不少企業(yè)都邀請外部咨詢公司進行過流程管理的咨詢服務(wù)，流程管理負責(zé)人會拿來很厚的流程管理規(guī)范文件詢問咨詢顧問：你覺得我們流程管理開展得怎么樣?這個時候，咨詢顧問固然要看文件，但是還有哪些方面來衡量這個企業(yè)流程管理做得好不好呢。對此，國內(nèi)知名的“管理+IT”咨詢機構(gòu)AMT咨詢提出了三個可供參照的方面：
　　第一，觀察這個企業(yè)任意一次會議

　　比如說隨機推開會議室的門，進行原始會議語言的記錄?？催@個會議從頭到尾有多少次提到部門，提到個人，還有多少次提到流程。企業(yè)開會往往是溝通問題、分析解決問題。問題出來的時候，如果這個企業(yè)很多次是在說某某部門這就是你的問題;老張、老王這就是你個人的問題。這個時候企業(yè)其實不是在把流程作為管理的對象，而是把部門作為管理對象，把個人作為管理對象。而如果這個會議當(dāng)中談到這個問題可能出現(xiàn)某某流程設(shè)計本身就有問題，我們怎么樣從結(jié)構(gòu)設(shè)計上就規(guī)避這個問題的再次發(fā)生。如果會議在這樣開，這個企業(yè)的流程管理已經(jīng)進入了它的日常生態(tài)。

　　第二，推開這個會議室的門，看是一個部門在開會，還是一個跨部門的小組在開會。

　　換句話說就是跨部門協(xié)同的工作方式在這家企業(yè)是否非常自然，非常常態(tài)。如果在這家企業(yè)所有工作的布置、跟進、跟蹤都是以部門為單位。我們?nèi)匀徽f這家企業(yè)有很強的垂直部門管理的色彩，而如果說企業(yè)在做新產(chǎn)品上市流程的時候，在做研發(fā)流程的時候經(jīng)常是一個小組坐在一起。這個小組的人員可能來自于客服，來自于生產(chǎn)，來自于財務(wù)，甚至來自于客戶和供應(yīng)商，當(dāng)然也包含于來自銷售部門和研發(fā)部門，這就是一個小組在工作，而不是一個部門工作完以后再甩給下一個部門。我們覺得這種協(xié)同工作是不是常態(tài)也是衡量一個企業(yè)流程管理是否好的一種觀察模式。

　　第三，翻開大厚本的流程規(guī)范，找出隨機一個流程詢問這個流程誰負責(zé)。如果能說出某某人的話請他來，然后問他這個流程是你負責(zé)嗎?這個流程怎么衡量它做得好還是不好?它的計算指標(biāo)你清楚嗎?為了達到這個績效指標(biāo)，你去協(xié)調(diào)流程上參與的一些部門和崗位，你能協(xié)調(diào)動他們嗎?

　　如果這個流程的負責(zé)人(有的時候是所謂的負責(zé)人)說這個流程好不好沒有什么標(biāo)準(zhǔn)，就是文本上定期做就可以了。這個流程要改進的話，我很難協(xié)調(diào)到其他部門。我可能要很費力才能推動他們來參加這個流程的討論會。這個流程好不好跟我的績效指標(biāo)也沒有什么關(guān)系，我的績效指標(biāo)，我的工資獎金是由我的直線經(jīng)理決定的。他覺得我工作做得好，我的直線領(lǐng)導(dǎo)給我打的分高，我的績效指標(biāo)就高。跟這個流程沒有什么關(guān)系。如果回答是這樣一些負面的話，我們說在這個企業(yè)其實流程是沒有人管的孤兒。

　　所以綜合以上幾點，我們說衡量一個企業(yè)流程管理的好不好，絕對不僅僅是看他的文本文件寫得有多厚。

　　要舉一個流程做得比較好的例子，我就講我作為一位消費者的真實經(jīng)歷，也希望大家在生活當(dāng)中多去觀察一些實實在在的流程的例子。

　　我曾經(jīng)到我使用的手機維修網(wǎng)點進行維修，一進維修的店面就看見一個非常大的歡迎牌，這個歡迎牌上寫的是“客戶關(guān)懷”，我覺得這個詞很能體現(xiàn)流程的一個要素：流程為客戶創(chuàng)造價值。價值是什么?是讓這個客戶到這里來感覺到受到一種關(guān)懷。至于說這個價值怎么體現(xiàn)的?我跟大家說一些細節(jié)。

　　比如說在等候排隊的時候會在等候席位播放憨豆先生的喜劇片，這樣很容易就打發(fā)時間。一個大的流程流轉(zhuǎn)不是把損壞的手機下去交給技術(shù)人員，首先會交給一個語音很甜美的服務(wù)小姐。這位服務(wù)小姐會做這樣幾個事情：

　　了解你的手機哪里壞了，她進行一些初級的登記。然后把壞的、需要維修的部分拿到后臺。她把她聽到的問題描述錄入到計算機里面，然后把剩下不需要維修的部分裝在一個小袋子里交給你。

　　這樣很多細節(jié)其實都有管理的精神在里面，比如她為什么不把需要我拿著的東西直接給我，而是裝在一個袋子里給我?我想這也是關(guān)懷的一個表現(xiàn)。同時在這個流程里面有流程不同崗位之間的工作安排，如果所有事情都交給技術(shù)人員去做，一個是會很占用他的技術(shù)資源的寶貴時間，把技術(shù)人員做的預(yù)派、拆裝這種工作交給一個服務(wù)親和的服務(wù)小姐來做。大家體會到這叫做流程中的活動以及活動間的關(guān)系，她的這個流程里面就是這樣一個活動之間的關(guān)系。

　　進入維修的網(wǎng)點不需要你提供當(dāng)時的購機發(fā)票，他是通過機器本身印的一些編碼就可以比較方便地識別出是否他要維修的正宗產(chǎn)品。這個其實也是體現(xiàn)了一個要素：流入的輸入。你的流程是否需要客戶提供很多的信息，需要客戶做很多麻煩的事情。我們把這個串起來，一個流程有六個要素。流程為他的客戶，客戶是誰?創(chuàng)造價值，這個價值是用什么樣的流程輸出來表現(xiàn)的?流程的輸出是什么?流程的輸入是什么?流程當(dāng)中有哪些活動?以及活動與活動間的關(guān)系。

　　我們要說的是不在于流程圖每一步畫的是什么，最后是客戶有沒有感受他被關(guān)懷。

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