筆者于年初前往韓國(guó)考察，對(duì)韓國(guó)零售服務(wù)業(yè)進(jìn)行研究了解，特別對(duì)其服務(wù)的精細(xì)度和細(xì)膩度有了切身體會(huì)。韓國(guó)零售業(yè)于1970年代開始發(fā)展，當(dāng)時(shí)韓國(guó)工業(yè)體系初立，人均收入和消費(fèi)結(jié)構(gòu)也開始提高和變化，特別是產(chǎn)業(yè)資本開始投向流通領(lǐng)域加速了其產(chǎn)業(yè)發(fā)展。1980年代以后韓國(guó)開始分階段性實(shí)施推進(jìn)流通市場(chǎng)的開放。90年代初，韓國(guó)商業(yè)流通業(yè)態(tài)主要有百貨商店、超市、傳統(tǒng)市場(chǎng)三種業(yè)態(tài)，從1996年1月1日起韓國(guó)正式全面對(duì)外開放了國(guó)內(nèi)流通市場(chǎng)。隨著流通產(chǎn)業(yè)的對(duì)外開放和新業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，韓國(guó)流通業(yè)發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變。1996年德國(guó)麥德龍、法國(guó)家樂(lè)福，1998年美國(guó)克羅格，沃爾瑪?shù)葒?guó)際性零售巨頭相繼進(jìn)入韓國(guó)市場(chǎng)。發(fā)達(dá)國(guó)家零售業(yè)態(tài)的代表----便利店和以低于通常價(jià)格為代表的折扣店的出現(xiàn)，改變了韓國(guó)流通業(yè)的結(jié)構(gòu)。　　
　　但是，進(jìn)入韓國(guó)十年之后，沃爾瑪和家樂(lè)福相繼退出韓國(guó)市場(chǎng)，這在亞洲零售業(yè)發(fā)展史是一個(gè)值得研究的案例，研究結(jié)論顯示是跨國(guó)零售巨頭沒有根據(jù)韓國(guó)消費(fèi)者特點(diǎn)調(diào)整經(jīng)營(yíng)模式，人才團(tuán)隊(duì)也未實(shí)現(xiàn)本土化，此外筆者還注意到其中很重要的原因就是韓國(guó)本土零售商的服務(wù)細(xì)膩度戰(zhàn)勝了沃爾瑪和家樂(lè)福的現(xiàn)代零售標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)模式。

　　例如與消費(fèi)者的可接近方面，沃爾瑪超市一般設(shè)立于郊區(qū)，而韓國(guó)本土零售超市易買得則接近居民區(qū)生活區(qū)，并且通過(guò)各種本土化社區(qū)活動(dòng)加強(qiáng)與消費(fèi)者的各種聯(lián)系，比如，定期捐助敬老院，贊助學(xué)生獎(jiǎng)學(xué)金，為地方政府提供便利服務(wù)等等?！　?

　　此外韓國(guó)是“主婦型購(gòu)買模式”，由于婦女身高較矮，因此韓國(guó)本土超市大大降低原來(lái)貨架高度，真正達(dá)到“觸手可及”,并且強(qiáng)調(diào)溫馨和諧的店鋪氛圍，提高照明亮度，商品陳列追求美感趣味，盡量減少“倉(cāng)儲(chǔ)型”超市的“空曠疏離感”。其次，擺脫了單純的“賣東西”方式，超市內(nèi)設(shè)藥店、美容院、餐廳、咖啡店等更多的便利設(shè)施，增加對(duì)人群的吸引度。而設(shè)立顧客滿足中心，制定100％保證退換商品制度也是韓國(guó)超市率先實(shí)行的。

　　在產(chǎn)品方面韓國(guó)本土超市也注意到了消費(fèi)者的心理需求。比如，家樂(lè)福賣大蔥的時(shí)候是收拾干凈的，但是韓國(guó)超市就賣帶泥的，以顯示這是韓國(guó)本土的新鮮產(chǎn)品。相比于國(guó)際大賣場(chǎng)把蔬菜柜臺(tái)租給個(gè)體商販不同，韓國(guó)的超市企業(yè)大多采用“自營(yíng)”的方式，農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)與銷售的供應(yīng)鏈一體化，從而保證“貨真價(jià)實(shí)”和新鮮度，消費(fèi)者能夠在超市里輕松買到“金川洋蔥”、“海南白薯”等韓國(guó)的品牌農(nóng)產(chǎn)品。此外，有的產(chǎn)品原來(lái)是整箱銷售，一旦發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者需要少量購(gòu)買，韓國(guó)本土超市馬上進(jìn)行“化整為零”。例如韓國(guó)的啤酒包裝有大瓶裝、小瓶裝的，有玻璃瓶裝的，還有塑料瓶裝的。鐵盒裝的也分大小。這種方式不僅給顧客提供了極大的便利，也真正實(shí)現(xiàn)了“按需購(gòu)買”?！　?

　　以上韓國(guó)本土超市的服務(wù)精細(xì)化努力，終于打敗了 “現(xiàn)代化、標(biāo)準(zhǔn)化、效率化”的國(guó)際零售巨頭，這個(gè)案例給了筆者很大的啟發(fā)，與狼共舞的中國(guó)民族企業(yè)依靠以本土消費(fèi)者為中心的服務(wù)戰(zhàn)略（當(dāng)然不單單只有服務(wù)）是有可能與國(guó)際巨頭進(jìn)行抗衡的。

　　在韓國(guó)的實(shí)際購(gòu)物與服務(wù)體驗(yàn)中，筆者真切的感受到了所謂的服務(wù)細(xì)膩度。例如，筆者在韓國(guó)的優(yōu)衣庫(kù)服飾門店購(gòu)物時(shí)被一個(gè)服務(wù)小細(xì)節(jié)打動(dòng)了，當(dāng)時(shí)店外正下著大雪，收銀員將衣物裝入紙袋后又在紙袋外套了一個(gè)塑料袋，塑料袋上方中部還有開口以便消費(fèi)者拎提紙袋，一下子就讓筆者不再擔(dān)心出門會(huì)被大雪打濕衣袋！而在韓國(guó)隨處可見的護(hù)膚及化妝品連鎖店“THE FACE SHOP”，其貨架上的價(jià)格簽實(shí)際上是商品說(shuō)明，有韓文、日本、中文三種文字標(biāo)注，而商品說(shuō)明也對(duì)商品的用途、功效、成本進(jìn)行闡述，對(duì)消費(fèi)者的幫助顯得特別細(xì)膩。事實(shí)上，在酒店機(jī)場(chǎng)等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，筆者對(duì)其細(xì)膩服務(wù)也深有感觸：例如筆者所住賓館，當(dāng)我們從電梯口出來(lái)要回房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)在過(guò)道地毯靠近電梯轉(zhuǎn)彎初就嵌入了兩塊盲人引導(dǎo)磚（有凹凸圓點(diǎn)），方便盲人找到轉(zhuǎn)彎處，而標(biāo)示牌“801-821 向左；822-856向右”專門有鐳射燈照射，讓人一看視線就能聚焦。在首爾機(jī)場(chǎng)，筆者租賃韓國(guó)手機(jī)時(shí)，韓國(guó)服務(wù)人員除用英文之外，還努力用中文表達(dá)來(lái)告訴筆者各種注意事項(xiàng)，并在說(shuō)明書上進(jìn)行劃線畫圈，非常細(xì)致?！　?

　　除了現(xiàn)代化的大型百貨店和超市，韓國(guó)所謂維持生計(jì)型的中小零售企業(yè)仍占據(jù)著很高的比重，一般都由家族經(jīng)營(yíng)，被認(rèn)為是韓國(guó)零售業(yè)現(xiàn)代化的重要障礙因素之一，效率相對(duì)低下。然而，筆者在韓國(guó)眼鏡店的實(shí)際購(gòu)買經(jīng)歷卻發(fā)現(xiàn)，家族經(jīng)營(yíng)的小零售企業(yè)往往有著較高的服務(wù)水平：以筆者在明洞樂(lè)天和新世界百貨附近的眼鏡店選購(gòu)平光眼鏡為例，這是一家父子經(jīng)營(yíng)的眼鏡店，筆者由于不懂韓語(yǔ)而與年輕的店二代用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)進(jìn)行了交流，他首先是了解需求，筆者要求的是選擇韓國(guó)最流行的款式，店二代了解筆者的初步需求后又詳細(xì)詢問(wèn)了筆者的購(gòu)買使用對(duì)象和其年齡和性別之后，推薦了幾款并對(duì)相關(guān)紋飾解釋，筆者很滿意的進(jìn)行最終款式和色彩的確認(rèn)后，店二代很精細(xì)的用機(jī)器對(duì)平面鏡片進(jìn)行加工并和鏡框匹配，同時(shí)在熱水中對(duì)眼鏡腿進(jìn)行彎曲度調(diào)整，之后又細(xì)致的將眼鏡全部擦拭干凈，雙手持著眼鏡征求筆者意見，希望筆者試戴確認(rèn)舒適度。在筆者試戴的同時(shí)，有日本人進(jìn)店拿眼鏡同樣得到老店主的細(xì)致服務(wù)，驚訝之余離開小店的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)其店門口就張貼著日語(yǔ)標(biāo)識(shí)，即懂日本語(yǔ)可為日本客人服務(wù)，讓人感覺到這家小小眼鏡店居然有了國(guó)際化的服務(wù)能力?！　?

　　目前國(guó)內(nèi)“哈韓”與“反韓”之風(fēng)并存，筆者以為中華文化向來(lái)是兼容并包海納百川的，對(duì)于我們的鄰居，我們還是可以正視其有爭(zhēng)議之處，而更多去學(xué)習(xí)借鑒其優(yōu)秀之處，早日重現(xiàn)昔日盛唐之大國(guó)風(fēng)范。

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