如今激烈的市場競爭中,企業(yè)之間的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品質(zhì)量的競爭轉(zhuǎn)向客戶服務(wù)的競爭,隨著企業(yè)對核心競爭力的深入認識和調(diào)整, 技術(shù)（產(chǎn)品）、管理、客戶服務(wù)三者已經(jīng)成為企業(yè)核心競爭力的要素，而客戶服務(wù)的規(guī)范化、體系化將關(guān)系到企業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展的進程，也將直接影響到企業(yè)的競爭力?？蛻舴?wù)依據(jù)成為企業(yè)重要的核心競爭力。

客戶服務(wù)的工作程序
客戶服務(wù)部門作為企業(yè)的窗口部門，主要職責(zé)為負責(zé)協(xié)調(diào)并督辦向客戶提供的各種服務(wù)；負責(zé)客戶請求信息的接收、傳遞、分析等處理；向客戶提供公司服務(wù)支持信息；對客戶服務(wù)工作進行監(jiān)督、分析和評價。服務(wù)范圍包括售前咨詢服務(wù)、售后維護、客戶問題管理。

1、 售前咨訊服務(wù)：向客戶提供軟件產(chǎn)品說明，產(chǎn)品技術(shù)資料，產(chǎn)品演示資料等方面的信息和咨詢服務(wù)。
2、 售后維護：向企業(yè)產(chǎn)品的應(yīng)用客戶提供售后維護，包括故障排除及出現(xiàn)問題的解決建議。組織并監(jiān)控問題的解決，向客戶提供各種關(guān)懷和支持信息。

3、 客戶反饋管理：收集和整理客戶的各種反饋信息，進行分析和匯總，作為企業(yè)決策的參考依據(jù)。

企業(yè)在客戶服務(wù)中存在的問題
1、 服務(wù)人員能力不足，無力解決大多數(shù)客戶問題。
很多的企業(yè)為實現(xiàn)客戶滿意而不斷增加服務(wù)人員，但忽視了服務(wù)人的培訓(xùn)，忽視了服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)的能力培養(yǎng)。使得服務(wù)人員不斷增加而服務(wù)質(zhì)量不斷下降，客戶滿意度不斷下降。

2、 服務(wù)過程缺少協(xié)調(diào)
客戶服務(wù)不僅是客戶服務(wù)部門的工作，需要各個部門之間配合協(xié)作，很多時間客戶服務(wù)請求服務(wù)部門并不能解決，需要其他部門或更加專業(yè)的人員來解決，這就需要企業(yè)各部門之間的協(xié)調(diào)能暢通無阻。

3、 管理層遠離客戶，無法了解客戶需求和監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量
直接解除客戶的是第一線的服務(wù)人員，作為企業(yè)的管理層，及時了解客戶的需求，抱怨的問題，服務(wù)人員處理的效率和結(jié)果等這些問題是管理層決策的基礎(chǔ)，企業(yè)管理層需要能及時了解情況。

4、 公司需要考慮客戶服務(wù)成本
企業(yè)在經(jīng)營中控制成本是一項重要的管理工作，企業(yè)如何以最低的成本為客戶提供最高的服務(wù)質(zhì)量也是客戶服務(wù)部考核的重要指標(biāo)。

5、 服務(wù)部門如果變被動服務(wù)為主動服務(wù)
在如今客戶更加理性的市場環(huán)境下，主動服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)服務(wù)管理的重點。如何讓企業(yè)的服務(wù)信息及時的送到客戶面前，在大量客戶管理中如何讓客戶感覺到企業(yè)一直在關(guān)心他們，是提高客戶滿意度的一項重要工作。

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