標，標準沒有也不可能作具體規(guī)定，別人也不便說三道四。但是，若試圖以較高的出廠合格率來表明企業(yè)的制造能力是強大的，筆者認為這只是一種單相思。因為，為達到較高的出廠產(chǎn)品合格率，除通過制造能力外，還可通過檢驗手段來實現(xiàn)；另外，出廠產(chǎn)品合格率為百分之百，人們一般理解為其出廠的每批產(chǎn)品都符合組織的檢驗規(guī)定，這里并沒有明示其檢驗的接收準則是多少（如AQL值），而這才是產(chǎn)品交易的關(guān)鍵，對一般產(chǎn)品（食品和安全產(chǎn)品除外）其出廠檢驗規(guī)定是由組織自己規(guī)定的，其相互間無可比性，所以籠統(tǒng)地提出，出廠產(chǎn)品合格率為百分之百，并沒有什么特別的意義。
　　2．出廠產(chǎn)品合格率不取決于企業(yè)
　　一個企業(yè)最終產(chǎn)品出廠合格率，表面上是由企業(yè)規(guī)定的，實質(zhì)上它不是由企業(yè)自己決定的。眾所周知，在市場經(jīng)濟中，一個企業(yè)的產(chǎn)品能夠在市場中占有一定的份額，就是說你的產(chǎn)品能夠達到和滿足當(dāng)前市場的基本要求，其中的一個重要指標就是出廠產(chǎn)品合格率達到了同類產(chǎn)品生產(chǎn)廠家的平均水平。
　　企業(yè)為了生存和發(fā)展，必須滿足顧客的要求（市場要求），若你的企業(yè)制造能力可以達到，當(dāng)然這沒有問題；若你的企業(yè)制造能力不足，就要通過增加檢驗力度（包括增加檢驗設(shè)備、人員、頻次……）或關(guān)鍵工序外委等多種手段來滿足顧客的要求。否則，你的產(chǎn)品就沒有競爭力，就要降價（低于市場平均價），企業(yè)的市場形象受損，生產(chǎn)成本提高，長此下去，就要被淘汰。所以不管你企業(yè)的制造能力如何，其最終出廠產(chǎn)品合格率都不得低于市場的準入值。在合同狀態(tài)下產(chǎn)品的出廠合格率（交付合格率）是由合同規(guī)定的。故，也不完全取決于企業(yè)。
　　3．規(guī)定產(chǎn)品一次交檢合格率比較恰當(dāng)
　　我們說產(chǎn)品質(zhì)量是制造出來的，而不是檢驗出來的。制造是產(chǎn)品質(zhì)量形成和增值的過程；檢驗只是判定產(chǎn)品質(zhì)量的手段。產(chǎn)品一次交檢合格率是指產(chǎn)品制造后的合格程度，是產(chǎn)品制造過程能力的表現(xiàn)。有效地控制產(chǎn)品一次交驗合格率，是通過產(chǎn)品測量實現(xiàn)過程監(jiān)視的一個重要方面，是過程方法在質(zhì)量體系管理中的具體應(yīng)用，是一項基礎(chǔ)工作。我們不可能要求產(chǎn)品在加工過程中每一件都是合格的（這只是一種理想狀態(tài)），但是規(guī)定產(chǎn)品的合格率在一定的范圍之內(nèi)是可行的，目前有的企業(yè)實行過程不合格品買斷制度，就是控制這一指標的實例。
　　現(xiàn)代產(chǎn)品交易的要求，已經(jīng)不滿足于最終產(chǎn)品的交付合格率，除此之外顧客還對組織的過程管理水平和過程能力提出了要求，能夠反映這些要求的重要指標之一就是過程產(chǎn)品交檢合格率，而不是出廠產(chǎn)品合格率。
　　二、關(guān)于顧客投訴的規(guī)定
目前有部分企業(yè)以年顧客投訴≤X次作為一項質(zhì)量目標；也有的分為一般投訴≤X1次和嚴重投訴≤X2次等等，對此有以下幾個問題應(yīng)引起我們的注意。
　　　1．術(shù)語的規(guī)定
　　一般來說，企業(yè)都在手冊中申明，本手冊采用ISO9000：2000標準中的術(shù)語，而該標準中無“投訴”這一術(shù)語。為使質(zhì)量目標滿足可測量性的要求，企業(yè)應(yīng)對目標中的“投訴”給予確定的解釋。實際上，對投訴的不同解釋其計算結(jié)果是大相徑庭的。有的企業(yè)稱，顧客的抱怨每反映到總經(jīng)理處為1次投訴；有的稱：顧客的抱怨反映到主機廠或消費者協(xié)會為一次投訴……，對此種種定義都無可厚非?？傊畬?ldquo;投訴”要賦予它確定的解釋。否則可視為目標不滿足標準可測量性要求。
　2．持續(xù)改進的考慮
　　投訴一般來說是發(fā)生在顧客的不滿意已達到相當(dāng)嚴重的程度才發(fā)生的，這在視顧客
　　為上帝的市場經(jīng)濟中是極少發(fā)生的，有人曾統(tǒng)計過，說是投訴的發(fā)生率為不滿意顧客中的四十分之一。我們不管其說法是否準確，現(xiàn)實是：一個管理上水平的企業(yè)，顧客投訴是很少的。既然如此，企業(yè)把個別現(xiàn)象作為一項目標來計算和考核似乎無此必要。
　　另則，上述四十分之一的說法，明顯地指出：企業(yè)沒有顧客投訴并不意味著其顧客滿意度是高的。而企業(yè)所最關(guān)注的是顧客群的普遍意見，能反映這一指標的是對多人、多項內(nèi)容的顧客滿意度調(diào)查而不是顧客投訴。
　　不斷地持續(xù)改進和積極地處理已發(fā)現(xiàn)或意識到的問題。采取強有力的糾正與預(yù)防措施，這是企業(yè)自我完善，提升管理水平的表現(xiàn)。投訴是顧客抱怨，甚至發(fā)怒，極不滿意的表現(xiàn)。為什么對個別員工遠沒有樹立滿足顧客要求的意識，沒有對此形成強有力的自覺行為不問不聞，以致于問題上升到如此嚴重的程度才去解決呢？為什么不盡早地采取預(yù)防和糾正措施呢？應(yīng)該說這是違反持續(xù)改進的質(zhì)量管理原則的一種情況。所以在質(zhì)量目標中規(guī)定顧客投訴次數(shù)有欠妥當(dāng)。
　　3．企業(yè)形象的考慮
　　再一個問題是：以限定顧客投訴次數(shù)為質(zhì)量目標有損企業(yè)的形象。目前很多企業(yè)都把質(zhì)量方針、目標作為向顧客的承諾和企業(yè)文化的表現(xiàn)，以大字橫幅、墻報、標牌等醒目方式向顧客展示和宣傳，若其中有一條規(guī)定顧客投訴的內(nèi)容，有如在一鍋清湯中放了一條臭魚，破壞了整個和諧的氣氛，會讓顧客在心理上對企業(yè)的管理水平產(chǎn)生極壞的陰影，甚至是反感。因為投訴的發(fā)生是雙方都不愿意看到，極不愉快的事情，在我們的社會中很多人對投訴報有自然的反感，這也正符合上面所說四十分之一的社會現(xiàn)象。
　　有的企業(yè)明確規(guī)定：顧客永遠是正確的，有的還對員工頒發(fā)委屈獎……，采取一切有效手段避免與顧客發(fā)生沖突，避免投訴的發(fā)生，以維護企業(yè)的良好形象。
　　三、質(zhì)量目標不是工作指標
　　日前筆者在幾個企業(yè)的審核中都碰到質(zhì)量目標與工作指標混淆的問題，如某汽車零部件廠檢驗科的質(zhì)量目標規(guī)定為：合格品率≥99%，銷售科的質(zhì)量目標為：顧客滿意率≥95%……，這些規(guī)定顯然是不對的。檢驗科的職責(zé)是把好產(chǎn)品檢驗關(guān)，按規(guī)定的頻次和樣本數(shù)抽檢產(chǎn)品，確保檢驗結(jié)果的正確性。產(chǎn)品的實際合格品率是由生產(chǎn)車間、班組和操作者創(chuàng)造出來的，是他們的質(zhì)量目標；檢驗者無法決定產(chǎn)品的合格品率，只能客觀地反映合格品率實際達到的程度，所以，產(chǎn)品的合格品率不是檢驗科的質(zhì)量目標。
　　顧客滿意率是針對企業(yè)而言的（除非企業(yè)中的某部門一切業(yè)務(wù)都獨立對外），它涉及到產(chǎn)品的性能、質(zhì)量狀況、價格、供貨及時率、與顧客的溝通、售后服務(wù)等多方面內(nèi)容。銷售科利用其與顧客接觸多，收集信息便利等條件，代表企業(yè)完成顧客滿意率的調(diào)查，并完成統(tǒng)計，計算工作。應(yīng)當(dāng)說這是銷售科的一項任務(wù)而不是銷售科的質(zhì)量目標。因為調(diào)查的結(jié)果令人滿意是全廠職工的光榮（包括銷售部門），調(diào)查結(jié)果不好，也不全是銷售科的責(zé)任，究竟是什么問題，要從調(diào)查的情況來分析。所以各部門的質(zhì)量目標一定要與其職責(zé)相結(jié)合。這也是標準所規(guī)定的。
　　四、質(zhì)量目標最好不要涉及經(jīng)濟指標
　　目前有個別企業(yè)將要完成的工廠或部門的經(jīng)濟指標，如年創(chuàng)產(chǎn)值XX萬元、年盈利XX萬元，產(chǎn)品成本每年下降X%等經(jīng)濟指標也作為一項質(zhì)量目標提出來，筆者認為不妥。
　　1．保守機密的考慮
　　眾所周知，ISO9000系列標準一律回避經(jīng)濟問題，因為經(jīng)濟問題會涉及企業(yè)的許多商業(yè)和經(jīng)濟機密，企業(yè)在質(zhì)量體系中涉及這些問題，外部審核就會介入其中，因此有可能導(dǎo)致企業(yè)商業(yè)和經(jīng)濟機密的泄漏，這是不可不防范的。
　　2．質(zhì)量目標不是企業(yè)的總目標
質(zhì)量目標正像質(zhì)量方針不是企業(yè)的總方針（企業(yè)宗旨）一樣，也不是企業(yè)的總目標。實際上在企業(yè)宗旨之下，可有多種方針和目標，如環(huán)境方針、職業(yè)安全方針、營銷方針、發(fā)展方針……質(zhì)量方針僅僅是宗旨下的一個方面，質(zhì)量目標也僅僅是在質(zhì)量方針框架下展開的目標。所以硬把經(jīng)濟指標塞進質(zhì)量目標中是不妥的，這并不是說質(zhì)量管理不需要經(jīng)濟杠桿的作用，正相反，它是起重要作用的手段，只是采用另外的方法來處理，不在質(zhì)量目標中反映它也就是了。
　　有人也許會說：標準也沒有規(guī)定質(zhì)量方針、目標不能涉及經(jīng)濟問題，這當(dāng)然是對的，所以企業(yè)若把經(jīng)濟指標作為一項質(zhì)量目標，也不能說是錯的。不能判為不合格。但是否妥當(dāng)值得討論。不能期待企業(yè)僅僅通過幾項質(zhì)量目標的貫徹執(zhí)行，就能滿足工廠管理的一切需要。但是目前把質(zhì)量方針當(dāng)成企業(yè)總方針的人，倒是大有人在，這不能不說是一些人認識上的一個誤區(qū)。
　　五、質(zhì)量目標的可測量性
　1．目標值的確定
　　質(zhì)量目標值原則上應(yīng)是：經(jīng)過員工的相當(dāng)努力之后，可以達到的數(shù)值。它既不是高不可攀，又不是垂手可得。通常的制定方法是在企業(yè)上一年度相應(yīng)完成的目標值的基礎(chǔ)上，適當(dāng)加嚴的一個百分數(shù)；或參照同類產(chǎn)品廠家、行業(yè)水平，再結(jié)合企業(yè)實際修訂的一個數(shù)據(jù)。目前部分企業(yè)制定的目標值缺乏以相關(guān)數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)，結(jié)果是目標值非寬即嚴，不很結(jié)合企業(yè)的實際，這是一個比較普遍的問題。
　　2．目標值通常是一個范圍，而不是一個固定的數(shù)
　　當(dāng)目標值不是100%時，如≥95%、≤2%、≤3次/年等都是很正常的，但個別組織的目標值則規(guī)定為95%、2%、3次/年……，這顯然是不合適的。如某企業(yè)規(guī)定產(chǎn)品一次交驗合格率為95%，那么一次交驗合格率為98%時，不符合規(guī)定嗎？答案是顯而易見的。目標制定者的本意也是一次交驗合格率不低于95%為合格（控制下限）；或不合格率不高于5%為合格（控制上限），只是沒有準確地表述，忽略了在這種情況下目標值是個范圍，而不是一個固定數(shù)的概念。此種情況在我們審查過的質(zhì)量手冊中并非罕見，望能引起大家的注意。
　　3．測量的可操作性
　　有些質(zhì)量目標規(guī)定為：顧客滿意率≥X%、原材料供應(yīng)及時率≥Y%、技術(shù)文件的正確率≥Z%等等。都有具體的指標要求。當(dāng)問及這些指標是如何采集樣本？數(shù)據(jù)如何處理？計算的公式是什么？考核的頻次怎樣規(guī)定？貫標以來實施的結(jié)果怎樣等問題的時候，往往有些人就回答不出來，也不能提供相關(guān)的資料，如此應(yīng)視為質(zhì)量目標可測量性不完整。從質(zhì)量體系運行有效性來說，制定質(zhì)量目標不是目的，其目的是通過質(zhì)量目標的實施，實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標的要求。所以，若僅有個數(shù)字化的目標，而沒有可操作的一系列方法及實施的結(jié)果，是不符合標準中關(guān)于“質(zhì)量目標應(yīng)是可測量的”規(guī)定。在此向大家推薦一個質(zhì)量目標分解的表格，以供參考。
XX公司質(zhì)量目標及其分解表
　　 公司質(zhì)量目標：
1．
序號 部門 質(zhì)量目標分解 樣本采集方法 計算公式 考核方法 考核結(jié)果 備注


　　注：考核方法，主要是規(guī)定考核頻次，考核結(jié)果與考核頻次相對應(yīng)，若規(guī)定每月考核一次，則表格不夠大，可寫在附頁上。
　　
六、質(zhì)量目標不一定要寫在質(zhì)量手冊中
　　有的審核員在對企業(yè)的質(zhì)量體系文件審查時，發(fā)現(xiàn)其質(zhì)量手冊中沒包含質(zhì)量目標（僅提供了一個引用的文件號），于是大筆一揮開出一項文審不合格，其實這是不對的，ISO9001：2000標準4.2.2條，質(zhì)量手冊，沒有規(guī)定手冊中必須包括質(zhì)量目標，文件審查不能超出標準的要求。
　　毋庸置疑的是，目前確實有較多企業(yè)將質(zhì)量目標寫進質(zhì)量手冊，這當(dāng)然是可以的，這種較為普遍的現(xiàn)象，不能視為必須如此，更不能作為一項規(guī)定強加于人。我們看到，為使質(zhì)量目標更能結(jié)合企業(yè)的實際，具有可操作性，目前已有越來越多的企業(yè)將質(zhì)量目標作為年度發(fā)放的獨立文件，每年修訂、頒發(fā)一次，又不涉及質(zhì)量手冊的更改，這豈不更好。

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