春天里來了新店員
       春天的氣息越來越濃了，每年在這個(gè)櫻花爛漫的季節(jié)里，家電連鎖賣場都會出現(xiàn)一些總部派過來工作或?qū)嵙?xí)的新面孔、新店員。對于那些剛剛走出校園，步入社會的新鮮人來說，其內(nèi)心深處的熱情比春天的暖陽還要炙熱。但是，隨新鮮感而來的是他們對陌生環(huán)境以及工作的挑戰(zhàn)感甚至恐懼感。因此，作為一店之長親自培育或者為他們選擇合格的培育人員，對于新店員們職業(yè)生涯的“第一步”來說尤為關(guān)鍵。因?yàn)?，拙劣甚或粗暴方式的銷售培訓(xùn)顯然可能使一名非常具備潛力的新店員，到最后成為“廢人”。

　　同時(shí)，單純依靠店鋪?zhàn)陨淼呐嘤?xùn)能力還不夠，優(yōu)秀的店長往往會把新店員商品知識的培訓(xùn)交給更擅長此事的制造商人員。通過舉辦商品知識學(xué)習(xí)會的方式，邀請制造商的營業(yè)擔(dān)當(dāng)們從更為專業(yè)的角度解說產(chǎn)品，從而使新店員在接受不同廠方商品知識的同時(shí)，融會貫通，成為獨(dú)當(dāng)一面的“品類殺手級”賣手。

　　另外，店長還必須明白新人教育中的ABC三大基本法則。即：Attitude：態(tài)度；Behavior：行為；Change：轉(zhuǎn)變；作為店長一定要通過自身的成長經(jīng)歷，工作狀態(tài)等，向新店員傳達(dá)正確的工作態(tài)度，要讓他們認(rèn)識到“銷售是一件有趣的事情”，在樂觀向上的氛圍中樹立起一種“快樂店員”的良好心態(tài)；第二，則是要觀察新店員們的工作表現(xiàn)，尤其是要注意觀察他們在待客禮儀、顧客接觸以及商品愛護(hù)等方面的表現(xiàn)；第三則是要在以上兩個(gè)方面的基礎(chǔ)上，店長應(yīng)通過召集新店員面談會、訓(xùn)導(dǎo)員小組會以及個(gè)別談話、現(xiàn)場輔導(dǎo)的方式，對于新店員的改變進(jìn)行比較總結(jié)。店長對于新店員的進(jìn)步不應(yīng)吝惜贊美的言辭，通過“贊美－遺憾－希望”的三明治式訓(xùn)導(dǎo)方法，幫助新店員樹立信心，激發(fā)他們的工作激情和干勁。

　　另外，優(yōu)秀的店長也會采取比較傳統(tǒng)的新人培育方法，譬如中國帶有OJT（On－JobTraining）色彩的師傅徒弟制。當(dāng)然，這與電影里粗暴的師傅棒打不爭氣的徒弟是完全不同的兩回事。而是說，優(yōu)秀的店長特別善于運(yùn)用感性的方式，通過親情化的溝通交流，潛移默化地達(dá)到“不言而身教”的作用。通過親情化的管理，以身作則，從而達(dá)到培育和管理新員工的雙重目的，將管理轉(zhuǎn)化為培育是一門藝術(shù)，只有優(yōu)秀的店長才能夠體悟到個(gè)中的道理，也才能夠做得更好！

　　新店員的煩惱

　　那么對于優(yōu)秀的店長來說，他還必須了解哪些事是困擾新店員們的煩惱。前幾天，我看了在NHK電視臺看到了一則關(guān)于新員工4大煩心事的片段，奉獻(xiàn)出來給諸位分享。

　　所謂新員工的4大煩惱，系指：販賣技巧不靈光；商品知識不夠用；臨門一腳使不上力；投訴處理不敢上。

　　事實(shí)上，我在最初做銷售工作的時(shí)候也面臨過技巧不足，不敢向顧客介紹商品的情況。但是，現(xiàn)在的顧客不僅選購技巧越來越高，而且他們往往會挑著揀著找哪些帶著“實(shí)習(xí)生”、“新員工”工作牌的新店員為他們介紹商品，甚至解決他們投訴問題。失敗的經(jīng)驗(yàn)越多，新店員的挫折感就會越強(qiáng)，這也是很多大學(xué)生店員堅(jiān)持不下去的主要原因。

　　對于優(yōu)秀的店長來說，給不同階段、階別的員工分配不同的工作并不是一件困難的事情。但是，那些能力不夠的店長，則往往會把新店員當(dāng)“槍”使，結(jié)果非但給新店員造成嚴(yán)重的心理陰影，而且還有可能由于新店員能力不足給公司商譽(yù)帶來不可估量的損失。因此，在新店員實(shí)習(xí)期以及一年內(nèi)的新員工期，店長尤其要注意新老店員的組合搭配問題，盡量避免新店員獨(dú)守一方的狀況出現(xiàn)。

　　做給他看，讓他試試看

　　但最終要解決新店員的四大煩心事，則必須通過一系列“優(yōu)術(shù)”的訓(xùn)導(dǎo)來實(shí)現(xiàn)。所謂“優(yōu)術(shù)”系由中國最早的人才培育理念“明道、取勢、優(yōu)術(shù)”而來；意即歐美時(shí)下所流行的“ASK（即：Attitude態(tài)度養(yǎng)成、Skill技巧訓(xùn)練、Knowledge知識培訓(xùn)）”人力資源開發(fā)模型中的S：Skill（技巧）。

　　Skill訓(xùn)練作為人才養(yǎng)成的至為重要一環(huán)，目前已是我國（日本）HR培訓(xùn)專家尤其是零售業(yè)新員工教育訓(xùn)練專家的共識。“知行”與“言行”的關(guān)系，也成為Skill訓(xùn)練必須解決的問題。所謂“知行合一”、“行勝于言”、“坐言而起行”等準(zhǔn)則不僅要在端正新員工的態(tài)度方面遵守，而且對于施教者提出了更高的要求。“身體力行，不教而教；帥己以正，不管之管”，對于施教者而言尤其要明白這其中的道理，否則將陷入“以奇技淫巧授人，則害人；以旁門左道傳人，則害己”的境地。

　　當(dāng)然，新店員的“Skill訓(xùn)練”可以有很多種組織方式，譬如現(xiàn)場觀摩指導(dǎo)，模擬情景訓(xùn)練，經(jīng)驗(yàn)分享會以及技能競賽等。但是，在店長以及其他訓(xùn)教員對新店員“One to One（一對一）”的訓(xùn)練場合，則有一個(gè)比較著名的山本五十六法則。該法則最著名的一句話則是：做給他看，讓他試試看。其中，最重要的不是如何講解個(gè)中的道理，而是通過施教者的動作、語言、神態(tài)以及事后的點(diǎn)評，向受教者演示所要傳授的技巧；而后由受教者通過反復(fù)的模仿，總結(jié)感悟其中的道理。即將傳統(tǒng)的“傳道、授業(yè)、解惑”的側(cè)重點(diǎn)放在授業(yè)和解惑方面，將原來的“Head to Head”口耳相傳的訓(xùn)練模式轉(zhuǎn)變到“Hand to Hand”模范模擬的標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練模式，這樣既可以快速提高新員工的技能，又能夠?qū)⒂?xùn)練績效化，帶來良好的業(yè)績。

　　譬如，對于一名新店員而言，見到顧客的第一句話便是“您好，歡迎光臨”的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)再加上一個(gè)約30度的迎賓禮。而對于一名經(jīng)驗(yàn)老到的店員來說，她可能會招呼說：“您好，歡迎您第×次光臨”。再譬如優(yōu)秀的店員會在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，使用諸如“請問，您是現(xiàn)金付款還是銀行卡支付？”“明天把貨送到您家里，好嗎？”以及“還有一款新出品的藍(lán)光DVD與您剛才購買的電視很搭，讓我?guī)チ私庖幌掳桑?rdquo;等等。

　　作為店長，如果能親自作出這樣的示范，更能夠加深新店員的印象，幫助他們戰(zhàn)勝畏難心理，形成自己的“獨(dú)門秘笈”。

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