知識(shí)管理在新世紀(jì) 趕流行？或競(jìng)爭(zhēng)策略？
每個(gè)時(shí)代都有主流，知識(shí)管理系統(tǒng)正是十倍速時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)策略，
它汲取先前的經(jīng)驗(yàn)及資訊，匯集成知識(shí)庫(kù)，
成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)利基，此新趨勢(shì)靠著資訊科技將大展光芒。

行政院經(jīng)濟(jì)建設(shè)委員會(huì)「知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方案」正如火如荼地展開(kāi)，同時(shí)亦可發(fā)現(xiàn)書(shū)店架上呈列著一排排討論知識(shí)管理的書(shū)籍雜志，各場(chǎng)滿(mǎn)座的知識(shí)管理研討會(huì)，的確，知識(shí)管理風(fēng)潮正在倍速加溫中。頃刻間，知識(shí)管理已被視為未來(lái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)利器，企業(yè)亟欲獲知如何運(yùn)用資訊科技於內(nèi)部推動(dòng)知識(shí)管理。不禁令人疑問(wèn)知識(shí)管理確實(shí)是公司未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)利器？或只是如同流行一般，沒(méi)多久即消聲匿跡呢？就整個(gè)管理歷史來(lái)觀察，自泰勒科學(xué)管理、 特理論、品管圈、麥當(dāng)勞社會(huì)理論、企業(yè)組織再造到最近的知識(shí)管理都是流行，而每一個(gè)流行在每一時(shí)代皆有其意義。

速度決戰(zhàn)一切

科學(xué)管理的觀念及 特理論的輸送帶應(yīng)用法大量提升產(chǎn)能，品管圈的推動(dòng)讓企業(yè)不僅單獨(dú)著重「量」的問(wèn)題，同時(shí)也注意到如何提高「質(zhì)」的重要性。隨著顧客意識(shí)型態(tài)改變，企業(yè)思考的方向已慢慢由生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)為行銷(xiāo)導(dǎo)向，尤其以如何讓顧客滿(mǎn)意為首要目標(biāo)。若能使消費(fèi)者瘋狂於某樣產(chǎn)品上，絕對(duì)可稱(chēng)為「優(yōu)勝者」，因?yàn)檫@正是顧客所想要的王牌產(chǎn)品（Killer Product）。

并非所有的管理流行都能成功，例如，美國(guó)在一九八○年代投入巨資及人力推動(dòng)品管圈，但大部份的企業(yè)都無(wú)法達(dá)成預(yù)定目標(biāo)?；蛟S，會(huì)有人懷疑這些管理流行的價(jià)值何在。但是，比爾蓋茲（Bill Gates）曾提及：「未來(lái)十年商業(yè)的變化要比過(guò)去五十年的還多。如果八○年代的主題是品質(zhì)，九○年代是企業(yè)再造，那麼西元二○○○年後的關(guān)鍵是速度。當(dāng)商業(yè)速度快到某個(gè)程度，商業(yè)的本質(zhì)隨即跟著改變。」因此，新世紀(jì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)著重於企業(yè)如何提供客戶(hù)最快的回應(yīng)、豐富內(nèi)容，同時(shí)，企業(yè)是否能夠掌握預(yù)測(cè)以及創(chuàng)造客戶(hù)之消費(fèi)模式，也將是推舉企業(yè)於高峰的關(guān)鍵點(diǎn)。

知識(shí)管理的核心精神價(jià)值，在公司有價(jià)值的知識(shí)是否已能完整儲(chǔ)存，并有效的散播給需要的人，更能透過(guò)持續(xù)不斷內(nèi)隱及外化之創(chuàng)新過(guò)程，為企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，不論環(huán)境有任何的改變或演進(jìn)，企業(yè)可透過(guò)知識(shí)管理策略不斷審視公司營(yíng)業(yè)方向及策略。
現(xiàn)今，當(dāng)一般人談?wù)摰街R(shí)管理，直接聯(lián)想到的即是資訊管理，因此，發(fā)現(xiàn)不少公司將所謂知識(shí)管理之策略擬訂交於資訊單位負(fù)責(zé)。這樣的做法，可能造成資訊部門(mén)將公司知識(shí)庫(kù)架構(gòu)建立後，產(chǎn)生了幾項(xiàng)負(fù)面結(jié)果：其一，知識(shí)庫(kù)是否與公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)模式互相結(jié)合？或者員工是否真的會(huì)運(yùn)用所謂的知識(shí)庫(kù)功能？其二，員工是否真的從知識(shí)庫(kù)獲取他們所需要的資訊？這些解答必須回歸到公司的營(yíng)業(yè)程式及核心知識(shí)，即能使公司產(chǎn)生利益的知識(shí)及營(yíng)業(yè)模式。

引進(jìn)知識(shí)管理，創(chuàng)造企業(yè)利基

概括而言，知識(shí)管理策略可分為兩種：一種是著重於資料庫(kù)模式，即公司知識(shí)大部份屬於顯性知識(shí)，即是可以運(yùn)用數(shù)位化資料格式儲(chǔ)存／搜尋；另一種則偏重企業(yè)文化之人際關(guān)系脈絡(luò)，因?yàn)殡[性知識(shí)一直被比喻為企業(yè)成功之利基。

以另一種角度而言，公司內(nèi)部必然有所謂的「專(zhuān)家」，因?yàn)槊總€(gè)人在求學(xué)或工作的經(jīng)歷并不一樣，昨日他人的經(jīng)驗(yàn)可以是今日工作之解答。如何將這些知識(shí)脈絡(luò)，不論是資訊或?qū)＜掖B成整體，即許多人所提到的知識(shí)地圖（Knowledge Map），對(duì)任何一家公司而言都是最珍貴的，原因在於這些有形或無(wú)形的知識(shí)皆能被有效運(yùn)用，并可能成為下一次知識(shí)創(chuàng)新的觸媒?？偠灾?，當(dāng)企業(yè)在規(guī)劃知識(shí)管理策略時(shí)，資訊科技問(wèn)題對(duì)於組織學(xué)習(xí)文化之養(yǎng)成更不容輕忽。組織學(xué)習(xí)文化有賴(lài)於企業(yè)相關(guān)制度之配合，如人力資源計(jì)劃、績(jī)效評(píng)量方式及適時(shí)之獎(jiǎng)勵(lì)制度都是促進(jìn)知識(shí)管理成功之要件。

在此介紹一家被譽(yù)為過(guò)去三十年最具創(chuàng)新能力、成長(zhǎng)最快速的公司 Nucor，它不是高科技公司而是一家鋼鐵公司，從它的個(gè)案可以發(fā)現(xiàn)，這家公司從工作經(jīng)驗(yàn)中創(chuàng)造新知識(shí)，并自外部引進(jìn)新知識(shí)，更重要的是其為了留住知識(shí)資產(chǎn)（員工）時(shí)，實(shí)行不裁員政策但共同負(fù)擔(dān)的「痛苦政策」（Share the Pain Program），即全員減薪措施而且不考慮位階之限制，以凝聚全員共識(shí)。在散布及分享知識(shí)方面，則建立有效能的溝通管道并確定每個(gè)人愿意接受新知識(shí)并將其分享。其實(shí)，在這一個(gè)案例中，資訊管理雖然在知識(shí)管理中扮演核心的角色，但企業(yè)知識(shí)管理的成功要件絕非只有資訊科技，但能善用資訊科技的企業(yè)絕對(duì)是能擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之聰明企業(yè)。
另一例子是全錄公司（Xerox），在大部份財(cái)富雜志五百大（Fortune 500）大企業(yè)CEO的目標(biāo)都專(zhuān)注於如何增加股東權(quán)益時(shí)，全錄公司的執(zhí)行長(zhǎng)理察·托曼（Richard Thoman）卻將焦點(diǎn)放在無(wú)形資產(chǎn)（智慧資本），即智慧財(cái)產(chǎn)上而非有形資產(chǎn)。他從IBM每年有九分之一的稅前盈馀來(lái)自權(quán)利金的現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)，全錄可以利用豐富的專(zhuān)利權(quán)為公司在全球科技產(chǎn)業(yè)中取得領(lǐng)先地位。同樣地，像Microsoft、Luncent、IBM、Dell、Dow Chemical 這些領(lǐng)導(dǎo)廠商也了解到知識(shí)經(jīng)濟(jì)已產(chǎn)生嶄新的競(jìng)爭(zhēng)生態(tài)，帶來(lái)股東利益及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而非過(guò)去所倚賴(lài)的土地、機(jī)器等有形資本。其中，最有名的例子是亞馬遜網(wǎng)路書(shū)店與大書(shū)商Barnes&Nobel之爭(zhēng)，亞馬遜所申請(qǐng)的 One-Click 專(zhuān)利更成為其在網(wǎng)際網(wǎng)路競(jìng)爭(zhēng)的利器。

優(yōu)先界定公司最重要的知識(shí)資產(chǎn)

臺(tái)灣如欲成為知識(shí)經(jīng)濟(jì)之島，核心競(jìng)爭(zhēng)能力成功之關(guān)鍵，來(lái)自於政府與企業(yè)是否真正落實(shí)知識(shí)管理，并自代工生產(chǎn)升級(jí)到研發(fā)新產(chǎn)品，即由勞力密集提升至知識(shí)密集。尤其在智財(cái)權(quán)的管理保護(hù)，國(guó)內(nèi)更應(yīng)投注更大心力，因?yàn)樗亲罹咝误w的智慧資本且受到法律之保護(hù)，它也是可以帶來(lái)商業(yè)利益及市場(chǎng)占有率的顯性知識(shí)，且易被讀取及儲(chǔ)存。
另一方面，臺(tái)灣企業(yè)經(jīng)濟(jì)來(lái)源大部份來(lái)自國(guó)際貿(mào)易，如何協(xié)助企業(yè)員工出差旅行時(shí)，亦能掌握公司第一手資訊及知識(shí)，也是不容忽視。因此，分享知識(shí)的工具不僅是PC、手提電腦外，亦可能涵蓋行動(dòng)電話(huà)，個(gè)人數(shù)位助理（PDA）等。或許，不少企業(yè)會(huì)關(guān)注投資報(bào)酬之問(wèn)題，或者質(zhì)疑中小型企業(yè)是否有能力做知識(shí)管理。筆者認(rèn)為，企業(yè)不妨從認(rèn)識(shí)何謂知識(shí)管理開(kāi)始，并思考何謂企業(yè)最重要的知識(shí)資產(chǎn)，當(dāng)智慧資產(chǎn)已被明確定義時(shí)，知識(shí)管理策略及做法便會(huì)因應(yīng)而生。

在一波波的管理風(fēng)潮中，暫不論知識(shí)管理是否會(huì)如專(zhuān)家所稱(chēng)的企業(yè)優(yōu)勝萬(wàn)靈丹，或者只是趕另一場(chǎng)管理流行，但可以確定的是，知識(shí)管理正為下一波趨勢(shì)做準(zhǔn)備，至於下一次的話(huà)題又是如何？或可引用羅夫·錢(qián)森在「夢(mèng)想社會(huì)」（The Dream Society）的預(yù)言：「那將會(huì)是一個(gè)夢(mèng)想社會(huì)，或是夢(mèng)想將主導(dǎo)未來(lái)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。」

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