江蘇淮安的陸經(jīng)理被一陣急促的電話鈴聲驚醒，來(lái)電的是某酒店的經(jīng)理。他說(shuō)，你送的酒出問(wèn)題了，要馬上過(guò)來(lái)。陸經(jīng)理一聽(tīng)就頭大了，還是去看看吧。到了之后，陸經(jīng)理才明白了事情的原委。原來(lái)是客人在消費(fèi)啤酒時(shí)，發(fā)現(xiàn)有酒里有頭發(fā)?？腿撕軞鈶?，要求酒店賠償。酒店給客人免了單，才平息了此事。

但酒店要求張經(jīng)理給個(gè)說(shuō)法，賠償10箱酒，不然就扣下陸經(jīng)理的貨款。在協(xié)調(diào)無(wú)效的結(jié)果下，陸經(jīng)理和廠家業(yè)務(wù)經(jīng)理取得了聯(lián)系。滿心指望廠家給個(gè)說(shuō)法，但令陸經(jīng)理失望的是。該業(yè)務(wù)經(jīng)理說(shuō)，我們公司是國(guó)內(nèi)知名企業(yè)不會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，這件事情我們不會(huì)負(fù)責(zé)。

既不想得罪廠家，又不敢得罪酒店，陸經(jīng)理只好息事寧人，通過(guò)溝通之后，陸經(jīng)理請(qǐng)來(lái)酒店負(fù)責(zé)人和廠家業(yè)務(wù)經(jīng)理，共同達(dá)成了協(xié)議，由廠家賠償10箱啤酒，本來(lái)事情應(yīng)該就此解決了，可是廠家業(yè)務(wù)員雖然答應(yīng)了賠償，但該啤酒企業(yè)并沒(méi)有給陸經(jīng)理任何文件和指令，而酒店又總在催陸經(jīng)理賠償，陸經(jīng)理再次處在困惑和無(wú)奈之中。

類(lèi)似的情況，在酒行業(yè)當(dāng)中尤其是啤酒，比較普遍，作為實(shí)力和規(guī)模都不大的經(jīng)銷(xiāo)商，在遇到上述問(wèn)題的時(shí)候，該怎么辦？我們以一個(gè)現(xiàn)實(shí)的例子來(lái)引開(kāi)文章，目的不在于該事情到底如何具體處理，而在于類(lèi)似的問(wèn)題的防范和處理，也就是說(shuō)經(jīng)銷(xiāo)商該如何預(yù)防和處理這種情況？

既然談到預(yù)防和處理，我們分開(kāi)從兩個(gè)方面進(jìn)行敘述，一方面是如何預(yù)防這種情況，對(duì)于廣大中小經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，盡量減少不必要的損失；另一方面是如何處理，事情已經(jīng)發(fā)生了，該如何處理才妥當(dāng)，才能將損失降低到最小程度。

如何預(yù)防類(lèi)似問(wèn)題的發(fā)生？

對(duì)于酒行業(yè)來(lái)講，大都以流水線灌裝產(chǎn)品，難免有失誤，如果企業(yè)在工廠管理上不夠精細(xì)，很容易將這種損失帶到市場(chǎng)上，一旦發(fā)生，對(duì)企業(yè)、對(duì)整個(gè)渠道網(wǎng)絡(luò)都有一定影響，所以必須慎重，尤其是白酒和啤酒行業(yè)。

但是這個(gè)是廠家的問(wèn)題，我們無(wú)法插手，從每年的情況來(lái)看，因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題登報(bào)的產(chǎn)品為數(shù)不少，而作為廠家的經(jīng)銷(xiāo)商，一旦產(chǎn)品產(chǎn)生問(wèn)題，從渠道末端消費(fèi)者到終端，再到經(jīng)銷(xiāo)商，將受到直接的影響。

所以要做的第一個(gè)工作，就是人為設(shè)置一些規(guī)范或者程序環(huán)節(jié)來(lái)減少這種失誤。

1、 第一道關(guān)——合同制約。

酒類(lèi)產(chǎn)品尤其是戰(zhàn)術(shù)性產(chǎn)品市場(chǎng)生命周期一般都比較短促，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度日益增加，廠家會(huì)根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展情況不斷的調(diào)整產(chǎn)品線，推出新品。從廠家方面來(lái)講，大多數(shù)的新品從概念測(cè)試到上市很難有系統(tǒng)化、熟練的操作，產(chǎn)品質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)就難免會(huì)增加。

自然，這種風(fēng)險(xiǎn)在沒(méi)有明確的鎖定責(zé)任方前，隨著新品在渠道的流動(dòng)，將會(huì)由整個(gè)渠道鏈分擔(dān)，在事實(shí)上，作為處于弱勢(shì)的經(jīng)銷(xiāo)商在更多時(shí)候不得不面臨這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，有苦難言。

所以，經(jīng)銷(xiāo)商必須對(duì)廠家推出的戰(zhàn)術(shù)新品除了在代理合同外另外加簽一個(gè)《意外質(zhì)量問(wèn)題處理辦法》附件，在事件發(fā)生前直接規(guī)范責(zé)任。附件部分需要明確的項(xiàng)目如下表：

項(xiàng)目 內(nèi)容簡(jiǎn)要 備注

問(wèn)題類(lèi)型；

問(wèn)題需要收集的材料；

問(wèn)題責(zé)任人

問(wèn)題處理程序；

問(wèn)題處理時(shí)限；

問(wèn)題處理辦法；

違約處理；

2、 第二道關(guān)——業(yè)務(wù)代表。

作為連接經(jīng)銷(xiāo)商和終端的第二個(gè)環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)代表一般情況下要布置終端陳列并定期巡視，所以，在這一個(gè)環(huán)節(jié)如果建立一套規(guī)范操作的話也可以減少這類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生。

——可以規(guī)定業(yè)務(wù)代表在出庫(kù)交接時(shí)進(jìn)行外第一包裝的檢查程序；

——在終端與駐點(diǎn)代表進(jìn)行交接的時(shí)候進(jìn)行第二道包裝（如果可以的話）的檢查程序。

具體操作這里就不再敘述。

3、 第三道關(guān)——促銷(xiāo)人員。

A類(lèi)酒店一般都有促銷(xiāo)，傳統(tǒng)的促銷(xiāo)發(fā)揮推銷(xiāo)產(chǎn)品的直接職能，促銷(xiāo)的作用應(yīng)該得到充分發(fā)揮；我們多加一條規(guī)定，在給客人上酒之前必須增加一個(gè)環(huán)節(jié)：對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行相應(yīng)檢查，類(lèi)似空瓶（多見(jiàn)啤酒）、玻璃雜子、頭發(fā)、蟲(chóng)子等情況明顯一看就知道，為了使其發(fā)揮真正作用，確定出詳細(xì)的操作規(guī)范。把這個(gè)規(guī)定落到實(shí)處，用相關(guān)規(guī)范來(lái)督導(dǎo)促銷(xiāo)進(jìn)行上酒的必須檢查工作；

通過(guò)最后一道關(guān)卡把握質(zhì)量，確保產(chǎn)品在進(jìn)入消費(fèi)環(huán)節(jié)前的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)最小化。

如何處理因產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生的問(wèn)題？

業(yè)務(wù)代表、促銷(xiāo)等各個(gè)環(huán)節(jié)要充分發(fā)揮其作用，避免有問(wèn)題的產(chǎn)品直面終端，在到消費(fèi)者之前內(nèi)部解決掉，可是一旦發(fā)生，如上面情況，就必須遵循“反應(yīng)要快”的原則，對(duì)待事件立即介入處理。

第一：經(jīng)銷(xiāo)商以調(diào)查事件為由，為自己爭(zhēng)取時(shí)間，同時(shí)與此次事件有直接聯(lián)系酒店相關(guān)人員進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取看是否可以將事情暫時(shí)在此層面內(nèi)壓住，不要向上匯報(bào)。在此過(guò)程中迅速與廠家溝通，對(duì)此事處理問(wèn)題雙方達(dá)成共識(shí)，從而讓廠家感覺(jué)在問(wèn)題面前你們是同一陣線，在處理問(wèn)題時(shí)能夠給你最大的支持。盡可能避免與酒店談好處理結(jié)果再通知廠家，那樣的話難保廠家不會(huì)對(duì)你有意見(jiàn)，從而在處理問(wèn)題的支持力度上克扣你。

第二：拿著廠家的“圣旨”去與酒店進(jìn)行有把握的談判；酒店是要個(gè)說(shuō)法，也沒(méi)有規(guī)定這種情況必須賠償10箱，例如上面；關(guān)鍵在于你們協(xié)商的結(jié)果；可能是2、3箱；這個(gè)時(shí)候，只能將損失降低到最小程度，就是最好的結(jié)果。如果結(jié)果還是不能讓人滿意再請(qǐng)出廠家代表此時(shí)廠家代表出現(xiàn)將會(huì)對(duì)此事有三點(diǎn)好處：1、是向酒店表示他們的要求自己實(shí)在沒(méi)權(quán)決定；2、是給酒店感覺(jué)你非常有誠(chéng)意解決此次發(fā)生的問(wèn)題；3、是讓酒店感覺(jué)他們很受你的重視；如此一來(lái)談判將會(huì)進(jìn)入另一個(gè)階段。

第三，如果在上述兩步都無(wú)法順利實(shí)施的情況下對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商而言這一步將是經(jīng)銷(xiāo)商需要全力執(zhí)行的工作了；和廠家業(yè)務(wù)代表的溝通；產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題已是事實(shí)，廠家認(rèn)為自己質(zhì)量再好，事實(shí)勝于雄辯。經(jīng)銷(xiāo)商要向廠家“訴苦”，多方面陳述利弊，讓廠家認(rèn)識(shí)到后果的嚴(yán)重，盡量要求廠家來(lái)承擔(dān)這個(gè)損失，如果多方溝通無(wú)力，實(shí)在不行，經(jīng)銷(xiāo)商攤開(kāi)說(shuō)，和廠家各承擔(dān)相應(yīng)比例，比如各自承擔(dān)一半。

在這個(gè)事情上，一定要清楚一個(gè)事實(shí)：一旦發(fā)生這種情況，損失是肯定的；只是小或者多的問(wèn)題，當(dāng)然最好的結(jié)果就是廠家承擔(dān)全部損失；

人際關(guān)系是潤(rùn)滑劑

不管是防范也好，還是發(fā)生后如何處理，其中一個(gè)關(guān)鍵是人際關(guān)系的維護(hù)。

首先是和酒店關(guān)系的維護(hù)。尤其是在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題引起的事情處理上，一旦發(fā)生，酒店首先能和消費(fèi)者盡量溝通，達(dá)成一個(gè)結(jié)果，從一定程度上避免這種負(fù)面信息的散播，現(xiàn)在的媒體比較發(fā)達(dá)，如果處理不當(dāng)，很快就可以讓酒店、經(jīng)銷(xiāo)商、企業(yè)三方受到不同程度的影響，這是大家都不愿意看到的。

其次是和廠家業(yè)務(wù)代表的關(guān)系維護(hù)。事情發(fā)生后，廠家業(yè)務(wù)代表和廠家溝通的結(jié)果肯定比小經(jīng)銷(xiāo)商去溝通的好，如果他肯幫你說(shuō)話，多方面陳述利害，廠家一定承擔(dān)賠償。

所以人際關(guān)系的維護(hù)，相當(dāng)于潤(rùn)滑劑，在關(guān)鍵時(shí)候總有發(fā)揮作用的一天。

小問(wèn)題的兩大處理誤區(qū)

問(wèn)題雖然是一個(gè)小問(wèn)題，但對(duì)于大多數(shù)中小經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，因?yàn)闆](méi)有足夠的網(wǎng)絡(luò)或者其它因素制約廠家，談話沒(méi)有力度，得不到廠家應(yīng)有的重視，但是市場(chǎng)還是需要繼續(xù)做，酒店的關(guān)系也不能搞雜了，畢竟貨款還在酒店那里，還得繼續(xù)在那里買(mǎi)酒。

但是在問(wèn)題的處理上，有兩大誤區(qū)，多數(shù)經(jīng)銷(xiāo)商容易犯：

處理誤區(qū)：先和酒店把事情處理完后和廠家溝通。酒店反映問(wèn)題后，一直催的很急，或者其它原因，經(jīng)銷(xiāo)商一想，就幾箱酒，也沒(méi)多少錢(qián)，干脆我先從這里一給，回頭再問(wèn)廠家要，反正事情是真的。

一旦經(jīng)銷(xiāo)商先行賠償酒店，問(wèn)題解決起來(lái)難度就比較大了。

原因：如果經(jīng)銷(xiāo)商還沒(méi)有賠償酒店，則屬于廠家產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，如果廠家置之不理，一旦放大到市場(chǎng)，如上述，消費(fèi)者一旦知道該產(chǎn)品里有頭發(fā)，對(duì)其銷(xiāo)量肯定有影響，其反應(yīng)是廠家難以控制和想象的。另外對(duì)廠家的其它經(jīng)銷(xiāo)商的積極性有一定的影響，試想今天是陸經(jīng)理的貨出了問(wèn)題，指不定那天我的貨也出問(wèn)題，廠家是否也一樣對(duì)我？勢(shì)必在心里要打一個(gè)問(wèn)號(hào)。從而擴(kuò)大到整個(gè)渠道網(wǎng)絡(luò)，牽引多方，可大可小，廠家有所忌諱，不敢不理。

如果經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)先行賠償酒店了，則問(wèn)題轉(zhuǎn)化為廠家和經(jīng)銷(xiāo)商之間的雙方問(wèn)題，對(duì)廠家的制約因素就非常小，事情也相對(duì)容易控制；因?yàn)榧词箯S家不給經(jīng)銷(xiāo)商賠償，經(jīng)銷(xiāo)商也不可能因此和廠家翻臉，如果廠家一拖再拖，你也拿他沒(méi)辦法。

防范誤區(qū)：為了防范質(zhì)量問(wèn)題，如果沒(méi)有促銷(xiāo)可以事先和酒店服務(wù)員和經(jīng)理交代清楚。

聽(tīng)起來(lái)好象不錯(cuò)，感覺(jué)應(yīng)該能起到效果，實(shí)際上執(zhí)行起來(lái)有難度；酒店服務(wù)員憑什么給你檢查產(chǎn)品有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)理也沒(méi)有義務(wù)替你督導(dǎo)。沒(méi)有激勵(lì)和利益掛鉤，勢(shì)必只是聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)的想法，無(wú)法落實(shí)到行動(dòng)上來(lái)。

后話

大多數(shù)廠家都會(huì)積極地面對(duì)和處理問(wèn)題的發(fā)生，類(lèi)似的情況如果屢屢出現(xiàn)，廠家應(yīng)該反思：生產(chǎn)環(huán)節(jié)的失誤，管理的漏洞等問(wèn)題，盡量從上游把產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題降低到最小，即使終端發(fā)生類(lèi)似的問(wèn)題，廠家也應(yīng)該積極幫助經(jīng)銷(xiāo)商尋找一個(gè)長(zhǎng)久的持續(xù)解決方法，而不是簡(jiǎn)單地賠償幾箱酒，就如案例中一樣。

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