做為一個業(yè)務(wù)，最經(jīng)常的工作就是和客戶面對面的溝通。當然，兩個人很熟的時候，可以"天高任鳥飛，水深任魚游"可以天南地北地聊。不過在談到正事的時候，有些技巧還是可以參考的。

(一） 讓客戶說出你想說的，你則說出客戶想說的話。當然這里并不是讓你拍馬屁，客戶想聽什么你就說什么。我這里的意思是：把你原來想說的話，通過誘導(dǎo)，從客戶的口頭說出來；而你則說出客戶本來可能想說的，但卻不是很方便說出來的話。

舉個例子：

比如我接觸了一個做進口CIF的貨主，海運費在國外預(yù)付。而我希望他能把條款改成FOB。雖然要使貨主改變貿(mào)易條款不是件容易的事，但總得試試看。

(1) I: 我最近接觸了很多做石材進口的客戶（這里假設(shè)貨主是做荒料的，如果是其他產(chǎn)品可以換成其他)，他們都在抱怨最近石材進口利潤下降很多。以前一個柜子能賺一萬美金，現(xiàn)在很多時候只能賺一萬人民幣。

(2) C(Customer):是啊。這兩年做荒料的人太多了。沒辦法，利潤很低。

(3) I: 嗯，對啊。利潤太低了，所以現(xiàn)在很多貨主對海運費斤斤計較。有時候差個五美金，十美金的就十份在意。

(4) C: 利潤本來就低，能省一美金是一美金。

(5) I: 這也是為什么現(xiàn)在越來越多的進口的貨主會考慮運費到付。發(fā)貨人拿到運價后，考慮到海運費的變動所帶來的風(fēng)險以及他也希望從中多獲得一些收益。所以他們往往在計算成本時會在海運費上加個兩成甚至兩多。

(6) C: 是啊。不過國外的買家比較強勢，不是我們想做FOB就能做FOB的。

(7) I: 嗯。是啊。國外的賣家往往不僅在貨物上賺了利潤，在海運費上也賺了很多利潤。上次我去拜訪建發(fā)的一個朋友，他做奶粉的，當時他告訴我，他根據(jù)CIF和FOB價格算出來，每個柜子的成本要USD1000。其實從LONG BEACH進來，現(xiàn)在海運費才USD500，還含兩頭的THC。

(8) C：哦？賺了那么多？

(9) I：對啊。其實如果柜量不高的話，倒是無所謂啦，一兩個柜，還要專門找一個人來跟蹤海運處理訂艙是很麻煩的。不過如果有些量的話，收益還是比較可觀的。像你們量這么多，一個柜子省個二三十美金，一個月也能省個千把美金。一個月一萬人民幣的收益，雖然說不多，但長期來說，其實也不少。

(10)C：一萬多是不少。

(11)I: 就算運費不是自己付的，也需要了解一下行情，這樣和賣家在交易的時候也不會讓賣家賺太多。

(12)C: 嗯，以前都沒注意那么多。

(13)I: 要不我就提供一些報價讓你參考一下。

(14)C: 好吧。要不你就發(fā)封郵件過來我看看吧。

......

其中第一句可能是貨主本身的體會，由我提出來。這樣貨主會有一種親切感；

而我想讓貨主說的就是：現(xiàn)在競爭激烈，利潤很低，但大家誰不想多賺點。（我想說的，但誘導(dǎo)貨主說出來）

接下來我想說國外的賣家在運費上賺了很多。通過舉個例子，讓客戶有個直觀的體會。

接下來我想說：每個月能省一萬多，不少了。當然我反過來說"雖然說不多"。其實很多貨主考慮一下也許會認為收益其實不少。

當貨主對你的報價有興趣時，你的報價才會產(chǎn)生作用。如果一開始你就要把產(chǎn)品推銷給他。也許他會直說不需要，或者他會說你傳真你的報價吧。這時候也許你忙了關(guān)天，他看也不看。

(二） 一種說服的技巧就是：將一個美好的遠景展現(xiàn)給貨主。比如上面說的每個月多收益一萬人民幣。當然這個是基于可實現(xiàn)的基礎(chǔ)，如果你只是騙他，他上當后你下次就別想和他合作了。

(三) 一面說，還是兩面說。根據(jù)心理學(xué)的研究，兩種作法均有可行之處。一面說就是只提好的，不提壞的。這樣被說明的人很容易明白你的觀點。另一種作法就是除了提好的，同時也提不好的一方面。

對于那種教育水平比較低的，或者是對你想說明那方面比較外行的人，一面說的效果會較好。因為如果你兩面說的話，也許他本來十分接受你的觀點，經(jīng)過你提的負面的情況，他就無法判斷怎么做是最佳的。

兩面說的壞處是我們使事情更復(fù)雜。但這種作法的效果也是明顯的。一來，兩面說使得所說服對象相信你所說的比較接近事實。因為事實上每件事除了好的一面，還會有不好的一面。二來，如果提了負面的那方面，將情況真的出現(xiàn)了，他也比較容易接受。因為你已經(jīng)打了預(yù)防針了。

我比較傾向于兩面說。兩面說往往能使客戶更信任你。

四) 提起被說服人熟悉的對象。比如說：我現(xiàn)在在接觸一個玩具的出口商A，在接觸他之前，我先了解到口岸中客戶B和客戶C是A的競爭對手。我在打給A的電話中就可以說："**先生，是這樣，我最近一直在接觸一些玩具出口商。上周我在B客戶和C客戶那里了解到你們公司也在出口玩具。所以想了解一下你們的出口"。雖然這么說，客戶也有可能直接拒絕你。但由于你提了他最熟悉的"合作伙伴"或者競爭對手，也許他會有點興趣。之前我在一段時間內(nèi)一直在接觸葡萄酒的進口商。我向一個葡萄酒進口商透露我大概和其他葡萄酒進口商打交道，其實他會表現(xiàn)出比較大的興趣。

(五) 說服者的身份會影響說服的效果。比如說：有人告訴你"其實吃**對身體不太好"。假如這個人是一個內(nèi)科醫(yī)生，你會覺得他的可信度較高。假如他只是一個賣電器的，除非他能把整個道理說明出來，否則他的可信度會低于前者。同樣一句話，為什么會產(chǎn)生不同的效果。那是因為一個人的判斷是基于他之前的認識。那這個方法對我們有什么用呢？我們難道能改變自己的身份？是的。我們能改變自己的身份。一個人可以是兒子的爸爸，可以是妻子的丈夫，可以是父母的兒子，可以是同事的同事，可以是朋友的朋友。站在不同的角度去接觸貨主，效果是不一樣的。

我知道有些貨代會把資深的業(yè)務(wù)掛個業(yè)務(wù)經(jīng)理的頭銜。也許這個經(jīng)理并非真實的經(jīng)理，只是資深業(yè)務(wù)和普通業(yè)務(wù)的差別。但在貨主看到，經(jīng)理也許是比較有實力的。中遠的出口業(yè)務(wù)是不分航線的。不過我的同事在外面攬貨，遇到日本線的貨主，他會說他是日本線的業(yè)務(wù)，遇到歐線的客戶，他會說他是"歐線的業(yè)務(wù)"。

當然我剛才也這么做，我剛才寫"根據(jù)心理學(xué)的研究".看了這句之后有些人可能會以為我真的學(xué)了很多心理學(xué)，但也許我也就只看過剛才那一條。但"懂心理學(xué)的人"在講出一句話后的可信度也許比"不懂心理學(xué)的人"講的同一句話更有說服力。

(六) 模范的說服方法。

如果不是商業(yè)秘密，你可以告訴貨主，現(xiàn)在"燦坤"大部分的貨都在和你們配合?；蛘咚闹苯痈偁帉κ衷诤湍闩浜??；蛘咴撔袠I(yè)中某個較知名的公司在和你們配合。這樣會讓他覺得你們公司有一定的實力。當然這種是要建立在真實的情況下的，說一句謊話需要一百句的謊話去圓它，而謊話最終有可能會破滅。

(七) 選擇合適的場所。

場所的選擇很重要。舉個例子，你的孩子做錯事，你在他的房間里批評他。這時候的效果往往不如你把他叫到你房間里說同樣的道理效果好。為什么呢？原因就在于孩子在他最熟悉的環(huán)境里，他有最大的安全感，而在這種情況下他最容易把你的話當做是耳邊風(fēng)，不理你。假如這個場合是在老師的辦公室效果會更好。

在球賽中，也有主場優(yōu)勢這一說法。

如果你的公司是一個大公司，你可以邀請他去你公司坐坐。我們公司在銀行中心租了整整一層，我經(jīng)常邀請我潛在的有價值的客戶去公司參觀。在我公司談業(yè)務(wù)的效果會比在他的辦公室強一些。當然這種作法不是絕對的，也許有些時候是相反的。

(八） 選擇合適的時間。

你知道你的客戶什么時候最忙嗎？假如那是周一，那么你就盡量不要在周一去拜訪他。他心里惦記著很多事的時候是沒辦法聽你在嘮嘮叨叨的。另外不要一開始就推銷你的產(chǎn)品。每一筆業(yè)務(wù)都需要一定的時間。外貿(mào)業(yè)務(wù)開發(fā)一個新的買家可能需要三個月，貨代開發(fā)一個新的客戶也許也需要一段較長的時間。那怎么辦？就是在剛開始的時候，第一目標是取得貨主信任，而非賣東西給他。
某家著名的咨詢曾針對保險的行為做過一些研究。他們發(fā)現(xiàn)：

1.在簽約保單的客戶中，投保人一個人單獨簽約的數(shù)量遠遠少于至少有兩個人在場投保簽約的數(shù)量。

2.在簽約保單的客戶中，下午3-5點簽約的數(shù)量占總數(shù)量的73%

3.簽約保單客戶中，從開始接觸到成功簽約，銷售顧問平均要花費219分鐘。

4.簽約場所非正式環(huán)境比正式的環(huán)境的數(shù)量多，占總保單的68%

5.保險銷售人員從事本行業(yè)之前的不同而簽約率不同，背景是醫(yī)生的簽約率是16%,教師的為13.8%，編輯記者為11.2%，其他的為4.5%。

這可以得到以下銷售指導(dǎo)要領(lǐng)：

1.盡量爭取有簽約意向的客戶家人在場，簽約的可能會得到提高。

2.盡螄爭取與潛在簽約可能性高的客戶在下午見面，并在相應(yīng)時間段內(nèi)作出促進簽約的銷售動作；

3.在前3個小時之前不要表現(xiàn)要求客戶簽約，因為簽約動作無效。前期的動作主要是要取得信任。

4.盡量創(chuàng)造在非正式場合約見已經(jīng)建立聯(lián)系時間達200分鐘的客戶;

5.盡量招聘有醫(yī)生、教師、媒體從業(yè)人員從業(yè)背景者，從而提高銷售效率。

看了上面，有什么收獲，也許每個行業(yè)不一樣。但規(guī)率要自己去發(fā)現(xiàn)的。

(九) 爭取第二。

這句話好像是錯的，應(yīng)該是爭取第一吧。是的，是爭取第二。所有爭取第一的時候，首先要爭取第二。做為客戶，你很難在第一時間要求他或她和你合作，因為他已經(jīng)有固定的合作。除非有很大的吸引力，否則他不會輕易換他的合作者。第二是相對比較好達到的目標，也就是所有未合作者中的第一。這樣，假如某一天第一從上面掉下來，那么下一個第一就是你。

(十) 適當重復(fù)。

人的記憶是有限的，過一段時間不去提醒他，他就會忘。因為要定期和你的貨主保持聯(lián)系。適當?shù)奶嵝?，適當?shù)闹貜?fù)是必要的。

(十一) 不同的人有不同的利益點。

對于業(yè)務(wù)，也許是利潤，或者是降低成本。對于排載人員，也許操作的便利性更重要。有些人可能更重視船期，有些人可能更重視個人利益。

(十二) 一個產(chǎn)品的決定者模型。每個產(chǎn)品的購買的決定人是多維的，可能是使用者，可能是購買者，可能是朋友等等。麥當勞想讓大人來消費，但促銷品是玩具，只要小孩要玩具，有些家長就會來吃。小孩是吃不了多少錢的，但小孩想要玩具無疑能帶來更多的銷售。同理，店里的滑梯不收費去帶來更多的生意。

你面對的對象是老板？操作？財務(wù)？業(yè)務(wù)？或者？誰是決定者?；蛘吣男┤耸菦Q定者？你知道嗎？

(十三) 意見領(lǐng)袖

意見領(lǐng)袖是由說服者衍生出來的概念。它的意思是在每個產(chǎn)品中，每個環(huán)境中，總有一些人，他們對那個產(chǎn)品是比較熟悉的，他們的意見是建設(shè)性的，有影響力的。舉個例子，如果你想買筆記本，你也許會去請教一些懂筆記本的朋友。那假如他喜歡聯(lián)想，他就會推薦聯(lián)想給你。如果你是屬于沒什么概念的人，你會聽從他的建議。因為他是意見領(lǐng)袖。雖然你是購買者，付款者，使用者，但你卻不是決定者。我們做銷售也一樣，一定會注意哪些人可能是意見領(lǐng)袖，假如你能搞定一個意見領(lǐng)袖，那么你也許能獲得一堆的客戶。值得提出來的是：一個人在某方面可能是意見領(lǐng)袖，但在其他領(lǐng)域極有可能不是。每個人都可以是某個領(lǐng)域的意見領(lǐng)袖。

(十四) 每遇到一個麻煩，也許是一個銷售機會。

有人說危機往往是轉(zhuǎn)機，塞翁失馬，焉知非福。當然這時候需要轉(zhuǎn)危機為轉(zhuǎn)機。每一次市場變化的時候，也許就是你的機會來了。

(十五) 有時候要把產(chǎn)品放在附屬的地方。

我對于網(wǎng)絡(luò)搜索非常在行，因此我常常和一些做貿(mào)易的朋友探討一下網(wǎng)絡(luò)開發(fā)，網(wǎng)絡(luò)搜索。在他們有所收獲的時候，往往也是我有所收獲的時候。即使沒有合作，他會給你介紹客戶。我常在想，有時候銷售產(chǎn)品是可以變成銷售個人魅力的，當然最慘的是銷售個人尊嚴。貨主會因為認可你的一點，而和你合作。

(十六) 站在客戶角度思考。

所有的合作都是要互利的，現(xiàn)在流行講雙贏。所以，不要指忘你占到最大的便宜，如果你占到最大的便宜，將來你就會被別人占去大便宜。我們公司以前有拖車，不過后來由于中遠物流獨立出去，拖車堆場歸中遠物流，所以我們公司每年要采購很多的拖車服務(wù)。雖然有很大的說話權(quán)，不過在和拖車談判的時候，就必須考慮到他們的利益。如果我們總要最低價，將來拖車緊張的時候，人家就不理你了。下次客戶還一直壓你的價，你就把這點告訴他。當然我提這點的意思是：我們也要站在貨主的角度思考。你覺得怎么樣是好的，要告訴他。寧愿不做這筆生意，也要告訴他。這樣的貨主會跟著你。這樣別人比你低USD20，他也會跟你走的。古人云：子所不欲，勿施于人。大概就是有點這樣的意思。

(十七) 不要直接否定被說服人的意見。

人和人意見不一致是正常的。有時候我們并不贊同貨主的意見，但這時候你應(yīng)該說:"其實你說的也沒錯。但，實際上"。你可以先贊同他，或部分贊同他再提你的意見。這樣他會容易接受一點。

(十八) 保護他的利益。

有些貨主會希望我透露他的競爭對手的買家/或供貨商。我是不這樣做的。你這次可以出賣別人，下次就會出賣他。
(十九) 有信譽。

人的信譽就像是一個產(chǎn)品的品牌。有人說，如果全世界可口可樂的工廠在一夜之間全被火燒了。那么它也會很快站起來。可口可樂的牌子在那里，投資者信任它，銀行信任它，它很快就再次站起來。

人也一樣，有人一言九鼎；有些人說話就沒幾個信。

人的信譽是一個人最大的財富。而這個財富不是一天兩天就可以得到的。需要長年累月地積累。所以下一次日本線出口零運價的時候，你可以直接告訴你的貨主，現(xiàn)在船公司的運價為零，但我要收USD10的操作費。我知道那時候日本線出口運價為零的時候，有貨代向貨主收USD500/40gp。還沾沾自喜，以為賺到了。但貨主從廈門日報看到新聞了，貨主從此也丟了。

(二十) 現(xiàn)身說法

知道為什么醫(yī)托厲害了吧?，F(xiàn)身說法是很有說服力的。當然好東西要用在正途，別去騙人。

(二十一) 當然最重要的是：提升自己的服務(wù)。

所有的高樓都要有一個很深的地基。說服技巧重要，你的服務(wù)質(zhì)量更重要。該辦好的要第一時間就辦好。服務(wù)都有問題，自己人都受不了，何況你的朋友，客戶。

(二十二) 心里慣性。

有個心里學(xué)的小實驗。找一個朋友，讓他"老鼠鼠老"連續(xù)講十遍(快速地)，然后再快速地連續(xù)十遍講"老鼠"。接著馬上問他“貓怕什么？”他極有可能是回答"老鼠"。也許有些貓是怕老鼠的，但就人們正常的認識說來，答案應(yīng)該不會是"老鼠"。但為什么有人會回答"老鼠"?這是因為心里慣性。在現(xiàn)實中也會有用處。我們經(jīng)常不開門見山和客戶談?wù)拢绻Ｍ蛻糇龀?quot;是的"答案。之前的話題最好能誘導(dǎo)他做出幾個類似的回答。接下來再提自己真正的問題。

(二十三) 刻板印象&第一印象

心里學(xué)有兩個名詞"刻板印象"以及"第一印象".

刻板印象，是產(chǎn)生在社會認知中的一種心理現(xiàn)象。就好比最近由于對河南人的負面報道比較多，那么提到"河南"，也許有些人的刻板印象中就是"不好的"。重慶女生所對于的就是"潑辣的"。廈門的，可能是"安逸，不上進"。在交談中可以根據(jù)對方的觀點，以及自己的情況，提示給對方自己不同的身份，以喚起對方好的刻板印象或者避免其想起不好的刻板印象。

第一印象很重要，這一點無疑很多人都是清楚的。

(二十四) 恐怖訴求；

有些國家的公益廣告會播一些車禍的現(xiàn)場。這種就是恐怖訴求。目的是想要開車者小心開車?？植涝V求的用法。比如你告訴貨主:"你看**家的拼箱運費這么低，在目的港可能是亂收費。當然我們這邊是賺到了。不過我想做生意主要還是要互利。如果買家不滿意，不愿意下單，這樣損失就大了"；或者"你看你排這家船公司要經(jīng)過二次中轉(zhuǎn)，運價是便宜USD200沒錯。不過你知道***的船期一向不穩(wěn)定。兩次中轉(zhuǎn)，到時候跑個三個月才到目地港就慘了"。

恐怖訴求的尺度要掌握好。過了，可能會造成反感。如果保險業(yè)務(wù)這么說"你應(yīng)該買**保險。你看，如果你得癌癥，保險公司能幫你出**費用"。誰喜歡得癌癥嘛，這種是詛咒，效果是不會好的。

(二十五) 歸因;

歸因就是根據(jù)人的外部特征對其內(nèi)部的心理狀態(tài)或行為的原因所做的解釋和推論。簡單說就是：你看到一個20歲的ppmm和一個55歲的老頭結(jié)為夫妻，你第一反應(yīng)可能是傍大款。當然實際情況可能是這樣子的。但實際情況可能也不是。比如，有些人會把成功歸因成自己的努力，而失敗則是客觀環(huán)境造成的。

根據(jù)需要，喚醒客戶的某些歸因。

舉個例子，這個例子其實也算是恐怖訴求。我有一個做出口的同事，曾經(jīng)開發(fā)過一個出口的客戶。那時我們的運價要高出競爭對手一些。不過那時候廈門的外貿(mào)界發(fā)生的一件事情。有家小貨代給貨主報了一個極低的運價，但貨排給船公司后，他們馬上把貨退載了，然后把柜子接到外到，把貨全賣了。

這時我同事提示他：你看，到時候小貨代把你的貨接去賣了，你都不知道了。我這邊雖然貴一點，但公司大，想跑也跑不掉啊。然后他在比競爭對手高USD100的前提下把貨做下來了。

這里就把"小公司"，"小貨代"歸因成不安全的，有風(fēng)險的。

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