SW公司營業(yè)部的日常工作包括后臺支持保障（由電腦部、財(cái)務(wù)部、綜合部組成）和前臺直接為客戶服務(wù)部分。根據(jù)目前的服務(wù)層次和服務(wù)流程，前臺直接為客戶服務(wù)的全過程又可分為客戶拓展、基礎(chǔ)服務(wù)和深化服務(wù)三部分。



客戶拓展業(yè)務(wù)：主要由經(jīng)紀(jì)人擔(dān)任，如新客戶開發(fā)、向客戶銷售證券產(chǎn)品、客戶信息的反饋等。



基礎(chǔ)服務(wù)業(yè)務(wù)：一是柜臺基礎(chǔ)操作業(yè)務(wù)，主要為客戶辦理各種手續(xù)并執(zhí)行相應(yīng)的操作；二是客戶管理員（或樓層服務(wù)員），主要為中、大客戶提供日常事務(wù)服務(wù)。



深化服務(wù)業(yè)務(wù)：即由素質(zhì)較高、具有投資咨詢資格的人員，為客戶提供行情或個(gè)股的專業(yè)化投資咨詢服務(wù)，通過深化服務(wù)來提高客戶的滿意度和忠誠度。



目前的營業(yè)部組織結(jié)構(gòu)屬于傳統(tǒng)模式，每個(gè)部門由一個(gè)主管和數(shù)位員工組成，崗位設(shè)計(jì)呈剛性，不利于激發(fā)員工的工作積極性。為使證券營業(yè)部的三個(gè)業(yè)務(wù)能相互銜接、有機(jī)結(jié)合，可以考慮建立全員兼職經(jīng)紀(jì)人的客戶服務(wù)模式，即將客戶開拓的職能賦予營業(yè)部的全體員工。每位員工除完成本職工作以外，還肩負(fù)著拓展新客戶的任務(wù)，營業(yè)部根據(jù)員工本職工作量的大小和相應(yīng)的業(yè)務(wù)資源來下達(dá)任務(wù)，制訂分配辦法。每位員工都有自己的客戶群，也承擔(dān)部分信息傳遞和基本咨詢服務(wù)工作，但對客戶的基礎(chǔ)服務(wù)和深化服務(wù)工作仍統(tǒng)一由客戶服務(wù)部和投資咨詢部負(fù)責(zé)。在人員流動上，加強(qiáng)部門間的互相調(diào)動和合作，培養(yǎng)適應(yīng)不同崗位職能的靈活機(jī)動的員工隊(duì)伍。



此種模式對每個(gè)員工的素質(zhì)要求較高，他們必須能夠在確保完成本職工作、提供專業(yè)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，利用個(gè)人資源和營銷技巧拓展新客戶。因此，在崗位設(shè)計(jì)上可以參考柔性模式。



與傳統(tǒng)崗位設(shè)計(jì)不同，柔性崗位設(shè)計(jì)呈X型，它是對傳統(tǒng)崗位設(shè)計(jì)的發(fā)展與創(chuàng)新，其一般特征如下：



1、所有崗位主要由管理崗和員工崗（包括業(yè)務(wù)崗和技術(shù)崗）組成。



2、管理崗由兩部分組成：一部分是傳統(tǒng)崗位設(shè)計(jì)中的以部門為管理對象的管理崗（以下稱為管理崗1），即行政管理崗，其崗位是有限的；另一部分是在前述管理崗的基礎(chǔ)上增加的，主要以“項(xiàng)目”、“業(yè)務(wù)”為管理對象的管理崗（以下稱為管理崗2）。此種管理崗不是部門領(lǐng)導(dǎo)也不是組織領(lǐng)導(dǎo)，其崗位在理論上是無限的，只要符合考核要求即可設(shè)崗定編。



3、管理崗1主要分為正、副部門經(jīng)理，正、副總經(jīng)理等；管理崗2也分多個(gè)層次（比如項(xiàng)目經(jīng)理、高級項(xiàng)目經(jīng)理、專家、高級專家等），并與管理崗1的層次劃分相對應(yīng)。



4、在薪酬分配制度上，管理崗1與管理崗2堅(jiān)持同層次同待遇的原則。



5、以“o”為樞紐點(diǎn)，管理崗1和管理崗2的員工可雙向流動；員工崗的員工可垂直攀升到管理崗1上去，也可垂直攀升到管理崗2上去。



從柔性崗位設(shè)計(jì)的基本特征可看出，其與傳統(tǒng)崗位設(shè)計(jì)的最大區(qū)別在于，通過增設(shè)管理崗2而克服了傳統(tǒng)崗位設(shè)計(jì)中管理崗和員工崗的剛性，增添了發(fā)展和變化的柔性。因此，柔性崗位設(shè)計(jì)有著如下優(yōu)點(diǎn)：



1、在遵循一定規(guī)則的前提下，以“o”為樞紐點(diǎn)，各崗位能縱向、橫向方便快捷的流動，使整個(gè)企業(yè)充滿活力與生機(jī)，從而提高企業(yè)的市場競爭力。流動的驅(qū)動力既來自于內(nèi)部競爭力，也來自于外部競爭。內(nèi)部競爭促使組織體循環(huán)和流動，組織各成員有序位移；外部競爭迫使組織體與外界發(fā)生交換，從而引進(jìn)適應(yīng)外部競爭需要的人才，促使組織體內(nèi)新陳代謝。



2、管理崗流動空間增大。管理崗1與管理崗2的相互流動，保證了領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行必要而及時(shí)的新陳代謝。通過設(shè)計(jì)管理崗2，使管理崗1上的管理者能上能下、橫向流動，也為員工崗人員進(jìn)入管理崗提供了上升空問，從而保持領(lǐng)導(dǎo)層旺盛的生命力。



另外，處于管理崗1上的管理人員可能不愿意自己纏身于繁雜的行政管理工作，退出管理崗1，進(jìn)入管理崗2，從事適合自己的專業(yè)技術(shù)或?qū)I(yè)業(yè)務(wù)工作，就兼顧了管理者的發(fā)展方向與偏好。



3、員工崗向上攀升空間無限擴(kuò)大，提高了員工的工作積極性與主動性，并自動建立起了企業(yè)內(nèi)部競爭機(jī)制。員工工作積極性與主動性的提高，其動力來自于有效的激勵(lì)，激勵(lì)的多少決定動力的大小，決定員工的積極性與主動性提高的程度。員工崗?fù)ㄟ^努力工作可上升到管理崗1，也可上升到管理崗2，且管理崗2提供的崗位空間在理論上是無限的，所以，在柔性崗位設(shè)計(jì)下，普通員工的上升期望值是很大的。同時(shí)，管理崗2與管理崗1遵循同層次同待遇的原則，員工獲得的激勵(lì)也非常有效，因此，員工的工作積極性和主動性遠(yuǎn)高于剛性崗位設(shè)計(jì)下員工的工作積極性和主動性。



4、有利于引進(jìn)優(yōu)秀人才，留住優(yōu)秀人才。柔性崗位設(shè)計(jì)下，一方面，優(yōu)秀人才的努力能得到應(yīng)有的承認(rèn)與回報(bào)；另一方面，人才也能在企業(yè)內(nèi)部靈活地找到適合自己或自己喜愛的崗位。這種機(jī)制保證了企業(yè)所需人才的及時(shí)引進(jìn)，同時(shí)也減少了人才的外流。



針對知識員工與組織之間的相互依賴關(guān)系和對自主權(quán)的要求，柔性崗位設(shè)計(jì)給員工提供了工作輪換的機(jī)會，建立起自治式的組織架構(gòu)，并賦予員工高度的自治權(quán)，合作式的工作關(guān)系成為知識員工工作的特點(diǎn)。同時(shí)，這種組織架構(gòu)給予知識員工在工作中相互學(xué)習(xí)的機(jī)會，滿足了建立一個(gè)實(shí)現(xiàn)知識共享、專業(yè)互補(bǔ)、構(gòu)建合理知識架構(gòu)的要求。

擴(kuò)展閱讀

版權(quán)聲明：