江蘇省揚州商業(yè)學校副主任 陳元海

先說一則短新聞，某小學六年級30多個小學生花了1個多小時，竟掃不干凈一個不足800平方米的小操場，你相信嗎？周末下午放學，家長們去學校接孩子回家，看見該班30多個學生正在打掃操場。大掃除的結果讓人啼笑皆非，雖然塵土飛揚，大家忙得不亦樂乎，但1個多小時過去了，操場上仍然是花里胡哨，一塊干凈一塊臟。究竟是什么原因呢？掃地，難道是高技術？難道六年級的小學生不會掃地？主要原因在于值日安排不當，職責不清。這也是“人力資源管理”方面要研究的問題之一。

　　一、市場經濟中餐飲(相關專題：餐飲加盟)企業(yè)人力資源管理的定義及重要性

　　市場經濟中，一切資源包括人力資源在內都通過市場來配置。餐飲企業(yè)人力資源管理是餐飲企業(yè)通過若干項活動，以保證有效地管理人力資源，使個人、企業(yè)和社會均受益。這里“若干項活動”主要有：人力資源規(guī)劃、人力資源招聘、人力資源甄別、人力資源評價、人力資源培訓、人力資源獎勵及懲罰、人力資源解聘及提拔等等。

　　“人民，只有人民，才是創(chuàng)造歷史的動力”。（毛澤東語）。人力資源是企業(yè)生產中最重要、最活躍的因素，任何事情都是人干的，成事在人，敗事也在人。人力資源管理對于餐飲企業(yè)的生存和發(fā)展至關重要。我國自從實行改革開放以來，隨著社會主義市場經濟體制逐步建立，競爭，更明確地說，餐飲行業(yè)激烈的國際、國內競爭，開始發(fā)生作用。從管理角度看，餐飲企業(yè)的人力資源管理與整個餐飲企業(yè)的管理聯(lián)系更為密切，整個餐飲企業(yè)的各個部門可以看成是人力資源管理部門的顧客，而餐飲企業(yè)人力資源管理更加關注與利潤有關的競爭力、盈利能力、生存和員工靈活性等。

　　有的餐飲企業(yè)的老總可能會想：“的確，人力資源管理十分很重要，但它們是由人事部門的經理作出的，并不是所有經理人員都涉及的。”確實，在大中型餐飲企業(yè)中，人力資源管理包括許多決策活動經常是由人事或人力資源開發(fā)部門的經理負責作出的。然而，并非所有的管理者在其中工作的部門或班組內都有專門的人事部門，例如：灶房、砧板、面案、冷菜間、餐廳服務、吧臺調酒等，即使是這些沒有正式人事部門的班組，其管理者仍然需要從事一些人力資源活動，如增補人員、崗位調整與申請人面談、培訓新員工等等。

　　小型餐飲企業(yè)的老板們，自己必須頻繁地進行招聘工作而本企業(yè)內并沒有專門的人力資源管理部門。我國目前許多大中型餐飲企業(yè)，正是由一些小型餐飲企業(yè)發(fā)展壯大而來的，這些小型餐飲企業(yè)之所以能夠成長為大中型企業(yè)甚至成為中國餐飲百強企業(yè)，其中一個重要的原因就是重視人力資源的管理工作。

　　二、市場經濟中餐飲企業(yè)人力資源管理的目標

　　2001年，我國餐飲業(yè)經營網點已達350多萬家，從業(yè)人員超過1500萬，全年餐飲業(yè)營業(yè)額超過4300多億元。平均每個經營網點從業(yè)人員5人，經營網點營業(yè)額120多萬元。2001年度中國餐飲業(yè)前100名營業(yè)額為270.76億元，平均每家營業(yè)額為2.7億元。營業(yè)額超過10億元的有三家企業(yè)：百勝（中國）投資有限公司54.9億元，內蒙古小肥羊餐飲聯(lián)鎖有限公司15.1億元，上海新亞（集團）股份有限公司12億元。

　　通過上述數(shù)字可以看出，我國餐飲企業(yè)的規(guī)?？傮w偏小，有不少是以家庭成員為主開辦的，家和萬事興，這種以血緣關系為主要紐帶開辦的小餐飲企業(yè)的管理與大中型餐飲企業(yè)相比要簡單得多。

　　就大中型餐飲企業(yè)而言，人力資源管理的最終目的是反映在企業(yè)利潤的提高上，幾個明確的具體的目標是吸引求職者、留住優(yōu)秀員工、激勵員工和再培訓員工。

　　三、市場經濟中餐飲企業(yè)人力資源管理的方法

　　（一）人力資源的規(guī)劃：

　　市場經濟中員工的管理是市場化的，是開放的、競爭的和法制化的。餐飲企業(yè)是勞動密集型企業(yè)，優(yōu)秀的員工對餐飲企業(yè)至關重要。餐飲企業(yè)在開業(yè)前、開業(yè)過程中都要根據(jù)本企業(yè)的發(fā)展目標對企業(yè)內部與外部的環(huán)境進行調查和分析，策劃所需要的人力資源，包括崗位人數(shù)、質量及技術要求、培訓、工資等等。

　　餐飲企業(yè)的競爭用一句話來概括---“已經白熱化了”。這絲毫不過分，但歸根到底是人力資源的競爭。餐飲企業(yè)人力資源需求包括短期需求和長期需求兩個部分。短期需求和長期需求這兩個部分都很必要，二者的結合揭示了：

　?。ǎ保┈F(xiàn)在和將來需要多少和什么類型、什么能力的人力資源；

　?。ǎ玻┤绾潍@得這些人力資源，是從外面招聘還是從內部調動或提升；

　　（３）餐飲企業(yè)需要什么樣的人力資源和發(fā)展計劃。

　　一般地說，大中型餐飲企業(yè)需要的人力資源可分為服務人員和管理人員兩大類。服務人員的崗位有灶房廚師、砧板廚師、面點師、冷菜制作廚師；總臺接待員、問詢員、預訂員、收銀員、出納員、公關員、質量管理員；餐廳服務員、迎賓員、吧臺服務員、調酒師、保安員；各類維修工、鍋爐工、調音調光師、保管員、傳菜員、清潔工、廚房粗加工、學徒工等等；管理人員的崗位有：董事長、總經理、副總經理、部門經理、主管、領班、辦事員等等。

　　崗位設定之后，就要制定每個崗位需要員工的人數(shù)、能力、素質、技術等等，如灶房廚師20名、砧板廚師10名、面點師4名、冷菜制作廚師4名等等。要科學合理地安排各個崗位的班次，如：半班制、一班制、二班制、三班制、平衡上班制、彈性工作制等等。要科學合理地制訂各個崗位的上下班時間，如面點制作部5:00上班。管理人員8:00上班、砧板廚師8:00上班、灶房廚師10:00上班等等，下班時間根據(jù)營業(yè)情況定。

　　（二）滿足企業(yè)的人力資源需要

　　餐飲企業(yè)人力資源需要的編制情況確定之后，就要通過招聘、甄別、調度、使用來滿足企業(yè)的需要。這些工作要按照法律、規(guī)章，公開、平等地實行。招聘分為內部招聘和外部招聘兩種。

　　內部招聘的優(yōu)勢：

　?。ǎ保┛梢垣@得現(xiàn)有職員的表現(xiàn)信息；

　　（２）一般選拔費用低，因為現(xiàn)有職員的信息易掌握；

　?。ǎ常┥蠉徦俣瓤欤?

　?。ǎ矗┖蜻x人已熟悉了企業(yè)的規(guī)章，有助于減少培訓和適應時間；

　　（５）內部提拔能成為激勵因素，相當于向其他職員發(fā)出業(yè)績突出將得到獎勵的信號。

外部招聘也經常有一些優(yōu)勢：

　　（１）外部人能輸入新觀念，有一些業(yè)務上的優(yōu)勢；

　　（２）外部候選人可能會減少培訓和發(fā)展的時間，尤其是已經在別處受過培訓的人；

　　（３）聘用外部人可顯示經營方針的轉變，如通過招聘廚師達到增加經營菜點的目的；

　?。ǎ矗﹥炔繜o合適人選。

　　內部招聘的方法：

　　內部候選人有四個來源：即從內部提拔、橫向調動、輪崗和重新聘用以前的職員。通過張貼海報，展示現(xiàn)有職位空缺，邀請企業(yè)所有職員競聘；通過對現(xiàn)有員工德、能、勤、績的分析，擇優(yōu)錄用。

　　外部招聘的方法：

　　外部招聘的來源：職員的推薦、未經預約而來的求職者、人才和勞動力市場中的合適者。外部招聘通常是在廣播、電視、報紙等媒體上做廣告，說明所要求的條件、人數(shù)、工資等等。

　　招聘以后的情況有兩種：一種是求職者人數(shù)超過工作崗位，一種是工作崗位多于求職者人數(shù)。前者，企業(yè)的需要被優(yōu)先考慮；后者，求職者的需要被優(yōu)先考慮。

通常，求職者的人數(shù)超過工作崗位數(shù)，這時就需要選拔，選拔的手段有：現(xiàn)場面試；工作樣品測試，如做菜、擺臺；了解個人生平資料；學歷與職業(yè)資格證書；筆試，考試試題根據(jù)崗位要求出；試用等。

　　接下來就是進行員工的培訓，要制定培訓方案，通過授課、看錄像、討論、模擬實習、考核等形式，增加培訓的效果。如江蘇常州大娘水餃餐飲公司（2001年，“全國餐飲百強”第41位），在員工上崗前、晉升前必須經過公司培訓部統(tǒng)一、嚴格的培訓與考核，員工上崗前要學習《員工守則》、各部各職級《崗位職責》、《差錯處罰細則》和《獎勵制度》。在操作技能上，員工要按照《質量標準手冊》、《作業(yè)指導書》上規(guī)定的程序和標準去做，全部實行標準化管理。員工在工作中出了差錯或表現(xiàn)優(yōu)秀，管理人員都會開出與工資、獎金掛鉤的獎懲單，有章可循，有獎有罰，獎罰在明處，公正公開，消除員工的對立情緒和焦慮感。

　　培訓結束正式錄用之后，要按照法律簽訂勞動合同。合同的主要內容是明確員工和餐飲企業(yè)雙方各自的責、權、利。合同的期限由雙方協(xié)商確定。在合同期內員工如無違反合同的行為，企業(yè)不得擅自解除合同，但如果企業(yè)的經營狀況發(fā)生了重大變化，可按國家規(guī)定，辦理經濟性裁員手續(xù)，允許提前解除勞動合同；同樣，如果企業(yè)沒有違約行為，員工也不得單方面解除合同。合同到期，合同自然終止。合同簽訂以后，要報經勞動爭議仲裁機構鑒證。

　　（三）評價員工工作（業(yè)績評估）

　　顯而易見，對員工工作的評價是非常重要的，直接關系到員工的工作成效，關系到餐飲企業(yè)的生存和發(fā)展。餐飲企業(yè)評價員工工作的方法主要有：行為定位評分法和目標管理法。

　　行為定位評分法將員工職務的關鍵要素分解為若干業(yè)績因素，分解為若干指標，然后按照一定分值對各項指標打分。如廚房衛(wèi)生方面，就可以由專人負責，分片包干。哪個人負責調料臺，調料臺衛(wèi)生達到什么標準；地面哪個人負責，地面潔凈達到什么標準等等；達不到，則扣分。又如在餐廳衛(wèi)生方面，各項指標也規(guī)定分值，分配到人，專人負責，餐廳衛(wèi)生可分解為每餐后整理、門窗干凈無塵、地面干凈、天花板無塵、茶具酒具用品每餐消毒、餐具酒具表面光潔、臺布口布干凈、裝菜送菜符合衛(wèi)生要求、個人衛(wèi)生符合要求等等。

　　目標管理就是根據(jù)目標來進行管理。它是餐飲企業(yè)總經理層根據(jù)市場情況制訂的若干條企業(yè)目標。然后分解為部門目標和個人目標。目標管理法的核心是個人目標、部門目標、企業(yè)目標一致的問題。實行目標管理時，每個員工確定若干具體指標，這些指標完成情況可以作為評價員工的依據(jù)。例如：廚師長對每道菜的色、香、味、形的指標確定以后，就根據(jù)這些指標對廚師進行考核，發(fā)現(xiàn)問題，立即糾正或重新處理，該賠的，賠！該扣獎金的，扣！這幾年，揚州食為天飯店，生意興隆，開了好幾家分店，每日客滿，食為天的前身是由夫妻二人開的“口嘗口嘗看小吃部”。食為天的成功經驗就在于嚴把菜肴質量關，總經理或廚師長認為色、香、味、形有不足的菜一律不得給顧客消費。

　?。ㄋ模槁殕T工作提供報酬

　　根據(jù)工作時間和工作業(yè)績?yōu)閱T工提供報酬，根據(jù)不同崗位，制定不同系數(shù)，制定標準的每日工作量，測出每日最低工資標準。再根據(jù)每日每月的業(yè)績，制定個人獎金、小組獎金標準。

對于貢獻極大的員工，可發(fā)給榮譽工資，可以實行年薪制，可以推行持股方案，按股分紅。

　?。ㄎ澹┡c員工建立和保持有效的工作關系

　　列寧說：“社會主義加泰勒主義等于共產主義”。泰勒（1856-1915）是科學管理的創(chuàng)始人，泰勒認為沒有管理和不經過訓練的員工不會盡其所能地進行工作，員工的“松懈”是企業(yè)效率低下的主要原因；而管理者總是企圖迫使員工完成產量，但沒有一個客觀的尺度來衡量一天8小時的合適工作量。二者都應當引導到理智的行為上來。泰勒聲稱，勞動的速度要由“一流的員工”來確定，發(fā)明計件工資是為了提高對員工的激勵。泰勒的　　四項科學管理原則分別是：

　?。ǎ保┙⒁粋€勞動科學體系；

　?。ǎ玻┻x拔并訓練實現(xiàn)這個體系的員工；

　?。ǎ常⑦@一科學應用到員工的任務中去；

　?。ǎ矗閷崿F(xiàn)共同的目標建立管理者與員工的合作。

　　泰勒的科學管理原則是完整的統(tǒng)一，這對于餐飲企業(yè)人力資源管理有極強的指導意義。餐飲企業(yè)管理人員不能片面地理解泰勒的思想，“四項科學管理原則”缺一不可。在二十一世紀的中國，社會主義仍處在初級階段，市場經濟體制逐步完善，中華民族優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化仍然具有極大的生命力，“仁、義、禮、智、信”，“溫、良、恭、儉、讓”，“中、誠、明、和、平”，“正心、修身、齊家、治國、平天下”等等傳統(tǒng)文化對于中國餐飲企業(yè)的人力資源管理仍有指導作用。餐飲企業(yè)管理者與員工要合作,要理解人、尊重人、關心人，管理者要尊重員工的權利，盡可能地滿足員工的合理要求，充分調動員工的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，使餐飲企業(yè)充滿活力，只有這樣，管理者與員工才能實現(xiàn)“雙贏”，企業(yè)才能擴大市場占有率，增加競爭力。2001年我國餐飲企業(yè)從業(yè)已達1500多萬人，1500多萬人力資源是一座巨大的寶藏，所有餐飲企業(yè)都要充分發(fā)揚民主，實行民主管理，大中型餐飲企業(yè)除了成立董事會、監(jiān)事會、股東會之外，還要建立黨委會、團委會、工會、職代會、婦女聯(lián)合會等組織。只有這樣，才能充分發(fā)揮1500多萬人的聰明才智，餐飲企業(yè)人力資源的管理才是科學的管理！

　　聯(lián)系到本文開頭講的短新聞，“30多位六年級小學生，1個多小時，掃不干凈一個不足800平方米的小操場。”這樣的“人力資源管理”是何等“松懈”。如果一個餐飲企業(yè)也如此管理的話，其結果也可想而知了！

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